O jogador do Peru teve seus ganhos anulados e a conta bloqueada devido à falha na verificação KYC.
Joguei naquele cassino há quase um ano. Tive a sorte de ganhar com um bônus e queria verificar minha conta para retirar o dinheiro. Então, enviei os documentos solicitados ao cassino, mas o cassino não aceitou minha selfie por algum motivo. Enviei outro, mas também não foi aceito. Depois que o cassino me enviou um e-mail informando que eles confiscariam meus ganhos, pois não consegui fornecer os documentos solicitados em 30 dias. Acho que não é justo, pois enviei meus documentos para o cassino, conforme solicitado.
I played in that casino almost a year ago. I was lucky to win with a bonus and wanted to verify my account to withdraw the money. So I sent the requested documents to casino but casino did not accepted my selfie for some reason. I sent another one but it was not accepted as well. After casino sent me an email that they will confiscate my winnings as I was not able to provide requested documents within 30 days. I think it is not fair as I sent my documents to casino as requested.
Prezado Topper,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Por favor, entenda que o KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao legítimo proprietário. Como eles não têm o luxo de poder ver fisicamente todos os jogadores e verificar sua identificação e documentos, esta é a única maneira pela qual os estabelecimentos de jogo podem concluir os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados leva o KYC levemente e pode levar alguns dias úteis para concluir esse processo completo.
Se lhe pediram uma selfie com documentos de identificação ou uma tela atrás de você, o que não é incomum, siga estas diretrizes importantes:
- Não edite a imagem de forma alguma
- A foto precisa incluir seu rosto inteiro, de frente, sem distorções, sombras ou reflexos de luz. Se alguém tirar a foto para você, certifique-se de que eles a tirem de perto e incluam o mínimo de fundo possível (lembre-se, nenhum corte é permitido)
- Ao tirar a foto do seu documento de identidade, certifique-se de que a foto esteja clara e próxima o suficiente para ser lida sem cortar ou editar
Você poderia encaminhar qualquer comunicação relevante entre você e o cassino junto com as selfies enviadas para petronela.k@casino.guru ?
Muito obrigado desde já pela sua resposta.
Atenciosamente,
Petronela
Dear Toper,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
If you have been asked for a selfie with ID documents or a screen behind you, which is nothing unusual, please follow these important guidelines:
- Do not edit the image in any way
- The photo needs to include your full face, head-on, with no distortions, shadows or reflections of light. If someone takes the photo for you, make sure they take it from up close and include as little background as possible (remember, no cropping is permitted)
- When you take the photo of your ID, make sure the photo is clear and close enough to read without cropping or editing
Could you please forward any relevant communication between you and the casino along with the submitted selfies to petronela.k@casino.guru?
Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Muito obrigado, Toper, pela comunicação encaminhada. Compreendi corretamente que os documentos pessoais para verificar sua conta foram solicitados em 15 de fevereiro de 2021 e você respondeu em 7 de abril de 2021?
No entanto, acreditamos que um prazo para fornecer todos os documentos necessários para o KYC não deve ser aplicado e qualquer jogador precisa poder verificar sua identidade a qualquer momento.
Thank you very much, Toper, for the forwaded communication. Do I understand correctly that the personal documents to verify your account have been requested on Feb 15th, 2021 and you replied on Apr 7th, 2021?
Nevertheless, we believe that a timeframe to provide all the required documents for KYC shouldn't be applied and any player needs to be able to verify their identity at any time.
Os documentos pessoais foram solicitados em 15 de fevereiro e eu os enviei em 18 de fevereiro e um pouco depois. Enviei-lhe mais emals.
The personal documents have been requested on Feb 15th and I sent them on on Feb 18th and a couple of time after. I forwarded you more emals.
Obrigado, Toper, pela comunicação encaminhada. Uma última coisa, por favor, antes de entrarmos em contato com o cassino. Você poderia informar se acumulou seus ganhos de um bônus grátis ou se depositou fundos em sua conta ao ativar a oferta de bônus?
Thank you, Toper, for the forwarded communication. One last thing please before we'll contact the casino. Could you advise if you have accumulated your winnings from a free bonus or you've deposited funds into your account when activating the bonus offer?
Muito obrigado, Toper, por fornecer todas as informações necessárias. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Tomas ( tomas@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero ver seu problema resolvido a sua satisfação em um futuro próximo.
Thank you very much, Toper, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Tomas (tomas@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Olá Topper,
Vou cuidar da sua reclamação a partir de agora. Analisei sua comunicação com o cassino e acredito firmemente que você tentou verificar sua conta de boa fé para satisfazer o processo de verificação do cassino. Portanto, acredito que o cassino deve pagar a você os ganhos do bônus.
Gostaria de convidar representantes do Jet10 Casino para esta discussão e pedir que reconsiderem sua posição em relação aos ganhos de Toper.
Hello Toper,
I will take care of your complaint from now on. I have looked at your communication with the casino and firmly believe you tried to verify your account in good faith to satisfy the casino's verification process. Therefore I believe the casino should pay you the winnings from the bonus.
I'd like to invite representatives of Jet10 Casino into this discussion and ask them to reconsider their position regarding Toper's winnings.
Olá a todos,
Obrigado por nos informar sobre este caso. Iremos dar uma olhada e retornaremos o mais rápido possível.
Atenciosamente,
Stefan
Equipe Jet10
Hello all,
Thank you for informing us about this case. We will take a look and get back to you asap.
Kind Regards,
Stefan
Jet10 Team
Prezado Topper,
Meus colegas me informaram que você precisa fazer o upload de seus documentos pelo sistema Jet10 para fazer o procedimento KYC. Assim que o processo de verificação for bem-sucedido, você será pago.
Atenciosamente,
Stefan
Equipe Jet10
Dear Toper,
My colleagues informed me that you need to upload your documents through the Jet10 system to do the KYC procedure. Once the verification process is successful, you will be paid.
Kind Regards,
Stefan
Jet10 Team
Olá a todos,
Obrigado ao Jet10 pela sua resposta e disposição em resolver o problema da Toper.
Prezado Topper,
Por favor, prossiga com a verificação com o cassino mais uma vez, pois já passou algum tempo.
Entre em contato conosco se tiver alguma dúvida ou preocupação. Obrigada.
Hello all,
Thanks to Jet10 for your reply and willingness to resolve Toper's issue.
Dear Toper,
Please proceed with the verification with the casino once again, since some time has elapsed already.
Contact us if you have any questions or concerns. Thank you.
Prezado Topper,
Pela sua resposta, não tenho certeza se você está falando sobre a verificação que você fez anteriormente ou a que é necessária agora.
O cassino pode solicitar documentos de verificação, especialmente depois de muito tempo desde suas tentativas anteriores de verificação.
Prezada equipe do Jet10 Casino,
por favor, informe à Toper o que é necessário para concluir o processo com sucesso e nos dê feedback sobre o resultado, para evitarmos confusão.
Dear Toper,
From your reply, I am not sure if you are talking about the verification you've done previously or the one that is required now.
The casino may want to ask for verification documents, especially after a long time has passed since your previous verification attempts.
Dear Jet10 Casino team,
please let Toper know what is required to successfully complete the process and give us feedback about the result, so we avoid confusion.
Prezado Topper,
Nossa equipe acaba de enviar uma solicitação do procedimento KYC por e-mail, forneça seus documentos.
Atenciosamente,
Stefan
Equipe Jet10
Dear Toper,
Our team has just sent you a request for the KYC procedure by email, please provide your documents.
Kind Regards,
Stefan
Jet10 Team
Com a última mensagem, eu quis dizer que passei na verificação online conforme solicitado, mas agora o cassino me pediu para repetir a verificação online usando o ID alternativo. Não tenho outra identificação. Eu tenho apenas meu cartão de identificação e não entendo por que o cassino não pode aceitá-lo. Você pode explicar, por favor.
With the last nessage I meant that I passed the online verification as requested but now casino asked me to repeate the online verification using the alternative ID. I don't have any other ID. I have only my ID card and don't understand why casino can not accept it. Can you please explain.
Olá Topper,
Você pode verificar facilmente em sua conta se seu pedido foi recusado e não foi bem-sucedido.
Em nenhum lugar você está informado de que foi bem-sucedido. Portanto, por favor, repita o procedimento.
Atenciosamente,
Stefan
Equipe Jet10
Hi Toper,
You can easily check in your account that your application has been declined and unsuccessful.
You are nowhere informed that it has been successful. Therefore, please repeat the procedure.
Kind Regards,
Stefan
Jet10 Team
Prezada equipe do cassino Jet10,
Você poderia explicar por que você precisa de um ID alternativo? O primeiro ID está danificado ou expirou? Não entendemos o motivo pelo qual o primeiro foi recusado. Muito apreciado!
Dear Jet10 casino team,
Could you please explain why you require an alternative ID? Is the first ID damaged or expired? We don't understand the reason why the first one was declined. Much appreciated!
Olá Tomas,
O motivo é que as imagens eram de baixa qualidade. Por isso solicitamos à Toper que faça o upload dos documentos necessários novamente. Se houver algum problema com o processo, ele pode entrar em contato conosco via chat ao vivo.
Atenciosamente,
Stefan
Equipe Jet10
Hello Tomas,
The reason is that the images were of poor quality. That is why we ask Toper to upload the necessary documents again. If there is a problem with the process he can contact us via live chat.
Kind Regards,
Stefan
Jet10 Team
Esta publicação foi tornada privada pelo Casino Guru, por conter informação sensível que não deve ser partilhada com terceiros.
Prezado Topper,
Nossa equipe lhe enviou um e-mail solicitando os documentos faltantes que solicitamos anteriormente. Além disso, envie seu ID + selfie por e-mail, por favor.
Obrigada.
Atenciosamente,
Stefan
Equipe Jet10
Dear Toper,
Our team has sent you an email requesting the missing documents we previously requested. Also, send your ID + selfie by email, please.
Thank you.
Kind Regards,
Stefan
Jet10 Team
Olá a todos,
Obrigado, Toper, recebi seu e-mail. Espero que o cassino Jet10 aprove os documentos agora.
Prezada equipe do cassino Jet10,
Gostaria de solicitar que nos informe se os documentos fornecidos pela Toper são satisfatórios para nos informar sobre o resultado do processo de verificação. Muito apreciado!
Hello all,
Thanks, Toper I have received your email. I hope Jet10 casino will approve the documents now.
Dear Jet10 casino team,
I would like to ask you to let us know if the documents Toper provided are satisfactory inform us about the result of the verification process. Much appreciated!
Fico feliz em saber que você recebeu seus ganhos, Toper! Obrigado por nos informar. Agora vamos fechá-lo como 'resolvido' em nosso sistema. Obrigado por sua cooperação e não hesite em nos contatar se tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro. Estamos aqui para ajudar.
I am glad to hear you received your winnings, Toper! Thank you for letting us know. We will now close it as ‘resolved’ in our system. Thanks for your cooperation and don’t hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
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