O jogador do Brasil pediu a desistência no início de dezembro. O jogador recebeu o pagamento e a reclamação foi encerrada como "resolvida".
Há cerca de 30 dias estou tentando fazer um levantamento nessa plataforma sem sucesso. Creio que seja golpe. Sou acostumado a jogar em casinos online e sei das exigências KYC. Porém, no caso desse casino eles dificultam bastante, além do retorno ser demorado: eles não informam em qual documento está a falha e mandam uma lista confusa de documentos, inclusive exigindo o meu holerite. Em fim, eles não querem pagar. Caia fora desse casino.
Caro oag16,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas, para que eu possa entender toda a situação completamente. Você já fez saques bem-sucedidos antes? Eu entendi corretamente que sua conta ainda não foi verificada?
Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Cristina
Olá Kristina, obrigado pela ajuda!
Você já fez saques bem-sucedidos antes?
R: não fiz nenhum saque ainda.
Eu entendi corretamente que sua conta ainda não foi verificada?
R: Sim, o problema está exatamente nas documentações: enviei foto do meu passaporte, carteira de motorista, comprovante de endereço, Extrato bancário da conta em que fiz o pagamento, Conta com endereço da minha internet (serviço) e eles insistem em dizer que ainda falta documentação.
Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?
R: Utilizei bônus no início, mas fiz todo o rollup, conforme regras do cassino. No caso o montante solicitado já é meu.
Vou deixar aqui dois prints: pedido de saque e envio da documentação.
Muito obrigado pela sua resposta, oag16. Antes de entrarmos em contato com o cassino, você poderia encaminhar todas as comunicações relevantes entre você e o cassino para kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, você pode postá-lo aqui. Agradeço antecipadamente.
Não salvei e não recebi nenhuma cópia dos chats com o Casino (eles normalmente enviam após a finalização de uma conversa, diretamente no e-mail cadastrado na plataforma), não ocorrido na Playzilla. Encaminharei a você por e-mail a documentação enviada.
Muito obrigado, oag16, pela sua cooperação. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Stefan ( stefan.m@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
Caro oag16,
Lamento saber que sua retirada ainda não chegou até você. Entrarei em contato com o cassino e farei o possível para resolver o problema o mais rápido possível.
Agora, gostaria de convidar um representante do Playzilla Casino para participar desta conversa e participar da resolução desta reclamação.
Prezado Cassino Playzilla,
Você poderia informar por que o saque do jogador ainda não foi pago e quando ele pode esperar o pagamento?
Agradecemos antecipadamente por fornecer as informações.
Atenciosamente,
Stefan
Bom dia,
Obrigado por entrar em contato.
Como um cassino online licenciado, temos a obrigação legal de implementar procedimentos para cumprir a regulamentação relevante para verificar as contas dos clientes. Entendemos que o processo pode ser frustrante para o cliente, no entanto, somos obrigados a garantir que a documentação que recebemos seja satisfatória para concluir essas verificações.
Na comunicação recente, solicitamos os seguintes documentos:
Uma foto do RG (pois não aceitamos documentos escaneados);
Comprovante de endereço recente (aceitamos qualquer um dos seguintes: conta de luz (água, luz, gás, internet ou tv), extrato bancário (não banco digital), contracheque ou qualquer documento emitido pelo governo (por exemplo, certificado de residência), em PDF ); Histórico de transações do PIX ou dos últimos 3 meses (o documento que recebemos anteriormente é referente ao período de 11/09/2022 a 12/09/2022).
Ainda não recebemos os documentos acima. Uma vez enviados os documentos, convidamos o cliente a nos avisar no chat ou neste tópico, para que possamos priorizar sua verificação.
Sinta-se à vontade para entrar em contato conosco caso tenha alguma dúvida.
Sinceramente,
playzilla
Vamos lá:
Na comunicação recente, solicitamos os seguintes documentos:
Uma foto do RG (pois não aceitamos documentos escaneados);
Comprovante de endereço recente (aceitamos qualquer um dos seguintes: conta de luz (água, luz, gás, internet ou tv), extrato bancário (não banco digital), contracheque ou qualquer documento emitido pelo governo (por exemplo, certificado de residência), em PDF ); Histórico de transações do PIX ou dos últimos 3 meses (o documento que recebemos anteriormente é referente ao período de 11/09/2022 a 12/09/2022).
Eu enviei a vocês, há cerca de 30 dias:
Ainda não recebemos os documentos acima. Uma vez enviados os documentos, convidamos o cliente a nos avisar no chat ou neste tópico, para que possamos priorizar sua verificação.
Vocês insistem que eu não enviei. Eu enviei inclusive toda a documentação inicialmente solicitada para a equipe do site GURU. Vocês não dizem acima qual documento efetivamente está faltando: dizem apenas que não enviei.
Muito confuso tudo isso não acham???
Continuo com a certeza de que estão enrolando e não querem pagar. Inclusive já dei como perdido esse valor. Adianto que em hipótese alguma (sob risco de perder esses valores) NÃO ENVIAREI COMPROVANTE DE RENDA. Não sou obrigado a expor esses dados a terceiros.
Obrigado,
Querido cliente,
O único e-mail com os documentos que recebemos do seu endereço de e-mail é datado de 12.09.2022 (este inclui documentos digitalizados que não podemos aceitar). Se você enviou algum documento depois disso, pedimos a gentileza de enviá-lo novamente para que possamos verificar adequadamente. Notifique-nos também aqui ou via chat assim que o fizer, para que possamos priorizar a verificação.
Agradeço antecipadamente.
Sinceramente,
playzilla
Bom dia!
Acabei de enviar toda a documentação abaixo (acredito ser mais que necessária) comprovando tudo que foi solicitado.
Enviei com cópia para o Stefan:
FOTO CARTEIRA MOTORISTA (RG)
FOTO PASSAPORTE
Extrato Bancário pessoal - 3 meses de dois bancos (Banco do Brasil e Banco Inter)
Extrato Bancário da Minha empresa - 3 meses (Banco Inter PJ)
COMPROVANTE DE ENDEREÇO - Boleto da minha internet Residencial
CNPJ DA MINHA EMPRESA (Documento oficial)
Vamos aguardar agora qual será o novo problema que a Playzilla vai alegar...
Aguardo retorno.
Caro oag16,
Obrigado pelos documentos fornecidos. Você poderia enviar esses documentos para o suporte e me avisar assim que fizer isso?
Muito obrigado antecipadamente.
Atenciosamente,
Stefan
Caro oag16,
Refiro-me ao suporte do Playzilla Casino com quem você entrou em contato. Fui informado por um representante do cassino que você deve enviar os documentos por meio do suporte do cassino. Não posso transferir seus dados pessoais e documentos por causa da proteção de sua privacidade.
Obrigado pela sua compreensão.
Por favor, me avise assim que fornecer o suporte com os documentos.
Estou ancioso por sua resposta.
Atenciosamente,
Stefan
Ah, sim. Foi enviado pra você com cópia para kyc@playzilla.com. Esse e-mail foi o recomendado. Não sei de nenhum outro.
Caro oag16,
Obrigado pela informação fornecida.
Prezado cassino Playzilla,
Você poderia, por favor, verificar os documentos fornecidos e responder a esta reclamação?
Muito obrigado antecipadamente.
Atenciosamente,
Stefan
Informo que me foi solicitado novo comprovante de endereço pela Playzilla Casino, que foi enviada no dia de hoje:
Materiais foram com c´ópia para você, Stefan.
Informo que são comprovantes EXTRAS, uma vez que aparentemente, a conta residencial da minha internet não foi suficiente.
Aguardo qual será a nova exigência da Playzilla. =/
Bom dia,
Obrigado pela sua paciência.
A equipe responsável está verificando os documentos que recebemos ontem do cliente. Atualizaremos todos assim que a verificação for concluída.
Nós agradecemos sua cooperação.
Sinceramente,
playzilla
Caros,
Obrigado pela sua paciência.
Os documentos foram verificados pelo departamento competente. Ainda há um documento necessário para concluir a verificação.
Informamos o cliente sobre os requisitos que o documento deve atender por e-mail.
Sinta-se à vontade para entrar em contato conosco se tiver alguma dúvida.
Sinceramente,
playzilla
Caro oag16,
Você conseguiu fornecer ao cassino o documento necessário?
Muito obrigado antecipadamente.
Atenciosamente,
Stefan
Boa tarde, sim, enviei pelo menos 15 documentos, mas a Playzilla insiste que eu preciso enviar um novo documento de endereço.
O documento disponível que tenho está em nome de minha esposa: enviei o comprovante no nome dela e mandei foto do documento oficial (certidão de casamento). Porém não parece ser suficiente.
Existe um claro abuso por parte da Playzilla.
Caro oag16,
Você tem outras opções para mostrar ao cassino seu comprovante de endereço?
Muito obrigado antecipadamente.
Atenciosamente,
Stefan
Olá, estou transferindo um comprovante de endereço (antes em nome de minha esposa - com a devida documentação apresentada) para o meu nome para poder apresentar. Isso levará mais alguns dias para acontecer.
Não aceitaram o comprovante da minha internet residencial como prova.
Estou sendo obrigado a fazer isso. Agora é necessário aguardar a operadora de água da minha região.
Caro oag16,
Obrigado pela sua disponibilidade e pelas informações prestadas.
Informe-me assim que fornecer os documentos necessários ao suporte do cassino.
Estou ancioso por sua resposta.
Atenciosamente,
Stefan
Olá, informo que o cadastro junto à operadora de água em minha cidade foi realizado com sucesso. Estou apenas aguardando o envio da p´roxima conta para que eu possa disponibilizá-la como comprovante de endereço. Peço para que aguardem mais alguns dias. Obrigado,
Caro oag16,
Obrigado pela informação fornecida. Não se preocupe, definirei o cronômetro para mais sete dias e, se necessário, outros sete dias para responder.
Informe-me assim que fornecer os documentos necessários ao suporte do cassino.
Estou ancioso por sua resposta.
Atenciosamente,
Stefan
Olá, informo que minha conta ainda não foi gerada. Como o vencimento é dia 25 de cada mês, em breve ela estará disponível e enviarei ao casino. Obrigado,
Caro oag16,
Obrigado pela sua resposta e pelas informações prestadas.
Aguardo sua resposta assim que tiver o documento pronto.
Muito obrigado antecipadamente.
Atenciosamente,
Stefan
Olá, bom dia!
Informo que enviei hoje a fatura de conta de água da minha residência (conforme última solicitação da Playzilla), como forma de comprovar meu endereço. Enviei com cópia para stefan.m@casino.guru .
Último pedido da Playzilla:
Caros,
Obrigado pela sua paciência.
Os documentos foram verificados pelo departamento competente. Ainda há um documento necessário para concluir a verificação.
Informamos o cliente sobre os requisitos que o documento deve atender por e-mail.
Sinta-se à vontade para entrar em contato conosco se tiver alguma dúvida.
Sinceramente,
playzilla
Veremos agora se o motivo era apenas esse, ou se virão novas solicitações.
Obrigado,
Prezado Cassino Playzilla,
Você poderia informar se o documento fornecido pelo jogador foi verificado?
Estou ancioso por sua resposta.
Atenciosamente,
Stefan
Querida equipe,
Obrigado por nos retornar.
Após a análise dos documentos do cliente, foi decidido o encerramento da conta em questão.
No entanto, o saldo do cliente será pago integralmente. O pagamento está planejado para ser processado em breve. Informaremos o cliente por e-mail assim que estiver concluído.
Sinta-se à vontade para entrar em contato conosco se tiver alguma dúvida.
Sinceramente,
playzilla
Prezado Cassino Playzilla,
Obrigado pela sua resposta e pelas informações prestadas.
Caro oag16,
É uma boa notícia que você está sendo pago integralmente. Por favor, tenha em mente que o cassino tem o direito de encerrar sua conta a qualquer momento sem qualquer motivo divulgado, claro, com a obrigação de pagamento.
Muito obrigado por sua compreensão.
Por favor me avise assim que receber o pagamento.
Estou ancioso por sua resposta.
Atenciosamente,
Stefan
Olá, recebi o mesmo comunicado pela Playzilla, mas até o momento ainda não recebi o pagamento.
Assim que eles fizerem o pagamento, informarei por aqui.
Tudo bem quanto ao encerramento da minha conta.
Obrigado!
Caro oag16,
Obrigado pela sua resposta.
Por favor, mantenha-se atualizado.
Atenciosamente,
Stefan
Bom dia! Informo que o pagamento pela Playzilla foi executado. Agradeço a equipe do Casino Guru pela ajuda e apoio. Sucesso a todos.
Caro oag16,
Fico feliz em saber que seu problema foi resolvido com sucesso. Agora marcarei a reclamação como 'resolvida' em nosso sistema.
Obrigado pela sua cooperação e, por favor, não hesite em contactar o nosso Centro de Resolução de Reclamações se tiver algum problema com este ou qualquer outro casino no futuro. Estamos aqui para ajudar.
Atenciosamente,
Stefan