O jogador da Suécia solicitou um saque, porém foi cancelado porque ele não apostou todos os depósitos 10x.
Entrei neste cassino em 12/10-22 depois de ter sido recomendado em um site de cassino. Joguei muito e fiz cerca de 10 depósitos até que finalmente ganhei tanto que queria sacar o que ganhei. Quando escolho fazer um saque, sou imediatamente solicitado a verificar minha conta. Carrego todos os documentos e entro em contato com o suporte por bate-papo para ver quanto tempo levará. Disseram-me que levará 2 dias e que receberei um e-mail quando minha conta for verificada.
2 dias depois, entro em contato com o suporte por chat novamente, pois não recebi nenhum e-mail e, em vez disso, recebo a mensagem de que a verificação não será processada se você não fizer uma retirada simultaneamente. Não tive permissão para fazer uma solicitação de retirada porque não fui verificado, mas agora estou recebendo informações de que uma verificação não será processada a menos que você faça uma solicitação de retirada ao mesmo tempo?! Em seguida, faço o que me foi dito e faço um pedido de retirada e sou informado de que isso levará 2 dias.
Agora, hoje, 14/12-22, fui informado de que meu pedido de saque foi negado porque não transferi meu dinheiro o suficiente. Em seguida, entrei em contato com o suporte por chat para descobrir o que eles significam, porque não escolhi nenhum bônus ou similar quando depositei dinheiro em minha conta do cassino. Então, sou informado de que está declarado nos "termos e condições" do cassino que devo converter meu depósito 10 vezes antes de poder fazer uma retirada. É claro que estou chocado com a notícia e não consigo entender por que você tem que converter um depósito que não escolheu em um bônus ou similar em conexão com o depósito e receber a mensagem de que está declarado em seus termos e condições. Ao mesmo tempo, perguntam-me se quero que o agente de suporte verifique quanto giro resta antes que eu possa retirar meus ganhos, e respondo que sim. Então, o próximo choque vem quando recebo a mensagem de que tenho SEK 67.962 restantes para converter! Eu respondo que deve haver algo errado, pois fiz apenas um depósito de 100 Euros no meu último depósito e, em seguida, recebo a resposta de que o cassino soma TODOS os meus depósitos no requisito de giro. Respondo, claro, que toda esta situação é absurda e que não se pode permitir que aconteça desta forma.
Embora haja um requisito para converter meu depósito 10 vezes, você não pode contar todos os meus depósitos desde que criei minha conta no cassino. Além disso, não há suporte em seus termos e condições para o que o cassino reivindica, pois diz apenas "NewEra BV reserva-se o direito de rejeitar a retirada ou aplicar uma taxa administrativa de até 8%, caso o valor do depósito não seja rolou pelo menos 10 vezes". Não diz nada que se aplica a todos os depósitos ou a qualquer soma total que conte de depósitos anteriores, mas que se aplica apenas ao depósito ao qual meu saque está vinculado.
O cassino criou esses "termos e condições" apenas para enganar os jogadores sem dinheiro e nada mais. É fraude e eu quero o que tenho direito e esse é o meu lucro!
I joined this casino on 10/12-22 after being recommended this on a casino site. I have played a lot and made about 10 deposits until I finally won so much that I wanted to withdraw what I won. When I choose to make a withdrawal, I am immediately asked to verify my account. I upload all documents and then contact chat support to see how long it will take. I am told that it will take 2 days and that I will then receive an email when my account has been verified.
2 days later I contact the chat support again as I have not received any email and then instead I get the message that the verification will not be processed if you do not simultaneously make a withdrawal at the same time. I wasn't allowed to make a withdrawal request because I wasn't verified but am now getting information that a verification won't be processed unless you make a withdrawal request at the same time?! I then do as I am told and make a withdrawal request and am informed that this will take 2 days.
Now today, 14/12-22, I am informed that my withdrawal request is denied because I have not transferred my money enough times. I then contact the chat support to find out what they mean because I did not choose any bonus or similar when I deposited money into my casino account. Then I am informed that it is stated in the casino's "terms & conditions" that I must convert my deposit 10 times before I can make a withdrawal. I am of course shocked by the news and cannot understand why you have to convert a deposit that you have not chosen into a bonus or similar in connection with the deposit and receive the message that it is stated in their terms & conditions. At the same time, I am asked if I want the support agent to check how much turnover is left before I can make a withdrawal of my winnings, and I answer yes to this. Then the next shock comes when I get the message that I have SEK 67,962 left to convert! I reply that there must be something wrong as I only made a deposit of 100 Euros on my last deposit and then get the answer that the casino adds up ALL my deposits in the turnover requirement. I answer of course that this whole situation is absurd and that it cannot be allowed to happen in this way.
Although there is a requirement to convert my deposit 10 times, you cannot count all my deposits since I first created my account with the casino. In addition, there is no support in their terms & conditions for what the casino claims applies as it only says "NewEra BV reserves the right to reject the withdrawal or apply an administrative fee of up to 8%, in case the deposit amount is not rolled over at least 10 times". It says nothing that it applies to all deposits or any total sum that counts from previous deposits, but that it only applies to the deposit to which my withdrawal is linked.
The casino has created these "terms & conditions" only to cheat players out of money and nothing else. It's fraud and I want what I'm entitled to and that's my profit!
Jag gick med i detta casinot den 10/12-22 efter att ha blivit rekommenderad detta på en casinosite. Jag har spelat en hel del och gjort ett 10-tal insättningar fram tills jag till slut vann såpass mycket att jag ville göra ett uttag på det jag vunnit. När jag väljer att göra ett uttag blir jag direkt ombedd om att verifiera mitt konto. Jag laddar upp alla dokument och kontaktar därefter chatsupporten för att se hur lång tid det kommer att ta. Jag får besked om att det kommer ta 2 dagar och att jag då kommer få ett mail när mitt konto är verifierat.
2 dagar senare tar jag kontakt med chatsupporten igen då jag inte mottagit något mail och då får jag istället beskedet att verifieringen inte behandlas om man inte samtidigt gör ett uttag samtidigt. Jag fick inte göra en uttagsförfrågan på grund av att jag inte var verifierad men får nu information om att en verifikation inte behandlas om man inte gör en uttagsförfrågan samtidigt?! Jag gör då som jag blir tillsagd och gör en uttagsförfrågan och får besked om att detta ska ta 2 dagar.
Nu idag, 14/12-22, får jag besked om att min uttagsförfrågan är nekad på grund av att jag inte har omsatt mina pengar tillräckligt många gånger. Jag tar då kontakt med chatsupporten för att reda ut vad det är dom menar eftersom jag inte har valt någon bonus eller liknande när jag satte in pengar på mitt casinokonto. Då får jag besked om att det står i casinots "terms & conditions" att jag måste omsätta min insättning 10 gånger innan jag kan göra ett uttag. Jag blir självklart chockad över beskedet och kan inte förstå varför man måste omsätta en insättning som man inte har valt till någon bonus eller liknande i samband med insättning och får beskedet att det står i deras terms & conditions. Jag får samtidigt frågan om jag vill att supportagenten ska kolla hur mycket omsättning det är kvar innan jag får göra ett uttag av mina vinster och jag svarar ja till detta. Då kommer nästa chock när jag får besked att jag har 67,962 SEK kvar att omsätta! Jag svarar att det måste vara något fel då jag bara gjort en insättning på 100 Euro vid min senaste insättning och får då svaret att casinot räknar ihop ALLA mina insättningar i omsättningskravet. Jag svarar så klart att hela den här situationen är absurd och att det inte kan få gå till på det här sättet.
Även om det är ett krav på att omsätta min insättning 10 gånger så kan man inte räkna med alla mina insättningar sen jag först skapade mitt konto hos casinot. Dessutom så finns det inget stöd i deras terms & conditions för det som casinot påstår gäller då det endast står "NewEra BV reserves the right to reject the withdrawal or apply an administrative fee of up to 8%, in case the deposit amount is not rolled over at least 10 times". Det står ingenting om att det gäller samtliga insättningar eller någon totalsumma som räknar från tidigare insättningar utan att det endast gäller den insättningen som mitt uttag är kopplat till.
Casinot har skapat dessa "terms & conditions" endast för att lura spelare på pengar och inget annat. Det är bedrägeri och jag vill ha det jag har rätt till och det är min vinst!
Caro rnkd84,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento muito saber de sua experiência negativa. Verifiquei as regras de saque do cassino nos T&Cs e encontrei isto:
„6.1. Quaisquer depósitos devem ser usados especificamente em nosso site. Qualquer valor depositado precisará ser apostado pelo menos 10 (dez) vezes antes que o jogador possa sacar os fundos."
Infelizmente, alguns cassinos exigem um depósito em dinheiro real. Essa é uma das regras padrão de AML (anti-lavagem de dinheiro). Nem todos os cassinos exigem isso e, geralmente, não é nada injusto. No entanto, o cassino não deve exigir que os jogadores apostem todos os depósitos feitos até aquele momento.
Antes de entrarmos em contato com o cassino, você poderia encaminhar todas as comunicações relevantes entre você e o cassino para kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, você pode postá-lo aqui.
Ansioso por saber sobre você.
Atenciosamente,
Cristina
Dear rnkd84,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your negative experience. I checked the casino’s withdrawal rules in T&Cs and I found this:
„6.1. Any deposits are specifically to be used on our website. Any deposited amount will need to be wagered at least 10 (ten) times before the player is allowed to withdraw the funds."
Unfortunately, some casinos require to wager real money deposit. This is one of the standard AML (anti-money laundering) rules. Not all casinos require this and usually, it isn't anything unfair. However, the casino should not require players to wager all deposits that have been made until that point.
Before we contact the casino, could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here.
Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Kristina
Muito obrigado, rnkd84, por sua cooperação. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Matej ( matej@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
Thank you very much, rnkd84, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Matej (matej@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Olá rnkd84,
Lamento ouvir sobre seus problemas.
A situação é obviamente absurda, e a aposta de 10x (que é mais alta que o padrão, mas ainda aceitável) deve ser aplicada a cada depósito separadamente, não cumulativamente.
Gostaria de convidar o representante do cassino para o caso:
Caro representante do cassino, você poderia verificar o caso e nos explicar o que aconteceu e por que as apostas de depósito são definidas dessa maneira tão agressiva?
Hello rnkd84,
I am sorry to hear about your troubles.
The situation is, of course, absurd, and the 10x wagering (which is higher than a standard but still acceptable) should be applicable on each deposit separately, not cumulatively.
I would like to invite the casino representative into the case:
Dear casino representative, could you please check the case and explain to us what happened and why deposit wagering is set in this very aggressive way?
We would like to ask the Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Caro Matej,
As regras de retirada do Casino (conforme mostrado também por sua colega Kristina) são:
„6.1. Quaisquer depósitos devem ser usados especificamente em nosso site. Qualquer valor depositado precisará ser apostado pelo menos 10 (dez) vezes antes que o jogador possa sacar os fundos."
T&C completos: https://palmslots.com/pages/terms-and-conditions
Nesta situação atual, o requisito de rollover do jogador era de 2.000 EUR com base nas regras estabelecidas, com as quais ele concordou no registro.
Esta permanecerá nossa posição final.
Cumprimentos,
Equipe do Cassino PalmSlots
Dear Matej,
The withdrawal rules of the Casino (as shown as well by your colleague Kristina) are:
„6.1. Any deposits are specifically to be used on our website. Any deposited amount will need to be wagered at least 10 (ten) times before the player is allowed to withdraw the funds."
Full T&C: https://palmslots.com/pages/terms-and-conditions
In this current situation the player’s rollover requirement was 2000 EUR based on the established rules, to which he agreed on upon registration.
This will remain our final position.
Best Regards,
PalmSlots Casino Team
Prezada equipe do Cassino PalmSlots,
Você poderia pelo menos explicar por que essa regra funciona dessa maneira?
Você é o único cassino do mundo onde essas apostas são cumulativas.
Acredito que mesmo pelos termos, não está claro que deva ser aplicado dessa forma, sem mencionar que pedir aos jogadores que apostem mesmo em depósitos perdidos, consideramos injusto e não lógico.
Dear PalmSlots Casino Team,
Could you please at least explain why this rule works this way?
You are the only casino in the world where this wagering is cumulative.
I believe that even from the terms, it is not clear that it should be applied this way, not to mention that asking players to wager even lost deposits, we consider to be unfair and not logical.
We would like to ask the Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Infelizmente, o cassino não explicou por que está forçando os jogadores a seguir um termo tão predatório.
Nesta situação, não temos escolha e devemos encerrar a reclamação como não resolvida.
Também criamos um aviso que avisa os jogadores sobre os requisitos de apostas excepcionalmente altos.
Eu recomendo fortemente que o rnkd84 entre em contato com a autoridade de licenciamento. Nesse caso, acredito que possa ajudar. Com Curaçao, é como 50:50, mas definitivamente vale a pena tentar.
Se você não sabe como fazê-lo, entre em contato comigo pelo e-mail: matej@casino.guru e eu o ajudarei com isso.
Unfortunately, the casino didn't explain why they are forcing players to follow such a predatory term.
In this situation, we don't have any choice, and we must close the complaint as unresolved.
We also created a warning which warns players about the uncommonly high wagering requirements.
I would strongly recommend that rnkd84 contact the licensing authority. In this case, I believe that it could help. With Curacao, it is like 50:50, but it is definitely worth trying.
If you don't know how to do it, please get in touch with me via email: matej@casino.guru and I will help you with that.
Reabrimos esta reclamação a pedido do casino PalmSlots Casino. Gostaríamos de dar mais uma chance a este caso ser resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegarem a uma conclusão satisfatória.
We’ve reopened this complaint at the request of PalmSlots Casino casino. We would like to allow this case one more chance to be resolved and help both parties involved to reach a satisfactory conclusion.
Olá rnkd84,
O representante do cassino me informou que o cassino havia alterado seus termos e condições. Com base nos novos termos, você pode sacar o dinheiro sem apostar e o problema está resolvido.
Hello rnkd84,
The casino representative informed me that the casino had changed its terms and conditions. Based on the new terms, you can withdraw the money without wagering, and the problem is fixed.
Caro rnkd84,
Como não recebemos nenhuma resposta sua, assumimos que você recebeu o saldo (com base nas informações do representante do cassino). Portanto, estamos encerrando esta reclamação como resolvida.
O jogador pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.
Dear rnkd84,
Because we didn't receive any response from you, we assume that you received the balance (based on the info from the casino representative). Therefore we are closing this complaint as resolved.
The player can reopen this complaint at any time.
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