Alawin Casino - A conta do jogador foi reaberta após autoexclusão.

com, confirmado pelo suporte deles por e-mail.

Apesar disso, minha conta foi reativada sem meu consentimento e recebi um e-mail promocional com um bônus que me levou a fazer login.

Durante esse período, depositei e perdi aproximadamente 2000 euros. Fiz um saque de cerca de 1000 euros, mas as perdas restantes ocorreram depois que minha autoexclusão deveria ter entrado em vigor.

Já entrei em contato com o suporte da Alawin diversas vezes, mas não obtive resposta.

Isto constitui uma clara violação das obrigações de jogo responsável. Eu não deveria ter tido acesso à minha conta, recebido bônus ou depositado fundos.

Todas as perdas após a autoexclusão foram causadas por falha da operadora, e não por ação voluntária minha.

Solicito:

Reembolso integral de todos os depósitos efetuados após a autoexclusão.

Encerramento permanente da minha conta

Evidências disponíveis:

E-mail de confirmação de autoexclusão

E-mail bônus recebido após exclusão

Histórico de depósitos e transações

Solicito ao Casino Guru que investigue este caso e suspenda a conta do operador.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Caro Jevgenijj,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do problema que você enfrentou.

Obrigado pelo esclarecimento e pelo envio da captura de tela. Percebo que em sua mensagem original você afirmou claramente "excluam-me, vocês arruinaram minha vida" , e o cassino posteriormente confirmou o encerramento da conta. Essa formulação pode, de fato, indicar angústia e ser interpretada como um pedido relacionado a problemas com jogos de azar, o que é um fator importante na avaliação da responsabilidade do cassino.

Para melhor compreender a situação em sua totalidade e avaliar se houve violação das obrigações relativas ao jogo responsável, gostaria de lhe fazer algumas perguntas adicionais:

• Quando exatamente você conseguiu acessar sua conta novamente após o encerramento?
• Você precisou tomar alguma providência para recuperar o acesso (como redefinir sua senha), ou a conta simplesmente voltou a ficar acessível?
• Poderia me enviar o e-mail com o bônus/promoção que você recebeu após o encerramento das atividades?
• Você entrou em contato com o cassino novamente antes de fazer os depósitos, ou somente depois que as perdas ocorreram?

Se for mais conveniente para você, pode encaminhar todas as comunicações e documentos relevantes diretamente para petronela.k@casino.guru .

Sua colaboração, fornecendo esses detalhes, nos ajudará a investigar e a trabalhar em direção a uma solução.

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver esse problema o mais rápido possível.

Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Petronela

Olá Petronela,

Estou enviando informações adicionais sobre minha conta: recebi um e-mail promocional com um bônus de 7 euros no dia 27 de março, três semanas após a minha autoexclusão ter entrado em vigor. Joguei no dia 1º de abril e, logo depois, recebi meu salário. Cheguei a perguntar por que minha conta continuava ativa após o recebimento do bônus. Eles me responderam que foi um erro técnico, mas mesmo assim não fecharam minha conta imediatamente. Infelizmente, não tenho um print dessa conversa.

Eles só fecharam a conta agora, depois que eu fiz uma reclamação formal. E não, eu não fiz nada com a minha conta, apenas cliquei no link que me enviaram, usei a mesma senha que estava salva no meu celular e consegui acessar a minha conta.

Aqui estão as capturas de tela que você pediu, onde você pode ver toda a comunicação com a Alawin. Eu não pedi nada a eles desde 5 de março e recebi o e-mail promocional no dia 27.

Agradeço muito pela sua ajuda e espero receber o reembolso, porque, sinceramente, não sei como combater meu vício... a autoexclusão não funciona, nem o bloqueio do cartão em sites de jogos de azar (porque eles mascaram as transações como jogos, desenvolvimento tecnológico etc.). Talvez você possa me ajudar e a outras pessoas que enfrentarem esse problema no futuro.

Atenciosamente,

Jevgenij

Olá,

O cassino não respondeu dentro do prazo estipulado. Poderia, por favor, informar quais os próximos passos e se o caso prosseguirá?

Obrigado.

Olá Jevgenij,

Agradecemos sua mensagem e as informações adicionais fornecidas.

Antes de prosseguirmos, gostaria de esclarecer um ponto importante. Você mencionou que o cassino informou que a reabertura da conta ocorreu devido a um "erro técnico". Poderia especificar exatamente onde essa comunicação aconteceu?

Essa explicação foi fornecida por meio de:

• e-mail,
• bate-papo ao vivo,
• ou por outro canal de comunicação?

Se possível, tente localizar e compartilhar qualquer registro dessa conversa. Mesmo evidências parciais (e-mails, histórico de bate-papo ou registros de data e hora) podem ser muito úteis para nossa investigação.

Ao mesmo tempo, gostaria de abordar a formulação do seu pedido original. Embora a frase "exclua-me, você arruinou minha vida" possa de fato indicar sofrimento e estar relacionada a um problema com jogos de azar, ela não é totalmente explícita.

Idealmente, um agente de suporte devidamente treinado deve dar seguimento a essa mensagem, fazendo perguntas para esclarecer dúvidas e determinar se se trata de um pedido de autoexclusão devido ao vício em jogos de azar. No entanto, a própria redação da mensagem também pode ser interpretada como um pedido emocional ou de frustração para simplesmente encerrar a conta, em vez de uma solicitação clara de autoexclusão relacionada ao vício em jogos de azar.

Sua colaboração para esclarecer a comunicação em falta nos ajudará a avaliar o caso com mais precisão.

Obrigado.