O jogador da Hungria estava tendo dificuldades para retirar os ganhos devido à verificação incompleta. Depois de fornecer ao cassino os documentos necessários, o jogador foi pago. A reclamação está resolvida.
The player from Hungary was having difficulties withdrawing winnings due to incomplete verification. After providing the casino with the necessary documents, the player was paid out. The complaint is resolved.
O jogador da Hungria estava tendo dificuldades para retirar os ganhos devido à verificação incompleta. Depois de fornecer ao cassino os documentos necessários, o jogador foi pago. A reclamação está resolvida.
Eu me registrei no lucyscasino e paguei com 02USD 0222 2522. Ganhei 1000USD com sucesso, carreguei todos os documentos solicitados em ambos os lados do cartão de identificação para comprovação da conta de serviço público, a foto da tela de pagamento Skrill várias vezes em formato PDF também. No entanto, eles não pagam todos os dias por outros motivos para cancelar o pagamento. Todos os dias pedem um documento diferente. Por que você não pode perguntar por que apenas um a cada dia? Agora foi cancelado porque eu enviaria a foto do contrato do celular, mas já enviei 2022 02 04. Eles estão pedindo um contrato de um número de telefone que não uso mais. Enviei a foto do contrato novamente várias vezes. Ainda assim, o pagamento será cancelado todos os dias. Por favor me ajude.
I registered with lucyscasino and paid with 02USD 0222 2522. I successfully won 1000USD, I uploaded all the requested documents on both sides of the ID card for proof of public utility bill, the Skrill payment screen photo several times in PDF format as well. However, they do not pay every day for other reasons to cancel the payment. They ask for a different document every day. Why can't you ask why only one every day? Now it was canceled because I would send them the photo of the mobile contract but I have already sent them 2022 02 04. They are asking for a contract from a phone number that I no longer use. I sent the photo of the contract again several times. Still, the payment will be canceled every day. Please help me.
Caro kucu2014,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, entenda que o KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao legítimo proprietário.
Compreendi corretamente que verificar seu contrato de telefone parece ser o único obstáculo entre você e seus ganhos? O cassino aprovou o restante dos seus ganhos?
Você faria a gentileza de me enviar toda a comunicação relevante entre você e o cassino, para que possamos coletar o máximo de informações possível? Meu endereço de e-mail é kristina.s@casino.guru . Alternativamente, você pode postar aqui.
Muito obrigado desde já pela sua resposta.
Atenciosamente,
Cristina
Dear kucu2014,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please understand KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner.
Do I understand correctly that verifying your phone contract seems to be the only obstacle standing between you and your winnings? Has the casino approved the rest of your winnings?
Would you be so kind and send me all the relevant communication between you and the casino, so we can gather as much information as possible? My email address is kristina.s@casino.guru. Alternatively, you can post it here.
Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Olá Cristina. Claro, vou enviar-lhe todas as informações sobre o caso. Mas primeiro quero esclarecer o cassino relacionado ao caso, não o Lucy Casino, mas o LUCY'S CASINO no seu site, não consigo encontrar, envio um link do site deles https://lucyscasino.com/
Hi Kristina. Of course, I will send you all the information about the case. But first I want to clarify the casino related to the case not Lucy Casino but LUCY'S CASINO on your site I can't find I send a link from their site https://lucyscasino.com/
Esta publicação foi tornada privada pelo Casino Guru, por conter informação sensível que não deve ser partilhada com terceiros.
Muito obrigado kucu2014 pela sua resposta. Agora vou transferir sua reclamação para meu colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido para sua satisfação em breve.
Thank you very much kucu2014 for your reply. I will now transfer your complaint to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction soon.
Olá, kucu2014,
Lamento saber sobre sua experiência negativa. Entrarei em contato com o cassino e tentarei o meu melhor para resolver o problema o mais rápido possível.
Recebemos sua comunicação por e-mail com o Lucy's Casino. Muitos e-mails nos mostram que o cassino solicitou um documento confirmando que você é o proprietário do seu número de telefone antigo.
Você tentou verificar o número de telefone no perfil da conta do seu cassino? Você consegue alterar/atualizar seu número de telefone na conta por conta própria? Você pode explicar toda a situação com seus números de telefone com mais detalhes?
Desde já, muito obrigado por fornecer as informações.
Hello, kucu2014,
I am sorry to hear about your negative experience. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible.
We were provided with your email communication with Lucy's Casino. Many emails show us that the casino requested a document confirming you are the owner of your old phone number.
Did you try to check the phone number in your casino's account profile? Are you able to change/update your phone number in the account on your own? Can you please explain the whole situation with your phone numbers in more detail?
Thank you very much in advance for providing the information.
Oi. o número de telefone que forneci ao registrar não funciona mais. Não tenho nenhum documento sobre isso. Mas enviei meu contrato da minha companhia telefônica para o número de telefone que uso agora. Pedi para eles mudarem meu número antigo novamente, mas eles ainda não fizeram isso. Não consigo alterar meu número de telefone na minha conta porque não é possível. O pagamento de $ 500 foi cancelado novamente e $ 625USD foi deduzido dos $ 1.000 porque apenas 1 depósito é pago 15 vezes. Isso é ultrajante.
Hi. the phone number I provided with them when registering no longer works. I don't have any documents about it. But I sent my contract from my telephone company for the phone number I now use. I asked them to change my old number again but they haven't done it yet. I can't change my phone number in my account because it's not possible. The $ 500 payout was canceled again and $ 625USD was deducted from the $ 1,000 because only 1 deposit is paid 15 times. This is outrageous.
Recebi este e-mail deles: Prezado Cliente,
Lamentamos informar que sua solicitação de retirada foi rejeitada e 625 USD deduzidos.
Esta decisão foi tomada pelo nosso departamento de Risco, por motivos comerciais, e de acordo com os nossos termos e condições:
63.4 Um jogador com apenas 1 depósito será elegível para sacar um máximo de 15x o valor do depósito inicial. Todos os ganhos adicionais serão removidos da conta mediante solicitação de retirada.
Não hesite em nos contatar caso precise de mais ajuda. Tenha um bom dia.
I received this email from them: Dear Customer,
We are sorry to inform you that your withdrawal request has been rejected and 625 USD deducted.
This decision has been made by our Risk department, on business grounds, and in line with our terms and conditions:
63.4 A player with 1 deposit only will be eligible to cashout a maximum of 15x the initial deposit amount. All further winnings will be removed from the account upon withdrawal request.
Do not hesitate to contact us in case you need any further help. Have a good day.
Agora eu gostaria de convidar o representante do Lucy's Casino para se juntar a esta conversa e participar da resolução desta reclamação.
Prezada equipe do Lucy's Casino, você poderia nos fornecer uma atualização sobre o status de verificação KYC atual do jogador? Se o jogador ainda não foi totalmente verificado - por quê? Que passos devem ser seguidos pelo jogador para ser verificado com sucesso?
No entanto, a regra acima mencionada "63.4 Um jogador com apenas 1 depósito será elegível para sacar um máximo de 15x o valor do depósito inicial. Todos os ganhos adicionais serão removidos da conta mediante solicitação de saque." é um exemplo típico de uma regra predatória que os cassinos costumam usar contra os jogadores. Discordamos fortemente da aplicação desta regra e estamos convencidos de que o jogador deve ser pago integralmente. Você pode ler mais sobre regras predatórias e nossa posição no seguinte artigo com exemplos: Regras ocultas e predatórias .
Dito isto, acreditamos que kucu2014 deveria poder retirar todos os seus ganhos originais.
Caso você decida não seguir nossa recomendação, não teremos outra escolha a não ser encerrar esta reclamação como não resolvida, pois é estritamente contra nossa opinião sobre jogos de azar justos.
Desde já agradeço por fornecer as informações.
Now I would like to invite Lucy's Casino's representative to join this conversation and participate in the resolution of this complaint.
Dear Lucy's Casino Team, could you please provide us with an update on the player's current KYC verification status? If the player has not been fully verified yet - why? What steps should be followed by the player to be successfully verified?
However, the aforementioned rule "63.4 A player with 1 deposit only will be eligible to cashout a maximum of 15x the initial deposit amount. All further winnings will be removed from the account upon withdrawal request." is a typical example of a predatory rule that casinos often use against players. We strongly disagree with enforcing this rule and are convinced that the player should get paid in full. You can read more about predatory rules and our position in the following article with examples: Hidden and predatory rules.
That being said, we believe that kucu2014 should be allowed to withdraw all his original winnings.
In case you would decide not to follow our recommendation, we will have no other choice than to close this complaint as unresolved, as it is strictly against our view on fair gambling.
Thank you in advance for providing the information.
Caro kucu2014,
Obrigado pela atualização.
Tento entrar em contato com o cassino também fora deste tópico aberto, infelizmente, sem sucesso por enquanto. No entanto, vamos fornecer ao cassino mais tempo para responder.
Ainda estamos aguardando a resposta do cassino.
Dear kucu2014,
Thank you for the update.
I try to contact the casino also outside this open thread, unfortunately, without any success for now. However, let's get provide the casino with more time to respond.
We are still waiting for the casino's reply.
Gostaríamos de pedir ao Lucy's Casino que responda a esta reclamação. Estamos estendendo o cronômetro em 7 dias. Se o cassino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que terá um impacto negativo na classificação do cassino.
We would like to ask Lucy's Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’, which will have a negative impact on the casino's rating.
Olá, kucu2014,
Permita-me, por favor, uma pergunta para esclarecer a situação.
Você coletou seus ganhos com ou sem usar um bônus?
O cassino não respondeu nem reagiu às minhas tentativas de entrar em contato com o cassino fora deste tópico aberto. A reclamação seria encerrada como 'não resolvida', mas a penalização final depende das circunstâncias.
Hello, kucu2014,
Allow me please a question to clarify the situation.
Did you collect your winnings with or without using a bonus?
The casino has not responded at all, nor reacted to my attempts to contact the casino outside this open thread. The complaint would be closed as ‘unresolved’, but the final penalisation depends on the circumstances.
Oi. Paguei $ 25 e aproveitei o bônus. Cumpri com sucesso as condições e acabei ganhando $ 1.000. Mas disso, apenas R$ 375 foram pagos, os outros R$ 625 apreendidos.
Hi. I paid $ 25 and took advantage of the bonus. I successfully met the conditions and ended up winning $ 1,000. But of that, only $ 375 was paid, the other $ 625 confiscated.
E que bônus exato você resgatou, por favor? Qual foi a % do seu depósito, que você recebeu como dinheiro de bônus? Você pode me enviar a oferta de bônus que você resgatou?
And what exact bonus did you redeem, please? What was the % of your deposit, that you received as the bonus money? Can you please send me the bonus offer that you redeemed?
Caro kucu2014,
Você pode responder às perguntas do meu último post? Estamos estendendo o cronômetro em 7 dias. Por favor, esteja ciente de que caso você não atualize o status de sua reclamação no prazo determinado, nós a consideraremos resolvida com base no problema principal da reclamação - verificação, que já foi feita.
Estamos ansiosos para ouvir de você.
Dear kucu2014,
Can you please answer to questions from my last post? We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to update the status of your complaint in the given time frame, we will consider it resolved based on the main issue of the complaint - verification, which was already done.
We are looking forward to hearing from you.
Obrigado, kucu2014, por confirmar e por usar o centro de resolução de reclamações do Casino Guru. Estou muito feliz que você tenha recebido seus fundos. Como o problema de verificação foi resolvido com sucesso, agora marcaremos sua reclamação como 'resolvida' em nosso sistema. Embora eu sinceramente espere que isso não aconteça, não hesite em nos contatar no futuro se tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino. Estamos aqui para ajudar.
Caso você não esteja satisfeito com a resolução da reclamação, você pode reabrir a reclamação ou registrar uma reclamação junto à autoridade de jogo pela qual o cassino é regulado.
Atenciosamente,
Branislav, Casino.guru
Thank you, kucu2014, for confirming and for using the Casino Guru complaint resolution centre. I am very glad you have received your funds. As the verification issue has been successfully resolved, we will now mark your complaint as 'resolved' in our system. Although I sincerely hope it will not happen, please do not hesitate to contact us in the future if you run into any issues with this or any other casino. We are here to help.
In case you are not satisfied with the complaint resolution, you can reopen the complaint or file a complaint with the gaming authority the casino is regulated by.
Best regards,
Branislav, Casino.guru
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