The player from Ukraine faced issues with the casino not processing a withdrawal of 1100 UAH, despite having completed card verification in two languages. The verification continued to be rejected. The Complaints Team noted that the issue appeared to be resolved but required confirmation from the player to officially close the complaint. Without this confirmation, the complaint was subject to rejection.
O jogador da Ucrânia enfrentou problemas com o cassino não processando um saque de 1100 UAH, apesar de ter concluído a verificação do cartão em dois idiomas. A verificação continuou a ser rejeitada. A Equipe de Reclamações observou que o problema parecia estar resolvido, mas exigia confirmação do jogador para encerrar oficialmente a reclamação. Sem essa confirmação, a reclamação estava sujeita à rejeição.
Eles não estão processando a retirada de 1100 UAH. Concluí a verificação do cartão em dois idiomas, mas eles estão rejeitando.
They are not processing the withdrawal of 1100 UAH. I completed the card verification in two languages, but they are rejecting it.
не выводят деньги 1100 грн верификация карты сделал на двух язиках пишут отказ
Caro ukrmooooo,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Por favor, entenda que KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao proprietário legítimo. Como eles não têm o luxo de poder ver fisicamente todos os jogadores e verificar suas identificações e documentos, esta é a única maneira pela qual os estabelecimentos de jogos de azar conseguem concluir os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados leva o KYC de ânimo leve e pode levar alguns dias úteis para concluir este processo completo.
O único problema é a verificação do seu cartão?
Você forneceu todos os documentos necessários o mais rápido possível e no formato correto?
Você entrou em contato com o cassino para perguntar sobre o motivo da rejeição do documento?
O método de pagamento está registrado em seu nome?
Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Obrigado antecipadamente por sua resposta.
Atenciosamente,
Domínica
Devido ao aumento do volume de reclamações durante esta época do ano, pedimos gentilmente sua paciência enquanto aguardamos nossas respostas. Nosso objetivo é publicar cada reclamação dentro de 48 horas do envio, mas reservamos até 7 dias para responder a quaisquer comentários subsequentes. Além disso, esteja ciente de que pode levar um pouco mais de tempo para que sua reclamação seja atribuída a um solucionador, pois atualmente estamos gerenciando mais de 900 reclamações.
Agradecemos muito sua compreensão. Desejamos a você uma temporada de férias maravilhosa e entraremos em contato com você o mais breve possível.
Dear ukrmooooo,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos take KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Is the only issue the verification of your card?
Have you provided all the required documents as soon as possible and in the correct format?
Have you reached out to the casino to inquire about the reason for the document rejection?
Is the payment method registered in your name?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Dominika
Due to the increased volume of complaints during this time of year, we kindly request your patience while awaiting our responses. We aim to publish each complaint within 48 hours of submission but reserve up to 7 days to reply to any subsequent comments. Additionally, please be aware that it might take a bit longer for your complaint to be assigned to a resolver, as we are currently managing over 900 complaints.
Your understanding is greatly appreciated. Wishing you a delightful holiday season, and we will get back to you as soon as possible.
Não sei mais o que dar, que documento. Seu agente disse que o cartão foi verificado. Uma captura de tela foi aprovada. Mas a verificação do método de pagamento não foi concluída. Houve apenas um depósito de um cartão. O suporte ignora, eles simplesmente desconectam. Acontece que é um círculo vicioso. Se você quiser pegar o dinheiro, é só dizer e não me incomodar.
I don't know what else to give, what document. Your agent said that the card was verified. One screenshot was approved. But the payment method verification was not completed. There was only one deposit from one card. Support ignores, they just disconnect. It turns out to be a vicious circle. If you want to take the money, just say so and don't bother me.
я не знаю што еще надо датькакой документ .ваш аген сказал што карта верифицирована.один скриншот одобрили.но верификация платежного средства не пройдена.депозит был только один с одной карты.поддержка игнорит просто отключают.получается замкнутый круг.если вы хотите отнять деньги так и скажите и не морочте голову
Caro ukrmooooo, por favor, responda às perguntas acima.
Dear ukrmooooo, kindly answer the questions above.
Bom dia, essa é a verificação do instrumento de pagamento, ou seja, o cartão. O cartão era virtual no meu nome. Já fiz um de plástico especificamente. O depósito foi um desse cartão. Passei em todas as outras verificações. Só resta o cartão. Alguns dizem que a verificação foi passada. Isso não é verdade. Então eles disseram que faremos uma verificação no dia 31
Good day, this is verification of the payment instrument, that is, the card. The card was virtual in my name. I already made a plastic one specifically. The deposit was one from this card. I passed all the other verification. Only the card remains. Some say verification has been passed. This is not true. Then they said we will do a check on the 31st day
Добрый день ето верификация платежного средства.тоесть карты.карта была виртуальная на мойо имя.я уже специально сделал пластик.депозит был один с етой карты.всю другую верификацию я прошол.только осталась карта.одни говорят верификация пройдена.ето не так.потом сказали мы сделаем проверку на 31день
Caro ukrmooooo, estou certo de que eles estão esperando até o final do mês para receber seu extrato bancário de janeiro?
Em que idioma você enviou os documentos?
Você poderia compartilhar sua comunicação com o cassino? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para meu e-mail em dominika.l@casino.guru , ou publique capturas de tela aqui.
Dear ukrmooooo, am I correct that they are waiting until the end of the month for your January bank statement?
In what language did you submit the documents?
Could you please share your communication with the casino? Send emails or chat transcripts to my email at dominika.l@casino.guru, or post screenshots here.
Dear ukrmooooo,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Parece que esse problema pode ter sido resolvido, mas sem a confirmação do jogador somos forçados a rejeitar esta reclamação.
O jogador pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.
It appears that this issue may have been resolved, but without confirmation from the player we are forced to reject this complaint.
The player can reopen this complaint anytime.
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