Uma jogadora de New Brunswick ficou confusa e frustrada com relação a um bônus de depósito promocional do cassino. Após cumprir os requisitos de aposta, o saldo esperado para saque era de apenas $172,80, apesar de ter sido informada de que seu saque máximo era de $750. Ela teve dificuldades para entender as informações conflitantes fornecidas pelo suporte e sentiu-se mal informada sobre os termos do bônus. O cassino confirmou que o bônus tinha um limite máximo de ganhos de $150, conforme estabelecido em suas condições, mas reconheceu um erro humano na comunicação do suporte em relação ao limite máximo de saque. Como gesto de boa vontade, o cassino alterou seu saldo para $750, permitindo que ela sacasse esse valor. A reclamação foi resolvida após a jogadora confirmar sua satisfação com a solução.
24Casino - O pedido de saque do jogador está atrasado devido a termos de bônus conflitantes.
Caso encerrado
Montante: C$577
24Casino
Índice de Segurança:AltoResumo do caso
Tradução
TraduçãoRecebi um e-mail promocional com um bônus de depósito de 500%. Anexei o e-mail que recebi e não havia informações sobre um limite máximo de saque, além de que o valor máximo do bônus era de US$ 150 e que US$ 150 seriam perdidos em caso de saque. Antes de fazer o depósito, verifiquei os Termos e Condições do Bônus, onde constava que o ganho máximo para um bônus de depósito era de 5 vezes o valor do bônus. Fiz um depósito de US$ 30 e recebi um bônus de US$ 150 com um requisito de aposta de US$ 6.000. Apostei os US$ 6.000 e terminei com um saldo de aproximadamente US$ 1.300. Eu sabia que teria que perder parte desse valor devido ao limite máximo de saque, mas entrei em contato com o suporte via chat para confirmar e um atendente me informou que meu saque máximo era de US$ 750, o que eu já havia calculado. Ao tentar fazer um saque, meu saldo era de apenas US$ 172,80. Conversei com um atendente e recebi algumas respostas longas e confusas que não entendi de jeito nenhum, e olha que jogo em cassinos online há muito tempo. Anexei as explicações dele, e já as li várias vezes e ainda não consigo entender. Anexei-as aqui também, e estou completamente perdido. Consultei o e-mail promocional original e pensei que talvez os US$ 150 fossem um bônus fixo que não pudesse ser sacado? Mas o atendente me disse, como você pode ver na conversa, que o saque máximo era de US$ 150, mas que US$ 150 são perdidos no saque… como assim?!
Mesmo que seja só impressão minha, e eu não entenda nada das respostas dele, em nenhum lugar dizia que o saque máximo era de US$ 150. Eu sempre verifico TODOS os termos antes de fazer um depósito (aprendi da pior maneira) e a única informação adicional disponível para esse bônus específico, além do que estava no e-mail, eram os termos e condições gerais do bônus, que eu já mencionei anteriormente.
Isso me parece muito suspeito.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoPrezada Andee11,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa.
Analisei a política de bônus ; no entanto, não consegui encontrar o bônus específico ao qual você se refere.
Dito isso, gostaria de enfatizar que, de acordo com nosso Código de Jogo Justo ( https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#win-limits ), consideramos um limite de ganhos imposto como injusto e predatório apenas quando aplicado a jogos com dinheiro real. No entanto, aceitamos termos e condições de bônus que restringem o saque máximo proveniente de jogos com bônus.
- Você poderia compartilhar o link para o bônus específico em questão?
- Além disso, você notou alguma diferença entre os termos e condições mencionados no e-mail promocional e aqueles descritos nos termos gerais do bônus no site?
Se você tiver alguma informação adicional que possa corroborar seu caso, não hesite em compartilhá-la comigo.
Atenciosamente,
Petra
TraduçãoA primeira captura de tela que enviei foi o e-mail que recebi referente a essa promoção específica, e a anexei novamente. Meu problema é que em nenhum lugar da oferta de bônus consta que o saque máximo é de US$ 150. Eu literalmente não teria me interessado por um bônus que exigisse um requisito de aposta de US$ 6.000 para poder sacar US$ 150. Aliás, a informação contida no e-mail apenas informava que eu teria que abrir mão dos US$ 150 ao realizar o saque. Ao acessar o site do bônus por meio do link, não encontrei os termos e condições adicionais, então consultei os termos e condições gerais do bônus e constatei que o saque máximo era de 5 vezes o valor do bônus. Então, cumpri os requisitos do bônus e fiquei com um saldo de US$ 1.300. Imaginei que sacaria US$ 900, abriria mão dos US$ 150 e receberia US$ 750. Em vez disso, a maior parte do meu saldo desapareceu e fiquei apenas com US$ 172.
Quando entrei em contato com o suporte por chat, recebi várias desculpas diferentes e, em seguida, esta resposta confusa que não consigo entender. Você consegue entender essa salada de palavras? Mas, resumindo, esta oferta não mencionava em nenhum lugar que havia um limite máximo de US$ 150. 
TraduçãoPrezada Andee11
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Martina ( martina.b@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Petra
TraduçãoPrezada Andee11,
Meu nome é Martina e, a partir de agora, irei auxiliá-lo(a) na resolução da sua reclamação. Lamento pela situação em que se encontrou. Entrarei em contato com o cassino e farei o possível para resolver o problema o mais rápido possível.
Gostaria agora de convidar um representante da 24Casino para se juntar a esta conversa e participar na resolução desta reclamação.
Prezado(a) representante do cassino, poderia, por favor, fornecer mais informações sobre este caso?
Agradeço antecipadamente por fornecer as informações.
TraduçãoPrezada Andee11 ,
Obrigado por entrar em contato!
Analisei seu caso cuidadosamente e eis o que aconteceu:
- O bônus de 500% foi estabelecido com a condição de que o ganho máximo seja de US$ 150.
- Por esse motivo, após o cumprimento dos requisitos de aposta, o saldo de bônus em sua conta foi automaticamente reduzido para US$ 150, conforme as condições do bônus.
Entendo que, ao entrar em contato pelo chat ao vivo, você foi informado de que o prêmio máximo para este bônus era de US$ 750. Isso ocorreu devido a um erro humano do atendente. Como forma de desculpas e gesto de boa vontade, atualizei seu saldo para US$ 750. Você pode sacar esse valor.
Espero que esteja satisfeito(a) com esta solução e que possamos considerar o assunto encerrado! Peço desculpas novamente pelo mal-entendido.
Atenciosamente,
Suporte do 24Casino
TraduçãoPrezada Equipe 24Casino,
Que gentileza da sua parte! Obrigada!
Prezada Andee11,
Por favor, informe-me se considera esta reclamação resolvida ou se prefere solicitar o levantamento e aguardar até que os fundos sejam recebidos antes de encerrarmos o caso.
Muito obrigado desde já.
TraduçãoAgradeço a rápida resolução deste problema. Não vi em nenhum lugar que o limite máximo de saque era de US$ 150 e sempre verifico cuidadosamente os termos do bônus.
Obrigado pelo apoio!
TraduçãoCaro(a) Andee11,
Ficamos felizes por saber que o seu problema foi resolvido. Assinalaremos a reclamação como "Resolvida" no nosso sistema. Agradecemos a sua colaboração e confirmação. Se tiver algum problema futuro com este ou qualquer outro casino, não hesite em contactar a nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Como sempre, os nossos serviços são gratuitos e não aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se pudesse partilhar a sua experiência com os nossos serviços no Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. A sua avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhorias, seria extremamente valiosa. Pode ainda ajudar outras pessoas que estejam a pensar contactar-nos para obter assistência em questões relacionadas com casinos online.
Desde já, obrigado pelo seu tempo e feedback.
Melhores cumprimentos,
Martina
