O jogador da Finlândia depositou €30 para reivindicar um bônus de boas-vindas de 100%, mas alegou que não havia excedido o limite de apostas, pois seu saldo nunca havia caído abaixo de €30. Após solicitarmos o histórico de jogos, o cassino alegou que ele havia excedido o limite de ganhos, afirmando que era de €5.000, o que ele considerou inconsistente com os termos e condições. Analisamos seu histórico de jogos e confirmamos que ele havia feito diversas apostas acima do máximo de €5 enquanto o bônus do quarto depósito estava ativo. Como os termos do bônus afirmavam claramente que a regra de aposta máxima se aplicava durante o jogo com bônus, inclusive ao usar o saldo em dinheiro real, rejeitamos a reclamação e não consideramos a confiscação dos ganhos injustificada.
24Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados devido a problemas com apostas.
Reclamação injustificada
Montante: 1.500 €
24Casino
Índice de Segurança 8.7 AltoResumo do caso
Tradução
TraduçãoDepósito de €30 (4º depósito) com bônus de boas-vindas de 100%. O ganho foi com meu próprio dinheiro, mas eles ainda alegam que excedi o limite de apostas. O saldo nunca ficou abaixo de €30, então eu realmente não teria entrado na fase de apostas. Solicitei os registros de jogo e eles mostram que joguei com o bônus desde o início, embora os termos do bônus afirmem claramente que meu próprio dinheiro deve ser usado antes dos fundos de bônus. Após esclarecer a situação, descobri que não havia excedido o limite de apostas, mas sim o limite de ganhos. O limite de ganhos do quarto bônus de depósito é de €5.000. Portanto, essa explicação também não faz sentido.
Eles afirmam que os valores cancelados não podem ser reembolsados.
Estou interpretando mal os termos e condições ou o cassino cometeu um erro que não está admitindo?
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.
- Poderia, por favor, me encaminhar a comunicação entre você e o suporte ao cliente do cassino referente à confiscação dos seus ganhos? veronika.f@casino.guru Por favor, inclua também o documento que mostra seu histórico de jogos.
- Poderia esclarecer se o saldo da sua conta foi exibido separadamente como saldo em dinheiro real e saldo de bônus, ou se foi mostrado como um único saldo após a ativação do bônus de boas-vindas?
- Você cancelou o bônus antes de cumprir os requisitos de aposta?
- Você recebeu alguma notificação ou aviso informando que seu saldo seria zerado caso cancelasse o bônus?
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente
Verônica
TraduçãoJá enviei os documentos que você solicitou. Comecei a jogar no dia 22/08 e os registros mostram que meu saldo deveria ter recebido o bônus imediatamente, mesmo que os termos do bônus digam que primeiro é preciso usar dinheiro real. Com um depósito de €30, o saldo estava no mínimo, pouco acima de €40, então eu ainda deveria ter meu próprio dinheiro real e não deveria ter que cumprir os requisitos de aposta.
Eu não me lembrava e não me dei conta de que precisava verificar se os saldos eram exibidos separadamente antes de jogar. Joguei algumas rodadas com apostas acima de €5, mas como o saldo não caiu abaixo de €30, isso não deve afetar os termos do bônus. Além disso, o limite de ganhos de €5000 mencionado é completamente desnecessário, pois o valor a ser sacado era de €1500, e o saldo, na melhor das hipóteses, era de cerca de €3000.
Eu não cancelei o bônus porque nem sequer me dei conta de que estava sob a influência dele em algum momento. Achei que estava jogando com meu próprio dinheiro, já que nunca fiquei abaixo do limite de €30. Por isso, nem sabia como rastrear esse volume de apostas.
Ao fazer um saque, não houve nenhum aviso em nenhum momento, nem uma janela pop-up sobre o bônus ou os fundos serem anulados. Essa é a parte interessante. Em nenhum momento meu saldo ficou tão baixo a ponto de ser necessário apostar. No entanto, de acordo com o registro do jogo, eu tinha fundos de bônus desde o início e, portanto, eles teriam sido apostados ao longo do tempo. Segundo eles, porém, eu excedi quase imediatamente o limite de aposta de €5 no jogo Duck Hunters, o que é verdade. Contudo, eu estava jogando com dinheiro real naquele momento, de acordo com os termos do bônus, então nenhum termo de bônus deveria se aplicar nessa situação.
Ou será que um cassino pode ter termos de bônus que exigem que você use seu próprio dinheiro primeiro, mas mesmo assim você não pode exceder €5 em apostas? Isso não faria sentido, porque o valor total do bônus só deveria ser usado depois que dinheiro real for apostado, conforme estipulado nos termos.
TraduçãoCaro dongcomet,
Agradeço sua resposta, seus e-mails e o envio do seu histórico de jogos. Observe que, de acordo com os Termos e Condições de Bônus do 24Casino:
Quaisquer bônus concedidos estão limitados a uma aposta máxima durante o período de requisito de apostas: 5 EUR/USD/CHF, 50 NOK, 8 AUD/CAD/NZD, 5.000 CLP, 120 CZK, 0,025 SOL, 0,00012 BTC, 0,021 BCH, 0,0020 ETH, 64 DOGE, 0,072 LTC, 5 USDT, salvo indicação em contrário. O limite máximo de aposta inclui apostas dobradas após a conclusão de uma rodada do jogo, bem como rodadas de bônus (adquiridas dentro do jogo).
Analisei a planilha contendo seu histórico de jogos e confirmo que você fez diversas apostas que excederam o limite máximo permitido de €5 em várias ocasiões enquanto jogava Duck Hunters, quando seu quarto bônus de depósito estava ativo.
Observe que o limite máximo de aposta se aplica a partir do momento em que o bônus é ativado e permanece válido enquanto você continuar jogando com um bônus ativo, inclusive ao usar a parte em dinheiro real do seu saldo. Portanto, o fato de você estar jogando com fundos reais não o isenta da restrição de aposta máxima enquanto o bônus estiver ativo.
Nossa posição sobre este assunto está explicada detalhadamente no Código de Jogo Justo . A regra da aposta máxima é, na verdade, um padrão da indústria, assim como o direito do cassino de confiscar os ganhos gerados por meio de bônus quando um jogador viola essa regra. Portanto, não consideramos apropriado penalizar os cassinos por aplicarem uma regra de aposta máxima de acordo com os termos de seus bônus, desde que a regra seja claramente definida e aplicada de forma consistente.
Pelos motivos já mencionados, iremos rejeitar esta reclamação. Agradecemos a sua compreensão. Lamentamos sinceramente não termos conseguido ajudá-lo(a) de forma mais eficaz nesta situação específica, pois o nosso objetivo é sempre auxiliar os jogadores a resolverem os seus problemas sempre que possível.
Lembre-se de que você pode nos contatar novamente caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro. Seja uma dúvida, uma preocupação ou uma nova questão que precise ser analisada, nossa equipe está aqui e pronta para ajudá-lo.
Atenciosamente
Verônica
