21Red Casino - Os ganhos dos jogadores são confiscados sem justificativa.

Olá equipe do Casino Guru,

Gostaria de registrar uma reclamação formal contra o 21.Red Casino devido ao cancelamento injustificado do meu saque e ao confisco dos meus ganhos, totalizando € 656,50.

O cassino alega que violei seus Termos e Condições, especificamente as cláusulas relacionadas a "abuso de bônus" e outras práticas proibidas. No entanto, não forneceu nenhuma evidência concreta para sustentar essas acusações.

Quando solicitei um comprovante, o cassino me informou que eu poderia verificar meu histórico de apostas diretamente no site deles. Analisei cuidadosamente esse histórico, exatamente como sugeriram, e não encontrei nenhuma ação que violasse as cláusulas mencionadas. Isso confirma minha convicção de que o confisco dos meus fundos não tem justificativa válida.

Detalhes do problema:

• Fiz uma solicitação de saque que foi cancelada pelo departamento de pagamento.
• O cassino apenas devolveu meu depósito original de € 125, confiscando os € 656,50 restantes.
• Eles alegam que sua decisão é final e apoiada pela autoridade de licenciamento, mas não mostraram nenhuma evidência ou registro específico para provar a suposta violação.
• Meu histórico de apostas, analisado por mim exatamente como instruído pelo cassino, claramente não mostra nenhuma violação de seus termos.

Agi de boa-fé em todos os momentos e acredito que esta decisão é injusta, opaca e contrária aos princípios de jogo responsável que eles alegam defender. Solicito que o Casino Guru intervenha para exigir que o cassino apresente provas claras e específicas e, caso não consiga comprovar suas alegações, proceda com o pagamento integral dos meus ganhos.

Estou anexando as comunicações com o cassino para sua análise.

Obrigado pela sua atenção e apoio neste assunto.

Sinceramente,

João *****

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o 21Red Casino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

• A regra específica na captura de tela que você enviou foi destacada pelo cassino?
• Até onde você sabe, você alterou o valor da aposta de um valor maior para um menor antes de a aposta ser concluída?
• Entendi corretamente que o cassino forneceu o histórico de jogo desde o momento em que o bônus estava em vigor? Você poderia compartilhá-lo conosco para que possamos analisá-lo?
• Você poderia compartilhar comigo sua comunicação com o cassino sobre o problema em um formato que permita a identificação do destinatário e do remetente? Encaminhe o e-mail original do cassino para o meu e-mail em tomas@casino.guru

Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.

Atenciosamente,

Tomás

Aviso importante:

O Casino.Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para concluir o KYC. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e fizer tal solicitação, não compartilhe nenhuma informação.

Entramos em contato com os jogadores apenas por meio deste tópico oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail @casino.guru . Sempre verifique o domínio do remetente e o e-mail do seu interlocutor clicando no avatar dele, visível dentro do tópico oficial de reclamações.

Se algo parecer suspeito, entre em contato conosco diretamente.

Fique seguro.

Olá Tomas,

Obrigado pela sua resposta e pela sua disposição em me ajudar com este caso.

• O cassino destacou a seguinte regra:

"Apostas de dois níveis (onde apostas grandes são feitas em resultados de alta variância, antes de mudar para resultados de menor variância para limpar os requisitos de apostas);".

Quero deixar claro que em nenhum momento me envolvi neste tipo de aposta ou qualquer outra prática que possa ser considerada abuso de bônus.

• Não alterei os valores das apostas de um valor maior para um menor antes de concluir o processo de apostas, nem usei nenhuma estratégia proibida. Minha jogabilidade foi totalmente legítima.

• O cassino afirmou que o histórico de jogos poderia ser visualizado em seu site, o que eu fiz. No entanto, o site não oferece nenhuma opção para baixar esse histórico e, apesar do meu pedido explícito, o cassino se recusou a me fornecer essas informações em um documento oficial. Revisei manualmente todo o histórico disponível no site e posso confirmar que nenhuma cláusula foi violada.

• As informações solicitadas já foram encaminhadas para o endereço de e-mail que você forneceu para sua análise.

Aguardo quaisquer detalhes adicionais que você possa precisar para que possamos resolver esta questão e recuperar os fundos injustamente confiscados.

Agradecemos antecipadamente seu apoio.

Atenciosamente,

João ****

Muito obrigado por fornecer as informações necessárias. Agora, encaminharei sua reclamação ao meu colega Peter ( peter.c@casino.guru ), que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.

Olá,

Obrigado, Faran, por nos fornecer todas as informações. Espero que possamos resolver esse problema juntos.

Gostaria agora de pedir ajuda ao 21Red Casino para resolver esta reclamação. Gostaríamos de saber por que os ganhos do jogador foram confiscados e o que podemos fazer para ajudar a resolver este problema.

Obrigado!

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Caros,

Gostaríamos de informar que, após uma análise detalhada da jogabilidade do Faran do usuário durante o processo de retirada, concluímos que o jogador violou os seguintes Termos e Condições:

Cláusula 12.10 A Empresa reserva-se o direito, a seu exclusivo critério, de anular quaisquer ganhos e perder qualquer saldo (ganhos e depósitos) em sua conta de apostas, rescindir o Contrato e/ou suspender a prestação dos Serviços ou desativar sua conta se: i) identificarmos que você disfarçou, interferiu ou tomou medidas para disfarçar ou interferir de qualquer forma no endereço IP de qualquer Dispositivo usado para acessar nosso Site (como usar uma Rede Privada Virtual "VPN") ii) chegar ao nosso conhecimento que o cliente usou documentos falsificados (fotos, documentos digitalizados, capturas de tela etc.) durante o procedimento de verificação ou em qualquer momento em que o Contrato estiver ativo iii) houver suspeita razoável de que você cometeu ou tentou cometer um abuso de bônus, sozinho ou como parte de um grupo iv) você estiver envolvido em qualquer atividade fraudulenta, colusiva, de manipulação ou outra atividade ilegal em relação à Sua participação ou à de terceiros ou você usar quaisquer métodos ou técnicas assistidas por software ou dispositivos de hardware para Sua participação em qualquer um dos serviços fornecidos pela Empresa.

Como o jogador utilizou vários IPs, um dos quais foi detectado como um IP proxy e sinalizado com a pontuação máxima de fraude (100) pela ferramenta IPQS, enquanto jogava em nosso cassino, ele violou a cláusula i) dos Termos e Condições.

Além disso, o jogador violou o Termo 1.7 dos nossos Termos e Condições Gerais de Bônus, que afirma:

1.7 Todos os bônus e promoções do Site, boletins informativos, SMS e Notificações no Site são destinados a jogadores recreativos. Portanto, esperamos que todos os jogadores participem de todos os bônus e promoções de forma justa. Descrevemos abaixo alguns tipos de jogo que consideramos irregulares e, portanto, serão considerados uma violação destes Termos e Condições Gerais de Promoções e Bônus:

-- Apostar em jogos com dinheiro de bônus para acumular valor, perder o bônus e então sacar o valor acumulado com um depósito secundário ou outros métodos.

-- Usar qualquer sistema de apostas (por exemplo, Martingale) ou fazer apostas de dinheiro igual em qualquer jogo de azar.

-- Apostas de dois níveis (onde apostas grandes são feitas em resultados de alta variância, antes de mudar para resultados de menor variância para limpar os requisitos de apostas);

-- Fazer apostas contraditórias ou repetitivas;

-- Colocar mais de 100% do valor do depósito em uma aposta enquanto um bônus de depósito estiver ativo;

-- Usar múltiplas contas para obter mais do que o número de bônus ou apostas grátis permitidos para cada jogador;

-- Conspirar com outros jogadores para tirar vantagem de promoções ou bônus;

-- Usar repetidamente promoções para jogar, com depósitos mínimos ou inexistentes, e/ou depositar apenas para aproveitar nossas ofertas.

-- Usar qualquer estratégia para apostar os fundos de bônus antes dos fundos de dinheiro real (por exemplo, colocar fundos de dinheiro real em apostas de probabilidades baixas).

-- Cancelar um bônus antes da conclusão dos requisitos de aposta.

-- Aproveitar recursos específicos do jogo com vantagens baixas para a casa ou usar uma combinação de jogos para atender aos requisitos de apostas com perda mínima.

Diante das evidências acima, concluímos que o usuário violou nossos Termos e Condições de forma consciente e repetida. Consequentemente, deduzimos da conta dele ganhos no valor total de € 656,50. Importante ressaltar que nenhum depósito foi perdido. O último depósito do usuário, de € 125, do qual os ganhos se originaram, permanece disponível na conta.

Em resumo, confirmamos que nossas ações estavam em total conformidade com nossos Termos e Condições, e a dedução dos ganhos é justificada neste caso.

Obrigado pelo seu tempo revisando essas informações.

Informe-nos se precisar de mais detalhes ou esclarecimentos.

Atenciosamente,

A equipe do 21Red Casino

Obrigado pela atualização, representante do 21Red Casino.

Embora reconheçamos plenamente a necessidade de proteger sua plataforma contra possíveis abusos, declaramos respeitosamente que os motivos citados para restringir a conta do jogador podem não constituir justificativa suficiente para tal ação.

Em relação ao uso de múltiplos IPs, gostaríamos de enfatizar que um endereço IP é inerentemente dinâmico e frequentemente está além do controle direto do jogador. Variações nos endereços IP podem surgir de diversos fatores legítimos, incluindo, entre outros, o uso de diferentes dispositivos pelo jogador, alterações nas configurações de rede, conectividade móvel ou as políticas de seu provedor de serviços de internet. Por esse motivo, não consideramos a presença de múltiplos endereços IP uma base adequada ou conclusiva para penalizar um jogador ou restringir seu acesso aos seus fundos.

Da mesma forma, consideramos problemática a noção de "padrões irregulares de apostas" como fundamento para confisco. Os estilos e estratégias de apostas podem variar amplamente entre os indivíduos, e o que pode parecer "irregular" pode frequentemente ser uma questão de preferência pessoal, experimentação ou até mesmo acaso. Em nossa opinião, se certas formas de jogo forem consideradas indesejáveis ou potencialmente abusivas, é responsabilidade do operador implementar medidas preventivas claras no software para restringir ou proibir tal atividade. Confiar, em vez disso, em interpretações amplas e post-factum de "jogo irregular" deixa espaço para ambiguidade e cria uma desvantagem injusta para o jogador, que pode não ter sido explicitamente informado de tais restrições com antecedência.

Dito isso, agradeceríamos muito se você pudesse gentilmente nos fornecer mais esclarecimentos sobre este caso específico. Especificamente, gostaríamos de entender de que forma exata o jogador em questão violou as regras que você mencionou sobre jogo irregular. Você pode encaminhar qualquer informação para o meu e-mail. peter.c@casino.guru ) Aguardamos seu esclarecimento detalhado para que possamos trabalhar em busca de uma resolução justa para este assunto.

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Tentei entrar em contato com o cassino várias vezes, mas sem sucesso. Receio que não haja muito que possa ser alcançado sem a cooperação deles. Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não seja uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail. Enquanto isso, recomendo que você entre em contato com o MADRE – um serviço alternativo de resolução de disputas ( madre-online.eu/file-a-claim/ ) e envie uma reclamação. Ele colabora com a Autoridade de Jogos de Malta e oferece melhores opções e ferramentas para ajudar os jogadores. O próximo passo seria entrar em contato com a própria Autoridade de Jogos de Malta ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). Informe-me se precisar de ajuda para preencher o formulário ou como a ADR respondeu, se você puder fazer isso sozinho ( peter.c@casino.guru ). Lamento não poder ajudar mais nesta ocasião.

Atenciosamente,

Peter