1win Casino - A conta do jogador foi encerrada e os fundos retidos.

Querida Sujatha,

Obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o 1win Casino.

Para obter uma compreensão abrangente da situação, agradeceria se você pudesse responder às seguintes perguntas:

• Você poderia confirmar se criou várias contas?
• Você compartilhou seu dispositivo com outros jogadores?
• Você poderia informar a data exata em que sua conta foi encerrada?

Esperamos poder ajudar você a resolver este problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.

Atenciosamente,

Catarina

Aviso importante:

O Casino.Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para concluir o KYC. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e fizer tal solicitação, não compartilhe nenhuma informação.

Entramos em contato com os jogadores apenas por meio deste tópico oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail @casino.guru . Sempre verifique o domínio do remetente e o e-mail do seu interlocutor clicando no avatar dele, visível dentro do tópico oficial de reclamações.

Se algo parecer suspeito, entre em contato conosco diretamente.

Fique seguro.

1) Não criei uma nova conta, na verdade eu e meu irmão usamos o 1win, nós dois temos contas diferentes

2) Não compartilhei minha conta com mais ninguém

3) Já faz 1 ano que estou lutando por meus fundos

Minha conta foi encerrada pela 1win devido a uma suposta violação da política de múltiplas contas/dispositivos. Embora eu reconheça o direito deles de aplicar suas regras e não esteja contestando o encerramento em si, meu problema é que a 1win se recusou a liberar meus fundos depositados em INR, que permanecem visíveis na seção de saques pendentes da minha conta. Estes não são ganhos, mas sim meus depósitos originais, que apostei de boa-fé e solicitei o saque antes do encerramento da minha conta.

De acordo com os próprios Termos e Condições da 1win:

Cláusula 20.1.3: quando uma conta for encerrada, "o saldo na conta do Cliente será reembolsado a ele dentro de um período específico, logo após a apresentação de uma solicitação e cobrança do valor devido pelo Cliente a nós", exceto em casos de fraude ou conluio comprovados.

Cláusula 16.10–16.11: os clientes têm o direito de sacar fundos assim que os depósitos forem verificados e as verificações de identidade forem concluídas.

Cláusula 16.13: a função de retirada exige que os depósitos sejam apostados 100%, o que eu fiz.

Agi em total conformidade com estas condições. Apostei meus depósitos, enviei solicitações de saque válidas, e estas permanecem pendentes. A retenção desses fundos contradiz os próprios Termos e Condições da 1win e viola as práticas de jogo justo.

Solicito respeitosamente a assistência do Casino Guru na mediação desta disputa para garantir que a 1win cumpra a Cláusula 20.1.3 e processe meus saques pendentes. Não estou solicitando a reabertura da minha conta ou a liberação dos meus ganhos, apenas o reembolso dos meus próprios fundos depositados, aos quais acredito ter direito, por contrato e de forma justa, a receber.

Solicitação de Esclarecimento – Liberação de Fundos Depositados (ID do Jogo 74543668)

Caro [Guru do Cassino / Equipe de Segurança 1win],

Confirmo o recebimento de sua mensagem informando que minha conta foi encerrada de acordo com a Cláusula 9.7 dos Termos e Condições, que abrange ações fraudulentas, como uso de várias contas, software de automação de apostas, arbitragem ou abuso de programa de fidelidade.

No entanto, enfatizo respeitosamente que, embora você possa ter o direito contratual de encerrar minha conta sob esta cláusula, os fundos atualmente pendentes de saque não são ganhos, mas meus depósitos originais em INR. Depositei esses fundos de boa-fé, apostei-os conforme exigido pela Cláusula 16.13 e solicitei o saque antes que minha conta fosse encerrada.

Seus próprios Termos e Condições, especificamente a Cláusula 20.1.3, declaram que, após o encerramento da conta, "o saldo na conta do Cliente será reembolsado a eles dentro de um período específico, logo após o registro de uma solicitação e a cobrança do valor devido pelo Cliente a nós", exceto em casos comprovados de fraude ou conluio envolvendo fundos.

Não cometi fraude com meus fundos depositados, nem vocês forneceram qualquer prova de que meus depósitos estejam vinculados a fraude ou ilegalidade. Portanto, reter meu saldo depositado contradiz seus Termos e Condições e os princípios básicos de jogo justo.

Reitero meu pedido: por favor, processem meus saques pendentes, que representam apenas meus fundos depositados. Não estou solicitando ganhos, bônus ou quaisquer outros créditos — apenas o dinheiro que depositei originalmente em minha conta.

Para transparência e justiça, peço ao Casino Guru que analise este assunto e ajude a mediar para garantir que a 1win cumpra seus próprios Termos e Condições em relação ao reembolso de fundos depositados após o encerramento da conta.

Obrigado pela sua atenção a este assunto.

Sinceramente,

K****** S******

ID do jogo: **********

E-mail registrado: k*****************@gmail.com

Minha conta foi encerrada permanentemente pela 1win, de acordo com a Cláusula 9.7 (atividade fraudulenta). Não contesto o direito deles de suspender minha conta, mas contesto a recusa em liberar meus saques pendentes, que consistem apenas dos meus fundos depositados em INR.

Aqui está o ponto crucial:

👉 De acordo com os próprios Termos e Condições da 1win, mesmo que uma conta seja suspensa permanentemente, eles são obrigados a processar saques pendentes se os depósitos tiverem sido 100% apostados e uma solicitação de saque tiver sido registrada antes do encerramento.

A cláusula 16.13 exige 100% de aposta dos depósitos antes do saque – eu cumpri com isso.

As cláusulas 16.10–16.11 confirmam que, assim que o KYC for aprovado, os clientes terão o direito de sacar fundos – meu KYC foi concluído e aprovado, e tenho o comprovante por e-mail.

A Cláusula 20.1.3 estabelece que, após o encerramento da conta, "o saldo da conta do Cliente será reembolsado... após a apresentação de uma solicitação", a menos que os depósitos em si tenham sido fraudulentos. Meus depósitos eram legítimos e minhas solicitações de saque foram enviadas antes do encerramento.

Apesar disso, a 1win reteve meus fundos, que permanecem visíveis nos meus saques pendentes. Não se trata de ganhos ou bônus, apenas dos meus próprios depósitos.

Solicito a assistência do Casino Guru para garantir que a 1win cumpra seus Termos e Condições e processe meus saques pendentes. Posso fornecer o histórico de transações, capturas de tela dos saques pendentes e o e-mail de aprovação do KYC como comprovante.

em relação ao encerramento da minha conta, nos termos da Cláusula 9.7 dos seus Termos e Condições. Reconheço e respeito a sua decisão de encerrar permanentemente a minha conta e não contesto a suspensão da conta em si.

No entanto, sua resposta não abordou a questão dos meus saques pendentes, que permanecem sem processamento. Gostaria respeitosamente de lembrá-lo do seguinte:

A cláusula 20.1.3 dos seus Termos e Condições afirma claramente:

"Exceto nos casos mencionados no Contrato [fraude, conluio, etc.], o saldo na conta do Cliente será reembolsado a eles dentro de um período específico, logo após a apresentação de uma solicitação e cobrança do valor devido pelo Cliente a nós."

Eu já havia solicitado saques antes do encerramento da minha conta. Esses saques referem-se apenas aos meus fundos depositados em INR, não a ganhos ou bônus.

A cláusula 16.13 exige que os depósitos sejam apostados 100% antes do saque. Cumpri integralmente esta regra.

As cláusulas 16.10–16.11 confirmam que, após a conclusão e aprovação do KYC, os clientes têm o direito de sacar fundos. Meu KYC foi totalmente aprovado e recebi um comprovante por e-mail confirmando que posso prosseguir com os saques.

Portanto, de acordo com seus próprios Termos e Condições, meus saques pendentes ainda devem ser processados, mesmo que minha conta permaneça encerrada. A Cláusula 9.7 permite que você encerre contas e cancele apostas, mas não anula sua obrigação, nos termos da Cláusula 20.1.3, de reembolsar fundos depositados legitimamente quando solicitações de saque foram feitas antes do encerramento.

Não estou pedindo a reabertura da conta ou ganhos — apenas a liberação dos meus fundos depositados, que foram apostados e solicitados para saque em conformidade com suas regras.

Por favor, confirme quando meus saques pendentes serão processados de acordo com seus Termos e Condições.

Prezada equipe do Casino Guru,

Estou enviando minha reclamação sobre a 1win e anexando evidências que acredito que apoiarão meu caso.

Comportamento de resposta da 1win – Sempre que entro em contato com eles sobre meus saques pendentes, eles apenas enviam respostas do tipo copiar e colar, citando a Cláusula 9.7. Eles nunca abordam a questão real dos meus saques.

Evidência de aprovação KYC – Minha conta foi verificada com sucesso e recebi a confirmação da 1win de que os saques estavam disponíveis.

Evidência dos Termos e Condições da 1win – Suas regras publicadas apoiam meu direito a saques pendentes, mesmo após o encerramento da conta:

Cláusula 6.10–6.11: O cliente tem o direito de solicitar saques assim que os pagamentos forem verificados e as verificações concluídas.

Cláusula 16.2 / 20.1.3: Quando uma conta é encerrada, o saldo deve ser reembolsado, a menos que os depósitos sejam fraudulentos. Meus depósitos eram legítimos e nenhuma prova de fraude jamais foi fornecida.

Não estou pedindo a reabertura da minha conta nem fundos não apostados. Estou apenas solicitando meus saques pendentes, que foram 100% apostados, solicitados antes do encerramento da conta e aprovados após KYC.

Peço gentilmente ao Casino Guru que revise minhas evidências e ajude a garantir que a 1win processe essas retiradas pendentes de acordo com seus próprios Termos e Condições.

Obrigado pela sua ajuda.

Olá Sujatha,

Gostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Katarina, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Katarina tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Katarina entrará em contato consigo na primeira oportunidade.

Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.

Atenciosamente, Casino Guru

Querida Sujatha,

obrigado por suas mensagens e paciência.

Com base na análise de nossos registros, este assunto já foi abordado por um mediador há aproximadamente um ano. Caso você possua alguma evidência nova e convincente, sinta-se à vontade para enviar uma solicitação de reavaliação formal do caso.

Entendemos que esta resolução pode não atender às suas expectativas e lamentamos qualquer decepção que isso possa causar. Se você acredita que uma resolução satisfatória não foi alcançada, recomendamos que entre em contato com o Conselho de Controle de Jogos de Curaçao, pois eles possuem autoridade de supervisão mais ampla em relação aos cassinos e podem fornecer assistência adicional. Recomendamos que você leia nosso artigo sobre como enviar uma reclamação a um regulador antes de enviar um e-mail. Para contatá-los, envie um e-mail para complaints@cga.cw .

Esta reclamação será encerrada agora.

Tudo de bom,

Catarina