24Casino - Os ganhos do jogador foram reduzidos.

Eu tinha um saldo de bônus ativo de aproximadamente €0,14 na minha conta. Depois disso, depositei cerca de €35 do meu próprio dinheiro e joguei blackjack e roleta.

Meu saldo chegou a aproximadamente €1544. No entanto, o cassino reduziu meu saldo para cerca de €61, alegando que, como um bônus ainda estava ativo, meu depósito em dinheiro real também foi tratado como fundo de bônus e, portanto, sujeito às limitações de ganho máximo do bônus.

Acredito que essa implementação foi confusa e injusta. Um saldo de bônus residual de €0,14 não deveria converter um depósito em dinheiro real totalmente separado em fundos de bônus restritos sem um aviso suficientemente claro.

O suporte do cassino reconheceu que:

O saldo foi reduzido devido às regras de bônus.

Os ganhos excederam o limite máximo permitido.

e a dedução foi realizada pelo sistema.

O cassino também forneceu meu histórico de apostas, que confirma que o saldo atingiu aproximadamente € 1544 antes da dedução.

Solicito respeitosamente uma análise independente da aplicação das regras de bônus pelo cassino e da consequente redução do saldo.

Atenciosamente

Oguzhan G***

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Caro Ogz24,

Obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber das dificuldades que você está enfrentando e agradeço por ter nos informado sobre isso. Verifiquei os Termos e Condições do Bônus e encontrei o seguinte:

Os bônus são cancelados automaticamente quando o saldo ativo atinge o valor de 0,01 EUR/USD/CHF/NOK/AUD/CAD/NZD/CLP/ 0,0001 SOL, 0,000001 BTC, 0,00001 ETH, 0,0005 LTC, 0,00001 BCH, 0,05 DOG, 0,01 USDT ou menos. Este termo aplica-se apenas ao saldo vinculado a um bônus, ou seja, depósito + bônus, ou apenas ao bônus (no caso de um bônus sem depósito), e não se aplica a fundos no saldo do jogador obtidos por meio de outros depósitos ou bônus.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender completamente a situação.

• Você poderia esclarecer qual bônus utilizou? Se possível, poste aqui neste tópico o link ou o código promocional que você usou para ativar a oferta.
• Seu saldo foi reduzido automaticamente em algum momento?

Além disso, se houver qualquer outra comunicação relevante entre você e o cassino, encaminhe-a para kristina.s@casino.guru .

Faremos o possível para resolver este problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente a sua resposta.

Atenciosamente,

Kristina

Olá,

Gostaria de explicar a situação cronologicamente:

Depositei cerca de 30 euros várias vezes na minha conta e perdi esse saldo.

Em seguida, entrei em contato com o suporte ao vivo e perguntei se havia algum bônus ativo em minha conta.

O agente me informou que me foram concedidas 30 rodadas grátis (cada rodada valendo €0,10).

Nessas rodadas, ganhei aproximadamente €3. Depois joguei roleta e meu saldo caiu para €0,14.

Nesse ponto, o saldo restante era praticamente inutilizável para jogos como roleta ou blackjack.

Depois disso, depositei mais €35 e usei esse saldo para jogar roleta e blackjack.

Como resultado desses jogos, meu saldo aumentou para aproximadamente € 1.550.

No entanto, meu saldo foi posteriormente reduzido para €61. Fui informado de que isso ocorreu devido à regra de que qualquer depósito feito enquanto um bônus estiver ativo está sujeito aos termos e condições do bônus.

Minha objeção é a seguinte:

Não está claro se os termos do bônus e as condições de aposta me foram comunicados de forma adequada e clara no momento do depósito. Além disso, as informações fornecidas pelo suporte ao vivo contradizem a restrição posterior que foi aplicada.

Portanto, solicito uma análise detalhada do motivo pelo qual meu saldo foi reduzido de € 1.550 para € 61, bem como uma explicação completa do histórico de transações e bônus da minha conta.

Atenciosamente

Caro Ogz24,

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Michal ( michal.k@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Kristina

Olá,

Não foi possível localizar uma conta associada ao endereço de e-mail fornecido.

Entramos em contato diretamente com o CasinoGuru. Se você puder fornecer a eles o endereço de e-mail usado para criar a conta, poderemos analisar o caso para você. 🙂

Caro Ogz24 ,

Obrigado por esclarecer o e-mail!

Já encaminhei todas as informações para a equipe do Casino Guru para análise.

Atenciosamente

Oi

Obrigado pelo seu interesse.

atenciosamente

Caros,

Meu nome é Michal e ficarei responsável pela avaliação desta reclamação daqui para frente.

Já me familiarizei com as informações e correspondências disponíveis até o momento e continuarei analisando o assunto para garantir que todos os fatos e evidências relevantes sejam revisados ​​e considerados antes de chegar a uma conclusão.

Prezado 24Casino,

Obrigado pelo seu e-mail. Respondi com algumas perguntas adicionais e aguardo sua resposta.

Caro Ogz24,

Parece ser uma situação lamentável. Com base nas informações disponíveis, você ainda tinha um bônus ativo em sua conta no momento em que fez o depósito subsequente. Consequentemente, os termos e condições do bônus aplicáveis ​​a essa promoção permaneceram em vigor, e parece que o cassino agiu de acordo com essas regras.

Poderia, por favor, esclarecer por que não utilizou o saldo restante de €0,14 em nenhum jogo de slots elegível ou, alternativamente, solicitar que o cassino cancele o saldo de bônus restante antes de efetuar o novo depósito?

Entendo que uma quantia tão pequena possa ter parecido insignificante da sua perspectiva, e compreendo que talvez não tenha previsto as consequências que se seguiram. No entanto, compreender as circunstâncias que envolveram este ponto pode nos ajudar a avaliar se houve algum fator atenuante que deva ser levado em consideração ao analisar a justiça do resultado.

Aguardo seu esclarecimento.

Olá Michal,

Agradeço por analisar meu caso.

No momento em que fiz o depósito de €35, eu só tinha €0,14 restantes do saldo de bônus. Eu jogo principalmente Blackjack e Roleta, e uma quantia tão pequena era praticamente inutilizável para esses jogos.

Não tentei intencionalmente obter uma vantagem injusta ou burlar as regras de bônus. Simplesmente queria continuar jogando com meus próprios fundos depositados. Eu não sabia que depositar enquanto ainda tinha €0,14 de saldo de bônus faria com que meu novo depósito e todos os ganhos subsequentes fossem tratados como fundos de bônus.

O mais importante é que nunca fui claramente informado de que essa ação poderia posteriormente reduzir meus ganhos de aproximadamente € 1.550 para apenas € 61. Se eu soubesse que tal consequência era possível, jamais teria feito o depósito antes de liquidar o saldo de bônus restante.

Entendo que o cassino possa se basear nos termos do bônus. No entanto, acredito que o resultado é desproporcional, considerando que restavam apenas €0,14 ativos no momento do depósito e que meu jogo posterior foi financiado principalmente pelo meu depósito de €35.

Por essas razões, solicito respeitosamente que a justiça desse resultado seja reconsiderada e que uma solução razoável seja encontrada.

Agradeço seu tempo e ajuda.

atenciosamente

Caro Ogz24,

Recebi agora informações e provas da equipe do cassino que apresentam uma perspectiva diferente sobre o assunto e, em certos aspectos, parecem contradizer seu relato dos acontecimentos.

De acordo com os registros fornecidos, em 23 de maio, você contatou proativamente a equipe de suporte do cassino e solicitou um bônus. Em resposta, o atendente do chat ao vivo concedeu a você um bônus sem depósito, consistindo em 30 rodadas grátis. Conforme os termos comunicados a você naquele momento, os ganhos máximos que poderiam ser obtidos com essas rodadas grátis estavam limitados a € 30.

As evidências indicam ainda que, no mesmo dia, você converteu as rodadas grátis em ganhos no valor de € 3,56 por volta das 11h44. O cassino afirma que o crescimento subsequente do saldo teve origem nesses fundos provenientes de bônus.

Embora pareça que uma parte significativa do seu jogo tenha envolvido Blackjack e Roleta, como você já afirmou, os registros também mostram jogos na slot machine Big Bass Hold & Spinner Megaways. Ao contrário de certos jogos de mesa onde os requisitos mínimos de aposta podem ser comparativamente mais altos, as slots geralmente permitem apostas com valores muito menores, possibilitando assim que os fundos de bônus sejam apostados e utilizados de forma mais abrangente. Isso significa que você poderia facilmente ter utilizado os €0,14 em slots e seu saldo poderia ter caído para o valor em que as restrições relacionadas ao bônus seriam automaticamente removidas pelo sistema do cassino, conforme explicado na regra:

Os bônus são cancelados automaticamente quando o saldo ativo atinge o valor de 0,01 EUR/USD/CHF/NOK/AUD/CAD/NZD/CLP/ 0,0001 SOL, 0,000001 BTC, 0,00001 ETH, 0,0005 LTC, 0,00001 BCH, 0,05 DOG, 0,01 USDT ou menos. Este termo aplica-se apenas ao saldo vinculado a um bônus, ou seja, depósito + bônus, ou apenas ao bônus (no caso de um bônus sem depósito), e não se aplica a fundos no saldo do jogador obtidos por meio de outros depósitos ou bônus.

Dito isto, apesar do exposto, ainda existem vários aspectos do caso que, em nossa opinião, exigem esclarecimentos adicionais por parte do cassino antes que possamos chegar a uma conclusão definitiva sobre a justiça e a proporcionalidade das medidas tomadas.

Continuarei analisando o assunto e informarei você assim que receber as informações adicionais solicitadas pelo cassino.

Olá Michal,

Gostaria de esclarecer a sequência dos eventos e responder às suas perguntas.

Os eventos ocorreram na seguinte ordem:

Primeiro, usei as 30 rodadas grátis que me foram concedidas pelo suporte ao cliente. Essas rodadas grátis resultaram em aproximadamente € 3,56 em ganhos de bônus. Em seguida, joguei roleta com esses fundos e, eventualmente, reduzi o saldo para cerca de € 0,14.

Naquele momento, eu não percebi que o saldo de bônus ainda estava ativo ou que um valor tão pequeno restante pudesse ter consequências significativas mais tarde. Os €0,14 me pareceram insignificantes e, honestamente, nunca me ocorreu usar jogos de caça-níqueis simplesmente para liberar esse valor. Minha intenção era apenas depositar meu próprio dinheiro e continuar jogando Blackjack e Roleta.

Portanto, depositei €35 e joguei principalmente Blackjack e Roleta. Meu saldo aumentou posteriormente para mais de €1.000 e tentei fazer um saque.

Nessa altura, fui informado de que as condições do bônus ainda estavam ativas e que eu precisava cumprir requisitos de aposta adicionais antes de poder sacar. Só depois de receber essa informação é que comecei a jogar caça-níqueis para cumprir o requisito de aposta restante o mais rápido possível.

Por esse motivo, a atividade no caça-níquel registrada em meu histórico não foi realizada para usar ou liberar o saldo de bônus de € 0,14. Ela foi jogada posteriormente, após eu ser informado de que os requisitos de aposta ainda precisavam ser cumpridos.

Em nenhum momento tentei abusar do sistema de bônus ou obter uma vantagem injusta. Simplesmente não compreendi que um saldo de bônus restante de apenas €0,14 pudesse afetar posteriormente o depósito de €35 que fiz e os ganhos subsequentes.

Por essas razões, solicito respeitosamente que a justiça e a proporcionalidade do resultado sejam cuidadosamente reconsideradas.

Agradeço seu tempo e sua ajuda.

atenciosamente

Olá Michal,

Gostaria também de esclarecer outro ponto importante.

O cassino alega que minhas jogadas posteriores foram tratadas como jogo financiado por bônus. No entanto, depois que meu saldo foi reduzido para aproximadamente €0,14, depositei €35 e então fiz apostas de Blackjack de cerca de €5 por mão.

Com um saldo restante de apenas €0,14, teria sido impossível fazer apostas de €5 no Blackjack sem os fundos que eu mesmo depositei.

Essa é uma das razões pelas quais acredito que meu desempenho posterior no jogo e meus ganhos foram gerados principalmente pelos fundos que depositei, e não pelo pequeno saldo de bônus restante.

Atenciosamente

Por fim, gostaria de esclarecer mais um ponto.

Na época dos acontecimentos, eu acreditava que restavam aproximadamente €0,14 do saldo de bônus. No entanto, após analisar os registros com mais atenção, parece que o valor restante pode ter sido, na verdade, de apenas €0,06.

Não posso confirmar o valor exato com total certeza, mas tenho quase certeza de que restou apenas uma pequena quantia residual de fundos de bônus. Portanto, agradeceria se esse detalhe pudesse ser verificado nos registros do cassino durante sua análise.

Na minha opinião, quer o valor restante fosse €0,14 ou €0,06, o ponto crucial é que restavam apenas alguns cêntimos de fundos de bónus ativos quando fiz o meu depósito de €35, e não compreendi que um saldo residual tão pequeno pudesse ter posteriormente um impacto tão significativo nos meus ganhos.

Agradeço por levarem isso em consideração.

Atenciosamente

Caro Ogz24 ,

Obrigado, estamos analisando internamente.

Neste caso, entendemos que os Termos e Condições poderiam ter sido mais transparentes sobre como funcionam as carteiras com dinheiro real e bônus quando você tem ambos em seu saldo.

Como gesto de boa vontade, devolveremos seus ganhos, que serão transferidos diretamente para sua conta bancária, visto que sua conta foi encerrada.

Nossa equipe de suporte ao cliente entrará em contato em breve com informações sobre transferência bancária.

Espero que esta solução seja satisfatória para você e agradeço pelo seu tempo!

Prezado 24Casino,

Agradeço a sua abordagem construtiva e proporcional a esta questão. Fico satisfeito por termos encontrado um caminho justo e razoável para a resolução deste caso.

Agradecemos sinceramente a sua colaboração.

Caro Ogz24,

Por favor, coopere com a equipe do cassino para que o pagamento possa ser providenciado o mais breve possível.

Olá Michal

Já encaminhei os documentos necessários ao cassino. Muito obrigado pela sua ajuda e pelo seu tempo.

atenciosamente

Caro Ogz24,

Obrigado pela atualização. Estou confiante de que, após a análise da documentação, a equipe do cassino dará prosseguimento ao pagamento.

Prezado 24Casino,

Por favor, nos avise assim que o pagamento for processado e o produto enviado por você.

Olá Michal

Muito obrigado por tudo; manterei você informado.

atenciosamente

Olá,

Gostaria de solicitar uma atualização referente ao meu pedido de saque/reembolso.

Forneci todos os documentos solicitados pelo cassino, incluindo uma explicação sobre a discrepância de endereço e um documento adicional comprovando meu endereço anterior. O cassino me informou que meu caso foi encaminhado ao departamento financeiro para análise.

Como todos os documentos solicitados já foram enviados, gostaria de entender o que ainda está sendo analisado e se há algum problema que impeça o processamento do meu pagamento.

Você poderia, por favor, solicitar ao cassino uma atualização sobre o status do pedido e uma previsão de quando haverá uma decisão final?

Obrigado pela sua ajuda.

Caro Ogz24 ,

Verifiquei e constatei que você enviou o comprovante de endereço no final da semana passada, o que é ótimo. A equipe que processa reembolsos manuais não trabalha nos fins de semana, portanto, seu caso está sendo analisado hoje.

Solicitei que priorizassem isso.

Obrigado

Oi, querido

24cassino

Agradecemos o seu interesse.

atenciosamente

Oi

Recebi o pagamento; muito obrigado a todos pela ajuda e pelo tempo dedicado.

atenciosamente

Gostaríamos de informar a todos que acompanham este caso que o jogador marcou a reclamação como resolvida usando o botão específico para isso.

Caro Ogz24,

Ficamos satisfeitos em saber que seu problema foi resolvido. Marcaremos a reclamação como "Resolvida" em nosso sistema. Agradecemos sua cooperação e gostaríamos de agradecer ao cassino pela abordagem construtiva adotada nesta questão. Caso você tenha qualquer problema futuro com este ou qualquer outro cassino, não hesite em entrar em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudá-lo(a).

Como sempre, nossos serviços são gratuitos e não aceitamos gorjetas. No entanto, agradeceríamos muito se você pudesse dedicar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilot : https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Sua avaliação honesta, juntamente com quaisquer sugestões de melhoria, seria extremamente valiosa. Também pode ajudar outras pessoas que estejam considerando nos contatar para obter assistência com assuntos relacionados a cassinos online.

Agradeço antecipadamente pelo seu tempo e feedback.

Atenciosamente,

Michal

Guru do Cassino