1win Casino - A conta do jogador permanece ativa apesar da solicitação de autoexclusão.

Título: Falha na aplicação da autoexclusão/violação do jogo responsável

Descrição:

Prezada Equipe de Arbitragem do Casino.guru,

Estou apresentando esta reclamação contra a 1win NV (ID da conta: 312222287) devido a uma grave violação das normas de Jogo Responsável.

Em 26 de janeiro de 2026, às 01:28 UTC, entrei em contato com o suporte ao vivo da 1win ("Vladlena") com um pedido claro e inequívoco para excluir permanentemente minha conta. Afirmei explicitamente que queria parar de jogar porque "o cassino é do mal" (indicando os malefícios do jogo).

Em vez de aplicar imediatamente a autoexclusão, conforme exigido pelas normas de licenciamento padrão, o operador recusou-se a bloquear a minha conta e incentivou-me ativamente a continuar a jogar, anunciando jogos de casino e prometendo "altas chances de ganhar 🚀".

Devido à negligência do cassino em proteger um jogador vulnerável, minha conta permaneceu ativa. Como consequência direta, sofri uma recaída grave e perdi milhares de dólares em depósitos subsequentes. Meu prejuízo líquido após o pedido de autoexclusão ignorado é de aproximadamente US$ 3.888 (2.177 USDT + depósitos em moeda fiduciária).

Já enviei uma reclamação formal pré-litigiosa ao departamento de segurança do cassino com prazo de 7 dias, mas estou levando o caso adiante porque recentemente tive outra recaída devido à minha conta ainda estar totalmente ativa, apesar dos meus pedidos explícitos para fechá-la.

Evidências fornecidas (em anexo/link):

1. Dossiê completo de evidências em PDF (transações em blockchain, capturas de tela do chat de suporte).

2. Link direto para uma gravação de vídeo contínua da minha tela mostrando o momento exato (26 de janeiro de 2026) em que o agente de suporte recusa meu pedido de autoexclusão e, em vez disso, anuncia vagas:

[link removido]

Exijo o reembolso integral de todos os depósitos efetuados após meu pedido inicial de autoexclusão em 26 de janeiro de 2026, visto que a operadora manteve minha conta aberta intencionalmente para extrair dinheiro.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o 1win Casino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que possamos determinar melhor como ajudá-lo(a).

• Você tem acesso à sua conta neste momento?
• Quando foi a última vez que o cassino permitiu que você fizesse um depósito?
• Você já informou o cassino sobre seus problemas com jogos de azar em algum momento?
• O cassino já respondeu ao seu pedido de reembolso? Qual foi a resposta do cassino?

Se sua conta não estiver bloqueada no momento, recomendo que, como próximo passo, entre em contato com o cassino novamente por e-mail e, ao mesmo tempo, inclua meu nome na cópia da mensagem. tomas@casino.guru

Ao solicitar a autoexclusão, indique claramente o motivo da desativação da sua conta e especifique o período. Além disso, o assunto do e-mail deve ser claro e fácil de identificar, pois o suporte do cassino recebe muitas solicitações por dia. Se estiver bem visível, você terá mais chances de ter sua solicitação atendida o mais rápido possível.

Exemplo:

Assunto do e-mail: Autoexclusão:

Informações do jogador:

Primeiro nome:

Sobrenome:

Data de nascimento:

Login no cassino:

Endereço de email:

Saudações à equipe de suporte do 1win Casino.

Venho por meio desta informar que desejo ser imediatamente excluído deste cassino e deixar de receber qualquer material de marketing relacionado a jogos de azar, em caráter permanente.

O motivo da minha decisão é que estou sofrendo com problemas de jogo.

Reconheço que não me será permitido revogar minha autoexclusão durante este período e que a autoexclusão não poderá ser suspensa antes do término do período acordado."

Entretanto, confira outros recursos e informações em nosso guia de jogo responsável, disponível aqui: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Tomas

Contexto adicional para o mediador:

Gostaria de salientar que, antes de abrir esta reclamação pública no Casino Guru, agi de boa-fé e fiz um esforço considerável para resolver esta questão de forma amigável e direta com a administração da 1win.

Enviei o dossiê completo de provas, o registro de transações do blockchain e uma proposta de acordo diretamente para os endereços de e-mail oficiais da 1win ( support@1win.xyz , pm@1win.xyz , security@1win.social No entanto, a 1win ignorou completamente minhas comunicações diretas, nunca respondeu e se recusou a participar de uma mediação privada.

Esse total desrespeito pela proteção do jogador foi o que, em última análise, me obrigou a levar essa disputa ao Casino Guru.

Caro Tomas,

Gostaria de informar sobre uma atualização adicional referente às minhas tentativas diretas de resolver esta questão com o suporte da 1win via chat ao vivo entre 24 e 26 de agosto de 2026, o que, acredito, demonstra ainda mais a incapacidade ou a falta de vontade do cassino em lidar adequadamente com este caso.

Resumo da interação no chat:

1. Entrei em contato com o suporte ao vivo da 1win e apresentei minha solicitação de acordo (compensação de US$ 3.888, em troca do encerramento permanente da conta e da retirada da reclamação após o pagamento).

2. Ao longo de aproximadamente 24 horas, minha solicitação foi encaminhada entre pelo menos oito agentes de suporte diferentes (Nadezhda, Viktoria, Darya, Zhanna, Evgenia, Assol e outros), nenhum dos quais tinha autoridade para resolver uma reclamação de indenização.

3. Uma agente (Darya) afirmou que concordava pessoalmente que a situação era injusta ("Concordo plenamente com você"), mas encerrou o diálogo sem apresentar qualquer resolução ou encaminhamento para instâncias superiores.

4. Outra atendente (Zhanna) me informou que um protocolo, número SPV-2904, havia sido criado e encaminhado aos "especialistas responsáveis" para análise. No entanto, esse protocolo foi descrito apenas como uma solicitação de encerramento de conta — minha solicitação de compensação de US$ 3.888 em USDT não foi registrada nele.

5. No dia seguinte, quando pedi a um agente diferente (Viktoria) para verificar o status do ticket SPV-2904, ela pesquisou no sistema duas vezes e confirmou que NÃO existe tal ticket com meu ID de conta (312222287) e que nenhum ticket foi encontrado nos últimos 14 dias.

Isso levanta sérias preocupações:

- O pedido de indenização, que é o cerne da minha reclamação, nunca foi devidamente registrado nos sistemas internos da 1win.

- Recebi um número de protocolo que aparentemente não existe, o que significa que ou ele nunca foi criado, ou o atendente inventou uma referência para encerrar a conversa.

- Vários atendentes me pediram repetidamente para "esperar" sem encaminhar o caso para um nível superior, enquanto minha solicitação principal (compensação) era constantemente ignorada ou reduzida a um simples pedido de encerramento de conta.

Preocupa-me que a 1win pretenda encerrar a minha conta sem sequer abordar o pedido de indemnização, utilizando o próprio encerramento como forma de considerar o assunto "resolvido" sem qualquer responsabilidade financeira.

Solicito gentilmente que registrem formalmente esse padrão de falta de resposta e aparente incompetência por parte do suporte da 1win, e que deixem claro para o representante da 1win que minha solicitação de indenização de US$ 3.888 USDT permanece em aberto e sem solução, independentemente de qualquer ação de encerramento de conta tomada.

Agradecemos sua contínua ajuda.

Atenciosamente,

Stepan (ID da conta: 312222287)

Atualização sobre a confusão com os ingressos:

Depois de eu ter levantado a questão de que o ticket SPV-2904 (mencionado pela agente Zhanna) não podia ser encontrado no sistema, o suporte da 1win entrou em contato comigo novamente e afirmou que o número correto do ticket é, na verdade, "SL2SD-2904" — alegando que o número original era um erro de digitação.

Acho essa explicação difícil de conciliar com o que realmente aconteceu:

- A agente Zhanna indicou claramente por escrito o número do bilhete como "SPV-2904".

No dia seguinte, a agente Viktoria pesquisou o sistema DUAS VEZES usando exatamente esse número e confirmou que não existia nenhum chamado com o meu ID de conta, e que nenhum chamado havia sido criado nos últimos 14 dias.

- Somente depois que relatei essa discrepância, um agente diferente repentinamente apresentou um novo número, "SL2SD-2904", e atribuiu a incompatibilidade a um erro de digitação.

Independentemente de ter sido um erro administrativo genuíno ou uma tentativa de encobrir o fato de que meu pedido de indenização nunca foi devidamente registrado, essa situação reflete uma grave falta de competência e coordenação interna por parte da 1win. Vários atendentes foram incapazes de identificar ou localizar, de forma consistente, o comprovante que supostamente documenta minha reivindicação principal — o pedido de indenização de US$ 3.888 — que permanece, até hoje, sem solução por parte de qualquer departamento competente.

Estou compartilhando isso por transparência e para manter o registro preciso à medida que esta reclamação avança.

Obrigado pela sua resposta.

Seu comentário de que os cassinos são malignos não pode ser interpretado como uma denúncia de problemas com jogos de azar. Observe que só podemos solicitar o reembolso de dinheiro perdido em jogos de azar em cassinos online se pudermos concluir que o cassino tinha a obrigação de protegê-lo.

Por favor, confirme que enviou um novo pedido de autoexclusão ao cassino, conforme recomendado acima, informando seus problemas com jogos de azar, e me informe quando sua conta será encerrada.

Aguardo sua confirmação.

Caro Tomas,

Agradecemos seu feedback e esclarecimentos sobre o padrão de divulgação.

Em relação às suas perguntas:

1) Status da conta: Minha conta foi bloqueada unilateralmente pela 1win em 26 de agosto de 2026, sem qualquer confirmação, acordo ou compensação prévia da parte deles. Percebi isso ao tentar fazer login e recebi uma mensagem de erro informando que "Usuário está bloqueado". Tenho uma captura de tela desse erro com o registro de data e hora. Isso aconteceu sem que eu enviasse uma nova solicitação de autoexclusão mais explícita — parece que a 1win encerrou a conta unilateralmente, possivelmente em resposta a esta reclamação ou aos meus repetidos contatos via chat, em vez de como uma resposta adequada a uma solicitação de autoexclusão em conformidade com as regras.

2) Novo e-mail de autoexclusão: Ainda não enviei o e-mail atualizado com a redação exata que você recomendou (afirmando explicitamente "Estou com problemas de jogo"), pois a conta já havia sido bloqueada antes que eu tivesse a chance de fazê-lo. Entendo seu argumento de que a minha redação original de 26 de janeiro ("o cassino é o mal") pode não atender ao padrão de divulgação necessário para comprovar que a 1win era obrigada a me proteger naquele momento.

Considerando que a conta já foi encerrada, gostaria de perguntar: isso altera a forma como o caso deve ser avaliado, ou ainda prefiro que eu envie o e-mail de autoexclusão atualizado para registro (mesmo que a conta já esteja bloqueada)? Quero ter certeza de que estou tomando a providência correta.

Agradeço sua orientação.

Atenciosamente,

Stepan (ID da conta: 312222287)

Caro Tomas,

Gostaria de destacar um problema adicional causado pelo bloqueio da conta: perdi completamente o acesso ao meu histórico de bate-papo com o suporte da 1win na plataforma, já que ele estava vinculado à minha conta.

Isso é relevante porque posso ter entrado em contato com o suporte solicitando o encerramento da conta em outras ocasiões antes de 26 de janeiro de 2026, das quais não consigo mais verificar ou recuperar evidências. Não quero afirmar com certeza que isso aconteceu, já que não posso mais verificar o histórico do chat, mas queria registrar que essas evidências agora estão inacessíveis para mim devido ao encerramento da conta, sem qualquer ação da minha parte.

Caso seja relevante, pode valer a pena solicitar diretamente à 1win o histórico completo do chat de suporte associado à minha conta (ID: 312222287), visto que eles ainda teriam acesso interno a esses registros, mesmo que eu não o tenha.

Atenciosamente,

Stepan (ID da conta: 312222287)

Encontrei gravações adicionais da minha sessão de bate-papo de 26 de janeiro de 2026 que fornecem mais detalhes sobre a interação, o que acredito ser relevante para a questão da divulgação que você levantou.

EXATAMENTE O TEXTO DA CONVERSA NO CHAT (agente de suporte "Evgenia"):

Depois que escrevi "porque o cassino é mau" (em russo: "потому что казино это зло") às 01h29, o agente respondeu:

"Entendo você e sua decisão. No entanto, ter uma conta em nosso site oferece muitas oportunidades, por exemplo: em nossa casa de apostas, você pode apostar em eventos esportivos com as melhores odds. Também temos uma seção de 'Cassino' e uma de 'Jogos ao Vivo' com altas chances de ganhar 🚀. Você pode participar de torneios de pôquer gratuitos diários onde..."

Isso confirma que, ao ouvir o motivo que apresentei para querer encerrar a conta, a resposta do agente foi promover ativamente a continuidade do jogo, em vez de processar uma autoexclusão ou fazer perguntas adicionais sobre o meu bem-estar.

EPISÓDIO ADICIONAL — REDIRECIONAMENTO REPETIDO PARA E-MAIL SEM RESOLUÇÃO:

Encontrei também uma outra conversa onde solicitei novamente o encerramento da minha conta. Depois de perguntar "para onde foi o diálogo?" (referindo-me a uma conversa encerrada), uma nova atendente ("Lidia") entrou na conversa e me disse: "Para registrar sua solicitação de encerramento de conta, escreva para o nosso e-mail." security@1win.social Confirmei que havia respondido a esse e-mail ("написал"), mas não houve encerramento da conta nem resposta naquele momento.

Isso demonstra um padrão repetido: sempre que eu solicitava o encerramento do problema pelo chat, os atendentes me redirecionavam para o e-mail em vez de resolvê-lo diretamente, e mesmo quando eu obedecia e enviava o e-mail conforme instruído, nenhuma providência era tomada.

Espero que este contexto adicional seja útil na avaliação da divulgação e do padrão de comportamento do cassino.

Atenciosamente,

Stepan (ID da conta: 312222287)

Caro Tomas,

Encontrei mais duas conversas, ambas de 27 de abril de 2026, que mostram que fiz solicitações repetidas e inequívocas para encerrar minha conta muito antes desta reclamação, e muito antes e depois da minha solicitação de 26 de janeiro.

EPISÓDIO A (agente "Viktoria"):

Escrevi diretamente: "заблокируйте мне аккаунт навсегда" ("bloqueie minha conta permanentemente"). Este é um pedido direto e inequívoco — não há como argumentar que não foi claro. O atendente respondeu: "Entendo seu desejo — vamos providenciar o encerramento/bloqueio permanente da conta. Para encaminharmos corretamente a solicitação para análise, por favor, informe o motivo..." Nenhum bloqueio foi aplicado naquele momento.

EPISÓDIO B (agente "Evgenia", mesmo dia):

Eu escrevi: "казино хуета, вот причина" / "есть там все" / "блокируйте" ("cassino é [caracterização negativa], esse é o motivo / está tudo aí / bloqueie"). O agente novamente me redirecionou para o e-mail security@1win.social para "formalizar" o pedido de encerramento em vez de agir diretamente. Nenhum bloqueio foi aplicado naquele momento.

CRONOGRAMA ATUALIZADO DE SOLICITAÇÕES DE ENCERRAMENTO DIRETO:

- 26 de janeiro de 2026 — solicitação explícita para excluir a conta, justificativa fornecida ("o cassino é maligno"), operador anunciou jogos em vez disso.

- 27 de abril de 2026 (duas vezes, no mesmo dia, com dois agentes diferentes) — solicitações explícitas e inequívocas para bloquear permanentemente a conta, ambas as vezes desviadas com pedidos de mais informações ou redirecionadas para e-mail, sem que nenhuma ação fosse tomada.

- A conta só foi bloqueada muito tempo depois, em 26 de agosto de 2026, unilateralmente pela 1win, sem compensação e sem confirmar qual solicitação específica a desencadeou.

Acredito que essa cronologia demonstra um padrão consistente ao longo de vários meses: independentemente da forma como o motivo foi apresentado, meus pedidos diretos e repetidos para o encerramento da conta nunca foram atendidos prontamente pelo suporte da 1win.

Atenciosamente,

Stepan (ID da conta: 312222287)

Caro Tomas,

Em relação ao valor exato do prejuízo líquido: não tenho mais acesso à minha conta (ela foi bloqueada pela 1win em 26 de agosto), portanto, não posso verificar novamente ou exportar o histórico de transações. Meu cálculo de US$ 2.177,50 USDT foi baseado no histórico de transações visível no vídeo que enviei como prova, da melhor forma possível.

Como a 1win tem acesso interno completo ao meu histórico de transações (ID da conta: 312222287), gostaria de solicitar que eles calculem e confirmem, de forma independente, o prejuízo líquido exato (total de depósitos menos total de saques) para o período posterior a 26 de janeiro de 2026, utilizando seus próprios dados oficiais. Isso seria mais preciso e confiável do que meu cálculo manual com base no vídeo e eliminaria qualquer disputa sobre o valor exato.

Fico feliz em que o cálculo da 1win seja revisado e usado em vez do meu, caso haja alguma divergência, desde que seja baseado no histórico de transações completo e preciso do período em questão.

Atenciosamente,

Stepan (ID da conta: 312222287)

Caro Tomas,

Gostaria de destacar um padrão notável na cronologia dos eventos que acredito ser relevante para este caso.

Em diversas ocasiões (26 de janeiro e duas vezes em 27 de abril), quando solicitei o encerramento da conta alegando motivos pessoais ("o cassino é maligno" / caracterização negativa do cassino), os agentes de suporte consistentemente se esquivaram: pedindo-me para esclarecer o motivo, redirecionando-me para o e-mail. security@1win.social Ou simplesmente não tomaram nenhuma providência. A conta permaneceu aberta e ativa por meses, apesar dessas repetidas solicitações.

No entanto, minha conta só foi bloqueada em 26 de agosto de 2026 — pouco depois de eu ter iniciado o processo de indenização de US$ 3.888 em USDT diretamente com o suporte da 1win (tanto via chat ao vivo quanto por e-mail, no dia 20 de agosto) e após a abertura desta reclamação no Casino Guru.

Quero ser cauteloso aqui: não posso provar uma relação causal direta entre minhas reivindicações de compensação e o momento do bloqueio, já que não tenho visibilidade interna do processo decisório da 1win. Mas acho importante observar o padrão: meses de pedidos de encerramento ignorados, alegando motivos pessoais/emocionais, seguidos por um bloqueio unilateral repentino logo após a compensação financeira se tornar o assunto em discussão. Gostaria de pedir que esse intervalo de tempo seja levado em consideração ao avaliar a conduta e a boa-fé da 1win neste caso.

Atenciosamente,

Stepan (ID da conta: 312222287)

Obrigado pela sua resposta e atualização.

Analisei as evidências e a descrição dos eventos que você forneceu; no entanto, não encontrei nenhuma menção a problemas com jogos de azar por parte do cassino. Como não podemos concluir que o cassino deveria tê-lo protegido, não podemos solicitar um reembolso. Os pedidos de encerramento de conta que você fez não indicam que você precisa de proteção ao jogador e não podem servir de base para um reembolso. Uma vez que você confirmou que sua conta foi encerrada/bloqueada, não há mais nada que possamos questionar o cassino, e a reclamação será encerrada.

Pelos motivos já mencionados, iremos rejeitar esta reclamação. Agradecemos a sua compreensão. Lamentamos sinceramente não termos conseguido ajudá-lo(a) de forma mais eficaz nesta situação específica, pois o nosso objetivo é sempre auxiliar os jogadores a resolverem os seus problemas sempre que possível.

Lembre-se de que você pode nos contatar novamente caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro. Seja uma dúvida, uma preocupação ou uma nova questão que precise ser analisada, nossa equipe está aqui e pronta para ajudá-lo.