888 Casino DK - Os saques do jogador estão bloqueados devido a problemas de verificação.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Prezado wili0004,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.

Entenda que o KYC (Conheça Seu Cliente) é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao proprietário legítimo. Como não têm a possibilidade de ver pessoalmente todos os jogadores e verificar suas identidades e documentos, essa é a única maneira pela qual os estabelecimentos de jogos de azar podem concluir os procedimentos de verificação. Nenhum cassino sério e licenciado leva o KYC de forma leviana, e pode levar alguns dias úteis para concluir esse processo minucioso.

• Poderia me informar quais outros documentos de verificação você já forneceu e quando exatamente enviou o último?
• Você já forneceu todos os documentos necessários o mais rápido possível e no formato correto?
• Você recebeu alguma confirmação do cassino em relação aos documentos que enviou anteriormente?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Petra

Olá, entendo perfeitamente a importância do KYC (Conheça Seu Cliente) - já forneci tudo o que me pediram (cartão, passaporte, RG, comprovante de pagamento etc.), porém eles também querem comprovante de titularidade da minha conta MobilPay (sistema de pagamento dinamarquês), o que é totalmente justo. O problema é que o MobilPay é apenas um intermediário para facilitar o pagamento, e ainda assim foi o meu cartão que foi usado para o depósito. O problema é que eles pedem capturas de tela da transação da minha conta MobilPay, incluindo as informações pessoais NA MESMA FOTO… isso é impossível! O aplicativo não funciona assim… Continuo recebendo uma resposta automática dizendo para usar o computador… o MobilPay NÃO está disponível para computador (é um aplicativo). Já enviei uma captura de tela da transação e uma captura de tela separada com os dados pessoais várias vezes… nada acontece, o suporte por chat ao vivo fica me dando desculpas diferentes - estou disposto a enviar tudo o que eles pedem, mas não posso fazer algo que é impossível (a menos que o MobilPay queira refazer o aplicativo… 😉).

Já entrei em contato com eles inúmeras vezes… passei mais de dez dias… fico dando voltas em círculos… nada acontece… até um atendente do chat ao vivo admitiu que toda a situação é estranha. Pessoalmente, acho que estão confundindo o MobilPay com o PayPal (e eu não tenho conta no PayPal).

Obrigado pela sua resposta e por fornecer os detalhes anteriores, wili0004.

• Poderia me informar o status da sua verificação, por favor?
• Além disso, poderia compartilhar qualquer outra comunicação que tenha tido com o cassino? Isso pode incluir capturas de tela, e-mails ou registros de bate-papo. Você pode enviar todos os documentos para petra.h@casino.guru Ou poste suas capturas de tela diretamente no tópico.

Agradecemos novamente a sua colaboração.

Vou enviar para o seu e-mail. Estão em dinamarquês; fique à vontade para entrar em contato se precisar da tradução. Quanto ao status da verificação, tudo o que sei é que minha identidade e meus cartões foram verificados. Na Dinamarca, é necessário usar um documento de identidade nacional para abrir uma conta em um cassino que opere legalmente no país (MitID) – que, obviamente, também já foi verificado. Pelo que sei, só falta verificar minha conta do MobilPay, e isso já leva mais de duas semanas...

Caro wili0004

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Samuel ( samuel.s@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Petra

Prezado wili0004,

É um prazer conhecê-lo(a) virtualmente. Meu nome é Samuel e irei auxiliá-lo(a) com sua reclamação a partir de agora.

Caso haja alguma atualização ou informação nova desde sua última mensagem, por favor, compartilhe comigo.

Como parte do nosso procedimento padrão, estou convidando um representante do 888 Casino DK para participar desta conversa. A contribuição dele(a) deve nos ajudar a dar andamento ao caso de forma mais eficiente.

Prezado 888 Casino DK,

Por favor, forneça informações detalhadas sobre o problema do jogador. Em particular, precisamos de esclarecimentos sobre os motivos da demora no saque do jogador devido à verificação pendente.

Agradecemos sua cooperação e a resposta rápida.

Atenciosamente,

Samuel

Olá Samuel, obrigado pela sua ajuda. Entrei em contato com o cassino hoje, mas ainda não obtive nenhuma novidade. A resposta é sempre a mesma.

Já faz quase um mês que estou esperando...

Olá William,

Agradecemos sua paciência e o tempo dedicado a fornecer uma explicação tão detalhada da sua situação.

Lamentamos muito saber do atraso que você está enfrentando com seus saques e com o processo de verificação em andamento. Entendemos perfeitamente o quão frustrante isso deve ser, especialmente após várias tentativas de fornecer a documentação solicitada e de manter contato com o suporte por um longo período sem um progresso claro.

Gostaríamos de assegurar-lhe que o seu caso está atualmente em análise. Também já contactámos a equipa responsável e solicitámos um acompanhamento, pedindo especificamente que revejam os requisitos de verificação do MobilePay no seu caso. Compreendemos as limitações que descreveu e a dificuldade em fornecer determinadas capturas de ecrã no formato solicitado.

Embora a verificação seja uma etapa necessária para a segurança e o cumprimento das normas, é igualmente importante que os requisitos sejam razoáveis ​​e alcançáveis. Seu feedback sobre o processo do MobilePay foi anotado e estamos trabalhando para obter mais esclarecimentos para que essa questão possa ser resolvida o mais breve possível.

Agradecemos sinceramente sua cooperação e o esforço que você dedicou ao fornecer todos os documentos solicitados. Assim que recebermos uma atualização da equipe responsável, informaremos você sem demora.

Caso tenha alguma dúvida adicional ou queira fornecer alguma informação, fique à vontade para responder a esta mensagem.

Atenciosamente

Suporte do 888poker

Olá pessoal,

Obrigado pela atualização.

Prezado(a) wili0004, agradeço pelas informações adicionais. Entendo que você está aguardando há um longo período e que a situação permanece inalterada até o momento.

Prezado 888 Casino DK, agradecemos sua resposta e a análise do caso. Agradecemos o esclarecimento de que o assunto está atualmente sob análise interna e que vocês encaminharam a questão da verificação do MobilePay para a equipe responsável.

Aguardarei agora sua próxima atualização sobre o resultado da análise de verificação e o status do saque do jogador.

Agradeço sinceramente o seu contato, 888… mas é mais do mesmo: conversa fiada… Não deveria levar mais de 3 semanas para verificar uma conta (principalmente quando tudo já foi enviado), é um absurdo – vocês fazem parecer que é uma empresa terceirizada que precisa verificar… É a própria empresa de vocês… vocês não fornecem um cronograma, nenhum status da verificação e nenhuma previsão de quando o problema será resolvido. Aparentemente, leva menos tempo para conseguir um empréstimo de US$ 1.000.000 do que para verificar uma conta no cassino de vocês. Portanto, peço gentilmente que forneçam uma previsão de quando o problema será resolvido. Obrigado.

(Não tenho intenção de iniciar uma discussão aqui, mas tive que responder)

Olá William,

Agradecemos sua mensagem e por compartilhar suas preocupações tão abertamente.

Lamentamos profundamente a frustração que esta situação lhe causou. Compreendemos perfeitamente o seu pedido por um cronograma claro, especialmente após um período de espera tão longo e o envio de múltiplos documentos.

Nesta fase, embora já tenhamos encaminhado o assunto para a equipe responsável e solicitado um acompanhamento, não podemos fornecer um prazo exato para a conclusão da verificação. Isso ocorre porque certas verificações dependem de procedimentos internos de conformidade que devem ser concluídos integralmente antes que uma decisão final possa ser tomada.

Dito isso, asseguramos que seu caso foi sinalizado para atenção prioritária e estamos monitorando-o ativamente. Entendemos que esta não é a resposta que você esperava, mas queremos ser transparentes e informar que, neste momento, não temos uma data de conclusão definida que possamos fornecer com segurança.

Agradecemos sua paciência e cooperação durante todo este processo e o manteremos informado assim que recebermos qualquer progresso concreto ou confirmação da equipe responsável pelo seu caso.

Atenciosamente,

Suporte do 888poker

Olá pessoal,

Obrigado pela atualização.

Prezado 888 Casino DK, agradeço o esclarecimento e a priorização do caso. Aguardarei agora sua próxima atualização assim que houver novidades.

Agradecemos sua cooperação.

Alguma novidade, cronograma, etc.?... Faz apenas um mês...

Samuel (Casino Guru) fará tudo com todo o respeito, mas não está na hora de isso ser resolvido? Já se passou mais de um mês e mais de uma semana desde que entrei em contato por esta plataforma. Eles tiveram mais de uma semana para, pelo menos, contatar o PRÓPRIO departamento sobre um prazo previsto…

Devo acrescentar também que, nesta fase, preciso expressar minha preocupação com o fato de que as constantes solicitações de documentação tecnicamente inviável, combinadas com a falta de um prazo de processamento definido, estão causando atrasos desnecessários.

Caso esta questão não seja esclarecida e resolvida até segunda-feira, não terei outra opção senão levar o assunto adiante, apresentando uma reclamação formal à "Spillemyndigheden", detalhando a forma como meu caso foi tratado. (Acredito firmemente que vocês não estão cumprindo as obrigações previstas na legislação dinamarquesa sobre jogos de azar).

Continuo disposto a cooperar plenamente e a fornecer toda a documentação razoável e viável que for solicitada. Solicito, gentilmente, que:

Aceitar a documentação já fornecida, ou

Especifique claramente uma alternativa que seja realisticamente viável, juntamente com um prazo concreto para a sua conclusão.

Agradeceria sua pronta atenção a este assunto e aguardo sua resposta.

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Queixa apresentada à Comissão Dinamarquesa de Jogos de Azar... Não consigo imaginar administrar um cassino dessa forma... espero sinceramente que você perca sua licença para operar na Dinamarca.

Olá pessoal,

Obrigado pelas suas atualizações constantes.

Prezado 888 Casino DK,

O jogador também nos informou que levou o assunto à Autoridade Dinamarquesa de Jogos de Azar devido à demora contínua e à falta de progresso claro.

Neste momento, a reclamação está aberta há um longo período de tempo e ainda não temos uma confirmação clara do que exatamente está bloqueando o processo de verificação ou saque.

Solicito, portanto, que me forneça uma atualização clara e concreta sobre:

• o status atual da verificação/retirada,
• O que ainda impede a conclusão do caso (se é que existe algo)?
• e se já existe um prazo realista para a resolução final.

Considerando o tempo que o jogador já está esperando, é importante finalmente dar a ele uma compreensão clara de como está o caso e qual será o próximo passo.

Prezado wili0004,

Compreendo sua frustração. Esperar tanto tempo sem um cronograma claro ou progresso visível é compreensivelmente muito difícil, especialmente quando você sente que já forneceu tudo o que era necessário. Agora estamos aguardando o esclarecimento final do cassino sobre o status atual.

Agradeço o retorno, Samuel. Infelizmente, acho que eles não se importam... (mas espero sinceramente que sim). Provavelmente terei que contatar um advogado em breve. Após uma conversa com a "Forbrugerklagenævnet", um serviço público de assistência jurídica aqui na Dinamarca, pode muito bem haver uma violação do que é chamado de "dentro de um prazo razoável" em relação ao KYC (Conheça Seu Cliente), bem como propaganda enganosa com relação às alegações de "saque rápido". Felizmente, tenho os recursos para contestar o 888 Casino DK legalmente e pretendo fazê-lo, se necessário (novamente, felizmente, eles têm uma licença dinamarquesa, o que torna isso relativamente fácil). Agradeço a ajuda do Casino Guru neste caso e espero que vocês tomem medidas enérgicas contra o 888 Casino para que jogadores menos privilegiados não passem pela mesma situação.

Pelo amor de Deus, Casino 888, se vocês lerem isto, priorizem este caso o mais rápido possível. Se eu optar por entrar com uma ação judicial, vocês terão que adicionar uma quantia considerável em indenizações, tempo gasto, honorários advocatícios e uma multa por propaganda enganosa aos 100.000 DKK. Pessoalmente, acredito que vocês sejam um cassino relativamente "bom" e tenho quase certeza de que meu caso está "preso" na burocracia interna; no entanto, isso não justifica uma espera de 5 semanas SEM qualquer comunicação proativa da parte de vocês. Eu lhes dei tempo, entrei em contato incessantemente e fiz tudo o que estava ao meu alcance dentro da lei. Para ser honesto, fui mais do que justo...

Olá William,

Obrigado pela sua mensagem.

Entendemos perfeitamente sua frustração com relação à duração do processo de verificação e à falta de um cronograma definido. Também reconhecemos suas preocupações sobre os requisitos de documentação do MobilePay e o impacto que esta revisão em andamento teve em sua experiência.

Garantimos que o seu caso já foi encaminhado para a instância superior e permanece sob análise ativa junto ao departamento competente. Compreendemos a seriedade da situação, especialmente considerando a duração da análise e as preocupações que você manifestou tanto ao Casino Guru quanto à Autoridade Dinamarquesa de Jogos de Azar.

Nesta fase, ainda aguardamos uma atualização final da equipe responsável em relação à análise de verificação e ao status de retirada. Embora compreendamos que esta não seja a resolução que você esperava, queremos assegurar-lhe que seu feedback e suas preocupações quanto à viabilidade da documentação solicitada foram devidamente considerados e comunicados internamente.

Pedimos sinceras desculpas pela demora e agradecemos o tempo e o esforço que você dedicou à sua cooperação durante todo o processo. Assim que novas informações estiverem disponíveis, comunicaremos a você sem demora.

Atenciosamente,

Suporte do 888poker

Ótimo! Absolutamente nenhuma informação nova ou qualquer tentativa de atualizar o caso (provavelmente porque nada aconteceu nas últimas semanas). Bem, eu te dei uma chance justa... Espero MUITO que você tenha discutido essa resposta com seu gerente/departamento jurídico. Casino Guru, não tenho mais nada a acrescentar a este tópico. Casino 888, sinta-se à vontade para me contatar por e-mail a qualquer momento.

Olá pessoal,

Obrigado pela atualização.

Prezado 888 Casino DK,

Devo concordar que, nesta fase, a comunicação prestada até agora permanece demasiado genérica, considerando o tempo que este caso já se arrasta. O jogador aguarda há mais de um mês, cooperou repetidamente com os pedidos de verificação e também levantou várias questões pertinentes relativamente à viabilidade da documentação MobilePay solicitada.

Embora eu entenda que as revisões internas de conformidade possam levar tempo, a reclamação atual carece de qualquer explicação concreta sobre o que ainda está pendente, se os documentos enviados estão sendo analisados ​​com sucesso ou quais são os próximos passos realistas antes que a retirada possa ser processada.

Por favor, forneça uma atualização mais substancial sobre o caso e evite atrasos desnecessários. Caso ainda sejam necessários documentos ou ações adicionais por parte do jogador, estes devem ser explicados de forma clara e específica, juntamente com a confirmação de que são realmente viáveis.

Prezado wili0004,

Compreendo por que sua confiança no processo diminuiu significativamente. Você se manteve ativamente engajado, forneceu feedback detalhado e fez esforços genuínos para cooperar durante todo o processo de verificação. Neste momento, é compreensível que você espere respostas mais claras e progresso real, em vez de atualizações genéricas repetidas.

Agora aguardarei a próxima resposta e esclarecimento do cassino a respeito do status concreto da verificação e do saque.

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Absolutamente ridículo...

Dada a completa falta de transparência e comunicação, devo presumir que vocês não têm intenção de pagar meus ganhos?

Acabei de entrar em contato com o suporte ao vivo pela milésima vez... e eles queriam que eu enviasse os documentos pela quarta vez. kontakt@888.dk , o que eu já fiz, claro... até o assistente social reconheceu que nunca tinha visto nada parecido...

Prezado wili0004,

Obrigado pela atualização.

Entendo que essa situação já se arrasta há algum tempo e é compreensível a frustração de continuar recebendo os mesmos documentos sem que haja um progresso claro.

Por favor, siga as instruções mais recentes do cassino e envie os documentos solicitados conforme indicado. Informe-me assim que receber uma resposta ou confirmação deles, para que eu possa continuar a ajudá-lo(a).

Aguardarei sua atualização.

Ainda sem resposta...

O dinheiro finalmente caiu na minha conta bancária - obrigado, Casino Guru, pelo seu apoio nessa situação terrível.

Prezado wili0004,

Ficamos felizes em saber que seu problema foi resolvido. Vamos marcar a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Agradecemos sua cooperação e confirmação. Caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, entre em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.

Como você sabe, não cobramos pelos nossos serviços, nem aceitamos gorjetas. No entanto, agradeceríamos muito se você pudesse dedicar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilot: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhoria, seria muito valiosa. Seu feedback pode ajudar outras pessoas que estejam considerando nos contatar para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.

Agradeço antecipadamente pela sua atenção.

Atenciosamente,

Samuel

Guru do Cassino