O jogador de Buenos Aires havia solicitado um saque de US$ 2.000 seis semanas antes, após ganhar US$ 8.500, mas os fundos foram devolvidos à sua conta com uma mensagem informando que o saque era impossível. Ele havia concluído o processo de KYC mais de um mês antes, mas não havia recebido os fundos, apesar de várias consultas ao seu gerente VIP e da sensação de que o cassino estava bloqueando deliberadamente seu saque. O problema foi resolvido quando a Equipe de Reclamações interveio, levando o cassino a verificar o jogador com sucesso e permitir os saques. O jogador posteriormente recebeu o primeiro saque de US$ 2.000 e, posteriormente, relatou ter recebido um segundo saque, com um saldo restante de US$ 1.770 ainda a ser sacado. Por fim, ele confirmou o recebimento bem-sucedido de todos os fundos, e a reclamação foi marcada como resolvida.
Immerion Casino - A retirada do jogador foi adiada.
Caso encerrado
Montante: 8.571 USD₮
Immerion Casino
Índice de Segurança:Abaixo da médiaResumo do caso
No final do ano passado, registrei-me no site do cassino immerion e comecei a jogar lá. Quase imediatamente recebi o status de jogador VIP. No começo, tudo correu bem, joguei ativamente neste cassino, infelizmente perdi mais, mas se ganhasse alguma coisa, não havia problemas com a retirada de fundos, embora eu geralmente tivesse que esperar muito tempo para retiradas porque meu limite era de 2 mil por dia.
E então em meados de fevereiro ganhei $ 8.500 e coloquei 2k para saque e depois de algum tempo esses 2k retornaram ao meu saldo no cassino e vi uma mensagem de que o saque é impossível e preciso entrar em contato com o suporte. Depois disso, recebi uma carta dizendo que para sacar fundos devo passar pelo KYC enviando os documentos solicitados. Enviei todos os documentos solicitados há mais de um mês, mas meu saque ainda está bloqueado. Várias vezes entrei em contato com meu gerente VIP, mas recebi respostas formais de que estamos fazendo todo o possível, etc. Quase um mês e meio se passou e tenho a impressão de que o Imerion Casino está deliberadamente não desbloqueando meu saque de fundos para que eu perca tudo, embora todos os documentos solicitados tenham sido enviados há mais de um mês. Estou anexando evidências com capturas de tela.
Caro ppll1234,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Entendi corretamente que você não pode solicitar um saque porque seus documentos ainda não foram aprovados?
Por favor, entenda que KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao proprietário legítimo. Como eles não têm o luxo de poder ver fisicamente todos os jogadores e verificar suas identificações e documentos, esta é a única maneira pela qual os estabelecimentos de jogos de azar conseguem concluir os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados leva o KYC de ânimo leve e pode levar alguns dias úteis para concluir este processo completo.
- Você poderia informar quais documentos você já forneceu?
- Você forneceu todos os documentos necessários e no formato correto o mais rápido possível?
Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Obrigado antecipadamente por sua resposta.
Atenciosamente,
Cristina
Olá Kristina.Obrigada por me ajudar a resolver meu problema.
Forneci todos os documentos que eles pediram (ID, selfie com ID contra o fundo do site deles, a captura de tela de uma transação da minha carteira de criptomoedas). Em 28 de fevereiro, recebi uma carta dizendo que todos os documentos foram aceitos para revisão e se houver alguma atualização, eles entrarão em contato comigo, e até agora não houve resposta do serviço KYC, mas apenas respostas do gerente VIP às minhas solicitações: "faça o nosso melhor para acelerar este processo......."
Muito obrigado pela sua resposta, ppll1234. Você poderia encaminhar todas as comunicações relevantes entre você e o cassino para [email protected] ? Alternativamente, você pode postar aqui. Obrigado antecipadamente.
Olá Kristina. Enviei a você capturas de tela da comunicação com o cassino Immerion depois que a retirada dos meus fundos da minha conta foi bloqueada.
Obrigado
Muito obrigado, ppll1234, pela sua cooperação. Agora, vou encaminhar sua reclamação para minha colega Natalia ( [email protected] ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.
Prezado ppll1234, acabei de analisar seu caso e lamento que esteja enfrentando esse desafio com a verificação. Entrarei em contato com o cassino e verei o que posso fazer para ajudar você assim que eles responderem.
Prezado Immerion Casino, gostaria de convidá-lo(a) a participar desta conversa e nos ajudar a resolver a reclamação do jogador. Você poderia compartilhar mais informações sobre o caso? Especificamente, confirme se você recebeu todos os documentos solicitados do jogador. Quando ppll1234 pode esperar que sua conta seja verificada, considerando que a análise já está em andamento há mais de um mês?
Aguardo seu contato. Se tiver alguma evidência, envie para meu e-mail em [email protected] .
Atenciosamente,
Natália
Caros ppll1234 e Casino Guru,
Encaminhamos todas as informações ao nosso Departamento KYC.
Tenha certeza de que sua solicitação está sob análise e será atendida o mais breve possível.
Pedimos sinceras desculpas por qualquer inconveniente que esse atraso possa ter causado e expressamos nossa gratidão por sua compreensão e paciência durante esse período.
Respeitosamente,
Representante do Cassino Immerion
Caro Immerion Casino, avise-nos se tiver alguma atualização.
Caros ppll1234 e Casino Guru,
O cliente ainda está em processo de verificação. Estamos aguardando o envio da documentação solicitada.
Garantiremos que eles processem sua solicitação o mais rápido possível.
Pedimos sinceras desculpas por qualquer inconveniente que esse atraso possa ter causado e expressamos nossa gratidão por sua compreensão e paciência durante esse período.
Respeitosamente,
Representante do Cassino Immerion
Prezado(a) ppll1234, por favor, informe-me se o cassino entrou em contato com você. Pediram que você enviasse nova documentação? Especifique exatamente o que é exigido de você.
Olá, querida equipe do Casino Guru. Enviei uma enorme quantidade de documentos confirmando minha identidade e residência para o cassino Immerion há três meses, em resposta a todas as suas solicitações. O serviço de suporte deste cassino funciona de forma repugnante, considerando que alguns dos documentos não obtiveram resposta por um mês. Tenho certeza de que este cassino desonesto está atrasando deliberadamente o processo de verificação, esperando que eu perca meu saldo ou que eles simplesmente se apropriem do meu dinheiro. Há dois dias, recebi uma solicitação muito suspeita para confirmar a origem dos fundos e estou simplesmente com medo de enviar esses documentos, pois esses dados podem ser usados contra mim para fins fraudulentos por este cassino fraudulento.
Prezado ppll1234, entendo que você possa ter receio de enviar muitos documentos pessoais aos estabelecimentos de jogos de azar. Mas, de acordo com a política de KYC do cassino, eles podem solicitar diferentes tipos de documentação, especificamente sobre a origem dos fundos. O ideal é que eles informem você imediatamente sobre todos os documentos necessários para evitar atrasos no processo; no entanto, em algumas situações, documentos adicionais podem ser necessários. Recomendo que você coopere com o cassino nesta fase, pois os requisitos estão alinhados com a política de KYC.
Você acha que pode fornecer ao cassino um dos documentos listados no site deles?
Extratos bancários com data inferior a 3 meses, que demonstrem as movimentações financeiras do Usuário, indicando renda regular ou outras fontes de recursos.
Comprovantes de pagamento de salário dos últimos três a seis meses, mostrando claramente a renda do usuário proveniente do seu emprego.
Declarações de impostos recentes que forneçam informações sobre a renda do Usuário e suas fontes.
Extratos de contas de investimento, incluindo ações, títulos ou outros valores mobiliários, demonstrando a origem dos fundos gerados pelos investimentos.
Documentação de Venda de Ativos: Documentação oficial que comprova a venda de ativos, como imóveis ou veículos, incluindo acordos e recibos.
Se aplicável, demonstrações financeiras recentes de uma empresa de propriedade do Usuário, que possam ilustrar lucros e fluxo de caixa.
Cartas de doação: se os fundos forem provenientes de doações, poderá ser necessária uma carta formal da pessoa que oferece a doação, juntamente com outros documentos de apoio, como extratos bancários comprovando a transferência de fundos.
Olá, querida equipe do Casino Guru. Ok, só porque vocês me aconselharam, enviarei documentos para este cassino sobre a origem dos fundos (pode levar algum tempo). Mas acho isso desnecessário e inseguro.
Caro ppll1234, obrigado, apreciamos sua disposição em cooperar com o cassino.
Prezado Immerion Casino, por favor nos avise assim que receber a documentação do jogador e analisá-la.
Caros ppll1234 e Casino Guru,
Há um problema com o documento que comprova sua renda.
Seria possível fornecer isso em inglês?
Respeitosamente,
Representante do Cassino Immerion
Olá, querida equipe do Casino Guru. Enviei todos os documentos oficiais originais no idioma do país em que foram emitidos. Se o cassino precisar, deixe que eles mesmos os traduzam. Resumindo isso e todas as postagens acima, infelizmente já está claro o que está acontecendo aqui.
Prezado Immerion Casino, não acreditamos que seja necessário que o jogador traduza o documento original para o inglês. Você deve poder revisar o documento fornecido, emitido no idioma original, pois é importante avaliar a autenticidade da documentação. Alguns detalhes importantes podem ser mal interpretados se forem traduzidos, o que apenas prolongará desnecessariamente o processo de KYC, que já está em andamento há 3 meses. Pelo que entendi, você já revisou diversos outros documentos do jogador em espanhol, e isso não foi um problema até agora, portanto, prossiga com a verificação o mais rápido possível.
Caros ppll1234 e Casino Guru,
Agradecemos sua paciência em relação ao longo processo de verificação.
O departamento KYC está atualmente revisando todos os documentos que você enviou recentemente.
Posso confirmar que o processamento da sua solicitação começará sem demora.
Respeitosamente,
Representante do Cassino Immerion
Estamos aguardando suas atualizações, Immerion Casino.
Olá, querida equipe do Casino Guru. O processo de verificação ainda não foi concluído. Ontem, recebi outra carta do cassino Imerion solicitando um documento sobre a origem dos fundos em inglês ou uma tradução oficial. Natalia, estou enviando uma captura de tela por e-mail.
Caros ppll1234 e Casino Guru,
Estamos aguardando o documento solicitado pelo cliente e enviamos uma carta de acompanhamento para perguntar sobre seu status.
Respeitosamente,
Representante do Cassino Immerion
Olá, Immerion Casino. Já enviei todos os documentos solicitados e estou aguardando a conclusão da verificação. Leia atentamente as últimas 5 postagens novamente, pois elas expressam claramente a opinião da respeitada equipe do Casino-Guru sobre a falta de necessidade de traduzir os documentos originais para o inglês.
Prezado Immerion Casino, como seus termos e condições não mencionam a necessidade de traduções oficiais de documentos, e considerando que seu site está disponível em espanhol e russo, acreditamos ser razoável esperar que documentos emitidos nesses idiomas sejam aceitos e revisados por sua equipe sem exigir uma tradução às custas do jogador.
Além disso, gostaríamos de enfatizar que documentos originais são inerentemente mais confiáveis, pois preservam toda a formatação oficial, terminologia e significado contextual. A tradução desses documentos pode introduzir discrepâncias não intencionais, potencial perda de informações ou margem para interpretações errôneas, especialmente se não for realizada por um tradutor juramentado, o que, novamente, não é exigido pelos seus termos.
Portanto, pedimos gentilmente que você reconsidere sua solicitação e prossiga com a verificação com base no documento original enviado pelo jogador.
Caros ppll1234 e Casino Guru,
Agradecemos sua paciência em relação ao longo processo de verificação.
O departamento KYC está atualmente revisando todos os documentos que você enviou recentemente.
Posso confirmar que o processamento da sua solicitação começará sem demora.
Respeitosamente,
Representante do Cassino Immerion
Caro Immerion Casino,
Gostaria de informar que esta é a sua última oportunidade de resolver a reclamação pendente apresentada pelo jogador. Apesar de nossas comunicações anteriores, o problema permanece sem solução. Gostaria também de destacar que os casos envolvendo o seu cassino têm demorado muito para serem resolvidos. Isso cria uma experiência frustrante e negativa para os jogadores, o que, em última análise, reflete negativamente tanto na sua operação quanto na nossa plataforma.
Devido ao crescente número de reclamações em andamento, esse assunto foi discutido durante nossa recente reunião interna, onde foi decidido que ele requer atenção imediata.
Se não chegarmos a uma resolução satisfatória nos próximos 7 dias , encerraremos a reclamação como não resolvida . Além disso, esteja ciente de que a não resolução deste problema resultará em um impacto negativo no seu índice de segurança, o que afetará sua classificação geral em nossa plataforma.
Pedimos que você priorize o tratamento desta situação e tome as medidas necessárias para resolvê-la sem mais delongas.
Caros ppll1234 e Casino Guru,
O jogador foi verificado com sucesso e agora está qualificado para sacar seus fundos.
Respeitosamente,
Representante do Cassino Immerion
Prezado(a) ppll1234, você pode confirmar se já pode enviar uma solicitação de saque? Avise-nos assim que prosseguir com o saque.
Prezada Natalia, surgiu a oportunidade de sacar fundos. Coloquei 2.000 dólares para saque (limite diário), mas o dinheiro ainda não foi sacado para minha carteira. Manterei você informada.
Prezado ppll1234, você tem alguma atualização? Sua solicitação de saque foi processada ou ainda está pendente?
Prezada Natalia, recebi apenas um saque de US$ 2.000 até agora. O site do cassino Imerion estava em manutenção e, há mais de dois dias, fiz o próximo saque de US$ 2.000, mas o dinheiro ainda não chegou à minha conta.
Prezado ppll1234, obrigado pela sua resposta. É bastante comum que saques levem alguns dias ou até semanas para serem totalmente processados. Espero que não demore muito no seu caso.
Por favor, mantenha-nos informados sobre quaisquer novos desenvolvimentos. Manterei sua reclamação aberta até que você confirme que todos os saques foram bem-sucedidos.
Prezada Natalia, infelizmente ainda não recebi o segundo saque, já faz mais de uma semana. No chat de suporte, eles dizem que estão tentando agilizar o processo, aguardar, etc.
Gostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Natalia, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Natalia tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Natalia entrará em contato consigo na primeira oportunidade.
Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.
Atenciosamente, Casino Guru
Olá a todos, recebemos a seguinte atualização do jogador:
Prezada Natalia. Há cerca de 5 dias, recebi o segundo saque de 2.000 dólares e ainda tenho cerca de 4.500 dólares na minha conta do cassino Immerion. Após o último saque, tentei definir o próximo limite de saque, mas ao inserir todos os dados e clicar em OK, aparece um erro e a entrada não funciona. Escrevi para o suporte e eles disseram que encaminharam minha pergunta para o departamento apropriado, mas até agora não obtive resposta.
Caro Immerion Casino, confirme se você verificou o problema com a função de retirada do jogador para que ele possa enviar novas solicitações e finalmente retirar os fundos restantes.
Caros ppll1234 e Casino Guru,
A retirada bem-sucedida mais recente de um jogador ocorreu em 30 de julho de 2025.
Atualmente, o jogador não tem solicitações de retirada pendentes.
Respeitosamente,
Representante do Cassino Immerion
Caro jogador, você poderia nos atualizar sobre o seu saldo atual? Você já conseguiu sacar todos os seus ganhos?
Olá, querida Natália. Recebi todos os saques anteriores, o valor restante para saque é 1770. Agora vou definir um limite diário de saque. Obrigada.
Obrigado por especificar isso! Espero que estejamos na última etapa deste longo processo e que você receba o restante dos seus ganhos em breve.
Por favor, nos informe sobre quaisquer atualizações futuras.
Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
No entanto, note que o jogador mantém a opção de reabrir esta reclamação a qualquer momento no futuro, caso decida retomar a comunicação. Mantemo-nos abertos e prontos para ajudar a resolver o problema caso o jogador decida entrar em contacto novamente.
Obrigado pela compreensão.
Atenciosamente,
Natalia
Casino.Guru
Reabrimos esta reclamação a pedido de ppll1234. Gostaríamos de dar a este caso mais uma chance de ser resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegarem a uma conclusão satisfatória. A seguinte mensagem foi recebida do jogador:
Olá, querida Natália. Muito obrigada pela sua ajuda na resolução deste problema. Peço desculpas por não ter recebido sua mensagem, mas ainda não recebi os dois últimos saques de US$ 1.770.
Prezado Immerion Casino, por favor, nos informe sobre os dois últimos saques do jogador. Eles foram processados por você?
Olá, querida Natalia. Ontem recebi com sucesso o último saque de fundos do cassino Imerion. Mais uma vez, expresso minha profunda gratidão pessoalmente à Natalia e a toda a equipe do Casino Guru pela ajuda.
Caros ppll1234 e Casino Guru,
Verificamos a conta e, atualmente, não há fundos disponíveis no saldo e não há solicitações de saque ativas no momento.
Caso precise de mais informações, fique à vontade para nos avisar.
Respeitosamente,
Representante do Cassino Immerion
Obrigado pela sua resposta, Immerion Casino.
Caro ppll1234,
Obrigado pela confirmação! Fico feliz em saber que seu problema foi finalmente resolvido. Vou marcar a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Nossa equipe agradece sua cooperação durante todo esse longo processo. Se você tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, sinta-se à vontade para entrar em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Como você sabe, não cobramos por nossos serviços nem aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se você pudesse compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhoria, seria inestimável. Seu feedback pode ajudar outras pessoas que estejam pensando em entrar em contato conosco para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.
Agradecemos desde já o seu tempo.
Atenciosamente,
Natália
Cassino.Guru
