The player from Ireland faces withdrawal issues with Plangames Casino due to a claim of exceeding the maximum bet limit while using a bonus, which he disputes. His winnings have been confiscated, although the deposit remains, and he has requested his full bet history under GDPR but has not received a response.
O jogador da Irlanda enfrenta problemas de retirada com o Plangames Casino devido a uma alegação de exceder o limite máximo de aposta ao usar um bônus, o que ele contesta. Seus ganhos foram confiscados, embora o depósito permaneça, e ele solicitou seu histórico completo de apostas sob o GDPR, mas não recebeu uma resposta.
Estou escrevendo para compartilhar minha experiência com o Plangames Casino, pois encontrei um problema relacionado a uma alegação de violação dos termos e condições de bônus, o que acredito ser um erro.
Recebi uma mensagem do cassino informando que eu havia excedido o limite máximo de aposta enquanto jogava com um bônus ativo. A aposta específica em questão era supostamente de 55 euros. No entanto, após analisar cuidadosamente a situação, posso dizer com segurança que nenhuma aposta desse tipo foi feita, pois o limite máximo de aposta para o jogo em questão não permitiria uma aposta desse valor.
Para piorar a situação, quando verifiquei o histórico de apostas, ele mostra claramente que o tamanho da aposta era de 55 euros. Isso simplesmente não é possível, pois os limites de aposta do jogo não permitiriam uma aposta de 55 euros. Suspeito que isso seja um erro no sistema do cassino ou uma atualização futura que registrou incorretamente o valor da aposta.
Quando entrei em contato com a equipe de suporte, eles me informaram que não havia nada que pudessem fazer sobre a situação, apesar da minha crença de que isso foi um erro da parte deles. Os ganhos foram confiscados, e o valor do depósito foi deixado no meu saldo.
Agora solicitei meu histórico completo de apostas sob o Regulamento Geral de Proteção de Dados da UE (GDPR), conforme seus procedimentos, mas o cassino solicitou detalhes pessoais para verificar minha identidade. Forneci a eles as informações necessárias, mas não obtive resposta deles desde então.
Dado que não consegui resolver esse problema por meio de comunicação direta com a equipe de suporte, estou entrando em contato com o fórum Casino Guru para obter conselhos e assistência. Alguém mais encontrou problemas semelhantes com o Plangames Casino, especialmente com histórico de apostas incorreto ou violações de termos de bônus? Qualquer ajuda ou orientação seria muito apreciada.
I am writing to share my experience with Plangames Casino, as I’ve encountered an issue regarding a claim of violating their bonus terms and conditions, which I believe is a mistake.
I received a message from the casino stating that I had exceeded the maximum bet limit while playing with an active bonus. The specific bet in question was allegedly 55 euros. However, after thoroughly reviewing the situation, I can confidently say that no such bet was placed, as the maximum bet limit for the game in question would not have allowed for a bet of this amount.
To make matters worse, when I checked the bet history, it clearly shows that the bet size was 55 euros. This is simply not possible, as the game’s bet limits would not allow for a 55-euro wager. I suspect that this is a mistake in the casino's system or a future update that incorrectly recorded the bet amount.
When I contacted their support team, they informed me that there was nothing they could do about the situation, despite my belief that this was an error on their part. The winnings were confiscated, and the deposit amount was left on my balance.
I have now requested my full bet history under the EU General Data Protection Regulation (GDPR), as per their procedures, but the casino requested personal details to verify my identity. I have provided them with the necessary information, but I have not heard back from them since.
Given that I have not been able to resolve this issue through direct communication with their support team, I am now reaching out to the Casino Guru forum for advice and assistance. Has anyone else encountered similar issues with Plangames Casino, especially with incorrect bet history or bonus term violations? Any help or guidance would be greatly appreciated.
Querida doubleda,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber das dificuldades que você teve com o Plangames Casino em relação à suposta violação dos termos e condições de bônus. Entendo o quão frustrante essa situação deve ser, especialmente quando você acredita que o valor da aposta registrado está incorreto.
Para entender melhor o problema e ajudá-lo da forma mais eficaz possível, gostaria de lhe fazer algumas perguntas:
Sua cooperação é crucial para que possamos prosseguir com este caso e advogar em seu nome. Quanto mais informações você puder fornecer, melhor poderemos entender a situação e trabalhar para uma resolução justa.
Se você tiver alguma comunicação ou documento relevante relacionado a este assunto, sinta-se à vontade para encaminhá-los para petronela.k@casino.guru .
Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Enquanto isso, agradecemos sua paciência após responder e investigamos o problema.
Agradecemos antecipadamente sua resposta e cooperação.
Atenciosamente,
Petronela
Dear doubleda,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about the difficulties you’ve experienced with Plangames Casino regarding the alleged violation of their bonus terms and conditions. I understand how frustrating this situation must be, especially when you believe the bet amount recorded is incorrect.
To better understand the issue and to help you as effectively as possible, I would like to ask you a few questions:
Your cooperation is crucial for us to proceed with this case and to advocate on your behalf. The more information you can provide, the better we can understand the situation and work towards a fair resolution.
If you have any relevant communication or documents related to this issue, please feel free to forward them to petronela.k@casino.guru.
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Meanwhile, we appreciate your patience after you reply and we investigate the issue.
Thank you in advance for your reply and cooperation.
Best regards,
Petronela
Caro Doubleda,
Agradecemos por você ter dedicado um tempo para compartilhar suas preocupações. Revisamos seu caso cuidadosamente e gostaríamos de fornecer uma resposta detalhada para esclarecer quaisquer mal-entendidos.
De acordo com nossos registros do sistema, os limites de aposta excedidos ocorreram no jogo Jesters Joy. Observe que cada jogo tem seus próprios recursos e mecânicas. Embora este jogo em particular não permita uma única aposta de 55 EUR, ele oferece a capacidade de apostar seus ganhos. Por exemplo, se considerarmos uma aposta de 55 EUR, isso pode significar que você fez 11 apostas de 5 EUR cada, mas para fins de apostas, o valor total da aposta contado foi de 55 EUR - ou seja, todas as apostas dentro da rodada.
Usar este recurso enquanto um bônus ativo estiver em jogo constitui uma violação, conforme declarado na seção 1.5 dos nossos Termos e Condições de Bônus, com os quais você concordou no momento do registro:
"A compra de qualquer recurso do jogo (incluindo, mas não se limitando a 'respin') aumentará o valor da sua aposta."
De acordo com esta regra, a responsabilidade pelo uso de quaisquer recursos do jogo é do jogador.
Como resultado, como a Regra 1.5 foi violada, os ganhos foram confiscados da sua conta:
"Enquanto você tiver o bônus ativo, a aposta máxima para todos os tipos de jogo é 5 EUR / 5 USD / 7,5 CAD / 8 AUD / 8,5 NZD / 50 NOK / 500,00 INR (a menos que indicado de outra forma nos termos especiais do bônus). Comprar quaisquer recursos do jogo (incluindo, mas não se limitando a 'respin') aumentará o valor da sua aposta. Se o jogador exceder a aposta máxima quando o bônus estiver ativo, a Plangames reserva-se o direito de confiscar os ganhos."
Em relação ao histórico de apostas que você solicitou, nossa equipe encaminhou sua consulta ao departamento relevante e, assim que recebermos uma resposta, forneceremos os dados solicitados.
Caso tenha mais alguma dúvida, teremos prazer em ajudar.
Atenciosamente,
Cassino Plangames
Dear Doubleda,
We appreciate you taking the time to share your concerns. We have thoroughly reviewed your case and would like to provide a detailed response to clarify any misunderstandings.
According to our system records, the exceeded bet limits occurred in the game Jesters Joy. Please note that each game has its own features and mechanics. While this particular game does not allow a single bet of 55 EUR, it does offer the ability to gamble your winnings. For example, if we consider a 55 EUR bet, it could mean that you placed 11 bets of 5 EUR each, but for wagering purposes, the total bet amount counted was 55 EUR - i.e., all bets within the round.
Using this feature while an active bonus is in play constitutes a violation, as stated in section 1.5 of our Bonus Terms & Conditions, which you agreed to upon registration:
"Purchasing any game features (including but not limited to ’respin’) will add to your bet amount."
According to this rule, the responsibility for using any game features lies with the player.
As a result, since Rule 1.5 was violated, the winnings were confiscated from your account:
"While you have active bonus, maximum bet for all game types is 5 EUR / 5 USD / 7.5 CAD / 8 AUD / 8.5 NZD / 50 NOK / 500.00 INR (Unless stated otherwise in special terms for the bonus). Purchasing any game features (including but not limited to ’respin’) will add to your bet amount. If the player exceeds the maximum bet when the bonus is active, Plangames reserves the right to confiscate the winnings."
Regarding the bet history you requested, our team has forwarded your inquiry to the relevant department, and once we receive a response, we will provide you with the requested data.
If you have any further questions, we will be happy to assist you.
Best regards,
Plangames Casino
Prezada equipe Petronela e Plangames Casino,
Obrigado por suas respostas e por revisar meu caso. Agradeço seus esforços para esclarecer a situação, mas devo respeitosamente discordar da explicação do Plangames Casino sobre a suposta violação da aposta de 55 EUR no jogo Jesters Joy. Estou confiante de que houve um erro em seu sistema e gostaria de fornecer evidências e esclarecimentos adicionais para apoiar minha posição.
Limites de aposta em Jesters Joy: Conforme mostrado na captura de tela que anexei (e como pode ser verificado no site de demonstração do Casino Guru para Jesters Joy em https://casino.guru/jesters-joy-slot-play-free ), as opções de tamanho de aposta do jogo são estritamente limitadas a quantias predefinidas. Os tamanhos de aposta disponíveis variam de 0,10 EUR a 150,00 EUR, sem opção de fazer apostas múltiplas (por exemplo, 11 apostas de 5 EUR cada) ou acumular apostas em uma única rodada para totalizar 55 EUR. A interface só permite selecionar um único tamanho de aposta por rodada, e eu nunca selecionei uma aposta que excedesse o limite máximo permitido de 5 EUR enquanto o bônus estava ativo.
Sem uso de recursos Double-Up ou Gamble: Posso confirmar que não usei nenhum recurso do jogo, como a função double-up ou gamble, durante minha jogabilidade com o bônus ativo. Cliquei apenas em um único tamanho de aposta por giro, conforme a mecânica padrão do jogo. Isso é evidente no design do jogo, que não permite o acúmulo de apostas ou o uso de recursos que aumentariam o valor da aposta além do valor selecionado.
Erro de sistema ou registro incorreto: Dada a mecânica do jogo e as opções de aposta mostradas na captura de tela, é impossível para mim ter feito uma aposta de 55 EUR ou 11 apostas de 5 EUR cada em uma única rodada. Eu suspeito fortemente que isso seja um erro ou registro incorreto no sistema de backend do Plangames Casino, possivelmente devido a uma falha técnica ou um erro de atualização, pois o histórico de apostas que você forneceu não se alinha com a funcionalidade real do jogo.
Solicitação de investigação adicional: solicito que o Plangames Casino encaminhe esse problema ao seu provedor de software para uma investigação completa. Estou disposto a ajudar nesse processo e sugiro que você entre em contato com o provedor do jogo para confirmar os limites de aposta e a mecânica do Jesters Joy. Isso ajudaria a verificar se a aposta registrada de 55 EUR está incorreta e se nenhuma violação dos termos de bônus ocorreu da minha parte.
Solicitação de Histórico de Apostas GDPR: Já enviei uma solicitação para meu histórico de apostas completo sob o Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR) da UE e forneci os detalhes pessoais necessários para verificação de identidade. No entanto, não recebi nenhuma atualização desde minha última comunicação. Peço gentilmente que o Plangames Casino forneça o histórico de apostas solicitado prontamente, pois isso ajudaria a esclarecer a discrepância.
Anexei a captura de tela das opções de aposta do Jesters Joy para referência, que demonstra claramente que uma aposta de 55 EUR ou 11 x 5 EUR não é possível dentro da interface do jogo. Confio que, com essas evidências e mais investigação, podemos resolver esse problema de forma justa e restaurar meus ganhos confiscados, pois acredito firmemente que não violei os termos do bônus.
Petronela, agradeço seu apoio em advogar em meu nome e aguardo sua orientação sobre como proceder. Plangames Casino, espero que você reconsidere sua posição e trabalhe comigo e com seu provedor de software para retificar esse erro.
Obrigado pela sua atenção a este assunto. Aguardo sua pronta resposta.
Atenciosamente,
duploda
Dear Petronela and Plangames Casino Team,
Thank you for your responses and for reviewing my case. I appreciate your efforts to clarify the situation, but I must respectfully disagree with Plangames Casino’s explanation regarding the alleged 55 EUR bet violation in the game Jesters Joy. I am confident that there has been an error in your system, and I would like to provide additional evidence and clarification to support my position.
Bet Limits in Jesters Joy: As shown in the screenshot I’ve attached (and as can be verified on the Casino Guru demo site for Jesters Joy at https://casino.guru/jesters-joy-slot-play-free), the game’s bet size options are strictly limited to predefined amounts. The available bet sizes range from 0.10 EUR to 150.00 EUR, with no option to place multiple bets (e.g., 11 bets of 5 EUR each) or accumulate bets within a single round to total 55 EUR. The interface only allows selecting a single bet size per spin, and I never selected a bet exceeding the maximum allowed limit of 5 EUR while the bonus was active.
No Use of Double-Up or Gamble Features: I can confirm that I did not use any in-game features, such as the double-up or gamble function, during my gameplay with the active bonus. I only clicked a single bet size per spin, as per the standard mechanics of the game. This is evident from the game’s design, which does not allow for the accumulation of bets or the use of features that would increase the bet amount beyond the selected value.
System Error or Misrecording: Given the game’s mechanics and the bet options shown in the screenshot, it is impossible for me to have placed a 55 EUR bet or 11 bets of 5 EUR each in a single round. I strongly suspect that this is a mistake or misrecording on Plangames Casino’s backend system, possibly due to a technical glitch or an update error, as the bet history you provided does not align with the game’s actual functionality.
Request for Further Investigation: I request that Plangames Casino escalate this issue to their software provider for a thorough investigation. I am willing to assist in this process and suggest that you contact the game provider to confirm the bet limits and mechanics of Jesters Joy. This would help verify that the recorded 55 EUR bet is incorrect and that no violation of the bonus terms occurred on my part.
GDPR Bet History Request: I have already submitted a request for my full bet history under the EU General Data Protection Regulation (GDPR) and provided the necessary personal details for identity verification. However, I have not received any updates since my last communication. I kindly urge Plangames Casino to provide the requested bet history promptly, as this would help clarify the discrepancy.
I have attached the screenshot of the Jesters Joy bet options for reference, which clearly demonstrates that a 55 EUR or 11 x 5 EUR bet is not possible within the game’s interface. I trust that, with this evidence and further investigation, we can resolve this issue fairly and restore my confiscated winnings, as I firmly believe I have not violated the bonus terms.
Petronela, I appreciate your support in advocating on my behalf and look forward to your guidance on how to proceed. Plangames Casino, I hope you will reconsider your position and work with me and your software provider to rectify this error.
Thank you for your attention to this matter. I await your prompt response.
Best regards,
doubleda
Caro Plangames Casino,
Obrigado por sua resposta e por fornecer algum esclarecimento sobre a situação. Agradeço a explicação, mas, como o jogador indicou, eles acreditam fortemente que um erro de sistema ou gravação incorreta é a causa do problema.
Para ajudar a resolver este assunto de forma eficiente, peço gentilmente que você encaminhe o histórico completo de apostas do jogador, incluindo quaisquer dados relevantes, para meu e-mail em petronela.k@casino.guru . Isso nos permitirá conduzir uma revisão completa e garantir que todos os fatos estejam claros.
Confio que podemos trabalhar juntos para investigar a situação e encontrar uma resolução justa.
Obrigado pela sua cooperação.
Dear Plangames Casino,
Thank you for your response and for providing some clarification on the situation. I appreciate the explanation, but as the player has indicated, they strongly believe that a system error or misrecording is the cause of the issue.
To help resolve this matter efficiently, I kindly request that you forward the player’s full bet history, including any relevant data, to my email at petronela.k@casino.guru. This will allow us to conduct a thorough review and ensure that all facts are clear.
I trust that we can work together to investigate the situation and find a fair resolution.
Thank you for your cooperation.
Prezada Petronela,
Obrigado por sua ajuda na resolução deste assunto! Ainda estamos investigando a situação e solicitamos todas as informações necessárias dos departamentos relevantes. Assim que recebermos uma resposta, todos os materiais necessários serão enviados para seu e-mail.
Atenciosamente,
Cassino Plangames
Dear Petronela,
Thank you for your help in resolving this matter! We are still investigating the situation and have requested all the necessary information from the relevant departments. As soon as we receive a response, all the required materials will be sent to your email.
Best regards,
Plangames Casino
Queridos Doubleda e Petronela,
Agradecemos sua paciência enquanto trabalhamos para resolver esta situação!
Recebemos uma resposta sobre as informações solicitadas. Nossa investigação confirmou que você não excedeu a aposta máxima permitida ao jogar com um bônus ativo. Você ganhou o recurso Two Way Pay e In-Game Free Spins durante essas rodadas. Esses recursos são parte da mecânica do jogo e não podem ser influenciados pelos jogadores de forma alguma.
No entanto, o jogo está configurado no lado do provedor de uma forma que fez com que nosso sistema exibisse o valor total da aposta por rodada. Já contatamos o provedor sobre esse assunto para evitar tais mal-entendidos no futuro.
Diante do exposto, será processado um reembolso dos seus ganhos no valor de 3.081,00 EUR.
Para um reembolso bem-sucedido, você precisa verificar seu cartão e fornecer uma selfie com sua identidade e uma nota escrita à mão dizendo: "Olá [Nome do cassino], [data atual]." Observe que o papel usado para a nota não deve ser branco liso. Ele deve ser pautado ou quadriculado. Nossos especialistas também enviaram a você um e-mail com instruções detalhadas para concluir o processo de reembolso.
Em relação ao histórico de apostas que você solicitou, ele foi enviado a você em 27 de fevereiro de 2025.
Observe que sua conta permanecerá bloqueada de acordo com a POLÍTICA ANTIFRAUDE descrita em nossos T&Cs:
"O Cassino reserva-se o direito de encerrar sua Conta de Jogador e reembolsar o valor do saldo da sua conta, sujeito à dedução de taxas de retirada relevantes, a critério absoluto do Cassino e sem qualquer obrigação de declarar um motivo ou dar aviso prévio."
Caso tenha mais alguma dúvida, teremos prazer em ajudar.
Atenciosamente,
Cassino Plangames
Dear Doubleda and Petronela,
Thank you for your patience while we worked on resolving this situation!
We have received a response regarding the requested information. Our investigation confirmed that you did not exceed the maximum allowed bet while playing with an active bonus. You won the Two Way Pay feature and In-Game Free Spins during those rounds. These features are part of the game mechanics and cannot be influenced by players in any way.
However, the game is configured on the provider’s side in a way that caused our system to display the total bet amount per round. We have already contacted the provider regarding this matter to prevent such misunderstandings in the future.
Given the above, a refund of your winnings in the amount of 3,081.00 EUR will be processed.
For a successful refund, you need to verify your card and provide a selfie with your ID and a handwritten note stating: "Hello [Casino Name], [current date]." Please note that the paper used for the note should not be plain white. It must be either lined or squared. Our specialists have also sent you an email with detailed instructions for completing the refund process.
Regarding the bet history you requested, it was sent to you on February 27, 2025.
Please note that your account will remain blocked in accordance with the ANTI-FRAUD POLICY outlined in our T&Cs:
"The Casino reserves the right to close your Player Account and to refund to you the amount on your account balance, subject to deduction of relevant withdrawal charges, at Casino’s absolute discretion and without any obligation to state a reason or give prior notice."
If you have any further questions, we will be happy to assist you.
Best regards,
Plangames Casino
Caro Plangames Casino,
Obrigado por sua pronta resposta e cooperação neste assunto. Agradeço seus esforços em investigar a situação completamente e fornecer as informações necessárias para nos ajudar a seguir em frente. É ótimo ouvir que o reembolso de 3.081,00 EUR será processado e que medidas estão sendo tomadas para evitar quaisquer mal-entendidos futuros.
Olá doubleda,
Obrigado pela sua paciência durante todo esse processo. Siga as instruções fornecidas pelo Plangames Casino para verificar seu cartão e envie a selfie solicitada com sua identidade e nota manuscrita, conforme descrito no e-mail. A nota deve ser escrita em papel pautado ou quadriculado, não em branco.
Depois de concluir as etapas necessárias, mantenha-me atualizado sobre seu progresso e não hesite em entrar em contato se precisar de mais ajuda.
Obrigado novamente pela sua cooperação.
Dear Plangames Casino,
Thank you for your prompt response and cooperation in this matter. I appreciate your efforts in investigating the situation thoroughly and providing the necessary information to help us move forward. It’s great to hear that the refund of 3,081.00 EUR will be processed, and that steps are being taken to prevent any future misunderstandings.
Hi doubleda,
Thank you for your patience throughout this process. Please follow the instructions provided by Plangames Casino to verify your card and submit the requested selfie with your ID and handwritten note as outlined in their email. The note must be written on lined or squared paper, not plain white.
Once you’ve completed the necessary steps, please keep me updated on your progress, and don’t hesitate to reach out if you need further assistance.
Thank you again for your cooperation.
Desculpe, não vi isso.
Vou ter isso o mais rápido possível, obrigado.
Sorry I haven't seen this.
I will have this asap thank you.
Caro Doubleda,
Nossos especialistas enviaram e-mails para você com todas as informações necessárias para um reembolso bem-sucedido, mas não recebemos uma resposta. Entre em contato com nossos especialistas via Chat ao vivo 24/7 ou em . Aguardaremos sua resposta.
Atenciosamente,
Cassino Plangames
Dear Doubleda,
Our specialists have sent emails to you with all the necessary information for a successful refund, but we have not received a response. Please contact our specialists via 24/7 Live Chat or at support@plangames.com. We will be waiting for your reply.
Best regards,
Plangames Casino
Olá doubleda,
Obrigado pela sua mensagem.
Queria verificar e ver se houve alguma atualização da sua parte em relação ao processo de verificação. Você conseguiu seguir as instruções do Plangames Casino para verificar seu cartão e enviar a selfie necessária com sua identidade e nota escrita à mão?
Mantenha-me informado sobre seu progresso e não hesite em entrar em contato caso tenha algum problema ou precise de mais assistência.
Aguardo seu contato em breve.
Hi doubleda,
Thank you for your message.
I wanted to check in and see if there have been any updates on your side regarding the verification process. Have you been able to follow the instructions from Plangames Casino to verify your card and submit the required selfie with your ID and handwritten note?
Please keep me informed of your progress, and don’t hesitate to reach out if you encounter any issues or need further assistance.
Looking forward to hearing from you soon.
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