Ace Game Casino - A conta do jogador foi bloqueada e os fundos confiscados.

Conta bloqueada após KYC bem-sucedido e saque atrasado – US$ 789 confiscados

Olá,

Gostaria de apresentar uma reclamação contra a Ace.game referente ao bloqueio injustificado da minha conta e à confiscação dos meus fundos.

Eu me registrei na plataforma por volta de 20 de março de 2026. Fiz vários depósitos usando USDT e utilizei a plataforma normalmente. Não solicitei nenhum bônus.

Consegui sacar fundos com sucesso várias vezes sem qualquer problema.

Em 2 de abril de 2026, concluí o processo de verificação KYC (documento de identidade + verificação facial), que foi confirmado como bem-sucedido pelo departamento KYC do cassino.

Depois disso, continuei usando a plataforma. Quando meu saldo chegou a US$ 789, solicitei um saque de US$ 489.

Anteriormente, os saques eram processados ​​em minutos, mas desta vez o saque atrasou quase uma semana. Entrei em contato com o suporte diversas vezes (incluindo chat ao vivo, departamento KYC e meu gerente pessoal) e repetidamente me disseram que:

• O problema não estava relacionado à minha conta.
• O atraso ocorreu devido ao provedor de pagamento.
• Eu só precisava esperar e tudo ficaria bem.

No entanto, em 16 de abril de 2026, recebi repentinamente um e-mail do departamento KYC informando que minha conta havia sido bloqueada devido a supostas violações:

"Atividades fraudulentas, contas múltiplas, lavagem de dinheiro"

Nenhuma evidência ou explicação foi fornecida.

Nego veementemente essas acusações. Eu tinha apenas uma conta, passei pela verificação KYC com sucesso e usei a plataforma normalmente. O cassino não levantou nenhuma questão até o atraso no saque.

Ao que tudo indica, a conta só foi bloqueada depois que solicitei um saque, o que levanta sérias dúvidas sobre a justiça dessa ação.

Solicito:

• uma investigação completa deste caso
• uma explicação clara das acusações
• e a liberação do meu saldo restante de $789

Posso fornecer capturas de tela de:

• o e-mail de bloqueio
• comunicação com o suporte

Obrigado.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Prezada sin1ta1,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender completamente a situação.

• Poderia me informar em quais jogos você se concentrou: caça-níqueis, cassino ao vivo, apostas esportivas, etc.?
• Pode confirmar o método de seus depósitos e se ocorreu alguma discrepância durante a transação com seus pagamentos?
• Você recebeu alguma outra comunicação do cassino referente ao status da sua conta ou solicitação de saque desde o bloqueio?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Petra

Olá Petra,

Agradeço sua resposta e por ter analisado meu caso.

Em relação às suas perguntas:

1. Utilizei a plataforma para jogos de cassino.
2. Utilizei USDT para depósitos. Até onde sei, não houve discrepâncias ou problemas com nenhuma das transações. Todos os depósitos foram processados ​​com sucesso e pude utilizar os fundos normalmente.
3. Não recebi nenhuma outra comunicação relevante do cassino após o bloqueio. A única mensagem que recebi foi um e-mail do departamento KYC informando que minha conta foi bloqueada devido a supostas violações (atividades fraudulentas, contas múltiplas, lavagem de dinheiro), sem qualquer explicação ou prova que comprovasse o ocorrido.

Antes do bloqueio, enquanto o saque estava pendente, entrei em contato com o suporte diversas vezes e sempre me informaram que o atraso era causado pelo provedor de pagamento e não tinha relação com a minha conta.

Se necessário, posso fornecer capturas de tela da comunicação.

Por favor, avise-me se precisar de mais alguma informação.

Obrigado pela sua resposta e por fornecer os detalhes anteriores, sin1ta1.

Poderia me fornecer qualquer comunicação adicional ou tentativa de comunicação com o cassino? Isso pode incluir capturas de tela, e-mails ou registros de bate-papo. Você pode me enviar todos os documentos para: petra.h@casino.guru Ou poste suas capturas de tela no tópico.

Agradecemos novamente a sua colaboração.

Prezado Engelgmr,

• Como o cassino mencionou a possibilidade de múltiplas contas, você poderia confirmar que não possui nenhuma outra conta registrada neste cassino e que ninguém mais acessou sua conta a partir do mesmo dispositivo?
• Além disso, existe alguma possibilidade de alguém da sua casa ou que utilize o mesmo endereço IP também ter criado uma conta neste cassino?

Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Olá Petra,

Obrigado pela sua mensagem.

Posso confirmar que sempre tive apenas uma conta nesta plataforma.

Ninguém mais teve acesso à minha conta em nenhum momento, e eu não compartilhei minha conta ou dispositivo com ninguém.

Até onde sei, ninguém da minha casa ou que utilize o mesmo endereço IP criou uma conta neste cassino.

Gostaria também de salientar que passei com sucesso pela verificação KYC, o que deve confirmar minha identidade e a legitimidade da minha conta.

Diante disso, solicito respeitosamente ao cassino que forneça provas claras que sustentem suas alegações de contas múltiplas ou quaisquer outras violações, visto que essas acusações são muito sérias.

Prezada sin1ta1

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Jana ( jana.k@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Petra

Prezada sin1ta1,

Lamento saber que sua conta foi bloqueada. Fique tranquilo(a), entrarei em contato com o cassino o mais breve possível para resolver essa questão. Gostaria também de convidar um representante do Ace Game Casino para participar desta discussão e ajudar a solucionar sua reclamação.

Prezado Ace Game Casino,

Poderia, por gentileza, esclarecer os motivos do bloqueio da conta do jogador? Além disso, agradeceria muito se pudesse compartilhar quaisquer evidências relevantes. Você pode incluir sua declaração e qualquer documentação aqui ou enviá-las para o meu e-mail em jana.k@casino.guru.

Agradeço antecipadamente a sua colaboração neste assunto.

Atenciosamente,

Jana

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Tentei entrar em contato com o cassino repetidamente, mas sem sucesso. Receio que não haja muito o que fazer sem a cooperação deles. Vou marcar a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não seja uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail. Enquanto isso, recomendo que você entre em contato com a Anjouan Gaming Authority (validadora de licenças no site) e registre uma reclamação junto a eles. A Gaming Authority possui mais opções e ferramentas para auxiliar os jogadores. Por favor, me avise se precisar de ajuda para registrar a reclamação ou se conseguir fazer isso sozinho(a). jana.k@casino.guru Lamento não ter podido ajudar mais nesta ocasião.

Atenciosamente,

Jana