1win Casino - O pedido de exclusão da conta do jogador foi ignorado.

Olá, então, eu estava jogando em duas plataformas, 1win e Stake, até uma semana atrás. Decidi parar de jogar online porque não consigo lidar com as perdas e comecei a ficar extremamente viciado em jogos de azar, a ponto de não me importar mais com o meu dinheiro. Então, pedi primeiro ao Stake Casino para excluir minha conta permanentemente, e eles aceitaram imediatamente e respeitaram minha decisão. Quando tentei pedir o mesmo ao 1win, eles ignoraram meu pedido. Implorei e pedi várias vezes pelo chat VIP e também por e-mail, mas eles ignoraram e não fizeram o que eu queria. Infelizmente, durante o período em que pedi para excluírem minha conta, toda vez que eu via a plataforma e os jogos, minha mente sussurrava: "Tente, você vai ganhar". Então, sucumbi ao meu vício e joguei com todo o dinheiro que me restava, e a perda desse dinheiro me causou uma crise da qual não consigo me recuperar. Isso é justo? Tenho toda a correspondência e os pedidos para excluir minha conta, que foram completamente ignorados pela plataforma 1win.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o 1win Casino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que possamos determinar melhor como ajudá-lo(a).

• Você tem acesso à sua conta neste momento?
• Poderia, por favor, compartilhar a comunicação na qual você informou o cassino sobre seus problemas com jogos de azar? Se possível, envie as informações com os respectivos horários para o meu e-mail: tomas@casino.guru
• Quando foi a última vez que o cassino permitiu que você fizesse um depósito?
• O cassino já respondeu ao seu pedido de reembolso? Qual foi a resposta do cassino?

Se sua conta não estiver bloqueada no momento, recomendo que, como próximo passo, você entre em contato com o cassino novamente por e-mail. support@1win.social e separadamente para o seu gerente VIP, e ao mesmo tempo, inclua-me na cópia do e-mail em tomas@casino.guru

Ao solicitar a autoexclusão, indique claramente o motivo da desativação da sua conta e especifique o período. Além disso, o assunto do e-mail deve ser claro e fácil de identificar, pois o suporte do cassino recebe muitas solicitações por dia. Se estiver bem visível, você terá mais chances de ter sua solicitação atendida o mais rápido possível.

Exemplo:

Assunto do e-mail: Autoexclusão:

Informações do jogador:

Primeiro nome:

Sobrenome:

Data de nascimento:

Login no cassino:

Endereço de email:

Saudações à equipe de suporte do 1win Casino.

Venho por meio desta informar que desejo ser imediatamente excluído deste cassino e deixar de receber qualquer material de marketing relacionado a jogos de azar, em caráter permanente.

O motivo da minha decisão é que estou sofrendo com problemas de jogo.

Reconheço que não me será permitido revogar minha autoexclusão durante este período e que a autoexclusão não poderá ser suspensa antes do término do período acordado."

Entretanto, confira outros recursos e informações em nosso guia de jogo responsável, disponível aqui: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Tomas

Olá Tomas,

Eles bloquearam minha conta imediatamente após a abertura do chamado, então não consigo mais acessar minha conta.

Vou enviar os e-mails trocados entre mim e eles para o seu e-mail agora mesmo.

Meu pedido de exclusão permanente da conta foi feito em 29 de maio e me permitiram depositar novamente em 3 de junho, o que resultou na perda de todo o meu dinheiro.

E quando pedi um reembolso ou cashback, eles responderam que isso depende da minha atividade e que eu não tinha direito a bônus, cashback ou reembolso.

Por favor, Tomas, estou te pedindo de todo o coração que me ajude. Eu não queria jogar, só queria fechar minha conta e me livrar disso.

Obrigado pela sua paciência e pela atualização.

Analisei a comunicação que você me enviou.

Observe que expressões como "por motivos gerais" ou "sem motivo específico" podem não acionar a proteção ao jogador. Caso tenha alguma outra comunicação salva entre você e o gerente VIP, por favor, encaminhe-a para que eu a analise.

Só podemos solicitar ao cassino o reembolso do dinheiro perdido em jogos de azar se concluirmos que o cassino deveria ter lhe protegido quando você relatou seus problemas com jogos de azar.

Meu e-mail é tomas@casino.guru

Aguardo sua resposta.

Olá Tomas,

Agradeço sua avaliação e o tempo dedicado a examinar as evidências que forneci.

Gostaria de esclarecer que minhas preocupações com o vício em jogos de azar e os danos relacionados a eles não se limitaram às comunicações por e-mail. Entre 17 de maio de 2026 e 29 de maio de 2026, entrei em contato repetidamente com a 1win por meio do chat VIP ao vivo e expliquei que o jogo havia se tornado muito prejudicial para mim, que eu estava lutando contra o vício e que não queria continuar sofrendo mais prejuízos financeiros e pessoais como resultado do jogo.

Durante esse período, solicitei repetidamente o encerramento ou a exclusão da minha conta, pois sentia que estava perdendo o controle e precisava me distanciar do jogo. Essas conversas ocorreram no sistema de chat VIP da plataforma.

Infelizmente, após o bloqueio da minha conta, perdi o acesso ao histórico do chat VIP e não consigo mais recuperar as capturas de tela dessas conversas.

Por essa razão, solicito gentilmente que a 1win me forneça o histórico completo das conversas VIP entre 17 de maio de 2026 e 29 de maio de 2026. Acredito que esses registros demonstrarão claramente que os informei repetidamente sobre meu vício em jogos de azar, os danos que o jogo estava me causando e meus pedidos constantes para o encerramento da minha conta.

Acredito que, após a análise desses registros de bate-papo, o contexto completo da minha situação e a natureza das minhas solicitações ficarão claros.

Agradeço novamente pelo seu tempo e ajuda.

Obrigado pela sua resposta.

Observe que não podemos confrontar o cassino sem provas.

• Você já recebeu a transcrição do seu chat ao vivo com os agentes VIP?
• Você poderia me fornecer esses documentos para que eu os analisasse?
• Os agentes VIP aconselharam você a escrever para o departamento de segurança do cassino?

Aguardo sua resposta.

Olá Tomas,

Obrigado pela sua resposta.

Gostaria de perguntar: como posso fornecer a vocês as conversas do chat VIP se minha conta foi bloqueada imediatamente após minha perda significativa? Não tenho mais acesso à minha conta nem ao histórico do chat VIP.

Seria possível solicitar à 1win as transcrições completas do chat VIP? Os registros deles mostrarão claramente se eu os informei repetidamente que o jogo estava me prejudicando, que havia se tornado um vício, que estava afetando seriamente minhas finanças e que eu não podia continuar sofrendo mais perdas.

Durante a última semana, também tentei recuperar o acesso à minha conta para recuperar essas conversas por conta própria, mas a 1win ignorou meus pedidos. Por causa disso, não consigo fornecer as conversas que ocorreram entre 17 e 29 de maio, período em que pedi repetidamente, quase todos os dias, que encerrassem minha conta e me impedissem de acessá-la.

Em relação à sua pergunta sobre o Departamento de Segurança: sim, após várias tentativas frustradas pelo chat VIP, finalmente me instruíram a contatar o Departamento de Segurança. Isso ocorreu em 29 de maio, após inúmeras tentativas sem sucesso pelo chat. Como você já deve ter percebido pelos meus e-mails, entrei em contato com o Departamento de Segurança imediatamente e forneci todas as informações solicitadas. No entanto, meu pedido foi claramente ignorado.

De 29 de maio a 3 de junho, dia em que sofri a minha maior perda, passaram-se vários dias sem que qualquer medida significativa fosse tomada. Durante esse período, a minha conta permaneceu totalmente ativa e eu ainda conseguia depositar e jogar. Mesmo uma restrição temporária aos depósitos ou uma suspensão temporária da minha conta poderiam ter evitado o que aconteceu.

Mesmo se excluirmos o período entre 29 de maio e 3 de junho, o que dizer do período entre 17 e 29 de maio? Durante esses dias, informei repetidamente à equipe VIP que o jogo estava me prejudicando e que eu queria encerrar minha conta porque estava lutando contra o vício em jogos de azar. Apesar dos meus repetidos pedidos, nenhuma providência foi tomada e minha conta permaneceu totalmente acessível durante todo esse período.

Por isso, solicito respeitosamente que a 1win forneça o histórico completo das conversas VIP entre 17 e 29 de maio. Acredito que esses registros demonstrarão claramente a natureza das minhas solicitações e a gravidade dos danos relacionados ao jogo que relatei repetidamente antes de minhas perdas significativas ocorrerem.

Agradeço novamente pelo seu tempo e ajuda.

Atenciosamente,

Omar

Obrigado pela explicação detalhada da situação.

Não solicitaremos reembolso ao cassino sem comprovação de que você os informou sobre seus problemas com jogos de azar. Essa comprovação precisa vir de você, já que o cassino não é obrigado a nos fornecer essas informações. Com base nas informações que você nos forneceu até o momento, não há nada que possamos fazer para confrontar o cassino. Como você confirmou que sua conta já está encerrada, há pouco que possamos fazer.

Caso consiga recuperar a comunicação relevante do cassino, não hesite em nos contatar novamente e faremos o possível para ajudá-lo.

Pelos motivos já mencionados, iremos rejeitar esta reclamação. Agradecemos a sua compreensão. Lamentamos sinceramente não termos conseguido ajudá-lo(a) de forma mais eficaz nesta situação específica, pois o nosso objetivo é sempre auxiliar os jogadores a resolverem os seus problemas sempre que possível.

Lembre-se de que você pode nos contatar novamente caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro. Seja uma dúvida, uma preocupação ou uma nova questão que precise ser analisada, nossa equipe está aqui e pronta para ajudá-lo.