Olá. Me registrei no aplicativo em junho/julho de 2025. Não sei quanto depositei na época, acho que uns 1000 com o bônus de boas-vindas, e depois uns 5000 ou 10000 USDT. Ganhei um pouco e saquei uns 25 mil. Depois disso, não joguei mais lá.

Há uma semana, recebi um e-mail sobre o status VIP e tentei jogar novamente. Tive muita sorte, fiz alguns saques e depósitos. No final, tinha um saldo de cerca de 41-42 mil dólares. Mas, ao tentar fazer um saque, recebi a seguinte mensagem do suporte do cassino: "Obrigado por aguardar pacientemente. Nossa equipe solicita que você forneça informações sobre como ganhou nas máquinas caça-níqueis antes de processarmos seu saque. Você utiliza alguma técnica específica?"

Hoje fui desconectado da minha conta, ela foi excluída. E quando tentei entrar com minha conta do Google, apareceu uma conta completamente vazia e nova. O suporte disse que o motivo foi atividade fraudulenta.

É claro que respondi que apenas tive sorte. Joguei somente em caça-níqueis de vídeo. Não usei bônus. Apenas jogos de azar.

Espero que você possa ajudar 🙂

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.

• Poderia especificar em quais caça-níqueis você jogou para acumular seus ganhos mais recentes?
• Você respondeu à pergunta do suporte ao cliente do cassino sobre as técnicas que você supostamente usou para acumular seus ganhos?
• Você já passou pela verificação KYC completa?
• Poderia, por favor, me encaminhar a comunicação entre você e o suporte ao cliente do cassino referente à investigação do seu jogo e ao encerramento da sua conta? Meu endereço de e-mail é veronika.f@casino.guru .

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Verônica

Olá, a maior parte da comunicação está visível nas capturas de tela. O KYC foi concluído há 6-7 meses. Joguei Black Hawk Deluxe com uma aposta de 100 euros. Respondi a esta pergunta? Sim, ganhei apenas porque desta vez tive sorte.

Caro aleks86

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Peter ( peter.c@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Verônica

Olá,

Obrigado, aleks86, por nos fornecer todas as informações. Espero que possamos resolver este problema juntos.

Gostaria de solicitar a ajuda do 2UP Casino para resolver esta reclamação. Gostaríamos de saber por que a conta do jogador foi bloqueada e o que podemos fazer para ajudar a solucionar este problema.

Obrigado!

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Prezado aleks86,

Tentei entrar em contato com o cassino repetidamente, mas sem sucesso. Receio que não haja muito o que fazer sem a cooperação deles. Vou marcar a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não seja uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a diminuição da classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail. Enquanto isso, recomendo que você entre em contato com a Autoridade de Jogos de Anjouan e registre uma reclamação por meio do validador no site do cassino ( link do validador ). A Autoridade de Jogos possui mais opções e ferramentas para ajudar os jogadores. Por favor, me avise se precisar de ajuda para registrar a reclamação ou se conseguir fazer isso sozinho. peter.c@casino.guru Lamento não ter podido ajudar mais nesta ocasião.

Atenciosamente,

Peter

Reabrimos esta reclamação a pedido do 2UP Casino. A equipe do cassino nos forneceu informações e evidências adicionais, o que justificou uma nova análise do caso.

Olá. É realmente incrível. Tudo começou quando consegui alguns bons ganhos jogando caça-níqueis em vídeo. O cassino me perguntou como eu tinha conseguido e qual estratégia usei.

passou muito tempo

Que confusão esse cassino inventou agora?

Prezado aleks86,

Gostaria de lhe fazer algumas perguntas sobre a atividade da sua conta no 2UP Casino, pois alguns aspectos chegaram ao nosso conhecimento. Para que eu possa entender melhor a situação, poderia esclarecer se algum membro da sua família, amigo ou conhecido possui uma conta no 2UP Casino?

Se sim, você jogou no cassino mais ou menos na mesma época que eles – por exemplo, durante uma visita conjunta? Você usou algum programa ou aplicativo de VPN ao acessar ou jogar no cassino?

Além disso, você utilizou algum tipo de auxílio, software, bot ou estratégia específica durante o jogo?

Você também poderia confirmar quais dispositivos usou para se cadastrar e jogar no 2UP Casino?

Agradeceria sua colaboração em fornecer essas informações com o máximo de detalhes possível.

Prezado Cassino 2UP,

Entrei em contato com você por e-mail e estou aguardando sua resposta, juntamente com as evidências adicionais referentes à suposta violação das regras pelo jogador.

Você poderia, por favor, esclarecer se algum membro da sua família, amigo ou conhecido possui uma conta no 2UP Casino? No momento, não conheço ninguém que tenha uma conta no 2up.io.

Por exemplo, durante uma visita compartilhada? Você usou algum programa ou aplicativo de VPN ao acessar ou jogar no cassino? Eu não joguei com nenhum outro jogador. Sim, eu uso VPN de vez em quando. Como eu jogava nesse cassino todos os dias naquele período (cerca de 2 a 3 semanas antes de ganhar muito e ser banido), acho que a VPN foi ativada poucas vezes.

Além disso, você utilizou algum tipo de auxílio, software, bot ou estratégia específica enquanto jogava? Não conheço nenhum bot ou auxílio (ou software, ou algo mais) para jogar caça-níqueis. Alguma estratégia específica? Não entendi muito bem sua pergunta. Seria uma estratégia ter um saldo de 20 mil dólares e querer chegar a 30 mil para fazer um saque? (Se for uma estratégia, então posso responder que sim).

Você também poderia confirmar quais dispositivos usou para se cadastrar e jogar no 2UP Casino? Apenas um dispositivo, meu laptop LENOVO LEGION SLIM 7 (que uso há 3 anos).

Eu jogava todos os dias usando meu próprio dinheiro — sem nenhum bônus — e quando meu saldo atingiu o máximo, descobri de repente que eu supostamente estava usando algum tipo de software. Como isso poderia afetar o jogo em uma máquina caça-níqueis?

É realmente absurdo. E depois de passar cerca de meio ano, o cassino encontrou algumas evidências de fraude. É duplamente absurdo.

Além disso, o cassino confirmou que excluiu minha conta? E quantas outras manipulações eles tiveram a chance de fazer em seis meses?

Prezado aleks86,

Agradeço suas preocupações e gostaria de esclarecer alguns pontos.

O caso foi anteriormente encerrado como Não Resolvido – não porque o cassino não tivesse provas ou não tivesse sinalizado sua conta, mas simplesmente porque eles não haviam nos respondido naquele momento.

Em fevereiro, meu colega aconselhou você a tratar do assunto com a autoridade de licenciamento. Gostaria de saber se você seguiu esse conselho e, em caso afirmativo, qual foi o resultado?

O cassino começou a cooperar com o nosso processo e nos forneceu informações e provas adicionais; por isso, este caso foi reaberto. Estou analisando tudo como parte da investigação. Embora você tenha mencionado jogar sem bônus – ainda estou investigando isso –, notei que você já solicitou bônus anteriormente, o que é confirmado pelas provas. Sei também, por experiência, que você quase sempre se concentra nos bônus. Solicitar bônus não é um problema em si, desde que nenhuma regra seja violada.

Em relação à sua pergunta sobre o status da sua conta, o cassino confirmou que sua conta foi encerrada e permanecerá encerrada.

Nosso papel como mediador independente é avaliar a situação de forma imparcial e determinar se as ações do cassino foram justificadas.

Em fevereiro, meu colega aconselhou você a tratar do assunto com a autoridade de licenciamento. Gostaria de saber se você seguiu esse conselho e, em caso afirmativo, qual foi o resultado? Enviei uma reclamação a essa entidade, mas não obtive resposta. Tentei reenviá-la, mas o problema persistiu.

Embora você tenha mencionado jogar sem bônus – ainda estou analisando isso – notei que você já reivindicou bônus anteriormente. Se você verificar meu histórico de jogos nas últimas duas semanas, verá que não utilizei nenhum bônus. Voltei a jogar neste site depois de receber um e-mail em 4 de fevereiro com algumas ofertas VIP. Então, fiz um depósito com bônus, mas acho que o perdi e comecei a jogar com dinheiro real sem bônus. Você pode verificar o volume de jogos realizados com e sem bônus. Talvez eu tenha feito alguns depósitos de US$ 1.000 a US$ 2.000 com bônus e acredito que mais de US$ 20.000 a US$ 30.000 sem bônus.

Mencionei que ultimamente, quando estava fazendo depósitos e jogando ativamente, joguei sem usar bônus. Os ganhos que obtive e meu saldo total foram alcançados sem o uso de nenhum bônus.

O cassino me enviou um e-mail me convidando para jogar, claro que eles oferecem alguns bônus para chamar minha atenção. Mas você pode verificar quantos depósitos foram feitos depois, sem considerar os bônus.

Para mim, está claro que fecharam minha conta porque eu tinha atingido um saldo muito alto. Esse é o primeiro argumento. Depois, questionam alguma estratégia para jogar caça-níqueis. Um absurdo.

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Prezado Cassino 2UP,

Agradeço por fornecer as informações e evidências adicionais. Respondi com algumas perguntas adicionais, pois ainda há certos pontos que precisam ser esclarecidos.

Prezado aleks86,

Agradeço suas respostas. Reconheço que seus ganhos mais recentes podem ter sido obtidos sem o uso de bônus, porém, como costuma acontecer durante uma investigação mais aprofundada, informações ou evidências adicionais sobre possíveis violações das regras podem surgir durante o processo de revisão. Portanto, o fato de você não ter jogado recentemente com bônus não significa necessariamente que seu jogo não esteja mais sujeito às regras aplicáveis ​​do cassino, nem impede que o cassino revise sua atividade anterior.

É também relativamente comum na indústria que, se for descoberto que os ganhos foram obtidos anteriormente em violação das restrições de bônus ou de jogo aplicáveis, mas já foram pagos, o cassino pode revisar as jogadas subsequentes e, quando os termos e circunstâncias aplicáveis ​​o justificarem, deduzir ou anular os ganhos subsequentes como consequência da violação da regra original.

Isso não se aplica quando as regras relevantes foram alteradas posteriormente, pois aplicar regras diferentes retroativamente seria geralmente injusto. Em vez disso, esse princípio se refere a situações em que as mesmas regras estavam em vigor no momento relevante e continuam a ser aplicadas, e os ganhos subsequentes foram obtidos em circunstâncias ainda abrangidas por essas regras.

Uma verificação ou investigação mais aprofundada do seu jogo também pode ter sido realizada em segundo plano durante um período mais longo. Isso poderia explicar por que a equipe do cassino entrou em contato com você a respeito do possível uso de uma estratégia específica.

Dito isso, ainda estou analisando todas as circunstâncias.

Além disso, entendo que você contratou um advogado para o seu caso e que o cassino parece ter fornecido a ele informações detalhadas sobre o assunto já em maio de 2026. Poderia, por favor, esclarecer se o seu caso foi formalmente decidido e, em caso afirmativo, qual foi o resultado?

Não sei se você quer algum comentário meu sobre minha experiência de jogo com bônus. Acho que só preciso dizer que essa é uma prática realmente enganosa, tentar obter bônus quando o jogador atinge a maior quantia jogando sem eles.

Sobre a questão com o advogado: por que o cassino não envia a resposta que enviou para mim e para o advogado? O cassino respondeu que não opera com licença de Curaçao, portanto se recusou a dar qualquer explicação sobre o motivo do dinheiro ter sido perdido (ou confiscado, como eles preferem dizer).

Quanto a possíveis violações durante o uso de bônus, não creio que tenha havido nenhuma, a menos que apresentem ou fabriquem alguma prova. Aliás, posso recomendar um site que talvez possa ajudar: o cassino BetFourU (que me concedeu o bônus após a verificação e, em seguida, encontrou evidências de que eu tinha várias contas).

Prezado aleks86,

Poderia, por favor, responder diretamente à pergunta que fiz? Embora tenha todo o direito à sua opinião, peço gentilmente que os comentários futuros se concentrem em contribuições construtivas que possam ajudar a avançar na resolução.

Agradecemos sua cooperação.

1. Um gerente VIP entra em contato e te convida para jogar.

2. Os problemas surgem quando se atinge um saldo elevado.

3. O cassino começa a fazer acusações vagas.

4. A página inicial afirma que opera sob uma licença de Curaçao.

5. Quando um advogado faz uma consulta, o cassino alega que não opera sob essa licença.

6. O cassino exclui a conta completamente.

7. Seis meses depois, decide restaurar sua classificação em seu site.

Esses são os fatos. Diante disso, como posso ter certeza de que eles não vão fabricar provas falsas?

Se você deseja uma resposta para esta pergunta (Poderia esclarecer se o seu caso foi formalmente decidido e, em caso afirmativo, qual foi o resultado?),

Então, eu já desisti. Mais uma vez, o advogado contatou o cassino e, depois de cerca de um mês e meio, eles responderam que não operam sob a licença de Curaçao e, nesse caso, não dariam nenhuma explicação.

Prezado aleks86,

Mais uma vez, sua resposta foi inadequada. Solicito, gentil e respeitosamente, que seus comentários futuros se concentrem em contribuições construtivas e relevantes que possam ajudar a solucionar a questão.

Mais uma vez, o advogado contatou o cassino e, após cerca de um mês e meio, eles responderam que não operam sob a licença de Curaçao e, nesse caso, não forneceriam nenhuma explicação.

Por favor, envie-me provas disso para michal.k@casino.guru , pois parece que você ainda não nos forneceu essa informação.

Por favor, verifique seu e-mail.

Prezado aleks86,

Agradecemos seu e-mail e as evidências fornecidas. No entanto, parece tratar-se simplesmente de uma carta informativa do Diretor-Geral do cassino, afirmando que eles não operam sob uma licença de Curaçao. Poderia, por favor, esclarecer o que você considera incorreto ou problemático nessa carta?

Embora o cassino possa ter operado sob uma licença de Curaçao no passado, com base nas descobertas de nossa equipe de dados, o 2UP Casino opera sob uma Licença de Jogos Online de Anjouan há bastante tempo.

Você também pode verificar facilmente o status atual da licença do cassino no rodapé do site , onde encontrará o validador de licenças.

Além disso, como pode ser claramente visto na resposta do meu colega Peter acima, de fevereiro, ele recomendou que você entrasse em contato com a Autoridade de Jogos de Anjouan. Com isso em mente, posso perguntar por que você optou por envolver um advogado que atua em Curaçao?

É claro que você tem total liberdade para contatar qualquer advogado que considere adequado. No entanto, é questionável se um advogado atuante em Curaçao estaria em condições de auxiliá-lo em uma questão relacionada a um cassino que opera sob uma licença de Anjou. Como provavelmente se constatou, ele não estava.

Embora isso não tenha nenhuma relevância específica para o caso neste momento, devo dizer que essa escolha de abordagem me parece um tanto incomum, considerando as informações e orientações que você já havia recebido.

Dito isso, para fins de uma avaliação independente, ainda aguardo as informações e evidências adicionais que solicitei à equipe do cassino.

Prezado Cassino 2UP,

Aguardo sua resposta o mais breve possível ao meu e-mail anterior e o recebimento das evidências solicitadas.

Além disso, como pode ser claramente visto na resposta do meu colega Peter acima, de fevereiro, ele recomendou que você entrasse em contato com a Autoridade de Jogos de Anjouan. Com isso em mente, posso perguntar por que você optou por envolver um advogado que atua em Curaçao?

Naquele momento, a página oficial informava que o cassino estava localizado em Curaçao, por isso consultei um advogado, e ele respondeu que poderia ajudar.

Além disso, como pode ser claramente visto na resposta do meu colega Peter, de fevereiro, ele recomendou que você entrasse em contato com a Autoridade de Jogos de Anjouan.

Eu fiz isso, mas ainda não obtive resposta da Anjouan Gaming Authority. Pelo que pesquisei no Google, eles ignoram completamente todas as solicitações. Portanto, minha opinião é que a Anjouan Gaming Authority concede licenças para cassinos, mas não os fiscaliza.

Gostaríamos de apresentar nossa resposta em relação a esta reclamação.

Após uma análise interna de conformidade, confirmamos que a conta do jogador estava vinculada a outra conta em nossa plataforma, em violação aos nossos Termos e Condições que proíbem o registro de múltiplas contas.

Nossa investigação identificou que:

• A conta do jogador foi vinculada a outra conta por meio do mesmo dispositivo usando nosso sistema de impressão digital de dispositivos ( Fingerprint.com ), que registrou um identificador de dispositivo correspondente.
• A conta vinculada foi criada em 12 de janeiro de 2026 , e a associação foi detectada imediatamente após o cadastro por meio de nossos sistemas de prevenção de fraudes.
• A conta vinculada reivindicou um bônus de primeiro depósito de aproximadamente 2.000 USDT logo após o cadastro, enquanto a conta principal reivindicou posteriormente um bônus de depósito adicional de 1.500 USDT , resultando em múltiplas reivindicações promocionais em contas vinculadas ao mesmo dispositivo.
• Com base em nossa investigação, isso constituiu uma violação de nossos Termos e Condições, segundo os quais as ofertas promocionais são limitadas a um jogador/conta e múltiplas contas são proibidas.

Com base nessas constatações, a conta foi bloqueada permanentemente, em conformidade com nossos Termos e Condições.

Para contextualizar, a conta principal do jogador tinha depósitos acumulados de USD 56.985,09 e saques acumulados de USD 91.295,18 , o que significa que o jogador já havia sacado aproximadamente USD 34.310,09 a mais do que depositou durante a vigência da conta.

No momento em que a conta foi bloqueada, não havia nenhum saldo devedor ao jogador .

Como essa questão também foi analisada pelos órgãos reguladores competentes, fornecemos as evidências técnicas e financeiras de suporte durante esse processo. Continuamos à disposição de fornecer as mesmas evidências, incluindo os registros de vinculação de dispositivos, à equipe do Casino Guru, caso seja necessária uma verificação independente.

De fato, já respondemos ao órgão regulador de Anjou até 13 de maio de 2026.

Assim sendo, reafirmamos que o encerramento da conta foi resultado de uma violação confirmada de nossos Termos e Condições, e nossa decisão permanece inalterada.

Eu me registrei no verão de 2025.

O gerente VIP me convidou para retornar ao site em 24 de janeiro de 2026. (captura de tela em anexo)

Mas o cassino disse que eu havia registrado uma conta múltipla em 12 de janeiro. Que história interessante 😀

Então, o cassino escreveu que, após o cadastro, detectaram isso IMEDIATAMENTE. (A conta vinculada foi criada em 12 de janeiro de 2026 e a associação foi detectada imediatamente após o cadastro por meio de nossos sistemas de prevenção de fraudes.)

Mas depois de 12 dias eles me convidam para jogar no local. Que absurdo!

Joguei com meu próprio dinheiro e ganhei depois de apostar e correr o risco de perder dinheiro. Estou sacando meus ganhos, mas seu principal argumento é que você não está recuperando os depósitos. Não sei que tipo de fantasias você está inventando sobre múltiplas contas.

Prezado aleks86,

Entendo que você possa discordar da posição da equipe do cassino, e esse é certamente o seu direito. No entanto, peço que evite responder em um tom ofensivo ou desrespeitoso.

Esse tipo de comportamento costuma ser contraproducente e tende a dificultar, em vez de facilitar, qualquer chance de se chegar a uma solução mutuamente aceitável.

Doravante, agradeceria se você pudesse evitar tais comentários e se concentrasse em apresentar seus argumentos de forma calma e objetiva.

Agradecemos a sua compreensão.

Prezado Cassino 2UP,

Obrigado pela sua resposta. Verifiquei novamente minha caixa de entrada ( michal.k@casino.guru ), incluindo a pasta de spam/lixo eletrônico, mas parece que ainda não recebi uma resposta sua ao meu último e-mail.

Vou reenviar meu e-mail para garantir que não haja nenhum mal-entendido ou problema com a entrega. Agradeceria se você pudesse revisá-lo e responder assim que possível.

Agradeço antecipadamente a sua colaboração.

Caro Michal,

Respondemos ao seu último e-mail com as informações e a documentação complementar solicitada, enviadas diretamente para o seu endereço para sua análise. Por favor, confirme o recebimento e se as imagens anexadas estão sendo exibidas corretamente.

Permanecemos à sua inteira disposição caso necessite de mais esclarecimentos ou material adicional.

Atenciosamente,

Cassino 2UP

Agradecemos a equipe do 2UP Casino por todas as informações e evidências fornecidas.

Prezado aleks86,

Após reunir e analisar cuidadosamente todas as informações e evidências necessárias, rejeitamos esta reclamação por considerá-la injustificada devido a uma violação dos Termos e Condições do cassino e dos Termos e Condições de Bônus referentes ao uso de múltiplas contas.

As evidências mostram que várias contas estavam vinculadas ao mesmo dispositivo e, além disso, reivindicaram bônus, depositaram quantias idênticas ou muito semelhantes e apresentaram padrões de jogo surpreendentemente similares. Em conjunto, esses fatores não podem ser considerados mera coincidência. Pelo contrário, correspondem a indicadores comuns associados ao uso de múltiplas contas, e o cassino estava justificado em agir de acordo com suas regras.

Ao registrar sua conta e reivindicar as promoções do cassino, você concorda em cumprir os Termos e Condições aplicáveis. Como qualquer jogador, é sua responsabilidade seguir essas regras.

Recomendo veementemente que você se abstenha de usar várias contas no futuro, pois esta não foi a primeira vez que você violou essa regra.

Você tem o direito de discordar da nossa conclusão e pode continuar a tratar do assunto junto à autoridade de licenciamento do cassino ou a outro órgão competente em sua jurisdição. No entanto, com base nas evidências disponíveis, não podemos prestar qualquer assistência adicional neste caso.

Por favor, informe-me sobre qualquer decisão emitida pela autoridade competente em michal.k@casino.guru .

Atenciosamente,

Michal

Guru do Cassino