O jogador do Reino Unido enfrentou problemas para sacar seus ganhos após o encerramento de sua conta devido a uma suposta violação dos termos. Inicialmente, o jogador teve dificuldades para sacar € 500 devido a um status não verificado e, posteriormente, ganhou € 8.000, mas, apesar de fornecer a documentação necessária, sua conta permaneceu encerrada. A reclamação foi resolvida com a rejeição da queixa do jogador, visto que foram apresentadas provas claras de violação dos termos e condições de bônus do cassino. Foi confirmado que o cassino agiu em total conformidade com suas regras. O jogador foi informado da possibilidade de contatar a autoridade reguladora caso discordasse da decisão.
Aerobet Casino - A conta do jogador foi encerrada e os ganhos confiscados.
Encerradas
O nosso veredicto
Outros
Montante: 9.700 €
Aerobet Casino
Índice de Segurança:Acima da médiaResumo do caso
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Discussão
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há um mês
TraduçãoFiz um depósito de 100€, recebi o bônus de boas-vindas e completei os requisitos de aposta. Fiquei com 500€ em dinheiro real e tentei sacar. Não foi possível porque minha conta ainda não havia sido verificada. Enviei todos os documentos solicitados por e-mail.
Não foi possível verificar minha conta, pois o processo demorava muito, então continuei jogando e acabei ganhando um prêmio enorme de 8 mil euros. Fiquei com um saldo de 9,7 mil euros. Depois disso, parei de jogar. Passaram-se alguns dias e minha conta ainda não havia sido verificada. O suporte por chat não conseguiu ajudar. Finalmente, depois de uma semana, recebi um e-mail informando que minha conta havia sido encerrada porque "violei os termos e condições" e que não havia nenhuma possibilidade de saque.
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há um mês
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
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há um mês
TraduçãoCaro TomasRocha,
Obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber que você está enfrentando esse problema.
Observe que o processo KYC é uma etapa crucial, pois permite que o cassino garanta que os fundos sejam liberados para a pessoa correta. Como os cassinos não podem verificar os jogadores pessoalmente nem inspecionar fisicamente seus documentos, esse processo é necessário para concluir a verificação de identidade. Cassinos respeitáveis e licenciados levam o KYC muito a sério, e a conclusão dessa análise detalhada pode levar vários dias úteis.
Para melhor compreendermos a sua situação, poderia, por favor, esclarecer o seguinte:
- Você já fez algum saque neste cassino anteriormente?
- Quais documentos de verificação você já enviou e quando foi enviado o mais recente?
- Todos os documentos solicitados foram fornecidos prontamente e no formato correto?
Esperamos poder ajudá-lo(a) a resolver esta questão o mais rapidamente possível. Agradecemos antecipadamente a sua resposta.
Atenciosamente,
Petra
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há um mês
TraduçãoPrezada Equipe CasinoGuru, prezado jogador,
Agradecemos por trazer este assunto ao nosso conhecimento. Estamos totalmente preparados para tratar desta reclamação imediatamente e cooperar com o processo de mediação.
Reunimos as evidências e conclusões relevantes sobre este caso. Equipe CasinoGuru, poderiam nos fornecer um endereço de e-mail direto para onde possamos encaminhar os detalhes do caso?
Aguardamos suas instruções para que possamos ajudar a resolver isso prontamente.
Atenciosamente,
Equipe de suporte da Aerobet.
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Público
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há um mês
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Olá TomasRocha,
Gostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Petra, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Petra tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Petra entrará em contato consigo na primeira oportunidade.
Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.
Atenciosamente, Casino Guru
Gostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Petra, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Petra tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Petra entrará em contato consigo na primeira oportunidade.
Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.
Atenciosamente, Casino Guru
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Público
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há um mês
TraduçãoPrezado TomasRocha e Aerobet Casino ,
Agradeço a ambos pela cooperação e por fornecerem todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que vocês dedicaram para colaborar conosco.
Caso haja alguma documentação ou comunicação adicional relevante sobre o caso, sinta-se à vontade para carregá-la diretamente neste tópico ou enviá-la para: petra.h@casino.guru .
Agradecemos novamente a sua colaboração.
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há um mês
TraduçãoQuerida Petra,
Apresentámos a nossa declaração relativa a este caso em petra.h@casino.guru
Obrigado!
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há um mês
TraduçãoOlá Petra,
Enviei a documentação que possuo referente a este caso para: petra.h@casino.guru
Obrigado pela ajuda.
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há um mês
TraduçãoPrezado TomasRocha e Cassino Aerobet
Agradeço a colaboração de ambos e por fornecerem todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que vocês dedicaram para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Martina ( martina.b@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o responsável pela resolução assumirá a comunicação e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo boa sorte a ambos os lados e espero que seu caso seja resolvido em breve.
Atenciosamente,
Petra
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há um mês
TraduçãoCaro TomasRocha,
Meu nome é Martina e irei auxiliá-lo(a) na resolução da sua reclamação. Peço sinceras desculpas pela situação que você enfrentou.
Prezada Equipe do Cassino Aerobet,
Li o e-mail que você enviou para Petra e solicito gentilmente que me envie os documentos comprobatórios ou capturas de tela para o meu endereço de e-mail ( martina.b@casino.guru ).
Agradeço antecipadamente sua colaboração no fornecimento dessas informações.
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há um mês
TraduçãoOlá Martina, prazer em conhecê-la.
Muito obrigado pela sua ajuda e esforço, espero que esta situação possa ser resolvida.
Se precisar de mais alguma coisa da minha parte, é só me avisar.
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há um mês
TraduçãoOlá Martina!
Agradecemos por ter assumido a sua reclamação e é um prazer cooperar consigo. Enviámos toda a documentação adicional relativa ao caso para o seu e-mail e aguardamos a sua decisão. Obrigado!
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há um mês
TraduçãoCaro TomasRocha,
Infelizmente, o cassino forneceu provas claras de uma violação de seus Termos e Condições, especificamente em relação ao bônus.
Diante das evidências, não é possível provar o contrário e somos obrigados a encerrar esta reclamação como indeferida. O cassino agiu em total conformidade com os termos e condições que você aceitou ao se cadastrar.
Posso garantir que nós, como entidade independente, analisamos todas as informações e provas minuciosamente e baseamos nossas decisões estritamente em evidências verificadas, sem influência de pressões externas ou suposições.
Você tem todo o direito de discordar da nossa conclusão e pode entrar em contato com a autoridade competente se acreditar que sua posição é justificada. No entanto, não podemos oferecer mais assistência neste assunto. Por favor, informe-me sobre a decisão da autoridade competente caso opte por essa alternativa. martina.b@casino.guru .
Lamento não termos podido ajudá-lo(a) mais neste caso. No entanto, se tiver algum problema com este ou qualquer outro casino no futuro, não hesite em contactar-nos – estamos aqui para ajudar.
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