The player from Buenos Aires requested a withdrawal of $2,000 six weeks ago after winning $8,500, but the funds were returned to his account with a message stating that withdrawal is impossible. He completed the KYC process more than a month ago but has not received the funds, despite multiple inquiries to his VIP manager and a feeling that the casino is deliberately blocking his withdrawal.
O jogador de Buenos Aires solicitou um saque de $2.000 há seis semanas após ganhar $8.500, mas os fundos foram devolvidos à sua conta com uma mensagem informando que o saque é impossível. Ele concluiu o processo KYC há mais de um mês, mas não recebeu os fundos, apesar de várias consultas ao seu gerente VIP e de um sentimento de que o cassino está bloqueando deliberadamente seu saque.
No final do ano passado, registrei-me no site do cassino immerion e comecei a jogar lá. Quase imediatamente recebi o status de jogador VIP. No começo, tudo correu bem, joguei ativamente neste cassino, infelizmente perdi mais, mas se ganhasse alguma coisa, não havia problemas com a retirada de fundos, embora eu geralmente tivesse que esperar muito tempo para retiradas porque meu limite era de 2 mil por dia.
E então em meados de fevereiro ganhei $ 8.500 e coloquei 2k para saque e depois de algum tempo esses 2k retornaram ao meu saldo no cassino e vi uma mensagem de que o saque é impossível e preciso entrar em contato com o suporte. Depois disso, recebi uma carta dizendo que para sacar fundos devo passar pelo KYC enviando os documentos solicitados. Enviei todos os documentos solicitados há mais de um mês, mas meu saque ainda está bloqueado. Várias vezes entrei em contato com meu gerente VIP, mas recebi respostas formais de que estamos fazendo todo o possível, etc. Quase um mês e meio se passou e tenho a impressão de que o Imerion Casino está deliberadamente não desbloqueando meu saque de fundos para que eu perca tudo, embora todos os documentos solicitados tenham sido enviados há mais de um mês. Estou anexando evidências com capturas de tela.
At the end of last year I registered on the immerion casino website and started playing there. Almost immediately I was given the status of a VIP player. At first everything went fine, I actively played in this casino, unfortunately I lost more, but if I won something there were no problems with withdrawing funds, though I usually had to wait a long time for withdrawals because my limit was 2k per day.
And so in mid-February I won $ 8,500 and put 2k for withdrawal and after some time these 2k returned to my balance in the casino and I saw a message that withdrawal is impossible and I need to contact support. After that I received a letter that in order to withdraw funds I must go through KYC by sending the requested documents. I sent all the requested documents more than a month ago, but my withdrawal is still blocked. Several times I contacted my VIP manager, but received formal replies that we are doing everything possible, etc. Almost a month and a half has passed and I have the impression that Imerion Casino is deliberately not unblocking my withdrawal of funds so that I lose everything, although all the requested documents were sent more than a month ago. I am attaching evidence with screenshots.
Caro ppll1234,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Entendi corretamente que você não pode solicitar um saque porque seus documentos ainda não foram aprovados?
Por favor, entenda que KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao proprietário legítimo. Como eles não têm o luxo de poder ver fisicamente todos os jogadores e verificar suas identificações e documentos, esta é a única maneira pela qual os estabelecimentos de jogos de azar conseguem concluir os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados leva o KYC de ânimo leve e pode levar alguns dias úteis para concluir este processo completo.
Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Obrigado antecipadamente por sua resposta.
Atenciosamente,
Cristina
Dear ppll1234,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Do I understand correctly that you are unable to request a withdrawal because your documents haven't been approved yet?
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos take KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Olá Kristina.Obrigada por me ajudar a resolver meu problema.
Forneci todos os documentos que eles pediram (ID, selfie com ID contra o fundo do site deles, a captura de tela de uma transação da minha carteira de criptomoedas). Em 28 de fevereiro, recebi uma carta dizendo que todos os documentos foram aceitos para revisão e se houver alguma atualização, eles entrarão em contato comigo, e até agora não houve resposta do serviço KYC, mas apenas respostas do gerente VIP às minhas solicitações: "faça o nosso melhor para acelerar este processo......."
Hello Kristina.Thank you for helping me solve my problem.
I provided all the documents they asked for (ID, selfie with ID against the background of their website, the screenshot of a transaction from my crypto wallet). On February 28, I received a letter that all documents were accepted for review and if there are any updates, they will contact me, and so far there has been no response from the KYC service, but only replies from the VIP manager to my requests: "do our best to speed up this process......."
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