24Bettle Casino - O jogador ainda não recebeu os seus prémios.

Reclamação sobre 24Bettle – Ganho verificado de € 8.000, retirada bloqueada em € 5.000, sem aprovação de documentos, sem comunicação

Ganhei um total de € 8.000 na 24Bettle. De acordo com o limite mensal de saque, só consegui solicitar um saque de € 5.000, o que fiz em 17 de setembro de 2025. Os € 3.000 restantes ficaram no meu saldo do cassino.

Após a solicitação de saque, fui solicitado a concluir a verificação KYC. Enviei todos os documentos necessários, incluindo documento de identidade, comprovante de endereço e comprovante da forma de pagamento.

Desde então, não recebi nenhuma confirmação se meus documentos foram aprovados ou rejeitados. Entrei em contato com o suporte ao cliente diversas vezes, mas não obtive nenhuma resposta.

Enquanto isso, o saque ainda está em status "pendente" e não foi processado. De acordo com os próprios termos da 24Bettle, os saques devem ser processados em até 48 horas após a conclusão do KYC, e os fundos transferidos em 1 a 2 dias úteis. No entanto, o processo está completamente paralisado.

Isso é muito frustrante. Segui todas as regras e enviei tudo o que foi solicitado, mas não houve progresso nem explicação. Não há transparência nem comunicação, o que levanta sérias preocupações quanto à confiabilidade desta operadora.

Peço gentilmente ao Casino Guru que me ajude a resolver o problema e obter:

Confirmação de que meus documentos foram aceitos

Esclarecimento se algo estiver faltando

Um cronograma para quando o saque de € 5.000 será processado

Obrigado pela ajuda,

Antti

Caro jogador,

Agradecemos por enviar sua reclamação. Lamentamos o problema com seu saque e compreendemos sua preocupação. No entanto, lembre-se de que é bastante comum que saques levem alguns dias ou até semanas para serem totalmente processados. Isso significa que pode levar algum tempo até que o dinheiro apareça na sua conta. Esse atraso pode ser causado por uma verificação KYC não concluída ou por um alto volume de solicitações de saque.

É por isso que aconselhamos os jogadores a serem pacientes, cooperarem totalmente com o cassino e esperarem pelo menos 14 dias após solicitarem seus saques antes de enviar uma reclamação.

Se sua conta foi verificada com sucesso, seu histórico de jogos verificado, seu saque aprovado pelo cassino e você ainda não recebeu seus ganhos em 14 dias após a solicitação do saque, interviremos e faremos o possível para ajudá-lo.

Agradecemos antecipadamente sua paciência e compreensão.

Atenciosamente,

Centro de Resolução de Reclamações

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá equipe do Casino Guru,

Obrigado pela sua resposta e por reservar um tempo para analisar minha reclamação.

Entendo perfeitamente sua política de espera de 14 dias, mas peço gentilmente que você considere analisar este caso mais cedo do que o normal.

O motivo é que já existem várias reclamações públicas sobre a 24Bettle relacionadas a saques bloqueados, mensagens de suporte ignoradas e documentos KYC não processados — casos que se assemelham muito à minha situação atual.

Isso levanta sérias preocupações de que a operadora possa estar atrasando pagamentos deliberadamente, e eu preferiria não ficar preso em um processo de espera de meses, especialmente depois de cumprir todas as minhas obrigações como jogador.

Espero que você possa levar esse contexto em consideração e possivelmente encaminhar o caso mais cedo ou entrar em contato com o cassino para verificar a situação.

Obrigado novamente pelo seu apoio e compreensão.

Atenciosamente,

Antti

Assunto: Atualização da reclamação – 24Bettle / Condor Malta – Saque de € 5.000

Prezada Equipe de Reclamações do Casino Guru,

Desejo atualizar minha reclamação contra a 24Bettle (Condor Malta Ltd) referente a um saque de € 5.000. Abaixo, segue o status atual, a documentação e as contradições:

Histórico e cronograma:

Enviei todos os documentos solicitados: a decisão fiscal oficial finlandesa, um extrato bancário (Oma Säästöpankki), recibos de pagamento e meu comprovante de depósito (Euteller).

O cassino marcou meus documentos KYC como "aprovados" em seu sistema.

Em uma mensagem, eles alegam que meu documento fiscal "não mostra nenhuma declaração de imposto de renda" e não pode ser aceito para verificação da Origem dos Fundos — isso contradiz a comunicação anterior, na qual listaram "declaração de imposto de renda ou outra declaração financeira oficial" como aceitável.

Eles não especificaram qual parte da minha decisão tributária é deficiente e, em vez disso, exigem documentos adicionais (por exemplo, extrato da conta poupança, contrato de venda) que não estão relacionados à minha renda ou depósitos.

Meu saque está sendo adiado continuamente sem uma justificativa ou cronograma claro.

e-mail: Caro Antii,

Espero que esta mensagem o encontre bem.

Nosso departamento responsável analisou cuidadosamente o documento fiscal que você forneceu. Após análise criteriosa, concluímos que o documento não apresenta nenhuma declaração de imposto de renda e, portanto, não pode ser usado para verificar a origem dos seus fundos neste momento.

Para nos ajudar a prosseguir sem problemas, seria muito útil se você pudesse fornecer documentação alternativa que demonstre claramente a origem dos seus fundos. Exemplos de tais documentos podem incluir um extrato recente de conta poupança, um contrato de compra e venda ou qualquer outro documento oficial que reflita suas transações financeiras.

Agradecemos imensamente a sua cooperação e compreensão neste assunto. O fornecimento destes documentos nos ajudará a concluir o processo de verificação rapidamente e a garantir que tudo esteja em ordem.

Caso tenha alguma dúvida ou precise de orientação sobre o tipo de documento adequado, não hesite em entrar em contato conosco. Teremos prazer em ajudar.

Muito obrigado pela sua atenção e aguardamos ansiosamente o recebimento de informações adicionais.

Informe-nos se tiver mais dúvidas sobre sua conta. Teremos prazer em ajudar!

Sinceramente,

Lírio

Suporte ao Jogador 24Bettle

24Bettle

Querida Lilly,

Agora devo esperar mais duas semanas enquanto você analisa um documento oficial?

Caro Antti,

Obrigado por entrar em contato.

Observe que você forneceu todos os documentos necessários para que seu processo KYC seja concluído, e é por isso que seus documentos estão marcados como aprovados em nosso sistema.

A confirmação da origem dos fundos é um procedimento adicional que precisará ser concluído antes de podermos iniciar a análise da sua solicitação de pagamento. Informamos que encaminhei o novo documento fornecido ao nosso departamento competente. Assim que o analisarem, informarei se temos tudo o que precisamos.

Obrigado pela sua compreensão e cooperação!

Informe-nos se tiver mais dúvidas sobre sua conta. Teremos prazer em ajudar!

Sinceramente,

Lírio

Suporte ao Jogador 24Bettle

24Bettle

Caro suporte da 24Bettle,

Notei que todos os meus documentos de verificação agora estão marcados como aprovados no seu sistema.

Quando meu saque de € 5.000 será processado e pago?

Por favor, confirme o status e forneça um cronograma claro.

Atenciosamente,

Antti

Caro Antti,

Agradecemos por fornecer documentação tão detalhada para nos auxiliar na verificação da sua conta. Agradecemos profundamente o seu esforço, e nosso departamento responsável analisou cuidadosamente as informações enviadas.

Nesta fase, temos o prazer de informar que temos quase tudo o que precisamos para concluir o processo de verificação. No entanto, para atender totalmente aos nossos requisitos de Origem dos Fundos, precisaremos de alguma documentação adicional.

Infelizmente, os dois recibos de pagamento fornecidos não representam o valor total depositado na Condor Gaming. Para prosseguir, pedimos que você apresente mais comprovantes de sua situação financeira.

Você pode considerar enviar um ou mais dos seguintes documentos:

-Um extrato recente de conta poupança mostrando um saldo consistente ao longo do tempo

-Uma declaração de imposto de renda ou outra declaração financeira oficial

-Documentação comprovando outras fontes de renda, como investimentos ou renda de aluguel

Caso não tenha certeza de quais documentos seriam mais apropriados, sinta-se à vontade para entrar em contato conosco. Teremos prazer em ajudar você.

Informe-nos se tiver mais dúvidas sobre sua conta. Teremos prazer em ajudar!

Sinceramente,

Lírio

Suporte ao Jogador 24Bettle

24Bettle

Caro jogador,

Espero que esteja bem. Como o prazo recomendado já passou, você poderia nos informar se o seu saque foi recebido com sucesso ou se houve algum novo desenvolvimento em relação ao seu caso? Agradecemos o seu tempo e aguardamos sua resposta.

Olá Dominika,

Obrigado pela sua mensagem. O saque ainda não foi pago. O cassino atrasou o processo por mais de duas semanas.

Enviei todos os documentos solicitados diversas vezes (documento de identidade, comprovante de endereço, extrato bancário, holerites, decisão fiscal oficial). Meu KYC está marcado como aprovado no sistema deles. No entanto, o saque não foi processado — em vez disso, eles continuam encaminhando o caso para "outro departamento" e solicitando mais documentos sem fornecer justificativas detalhadas.

Caro jogador, permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender completamente toda a situação.

Você já fez alguma retirada bem-sucedida antes?

Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?

Qual foi o último documento ou informação específica que o cassino solicitou de você e quando exatamente essa solicitação foi feita?

Quando sua verificação KYC foi oficialmente marcada como "aprovada" no sistema do cassino?

Seus saques ainda estão marcados como pendentes ou houve alguma alteração no status?

Se você teve mais alguma comunicação com o cassino, poderia enviar e-mails ou transcrições de bate-papo para meu e-mail em dominika.l@casino.guru , ou publique capturas de tela aqui.

Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.

Olá, enviei um e-mail.

Caro jogador, você recebeu alguma atualização do cassino sobre sua verificação ou houve alguma alteração no status do seu saque de € 5.000?

Além disso, você poderia confirmar se recebeu algum dos seus fundos?

O KYC foi aprovado. O cassino solicitou documentos adicionais posteriormente, e todos eles foram enviados, mas nenhuma resposta foi recebida desde então.

Nenhum prêmio foi pago.

Eles não estão respondendo nada do cassino.

Muito obrigado por fornecer as informações necessárias. Agora, encaminharei sua reclamação para minha colega Jana ( jana.k@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.

Caro antti0134,

Meu nome é Jana e, a partir de agora, ajudarei você a resolver sua reclamação. Lamento saber que seu saque foi adiado. Entrarei em contato com o cassino e farei o possível para resolver o problema o mais rápido possível.

Agora, gostaria de convidar o representante do 24Bettle Casino para participar desta conversa e participar da resolução desta reclamação.

Caro cassino, você poderia informar o motivo pelo qual a retirada do jogador ainda não foi processada?

Agradecemos antecipadamente por fornecer as informações.

Nesta fase, todas as verificações foram concluídas e aprovadas, e o saque foi transferido para a equipe de pagamentos para processamento. Publicarei outra atualização assim que (ou se) os fundos realmente chegarem à minha conta.

Obrigado a todos que acompanharam este caso. Espero que esta seja a etapa final antes que o pagamento seja finalmente concluído.

O cassino confirmou em 17 de outubro de 2025 que todos os documentos relacionados à verificação de identidade e origem dos fundos (KYC e SoF) foram totalmente aprovados e que o saque de € 5.000 seria "em breve" transferido para o departamento relevante para processamento de pagamento.

Apesar desta confirmação, até 20 de outubro de 2025, o saque não foi pago e o cassino não tomou nenhuma providência. O saque permanece marcado como pendente na minha conta de jogador.

Esta conduta viola o Artigo 37(1)(a) do Regulamento de Proteção ao Jogador da MGA, que exige que o operador processe os saques sem demora indevida após a conclusão da verificação.

Caro antti0134,

Por favor, aguarde mais algum tempo para processar a retirada.

Olá, amanhã fará uma semana. Quanto tempo geralmente demora para processar um saque?

Caro antti0134,

há um cronômetro no lado do cassino e esperamos que eles respondam e procedam com a retirada dos seus fundos.

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

?

Aparentemente, o cassino não quis responder — e o pagamento ainda não chegou.

Tentei contactar o casino repetidamente, mas sem sucesso. Receio que não haja muito que se possa fazer sem a cooperação da parte deles. Vou marcar a reclamação como "não resolvida" no nosso sistema. Compreendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a diminuição da classificação causada por reclamações não resolvidas poderá ajudar a mudar a abordagem do casino. Se o casino decidir reagir, reabriremos a reclamação e será notificado por e-mail. Entretanto, recomendo que contacte a MADRE – um serviço alternativo de resolução de litígios (https://madre-online.eu/) e submeta uma reclamação a eles. Colabora com a Autoridade de Jogos e tem melhores opções e ferramentas para ajudar os jogadores. O passo seguinte seria contactar a própria Autoridade de Jogos de Malta (https://www.mga.org.mt/). Informe-me se precisar de ajuda para preencher o formulário ou se conseguir fazê-lo sozinho, caso consiga fazê-lo. jana.k@casino.guru Lamento não ter podido ajudar mais nesta ocasião.

Atenciosamente,

Jana