1win Casino - A conta do jogador foi encerrada e os fundos foram retidos.

Estou apresentando esta reclamação contra a 1win referente ao encerramento da minha conta e, principalmente, aos aproximadamente US$ 300 em TRX que permaneceram na minha conta quando ela foi bloqueada.

O que aconteceu

Eu estava usando minha conta 1win normalmente quando me pediram para concluir o processo de verificação de identidade.

Tentei verificar minha identidade através do sistema de verificação automatizado deles, mas meus documentos foram rejeitados. Tentei o processo de verificação várias vezes porque queria concluir com sucesso o procedimento KYC exigido.

Após essas tentativas de verificação sem sucesso, o sistema finalmente exibiu uma mensagem informando que minha verificação havia sido rejeitada e que eu precisava entrar em contato com o suporte.

Entrei em contato com o suporte da 1win solicitando ajuda com o processo de verificação.

Em vez de me permitirem concluir uma verificação manual, fui posteriormente informado de que o departamento de segurança deles havia bloqueado minha conta por supostamente violar a cláusula 12.8 dos Termos e Condições, relacionada a atividades fraudulentas.

Eles mencionaram exemplos como contas múltiplas, software de apostas automatizadas, arbitragem, abuso de programas de fidelidade, etc., mas não me disseram qual atividade fraudulenta específica eu supostamente cometi nem forneceram qualquer prova dessa atividade.

Não cometi fraude intencionalmente nem tentei burlar os requisitos de verificação. O problema ocorreu enquanto eu estava ativamente tentando verificar minha identidade.

Meu saldo restante

No momento em que minha conta foi bloqueada, eu tinha aproximadamente US$ 300 em TRX na conta.

Entrei em contato com a 1win diversas vezes pedindo que revisassem a situação. Por fim, deixei claro que nem sequer estava mais solicitando a restauração da minha conta.

Eu pedi especificamente que me devolvessem o saldo restante.

Eu disse a eles que, se quisessem encerrar minha conta permanentemente, eu aceitaria a decisão, mas que queria meu saldo restante de volta. Também me ofereci para fornecer todos os documentos de identificação necessários e concluir um procedimento KYC manual para verificar minha identidade e a titularidade da conta.

Pedi à 1win que explicasse:

Por que meu saldo de aproximadamente US$ 300 está sendo retido?

Qual regra específica lhes permite confiscar ou reter esses fundos?

Que atividade fraudulenta exatamente eu supostamente cometi?

Como posso concluir a verificação e sacar meu saldo restante?

Apesar de ter enviado vários e-mails, a 1win parou de me responder.

O que estou solicitando

Não estou pedindo ao Casino Guru para forçar a 1win a reabrir minha conta.

Meu principal pedido é que a 1win me permita concluir qualquer verificação de identidade necessária e me devolva o valor aproximado de US$ 300 em TRX que permaneceram em minha conta quando ela foi encerrada.

Caso a 1win acredite que eu violei as regras, gostaria que eles especificassem claramente qual ação eu supostamente cometi e explicassem por que isso justificaria a retenção do meu saldo restante.

Estou disposto a cooperar integralmente com o processo de verificação e posso fornecer documentos de identificação, informações sobre transações, e-mails com o suporte da 1win e quaisquer outras evidências necessárias.

Também posso fornecer capturas de tela mostrando minhas tentativas de contato com a 1win e a resposta anterior deles em relação ao encerramento da conta.

Agradeceria a ajuda do Casino Guru para entrar em contato com a 1win e me auxiliar na recuperação dos meus fundos restantes.

Obrigado.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.

• Que tipos de jogos você jogou neste cassino para acumular os ganhos que está tentando sacar?
• Você acumulou esses ganhos com ou sem bônus? Se jogou com bônus, por favor, envie-me um link ou uma captura de tela dele.
• Quais documentos você enviou ao cassino para o processo de verificação KYC?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Verônica

Muito obrigado por analisar minha reclamação.

Tenho o prazer de responder às suas perguntas e gostaria também de esclarecer um ponto importante em relação ao dinheiro que permaneceu na minha conta.

Que tipo de jogos eu jogava?

Eu só joguei em caça-níqueis. Não fiz apostas esportivas nem usei nenhum tipo de estratégia ou sistema de apostas.

O dinheiro veio de ganhos ou de um bônus?

Não. Gostaria de esclarecer que os aproximadamente 300 dólares em TRX restantes na minha conta não são ganhos de cassino.

Depositei meu próprio dinheiro na conta e, na verdade, acabei tendo prejuízo depois de jogar. Em outras palavras, não estou tentando sacar lucros obtidos no cassino. Estou simplesmente solicitando acesso ao saldo restante dos meus próprios fundos depositados.

Eu também não utilizei nenhum bônus, promoção ou programa de fidelidade. Joguei exclusivamente com dinheiro que depositei pessoalmente.

Quais documentos eu enviei para verificação KYC?

Durante o processo de verificação, enviei meu documento de identidade e completei a verificação facial/selfie solicitada.

O problema começou durante esse processo de verificação. O sistema automatizado rejeitou minha verificação após várias tentativas e, posteriormente, a 1win bloqueou minha conta, alegando que eu havia violado a cláusula 12.8 relacionada a atividades fraudulentas.

Estou totalmente disposto(a) a concluir o processo KYC novamente manualmente e fornecer meu documento de identidade, selfie ou qualquer outra documentação necessária para comprovar minha identidade e a titularidade da conta.

Se necessário, também posso fornecer comprovantes das transações demonstrando que eu mesmo depositei os fundos na 1win.

Meu principal pedido continua sendo a devolução dos aproximadamente US$ 300 em TRX que restaram em minha conta. Não estou solicitando que a 1win restaure ou reabra minha conta; simplesmente quero recuperar os fundos restantes.

Muito obrigado pela sua ajuda. Estou à disposição para fornecer qualquer informação ou documentação adicional que você possa precisar.

Por favor, encaminhe-me toda a comunicação entre você e o suporte ao cliente do cassino referente às solicitações de verificação, juntamente com a mensagem subsequente na qual o cassino informou sobre a decisão de encerrar sua conta, para veronika.f@casino.guru .

Isso pode incluir e-mails, transcrições de bate-papo ou capturas de tela.

Agradeço seu tempo e sua colaboração.

Muito obrigado pela sua ajuda. Já enviei todas as conversas e capturas de tela.

Caro cooley12

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Igor ( igor.p@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Verônica

Caro cooley12 ,

Meu nome é Igor e irei auxiliá-lo(a) com seu caso.

Lamento saber do seu problema com o cassino 1win e espero que juntos possamos encontrar uma solução satisfatória para a sua questão.

Gostaria agora de convidar um representante do 1win Casino para se juntar a esta conversa e participar na resolução desta reclamação.

Prezado Cassino 1win ,

Você poderia fornecer informações adicionais sobre o assunto e esclarecer a situação?

Agradeceria também se nos fornecesse todas as provas relevantes.

Agradeço antecipadamente por fornecer as informações.

Olá!

Nossos especialistas estão analisando as informações relacionadas à sua conta, incluindo a possibilidade de processar seus fundos. Estamos esclarecendo os detalhes para garantir que tenhamos uma visão completa da situação.

Entraremos em contato com você assim que recebermos as informações necessárias.

Prezado Cassino 1win ,

Agradecemos sua resposta e por nos informar que está analisando o caso.

Por favor, responda quando houver alguma atualização referente a esta reclamação.

Olá, Igor, enviamos um e-mail para você com informações sobre esta reclamação.

Prezado Cassino 1win ,

Agradecemos as informações. Para avaliar se o encerramento da conta e a confiscação do saldo restante foram justificados, forneça evidências que demonstrem quais documentos materialmente diferentes foram apresentados e qual atividade fraudulenta de apostas ocorreu. Inclua também os registros de saldo e transações relevantes que mostrem como o valor contestado foi gerenciado.

Por favor, envie-me em particular para igor.p@casino.guru .

Obrigado.