1win Casino - A conta do jogador permanece ativa apesar da solicitação de autoexclusão.

Título: Falha na aplicação da autoexclusão/violação do jogo responsável

Descrição:

Prezada Equipe de Arbitragem do Casino.guru,

Estou apresentando esta reclamação contra a 1win NV (ID da conta: 312222287) devido a uma grave violação das normas de Jogo Responsável.

Em 26 de janeiro de 2026, às 01:28 UTC, entrei em contato com o suporte ao vivo da 1win ("Vladlena") com um pedido claro e inequívoco para excluir permanentemente minha conta. Afirmei explicitamente que queria parar de jogar porque "o cassino é do mal" (indicando os malefícios do jogo).

Em vez de aplicar imediatamente a autoexclusão, conforme exigido pelas normas de licenciamento padrão, o operador recusou-se a bloquear a minha conta e incentivou-me ativamente a continuar a jogar, anunciando jogos de casino e prometendo "altas chances de ganhar 🚀".

Devido à negligência do cassino em proteger um jogador vulnerável, minha conta permaneceu ativa. Como consequência direta, sofri uma recaída grave e perdi milhares de dólares em depósitos subsequentes. Meu prejuízo líquido após o pedido de autoexclusão ignorado é de aproximadamente US$ 3.888 (2.177 USDT + depósitos em moeda fiduciária).

Já enviei uma reclamação formal pré-litigiosa ao departamento de segurança do cassino com prazo de 7 dias, mas estou levando o caso adiante porque recentemente tive outra recaída devido à minha conta ainda estar totalmente ativa, apesar dos meus pedidos explícitos para fechá-la.

Evidências fornecidas (em anexo/link):

1. Dossiê completo de evidências em PDF (transações em blockchain, capturas de tela do chat de suporte).

2. Link direto para uma gravação de vídeo contínua da minha tela mostrando o momento exato (26 de janeiro de 2026) em que o agente de suporte recusa meu pedido de autoexclusão e, em vez disso, anuncia vagas:

https://drive.google.com/file/d/1jIKp66KDbunYhqJ2Ers8Syn9KaGFEvCo/view

Exijo o reembolso integral de todos os depósitos efetuados após meu pedido inicial de autoexclusão em 26 de janeiro de 2026, visto que a operadora manteve minha conta aberta intencionalmente para extrair dinheiro.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o 1win Casino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que possamos determinar melhor como ajudá-lo(a).

• Você tem acesso à sua conta neste momento?
• Quando foi a última vez que o cassino permitiu que você fizesse um depósito?
• Você já informou o cassino sobre seus problemas com jogos de azar em algum momento?
• O cassino já respondeu ao seu pedido de reembolso? Qual foi a resposta do cassino?

Se sua conta não estiver bloqueada no momento, recomendo que, como próximo passo, entre em contato com o cassino novamente por e-mail e, ao mesmo tempo, inclua meu nome na cópia da mensagem. tomas@casino.guru

Ao solicitar a autoexclusão, indique claramente o motivo da desativação da sua conta e especifique o período. Além disso, o assunto do e-mail deve ser claro e fácil de identificar, pois o suporte do cassino recebe muitas solicitações por dia. Se estiver bem visível, você terá mais chances de ter sua solicitação atendida o mais rápido possível.

Exemplo:

Assunto do e-mail: Autoexclusão:

Informações do jogador:

Primeiro nome:

Sobrenome:

Data de nascimento:

Login no cassino:

Endereço de email:

Saudações à equipe de suporte do 1win Casino.

Venho por meio desta informar que desejo ser imediatamente excluído deste cassino e deixar de receber qualquer material de marketing relacionado a jogos de azar, em caráter permanente.

O motivo da minha decisão é que estou sofrendo com problemas de jogo.

Reconheço que não me será permitido revogar minha autoexclusão durante este período e que a autoexclusão não poderá ser suspensa antes do término do período acordado."

Entretanto, confira outros recursos e informações em nosso guia de jogo responsável, disponível aqui: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Tomas