888 Casino Ontario - O saque do jogador foi atrasado e a conta foi desativada.

Sou um jogador de Ontário no 888.ca (site regulamentado de Ontário). Meu nome de usuário é Cadutchian.

Fiz um saque de valor elevado que ainda não foi processado, e a forma como a situação foi tratada me parece enganosa e injusta. Espero que o Casino Guru possa intermediar o processo.

Linha do tempo

• 24 de outubro de 2025 – Solicitei um saque de CAD$ 20.000 via Interac da minha conta 888.ca.

• O caixa mostrou o saque como "Aguardando Processamento".

• Também desativei a opção de "reversão de saque" na minha conta justamente para que os fundos não pudessem ser devolvidos ao meu saldo e usados novamente em apostas.

• Final de outubro – início de novembro – a empresa 888 começou a solicitar documentos adicionais.

• Me pediram um documento de identidade, comprovante de endereço e dados bancários completos.

• Forneci todos os documentos várias vezes: documento de identidade emitido pelo governo, comprovante de endereço, um cheque anulado do BMO, a tela de "informações de depósito direto" do BMO com meu nome, código de trânsito, instituição e número da conta, além de uma imagem do cheque.

• Enviei esses documentos pelo portal de upload deles e também por e-mail, exatamente como solicitado.

• Por volta de 15 de novembro de 2025, o saque inicial de US$ 20.000 teve seu status alterado.

• No caixa eletrônico, o saque de US$ 20.000 apareceu repentinamente como "Recusado".

• Ao mesmo tempo, recebi um e-mail da 888 informando que o saque havia sido "aceito e processado".

• Na realidade, os US$ 20.000 não foram pagos à minha conta bancária. O valor total foi simplesmente transferido de volta para o meu saldo de jogos, mesmo com a opção de estorno de saque desativada.

• Eu nunca solicitei ou aprovei esse "retorno ao saldo" em vez do pagamento.

• 15 de novembro de 2025 – Fiz um teste de retirada de uma quantidade menor.

• Solicitei um saque de CAD$ 500 para a mesma conta do BMO para verificar se era um problema de "valor".

• Até hoje, esses US$ 500 estão retidos como "Aguardando Processamento" há quase três semanas, sem nenhuma explicação clara e sem nenhum pagamento.

• Verificações KYC/bancárias repetidas

• Ao longo desse período, reenviei os mesmos documentos diversas vezes.

• A 888 enviou e-mails genéricos de "Verificação de conta" solicitando novamente um cheque anulado ou extrato bancário e dados bancários.

• Sempre cumpri todas as exigências e meus dados do BMO estão corretos – outras empresas me pagam nessa conta sem problemas.

• Conta temporariamente desativada e sem contato telefônico ativo

• Após um bate-papo ao vivo com um agente chamado Adrian, que disse que minha identidade "ainda precisava de verificação" e que encaminharia o caso para um nível superior, minha conta foi repentinamente desativada temporariamente.

• Quando tento iniciar sessão, aparece uma mensagem informando que minha conta foi desativada e que devo clicar para obter ajuda ou verificar meu e-mail.

• Isso também removeu meu acesso ao chat ao vivo, então não consigo mais falar com ninguém diretamente pelo site.

• A página de ajuda do 888 lista um número de telefone (1-833-677-8890) que supostamente está disponível das 8h às 0h (horário do leste dos EUA), mas quando ligo, a ligação não completa/não é reconhecida. Portanto, não tenho uma maneira eficaz de falar com um atendente.

• Situação atual (aproximadamente 6 semanas)

• Pedido de saque original: US$ 20.000 via Interac em 24 de outubro – nunca pago, marcado como "Recusado" e devolvido ao meu saldo.

• Saque de teste: US$ 500 em 15 de novembro – ainda "Aguardando processamento", não pago.

• O saldo atual da conta é de $19.505,24 CAD.

• Eu não perdi os 20.000 dólares em jogos de azar; eles estão lá porque estou tentando sacar o dinheiro.

Já se passaram quase seis semanas desde o pedido inicial de saque e ainda não recebi uma resposta clara.

Comunicação com o órgão regulador

Como o 888.ca é um site licenciado em Ontário, abri os arquivos com a iGaming Ontario/AGCO e forneci a eles um pacote em PDF com todos os e-mails, capturas de tela e documentos bancários. Eles me disseram que precisam de uma "decisão final" da operadora, mas o 888 continua enviando e-mails genéricos de verificação e não aprova nem recusa claramente o saque.

O que estou perguntando

Não estou tentando evitar o KYC (Conheça Seu Cliente). Já forneci todos os documentos de identificação e bancários diversas vezes. Simplesmente quero:

1. Uma confirmação clara da 888 de que meu documento de identidade e meus dados bancários do BMO foram aceitos; e

2. Pagamento integral do saque de CAD$ 20.000 (e do saque de teste de $500) para minha conta bancária verificada, em vez de estornar o valor para meu saldo de jogos ou deixá-lo em "Aguardando Processamento" indefinidamente.

Acredito ter cooperado plenamente e agido de boa-fé. Agradeceria a ajuda do Casino Guru para que o 888.ca processe meus saques corretamente ou forneça uma justificativa transparente e específica caso se recuse. Isso teria um grande impacto em nossa família, especialmente durante as festas de fim de ano…

obrigado

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o 888 Casino SE.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

• Poderia informar por quanto tempo você foi jogador no cassino e quando exatamente sua conta foi bloqueada temporariamente?
• Quais informações da conta estão disponíveis no momento em que você tenta fazer login?
• Você recebeu algum feedback específico em relação aos documentos que forneceu ao cassino durante a verificação?
• Em que jogos você acumulou seu saldo atual no cassino? (caça-níqueis, jogos ao vivo, apostas esportivas)
• Você alcançou seu saldo atual com a ajuda de um bônus?
• Você poderia, por favor, compartilhar comigo sua comunicação com o cassino a respeito do encerramento da sua conta e dos requisitos de verificação? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu endereço de e-mail: tomas@casino.guru ou poste capturas de tela aqui.

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Tomas

Olá Tomas,

Apenas uma atualização rápida da minha parte e uma pergunta sobre os próximos passos e prazos.

Hoje mais cedo, enviei um e-mail com uma resposta detalhada às suas perguntas, juntamente com três arquivos PDF de apoio. Nesse e-mail, respondi a todos os seus pontos um por um (há quanto tempo sou jogador, quando os problemas começaram, o que acontece quando faço login, quais documentos forneci, quais jogos joguei e se usei algum bônus), e também apresentei um cronograma claro do que aconteceu com meus saques desde outubro.

Resumindo bastante, foi isso que expliquei no e-mail:

- Jogo no 888.ca Ontario há vários meses, com depósitos regulares da minha conta corrente do BMO, e não tive problemas até começar a ter uma sequência de vitórias muito boa no caça-níquel **Cash Strike™ Power 5** (e em outros títulos semelhantes da série "Cash Strike").

Durante essa sessão, tive alguns bons resultados nos mesmos jogos, mas o momento crucial foi um prêmio de **10.250 CAD** no Cash Strike Power 5 com uma aposta de 250 CAD. Essa vitória elevou meu saldo para perto de **19.925 CAD**. Esse foi o meu sinal pessoal de "pare de jogar" – decidi conscientemente parar ali e sacar, justamente para evitar tentar recuperar as perdas ou jogar demais.

Em **24 de outubro de 2025**, solicitei um saque de **20.000 CAD** via Interac. O caixa mostrou o status como "Aguardando Processamento" por cerca de três semanas. Então, em **14 de novembro**, o status mudou repentinamente para **"Recusado"**, mas a seção de detalhes do pagamento mostra o valor total de **20.000 CAD** como "Valor processado" – só que o valor foi creditado de volta no meu saldo de jogos em vez de ser depositado na minha conta do BMO.

- Em **15 de novembro de 2025**, fiz um pequeno saque de "teste" de **500 CAD**, que ainda está travado como "Aguardando processamento", com 0,00 processados.

Eu também confirmei no e-mail que:

Minha conta **não foi encerrada**; ainda consigo acessar e jogar. O problema é que meus saques não estão sendo processados, apesar das repetidas etapas de "verificação".

Todos os depósitos foram feitos (e os saques solicitados) na **mesma conta corrente do BMO**, o que já documentei detalhadamente diversas vezes (cheque anulado, comprovante de depósito direto, talão de cheques, cartão e extratos, etc.).

- Eu **não** utilizei nenhum bônus para atingir esse saldo – foi tudo jogo com dinheiro real, principalmente em caça-níqueis, nos jogos Cash Strike Power 5 / Cash Strike.

A 888 nunca apontou nenhuma violação concreta dos seus termos ou qualquer problema específico com os meus documentos. Tudo o que recebo são e-mails genéricos pedindo-me para "aguardar enquanto o departamento responsável analisa o meu pedido" ou solicitando novamente informações que já forneci.

No e-mail que lhe enviei, anexei três PDFs principais, com títulos mais ou menos os seguintes:

1. **Capturas de tela de ganhos e saques** – isso mostra o ganho no caça-níquel, o saldo após o prêmio de 10.250 CAD e a decisão de parar de jogar, o histórico de saques ao longo do tempo (incluindo as solicitações de 20.000 e 500 CAD), o status "Aguardando processamento" e posteriormente "Recusado", e a confirmação da reclamação à iAGCO.

2. **Pacote completo de reclamação sobre saque** – minha reclamação escrita mais detalhada para a 888, além de todas as capturas de tela relevantes em ordem cronológica, incluindo os e-mails em que eles solicitam documentos e onde confirmam que os 20 mil foram transferidos de volta para minha conta de jogos.

3. **Identificação e Dados Bancários – Quinta Submissão** – um pacote consolidado de identificação/KYC incluindo passaporte/RG, comprovante de endereço e dados bancários completos do BMO para que fique bem claro que a conta para a qual estou sacando é minha e que a origem dos fundos é a mesma utilizada para os depósitos.

Mencionei também no e-mail que apresentei uma reclamação formal à **iGaming Ontario / AGCO**, com o número de reclamação **3443827**, pois estou preocupado com o fato de o comportamento da 888 não estar em conformidade com os padrões de Ontário para saques após a verificação. Naturalmente, estou à disposição para cooperar integralmente e responder a quaisquer outras perguntas da 888 ou suas.

Este saque é extremamente importante para mim e minha família. Tivemos um ano muito difícil com nossos filhos e outros problemas sérios, e essa vitória – especialmente aquele bônus de 10.250 CAD que me fez parar de jogar e sacar quando atingi 20.000 CAD – parecia uma oportunidade real de finalmente proporcionar a eles um bom período de festas de fim de ano e colocar algumas obrigações em dia. Em vez disso, estamos presos em um ciclo de respostas genéricas e regras que mudam constantemente, mesmo eu tendo obedecido a todas as regras e enviado tudo o que foi solicitado.

Você poderia me informar, por favor:

1. Se o e-mail e os três PDFs chegaram corretamente ao seu computador; e

2. Aproximadamente quando você espera poder entrar em contato comigo após falar com a 888.ca Ontario?

Agradeço novamente por aceitar meu caso e por tentar ajudar jogadores como eu. Agradeço muito o seu tempo e aguardo seu contato para os próximos passos.

Atenciosamente,

Leão

Caro Cadutchiano,

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias na conversa e por e-mail. Agradeço muito o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Samuel ( samuel.s@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Tomas

Caro Cadutchiano,

É um prazer conhecê-lo(a) virtualmente. Meu nome é Samuel e irei auxiliá-lo(a) com sua reclamação a partir de agora.

Caso haja alguma atualização ou informação nova desde sua última mensagem, por favor, sinta-se à vontade para compartilhá-las comigo.

Como parte do nosso procedimento padrão, entrei em contato com representantes do 888 Casino Ontario por e-mail, visto que o cassino não possui conta no Casino Guru e, portanto, não pode responder diretamente nesta reclamação. Fui informado de que a maior parte da equipe de afiliados está fora do escritório e que o assunto será analisado assim que retornarem, com a previsão de retorno por volta de 15 de janeiro.

Continuarei monitorando a situação e informarei você assim que receber uma resposta do cassino.

Caro Leon,

Agradeço sua mensagem detalhada e a explicação tão clara da situação. Compreendo perfeitamente o quão estressante isso deve ser para você.

Nesta fase, gostaria de esclarecer que já tentei entrar em contato com o 888 Casino Ontario por e-mail, visto que eles não estão registrados em nossa plataforma e não podem responder diretamente nesta reclamação. Infelizmente, fui informado de que a equipe responsável está, em grande parte, fora do escritório, o que está limitando a rapidez com que conseguem responder a solicitações externas.

Dito isso, continuarei acompanhando ativamente a situação e pressionando por uma resposta o mais breve possível. Assim que receber qualquer feedback ou esclarecimento do cassino, atualizarei vocês imediatamente aqui neste tópico.

Agradeço a sua paciência e cooperação até o momento. Garanto-lhe que estou acompanhando o caso de perto e farei tudo o que estiver ao meu alcance, dentro dos nossos procedimentos, para que ele avance.

Caro Leon,

Obrigado pela atualização.

É positivo ver que um saque de CAD 500 já foi processado com sucesso e que você recebeu a confirmação do saldo restante de CAD 19.505,17, que o cassino afirma estar em processamento final.

Continuo em contato direto com o 888 Casino Ontario por e-mail, pois eles ainda não estão presentes em nossa plataforma. Solicitei a confirmação do status e do prazo estimado para a conclusão do saque restante.

Assim que eu receber uma resposta definitiva do cassino, atualizarei vocês aqui imediatamente.

Isso é tudo que eu peço, além da possibilidade de planejar ou não as coisas do Natal. Agradeço a compreensão de todos!

Olá Samuel,

Uma breve atualização sobre meu caso com o 888 Casino Ontario e o saque restante de CAD 19.505,17.

Como você sabe, meu pedido inicial de saque foi enviado em 24 de outubro. Desde então, a 888 processou primeiro um pagamento de teste de CAD 500, que finalmente recebi via Interac em 11 de dezembro, depois de terem me enviado um e-mail em 8 de dezembro dizendo que esse saque havia sido "devolvido" e que tentariam novamente usando um método diferente.

O mesmo padrão parece estar se repetindo agora com o grande saque. Em 16 de dezembro, recebi um e-mail da 888 confirmando uma solicitação de saque de CAD 19.505,17 (ID de confirmação 900226459929). Nesse momento, meu saldo na conta Safe Casher caiu para quase zero e a transação apareceu como "Aguardando processamento". Em 18 de dezembro, recebi outro e-mail da 888 informando que esse saque de CAD 19.505,17 "foi devolvido" e que eles tentariam novamente usando um método diferente.

Hoje, ao acessar o cofre virtual, o mesmo saque (mesmo ID de confirmação e mesmo valor) aparece como "Em Processamento", e meu saldo continua praticamente zerado (CAD 0,07). Portanto, os fundos claramente não estão mais disponíveis para uso, mas ainda não foram creditados em minha conta bancária e não recebi nenhuma confirmação de pagamento da Wyzia/Interac ou da 888.

Considerando que a própria 888 criou este pedido de saque de 19.505,17 e já pagou com sucesso os CAD 500 anteriores via Interac, acredito que eles agora se comprometeram totalmente a pagar o saldo restante e que o dinheiro está, efetivamente, retido entre a 888 e meu banco. Agradeceria muito se você pudesse entrar em contato com eles novamente, compartilhar essas novas informações (incluindo a mudança de status para "Em Processamento" após ter sido "devolvido") e solicitar uma confirmação clara do método de pagamento utilizado e um prazo realista para o recebimento dos fundos.

Este pagamento é extremamente importante para minha família, que tem três filhos pequenos, especialmente perto do Natal, e a incerteza tem sido muito estressante. Agradeço novamente por toda a ajuda que vocês têm me dado até agora e por qualquer empurrãozinho final que vocês possam me dar para resolvermos isso.

Atenciosamente,

Leão

Olá Samuel,

Atualização rápida, mas importante, porque esta situação está ficando ridícula.

Desde a nossa última conversa, a 888 fez o seguinte:

– 16 de dezembro: criaram um novo saque no valor total do meu saldo restante de CAD 19.505,17 (ID 900226459929). No caixa, apareceu como "Em Processamento" e meu saldo bancário caiu praticamente a zero, então o dinheiro foi claramente retirado para saque.

– 18 de dezembro: Recebi o mesmo e-mail "seu saque foi devolvido, tentaremos novamente usando um método diferente" que recebi anteriormente para o saque de CAD 500. Da última vez, esse e-mail foi seguido pelo pagamento via Interac três dias depois.

– Hoje: Entrei em contato pelo chat ao vivo. Primeiro, o atendente me disse que o saque de 19.505,17 já havia sido processado e que eu o receberia em até 3 dias úteis. Segundos depois, ele retirou essa mensagem, disse que não era para mim e, de repente, o saque estava "ainda aguardando processamento" e precisava ser "reaberto" para pagamentos. Sem previsão de prazo, apenas "é aleatório".

Além disso, ele começou com o discurso padrão sobre jogo responsável, que não tem nada a ver com isso. Eu interrompi imediatamente – não estou pedindo ajuda para problemas com jogos de azar, estou pedindo que me devolvam o dinheiro que já é deles e que consta como aprovado nos sistemas do órgão regulador.

Então, neste momento eu tenho:

– Todos os documentos foram aceitos (o próprio gerente, Martin, confirmou que o saldo restante está "solicitado para liberação" e "na fase final de processamento").

– Uma confirmação de saque no valor de 19.505,17 com um número de identificação.

– Os fundos foram retirados do meu saldo.

– Um e-mail informando que o saque foi "devolvido".

– Um chat que primeiro diz "processado, 3 dias úteis" e depois "não processado".

Você provavelmente consegue imaginar como é essa sensação depois de esperar desde 24 de outubro com três filhos em casa e o Natal esta semana.

O que eu preciso do número 888 agora é muito simples:

1) Uma resposta direta sobre se este saque de 19.505,17 foi enviado ou não.

2) Caso contrário, uma data definitiva para o envio – não "aleatória", não "em andamento".

3) Confirmação por escrito de que os fundos não podem ser cancelados ou revertidos para meu saldo de jogo.

Por favor, insista com eles e diga claramente que essa discussão não é aceitável. Eles já se comprometeram ao criar e confirmar o pedido de retirada; agora só precisam concluir o processo.

Obrigado por persistir, Samuel. Preciso mesmo de um último incentivo da sua parte agora.

Leão

Caro Leon,

Obrigada por me manter informada. Entendo perfeitamente o quão estressante isso deve ser, especialmente com as festas de fim de ano chegando.

Por enquanto, vamos aguardar para ver se o saque de CAD 19.505,17 será processado. A equipe do cassino pode ter disponibilidade limitada durante o feriado, mas continuarei monitorando a situação de perto e informarei vocês assim que houver novidades.

Caro(a) Cadutchian,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

MENSAGEM PARA A EQUIPE DE SUPORTE/ESCALONAMENTO DO 888

Olá,

Isso já passou dos limites do ridículo.

A Wyzia processou várias transferências Interac para minha conta de outra operadora (5.000 de cada vez) sem nenhum problema, nenhum atraso e nenhuma desculpa.

Enquanto isso, vocês estão com meus US$ 19.505,17 sem nenhum progresso e sem nenhuma explicação. O saque está atrasado, a desculpa de "devolução" já foi desmentida pelo fato de eu ter recebido os US$ 500 anteriores depois que vocês alegaram a mesma coisa, e a resolução prometida no chat não levou a nada.

Minha conta está aberta, verificada e totalmente liberada. Vocês mesmos acionaram o saque manualmente. Não há nenhuma razão técnica ou regulatória possível para o atraso neste momento.

Para ser bem claro:

Espero que os fundos sejam liberados imediatamente.

Chega de "estamos esperando",

Chega de "devolvido",

Chega de "em processo",

Chega de respostas decoradas.

Se a Wyzia consegue processar vários pagamentos Interac de grande valor instantaneamente, não há justificativa para a 888 reter meu dinheiro. Estou documentando cada atraso e contradição. Se isso não for resolvido agora, irei levar o caso formalmente a:

iGaming Ontario (IGO)

AGCO

Registro de disputas do CasinoGuru

Minha instituição financeira (tentativa de denúncia)

Não vou esperar mais um dia.

Libere meus fundos agora.

Leão

Caro Cadutchiano,

Agradeço a atualização detalhada e a explicação da situação do seu ponto de vista.

Neste momento, ainda aguardamos uma resposta do cassino nesta reclamação. Já entrei em contato com os representantes deles fora deste tópico, porém, sem uma resposta oficial aqui, minhas opções são limitadas.

Caso o cassino não forneça uma atualização ou explicação relevante dentro do prazo restante, teremos que considerar esta reclamação como não resolvida, o que poderá afetar negativamente a classificação do cassino no Casino Guru.

Fique tranquilo(a), estou acompanhando a situação de perto e buscando uma resposta. Caso receba alguma informação ou comunicação nova do cassino, por favor, compartilhe aqui, pois isso pode ajudar a dar andamento ao caso.

Agradecemos sua paciência e cooperação.

Caro(a) Cadutchian,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

Lamentamos informar que, devido à falta de resposta do jogador às nossas mensagens, perguntas e lembretes, não podemos prosseguir com a investigação ou fornecer possíveis soluções neste momento. Consequentemente, temos de encerrar esta reclamação por enquanto.
No entanto, note que o jogador mantém a opção de reabrir esta reclamação a qualquer momento no futuro, caso decida retomar a comunicação. Mantemo-nos abertos e prontos para ajudar a resolver o problema caso o jogador decida entrar em contacto novamente.

Obrigado pela compreensão.

Atenciosamente,
Samuel
Casino.Guru