22bet Casino - O saque do jogador está atrasado devido a problemas na conta.

Estou apresentando uma reclamação referente à minha conta na 22Bet e à minha impossibilidade de sacar meu saldo.

Depositei €200 e meu saldo agora é de aproximadamente €130.000. Quando tentei sacar, não consegui concluir a verificação por telefone necessária porque o código SMS não chegou. Após entrar em contato com o suporte, fui informado de que o sistema deles identificou que eu possuía outra conta.

Verifiquei meus e-mails antigos e acredito ter criado uma conta há alguns anos, mas, até onde sei, nunca depositei, fiz uma aposta ou recebi qualquer bônus nessa conta. Fui completamente transparente com a 22Bet sobre isso.

É importante destacar que, apesar de estarem cientes da conta antiga, a 22Bet confirmou especificamente para mim, através do chat ao vivo, que ainda posso fazer apostas na minha conta atual, embora meus saques permaneçam restritos.

Desde então, tenho cooperado integralmente com o processo de verificação. Forneci identificação, fotografias adicionais quando solicitadas, um extrato bancário em PDF e uma fotografia do cartão de pagamento utilizado para o depósito, com os dígitos do meio ocultos, conforme solicitado.

O processo já dura várias semanas. A comunicação tem sido extremamente precária e, em diversas ocasiões, só descobri que era necessário outro documento depois de entrar em contato repetidamente com o suporte por chat. O departamento de segurança tem fornecido pouquíssima comunicação direta ou explicações.

Minha principal preocupação é que a 22Bet parece disposta a me permitir continuar apostando com meu saldo, enquanto me impede de sacá-lo. Se eles consideram a conta duplicada antiga uma violação grave o suficiente para impedir o saque, acredito que deveriam declarar isso claramente e explicar por que, mesmo assim, continuaram me permitindo apostar depois de tomarem conhecimento do problema.

Não questiono que a 22Bet tenha uma regra contra contas múltiplas. Estou pedindo ao Casino Guru que me ajude a obter uma decisão clara da 22Bet, concluir o processo de verificação e me permitir sacar meu saldo legítimo.

Tenho capturas de tela das minhas conversas com o suporte da 22Bet, incluindo a confirmação de que posso continuar fazendo apostas, juntamente com comprovantes dos documentos que forneci.

Agradeceria se o Casino Guru pudesse ajudar a mediar essa questão.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.

• Quando exatamente você criou sua primeira conta neste cassino e quando foi a última vez que você acessou sua conta?
• Você enviou algum documento de identidade para verificar sua conta original ou forneceu alguma informação pessoal em seu perfil?
• Entendi corretamente que você nunca usou sua conta original para jogar ou fazer depósitos?
• Que tipo de jogos você jogava na sua segunda conta?
• Você acumulou seus ganhos com ou sem bônus?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Verônica

Criei a primeira conta em dezembro de 2023, verifiquei meus e-mails antigos e foi quando o e-mail de confirmação do cadastro apareceu. Não me lembro de ter acessado a conta desde então; só fiquei sabendo dela por causa dessa verificação.

Sinceramente, não tenho certeza se enviei algum documento. Acho que não, pois, olhando meu extrato bancário, nunca fiz nenhum depósito.

Até onde sei, a Correct nunca fez nenhum depósito. Verifiquei meu extrato bancário e não consta nada referente a essa operadora.

A segunda conta permitia jogar esportes e também tentou jogar no cassino, mas parece haver um problema, pois os jogos nunca carregam.

Ganhei sem bônus, pedi especificamente para não receber bônus, pois não gosto de ficar preso a requisitos de rollover elevados.

Desculpe, só agora reparei que acima está escrito 130 mil euros, quando deveria ser 1300 euros.

Ontem, após mais um contato via chat, me informaram que eu precisava enviar uma foto do cartão utilizado, algo que eu já havia feito no último e-mail. Eles nunca entraram em contato comigo para solicitar essa informação; só fiquei sabendo por meio do chat. Por fim, disseram que eu precisava enviar o cartão com todos os dados visíveis. Respondi que isso era preocupante, pois o próprio site deles recomenda ocultar os dígitos do meio e o código CVC, mas o atendente insistiu que eu precisava enviar todas as informações do cartão. Isso parece contradizer as recomendações gerais e as instruções de verificação do site. Tenho capturas de tela de todos os chats e posso enviá-las, se necessário. Obrigado.

Obrigado pela sua resposta. Por favor, encaminhe-me toda a comunicação entre você e o suporte ao cliente do cassino referente às múltiplas contas e às respectivas solicitações de verificação. veronika.f@casino.guru .

Isso pode incluir capturas de tela, transcrições de bate-papo ou correspondências por e-mail. Se possível, forneça as conversas completas para que possamos analisar o contexto relevante.

Agradeço seu tempo e sua colaboração.

Olá Veronika, enviei um e-mail com todos os registros do chat. Por favor, confirme o recebimento, se possível. Para sua informação, já se passaram mais de 4 semanas desde que enviei e-mails para o suporte, segurança e reclamações, e não obtive nenhuma resposta. Eles só me pedem um documento por vez, e eu só fico sabendo disso entrando no chat.

Caro lukeyb97

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Michal ( michal.k@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Verônica

Olá lukeyb97,

Meu nome é Michal e assumi sua reclamação. Analisei o caso e entrarei em contato com o cassino para esclarecer melhor a situação e verificar se posso ajudar de alguma forma.

Gostaríamos de convidar o 22bet Casino para participar da conversa.

Prezada Equipe do Cassino 22bet,

Parece que vários problemas podem estar afetando o caso do jogador. Poderia, por favor, esclarecer as circunstâncias e especificar o que está impedindo o jogador de concluir com sucesso o processo de verificação KYC e receber seus ganhos?

Caso existam outros fatores relevantes para o caso que não possam ser divulgados publicamente, por favor, envie-me as informações e as provas documentais diretamente pelo endereço acima. michal.k@casino.guru para uma avaliação independente.

Agradeço antecipadamente.

Caro lukeyb97,

Nossos colegas solicitaram uma selfie com sua conta pessoal visível como parte do processo de verificação.

Por favor, verifique seu e-mail para obter mais instruções e forneça as informações solicitadas diretamente à equipe responsável.

Agradecemos sua cooperação.

Olá, recebi o e-mail e respondi imediatamente. Enviei duas fotos: uma selfie com meu documento de identidade e outra tirada com meu laptop, com a página do meu perfil aberta. Agradeço a ajuda até agora; esta é a primeira resposta que recebo em seis semanas.