1xBet Casino - A conta do jogador foi restringida.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Caro AKRAMIN,

Agradecemos o envio da sua reclamação. Lamentamos muito saber das dificuldades que você está enfrentando e agradecemos por ter trazido isso ao nosso conhecimento.

Por favor, note que a verificação KYC (Conheça Seu Cliente) é um processo de segurança obrigatório, concebido para proteger tanto os jogadores quanto o cassino. Como os cassinos online não podem verificar identidades pessoalmente, o KYC é o único método confiável para confirmar que uma conta e seus fundos pertencem ao legítimo proprietário. Cassinos licenciados e de boa reputação lidam com essa etapa com cuidado. Embora a verificação possa, por vezes, levar alguns dias úteis, ela é realizada para proteger você e evitar o uso indevido da sua conta.

Para nos ajudar a investigar e agilizar o processo, poderia, por favor, fornecer os seguintes detalhes:

• Você tem acesso à sua conta do cassino neste momento?
• Quando você forneceu o último documento para concluir a verificação?
• O cassino indicou algum problema na aprovação de documentos específicos?

Esperamos resolver esta questão rapidamente. Agradecemos antecipadamente a sua resposta e cooperação.

Atenciosamente,

Kristina

Muito obrigado pela sua resposta, AKRAMIN. Poderia, por favor, encaminhar toda a correspondência relevante entre você e o cassino para kristina.s@casino.guru Se for mais conveniente, você também pode postar capturas de tela aqui. Entendo que isso pode levar algum tempo, então agradeço sua ajuda.

Caro AKRAMIN,

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Michal ( michal.k@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Kristina

Olá AKRAMIN,

Meu nome é Michal e assumi sua reclamação. Analisei seu caso e entrarei em contato com o cassino para esclarecer melhor a situação e ver se consigo ajudar de alguma forma.

Gostaríamos de convidar o 1xBet Casino para participar da conversa.

Prezado Cassino 1xBet,

Agradeceríamos se pudesse esclarecer o status atual do processo de verificação do jogador. O jogador enviou os documentos necessários há algum tempo e gostaríamos de uma atualização sobre o motivo da demora, bem como sobre o porquê de o jogador estar impossibilitado de sacar seus ganhos.

Caso haja algum fator que influencie a situação e que não possa ser compartilhado publicamente, sinta-se à vontade para compartilhá-lo diretamente comigo em michal.k@casino.guru para uma avaliação independente.

Olá,

Agradecemos sua mensagem e as informações detalhadas fornecidas.

Aceitamos seu caso para análise e encaminhamos todas as informações disponíveis ao departamento competente para investigação.

Neste momento, seu caso está sendo processado.

Por favor, aguarde alguns instantes enquanto concluímos a análise. Assim que recebermos uma atualização ou os resultados da investigação, entraremos em contato imediatamente.

Agradecemos sua paciência e cooperação.

Atenciosamente,

Equipe 1xBet

Prezada Equipe 1xBet,

Aguardamos sua resposta e, idealmente, a conclusão bem-sucedida do processo de verificação do jogador, seguida do processamento do saque.

Olá,

Obrigado pela sua mensagem.

Verificamos o status atual do seu caso.

No momento, não há alterações. Mesmo que os documentos que você esteja enviando sejam originais, eles não correspondem aos documentos do questionário de verificação de conta, motivo pelo qual não podem ser aceitos pelo Departamento de Segurança para concluir o processo de verificação.

Siga atentamente as instruções fornecidas anteriormente pelo Departamento de Segurança e envie os documentos exatamente no formato exigido. Assim que os documentos solicitados corresponderem às informações do questionário de verificação, seu caso poderá ser analisado.

Agradecemos a sua compreensão e cooperação.

Atenciosamente,

Equipe 1xBet

Prezado Michal e equipe da 1xBet,

Quero deixar claro que todos os documentos que apresentei são originais e emitidos oficialmente pelo Governo de Bangladesh.

Após eu ter fornecido as fotos do meu documento de identidade nacional, o Departamento de Segurança prosseguiu para a próxima etapa e solicitou capturas de tela do aplicativo da minha operadora de celular. Forneci as capturas de tela exatamente como solicitado. No entanto, eles nunca especificaram o formato ou a maneira exata como precisavam delas e, em vez disso, simplesmente pararam de se comunicar comigo.

Neste momento, não consigo entender qual documento específico, dentre os que enviei, não passou pelo processo de verificação.

Se necessário, estou totalmente disposto a cooperar com vocês desde o início para a revalidação da minha conta. Por favor, assegurem-se de que o Departamento de Segurança responda à minha mensagem, me forneça as orientações adequadas e explique detalhadamente quais documentos são necessários e como devo enviá-los.

Caro AKRAMIN,

Por favor, encaminhe-me o e-mail do Departamento de Segurança do cassino contendo as instruções fornecidas anteriormente, juntamente com a lista de documentos solicitados, e também todos os documentos que você enviou ao cassino a esse respeito para uma análise independente. michal.k@casino.guru .

Agradeço antecipadamente.

Caro Michal,

Agradeço sua resposta rápida. Acabei de encaminhar os e-mails originais do Departamento de Segurança da 1xBet, juntamente com todos os documentos que enviei anteriormente, para o seu e-mail oficial ( michal.k@casino.guru ) para sua análise independente.

Por favor, avise-me se precisar de mais alguma informação. Aguardo ansiosamente seus resultados.

Caro AKRAMIN,

Obrigado pelo seu e-mail e por fornecer as evidências.

Poderia, por favor, explicar por que não enviou os documentos solicitados através do formulário indicado, provavelmente disponível na sua conta 1xBet, conforme lhe foi instruído?

Ao que tudo indica, você já foi informado diversas vezes sobre o motivo da não aceitação de seus documentos, pois parece que você não seguiu o processo exigido.

Poderia explicar por que optou por enviar repetidamente inúmeros e-mails (muitas vezes desnecessários) à equipe do cassino em vez de seguir o processo de verificação exigido, mesmo tendo sido informado do procedimento correto? Essa abordagem parece ter apenas complicado o processo de verificação, em vez de ajudar a resolver o problema.

Caro Michal,

Peço desculpas por qualquer confusão. Gostaria de esclarecer que, dentro do aplicativo 1xBet, não existe nenhuma opção ou formulário disponível para o envio direto de documentos de verificação.

Quando meu pedido de saque foi inicialmente rejeitado, o sistema exibiu uma mensagem dizendo "Por favor, entre em contato com o Departamento de Segurança". Eu obedeci e iniciei o contato por e-mail. Infelizmente, os primeiros e-mails contendo as instruções iniciais se perderam na minha caixa de entrada. Posteriormente, quando solicitei repetidamente orientações claras sobre como e em que formato eu deveria enviar os documentos, eles se recusaram a explicar ou fornecer qualquer instrução clara.

Em meio à ansiedade pelo meu saldo bloqueado de 50.689,9 BDT, tentei enviar meus documentos de todas as maneiras possíveis. Como eles simplesmente pararam de me responder, me vi obrigado a enviar vários e-mails de acompanhamento para obter uma resposta. Além disso, ofereci-me repetidamente para realizar uma verificação por videochamada ao vivo para comprovar minha identidade instantaneamente, mas o Departamento de Segurança ignorou completamente meus pedidos.

Nunca tive a intenção de complicar o processo. Simplesmente quero uma solução adequada para este problema. Estou totalmente disposto e pronto para reiniciar todo o processo de verificação desde o início, sob sua orientação direta.

Aguardo suas instruções sobre como devo proceder corretamente.

Gostaria também de acrescentar um ponto rápido, mas importante, à minha mensagem anterior:

Sempre que entrava em contato com o suporte do 1xBet via chat ao vivo, eles me diziam repetidamente a mesma coisa: que somente o Departamento de Segurança era responsável por esse assunto e que ninguém mais poderia me ajudar. No entanto, como o Departamento de Segurança se recusava a me dar qualquer orientação clara e continuava me enviando as mesmas respostas vagas e repetitivas apenas uma vez a cada 10 ou 15 dias, fiquei extremamente frustrado. Essa demora e a falta de clareza foram exatamente os motivos pelos quais fui obrigado a preencher um formulário de reclamação de jogador e entrar em contato com o Departamento de Segurança da Administração para obter assistência.

Além disso, gostaria de esclarecer que a captura de tela da mensagem que você compartilhou em sua publicação não foi enviada pelo Departamento de Segurança oficial da 1xBet.

Estou simplesmente buscando uma solução transparente e aguardo suas próximas orientações.

Caro AKRAMIN,

Compreendo sua frustração com toda a situação. No entanto, após analisar todas as informações e evidências disponíveis, parece que você também contribuiu significativamente para as dificuldades encontradas durante o processo de verificação.

Por exemplo, como você mencionou que não possui mais os primeiros e-mails com as instruções iniciais do Departamento de Segurança, esse problema foi de sua responsabilidade e não do cassino.

Embora eu concorde que algumas das respostas que você recebeu de vários membros da equipe do cassino não foram ideais, é importante observar que você contatou diversos endereços de e-mail e outros tipos de contatos associados à 1xBet. É improvável que os membros desses departamentos estivessem familiarizados com os detalhes específicos do seu caso e, portanto, não se poderia razoavelmente esperar que fornecessem orientações precisas ou abrangentes. Sua comunicação deveria ter sido direcionada ao Departamento de Segurança, responsável por lidar com sua verificação.

Além disso, você enviou um grande número de e-mails, muitos dos quais repetitivos ou desnecessários, chegando a enviar várias mensagens no mesmo dia. Aliás, o sistema de e-mail do cassino até o alertou sobre o volume excessivo de sua correspondência, como pode ser visto, por exemplo, aqui:

Essa abordagem geralmente é contraproducente e tem maior probabilidade de complicar o processo de verificação do que facilitar sua resolução.

Além disso, notei discrepâncias entre as informações registradas no seu perfil de conta do cassino e os dados contidos nos documentos que você enviou ao cassino.

Você entende que uma das regras ou requisitos básicos padrão do setor é que os jogadores/usuários devem fornecer informações pessoais verdadeiras, precisas e genuínas ao criar e manter suas contas de cassino, correto?

Tendo isso em mente, poderia, por favor, explicar por que o nome que consta em seus documentos de identificação oficiais difere do nome registrado em sua conta no cassino, se você alega ser o legítimo proprietário e usuário dessa conta?

Caro AKRAMIN,

Obrigado pela sua explicação.

Entendo que "Akramul" possa ser o nome pelo qual você é conhecido entre seus familiares e amigos. No entanto, isso por si só não justifica o registro da sua conta no cassino com um nome diferente do que consta em seus documentos de identificação oficiais.

Poderia esclarecer se "MD Akramul" é seu nome legal, um pseudônimo oficialmente reconhecido ou simplesmente um apelido?

É importante compreender que um dos padrões fundamentais do setor é que os jogadores devem — e, na verdade, são obrigados — a registrar suas contas usando sua identidade legal verdadeira, conforme consta em seus documentos de identificação oficiais. Isso permite que a operadora verifique a identidade do titular da conta com precisão, de acordo com as normas de Conheça Seu Cliente (KYC) e/ou de Combate à Lavagem de Dinheiro (AML). Nenhuma operadora licenciada pode ignorar essas normas.

Além disso, se "MD" faz parte do nome da sua conta de cassino registrada, poderia esclarecer o que significa e se também aparece em algum dos seus documentos oficiais?

Seu esclarecimento me ajudará a compreender melhor as circunstâncias que envolvem essa discrepância antes de prosseguir com minha avaliação do caso.

Caro AKRAMIN,

Agradeço sua explicação adicional e o esclarecimento das circunstâncias que envolveram a discrepância de nomes.

Entendo sua explicação de que "MD Akramul" foi inserido como uma combinação de um prefixo comum e um apelido pelo qual você é conhecido em sua vida pessoal. É possível que tenha sido um erro honesto; no entanto, isso não altera o fato de que os jogadores são obrigados a registrar suas contas de cassino usando seu nome legal verdadeiro, conforme consta em seus documentos de identificação oficiais.

Fornecer informações pessoais precisas durante o processo de registro de conta é um padrão fundamental do setor que se aplica a todos os participantes. Esse requisito existe não apenas para fins de gerenciamento de contas, mas também para permitir que os operadores realizem verificações KYC/AML adequadas e confirmem a identidade do indivíduo que possui e opera a conta. Portanto, mesmo uma discrepância não intencional entre os dados da conta registrada e os documentos de identificação oficiais deve ser tratada e não pode simplesmente ser ignorada.

É por isso também que os documentos que você forneceu não puderam ser aceitos pela equipe do cassino para fins de verificação nesta etapa. As informações registradas em sua conta do cassino não correspondem às informações apresentadas em seus documentos de identificação oficiais, o que impede o cassino de concluir o processo de verificação de identidade necessário com base nos documentos enviados.

Dito isso, agradeço seu esclarecimento sobre as circunstâncias que envolveram a discrepância, incluindo o uso de "MD" e "Akramul".

Aguardarei a resposta da equipe do cassino assim que eles analisarem o assunto, levando em consideração sua explicação e sua disposição em alterar os dados da conta, se necessário.

No entanto, observe que a aceitação da sua explicação e qualquer decisão de conceder uma exceção ficam a critério exclusivo do cassino. Embora eu reconheça que a discrepância possa ter ocorrido involuntariamente, os jogadores são, em última instância, responsáveis ​​por garantir que as informações fornecidas durante o cadastro sejam precisas e correspondam aos seus documentos de identificação oficiais.

O cadastro de uma conta com dados que não correspondem à identidade legal do jogador não está em conformidade com os requisitos padrão do setor aplicáveis ​​a contas de cassino online. Portanto, o cassino não é obrigado a abrir uma exceção ou corrigir a situação retroativamente, embora possa optar por fazê-lo após analisar todas as circunstâncias relevantes.

Prezada Equipe 1xBet,

Poderia, por favor, analisar a situação e fornecer sua avaliação sobre como este assunto poderia ser resolvido, levando em consideração todos os esclarecimentos e explicações fornecidos pelo jogador?

Agradeceríamos seu feedback sobre se há alguma outra medida que possa ser tomada para solucionar a discrepância e explorar uma possível resolução. Sua colaboração na análise das circunstâncias e na identificação de uma solução justa e razoável será muito apreciada.

Caro Michal,

Após uma análise minuciosa dos documentos fornecidos pelo jogador, constatamos que os documentos apresentados não correspondem aos dados cadastrais da conta. Em particular, tanto o número do documento quanto a data de nascimento divergem das informações originalmente inseridas no formulário de cadastro.

Devido a essas inconsistências, infelizmente não temos base suficiente para confirmar que a pessoa que nos contatou é a legítima proprietária da conta. Por esse motivo, não podemos prosseguir com a verificação até que o jogador envie um documento cujos dados correspondam integralmente às informações constantes no perfil da conta.

Gostaríamos também de esclarecer que, neste caso, não existem métodos alternativos de verificação. Todos os depósitos efetuados na conta foram anônimos, portanto, não temos como confirmar quem os realizou ou vinculá-los a uma identidade específica.

Além disso, o número de telefone foi adicionado à conta apenas dois meses após a solicitação de verificação já ter sido feita e depois que o jogador foi informado de que os documentos enviados não forneciam provas suficientes para confirmar a titularidade da conta. Portanto, não podemos confiar no número de telefone adicionado posteriormente como prova de titularidade, visto que não há garantia de que ele tenha sido vinculado pelo verdadeiro titular da conta. Ele também pode ter sido adicionado por terceiros que obtiveram acesso à conta e vincularam seu próprio número.

Por todos os motivos acima, nossa posição permanece inalterada: até que o jogador forneça um documento válido que corresponda aos dados de registro da conta, não poderemos concluir o processo de verificação nem aceitar a conta como devidamente confirmada.

Esperamos que esta explicação ajude a esclarecer por que nossas ações são totalmente justificadas e baseadas nos padrões e requisitos do procedimento KYC.

Atenciosamente,

Equipe 1xBet

Caro AKRAMIN,

Agradeço sua resposta construtiva.

Não acredito que o cassino esteja sugerindo que você tenha tentado cometer fraude intencionalmente. Em vez disso, com base na explicação deles e nas informações coletadas durante a investigação, a posição deles é que as discrepâncias identificadas entre os dados de cadastro e os documentos apresentados os impedem de estabelecer, com certeza suficiente, que a pessoa que solicita a verificação seja a legítima proprietária da conta.

Embora eu reconheça suas explicações sobre a pergunta de segurança, o endereço de e-mail cadastrado, o método de depósito e sua disposição em se submeter a uma verificação por vídeo ao vivo, esses fatores não abordam completamente a principal preocupação do cassino.

Conforme explicado pelo cassino e revelado pela investigação, o problema não se limita mais apenas ao nome cadastrado. A data de nascimento e o número do documento fornecidos durante o cadastro também não correspondem aos que constam nos documentos de identificação oficiais. Além disso, o número de telefone foi adicionado à conta apenas dois meses após a solicitação de verificação. Essas discrepâncias não podem ser simplesmente ignoradas. Nessas circunstâncias, o operador deve ter extrema cautela durante o processo de verificação, pois prosseguir sem antes comprovar suficientemente a identidade do titular da conta pode resultar na concessão de acesso a uma conta pertencente a outra pessoa.

Compreendo também a sua proposta de realizar uma verificação por vídeo ao vivo. Embora esta possa parecer uma solução razoável da sua perspectiva, e eu concorde com isso, considero também a posição do casino compreensível e razoável. Antes de considerar quaisquer métodos alternativos de verificação, é perfeitamente adequado que o operador exija, em primeiro lugar, que os requisitos de verificação padrão sejam cumpridos, conforme explicado pelo casino acima. Esta abordagem está totalmente em consonância com as práticas comuns do setor e com as obrigações KYC/AML do operador.

Após analisar cuidadosamente todas as informações e explicações fornecidas por ambas as partes, não posso concluir que a posição do cassino seja descabida. A exigência de verificar o titular da conta com base em informações e evidências que correspondam aos dados de cadastro está em consonância com as práticas padrão de KYC (Conheça Seu Cliente) e AML (Antilavagem de Dinheiro) em todo o setor de jogos de azar online. Embora eu aprecie sua explicação de que as discrepâncias podem ter resultado de erros honestos, os jogadores são sempre responsáveis ​​por garantir que as informações inseridas durante o cadastro reflitam com precisão sua identidade legal.

À luz do exposto, não posso concluir que o cassino tenha agido de forma injusta ao se recusar a alterar os dados da conta ou a concluir a verificação com base nas informações atualmente disponíveis. Portanto, não tenho motivos razoáveis ​​para solicitar que o cassino se desvie de seus procedimentos de verificação neste caso.

Ao criar uma conta, você aceitou os Termos e Condições do cassino e assumiu a responsabilidade de cumpri-los, assim como se espera de todos os outros jogadores.

Levando em consideração tudo o que foi exposto acima, e o fato de que essa situação resultou de imprecisões nas informações fornecidas por você durante o cadastro da sua conta, não identifiquei nenhuma conduta por parte do cassino que seja contrária aos seus Termos e Condições, aos padrões estabelecidos pela indústria ou aos nossos princípios de jogo justo.

Assim sendo, não tenho fundamentos para contestar a posição atual do cassino, e esta reclamação será agora encerrada como Rejeitada .

Naturalmente, você tem o direito de discordar da nossa conclusão e permanece livre para levar o assunto à autoridade de licenciamento do cassino ou a outra autoridade competente em sua jurisdição, caso acredite que sua posição seja justificada. Se optar por fazê-lo, agradeceria se pudesse me informar sobre o resultado. michal.k@casino.guru .

Infelizmente, isso conclui nossa participação neste caso.

No futuro, recomendo fortemente que você sempre use seu nome legal completo ao criar uma conta, exatamente como consta em seu documento de identidade oficial. É igualmente importante garantir que todos os dados inseridos — seja sua data de nascimento, número do documento ou informações de contato — estejam corretos e correspondam aos seus documentos comprobatórios desde o início. Como esta situação demonstrou, tomar essa precaução pode evitar muita frustração ou decepção posteriormente.

Caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino online no futuro, não hesite em nos contatar. Faremos o possível para ajudar.

Atenciosamente,

Michal

Guru do Cassino