O jogador alemão apresentou uma reclamação referente ao atraso na implementação de seu pedido de autoexclusão, que havia submetido devido a jogo compulsivo. Apesar de ter notificado o cassino em 13 de março de 2026, sua conta permaneceu ativa, permitindo-lhe realizar depósitos totalizando € 1.410 após a solicitação. O cassino respondeu somente em 16 de março de 2026, informando ao jogador que qualquer saldo restante seria zerado após o encerramento da conta, o que foi contestado pela Equipe de Reclamações por ser inadequado. Após analisar o cronograma e as comunicações, determinamos que o prazo de resposta de um dia útil do cassino era razoável e que apenas € 50 em depósitos foram realizados após o cassino ter reconhecido o pedido. Consequentemente, o jogador tinha direito a um reembolso de € 50 e a reclamação foi rejeitada, devido à falta de cooperação do jogador.
Alf Casino - A autoexclusão do jogador não foi implementada imediatamente.
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Montante: 50 €
Alf Casino
Índice de Segurança 8.3 AltoResumo do caso
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TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoPrezado(a) srauschendorfer21,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do problema que você enfrentou com relação à solicitação de autoexclusão junto ao cassino online.
Para melhor compreendermos a situação e podermos ajudá-lo(a) de forma eficaz, poderia, por favor, fornecer mais detalhes respondendo às seguintes perguntas:
- Você poderia confirmar se consegue acessar sua conta agora?
- Quando exatamente você enviou seu pedido de autoexclusão ao cassino?
- Você recebeu alguma resposta do cassino em relação ao seu pedido de autoexclusão?
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver esse problema o mais rápido possível.
Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Petra
TraduçãoQuerida Petra,
Agradecemos seu feedback.
Responderei com prazer às suas perguntas:
Ainda consigo acessar minha conta do cassino.
Enviei meu pedido de autoexclusão permanente ao cassino por e-mail na sexta-feira, 13 de março de 2026, às 18h11.
Ainda não recebi resposta do cassino ao meu pedido de autoexclusão.
Anexei a esta mensagem a captura de tela correspondente do meu e-mail como comprovante.
Gostaria de reiterar que solicitei explicitamente minha autoexclusão devido ao meu comportamento de jogo descontrolado. Na minha opinião, isso indica claramente um comportamento problemático ou viciante em relação a jogos de azar, razão pela qual a suspensão imediata da minha conta teria sido necessária.
Como minha conta ainda está ativa e consigo fazer login, considero isso uma violação das obrigações de proteção ao jogador.
Obrigado pelo seu apoio.
Atenciosamente
TraduçãoPrezado(a) srauschendorfer21
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação passará agora para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Igor ( igor.p@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Petra
TraduçãoPrezado(a ) srauschendorfer21 ,
Meu nome é Igor e irei auxiliá-lo(a) com seu caso.
Lamento saber do seu problema com o Alf Casino e espero que juntos possamos chegar a uma resolução satisfatória para a sua questão.
Gostaria agora de convidar um representante do Alf Casino para se juntar a esta conversa e participar na resolução desta reclamação.
Caro Alf Casino ,
Você poderia fornecer informações adicionais sobre o assunto e esclarecer a situação?
Agradeceria também se nos fornecesse todas as provas relevantes.
Agradeço antecipadamente por fornecer as informações.
TraduçãoPrezado Guru de Cassinos,
O jogador entrou em contato conosco no dia 16 de março a respeito do encerramento da conta.
Informamos que qualquer saldo restante seria anulado após o encerramento da conta; no entanto, como o jogador não confirmou a transação, a conta permaneceu ativa.
Podemos prosseguir com o encerramento agora, mas devemos reiterar que, de acordo com nossos Termos e Condições, qualquer saldo ativo será perdido durante este processo.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino Alf
TraduçãoCaro Alf Casino,
Você poderia me encaminhar a conversa que mencionou, por favor?
Você pode enviar por e-mail ou postar aqui como anexo.
Além disso, o jogador mencionou que seu pedido original de autoexclusão ocorreu em 13 de março.
Você possui alguma informação referente a essa solicitação?
Muito obrigado pela sua colaboração.
TraduçãoOlá, em anexo segue a confirmação de que meu e-mail foi enviado em 13 de março de 2026.
Infelizmente, a resposta do cassino foi parar na pasta de spam e eu a ignorei em 16 de março de 2026.
Apesar disso, me foi designado um gerente VIP e fui incentivado a permanecer no cassino.
TraduçãoPrezado Guru de Cassinos,
O e-mail com todas as informações em anexo foi enviado.
Atenciosamente,
Equipe AlfCasino
TraduçãoPrezado(a) srauschendorfer21,
Agradecemos por nos informar que a resposta do cassino referente à sua solicitação de 13/03/2026 foi direcionada para sua pasta de spam.
Se possível, você poderia fornecer uma captura de tela da resposta do cassino?
Obrigado.
TraduçãoSegue em anexo a resposta do cassino, datada de 16 de março.
TraduçãoCaro Alf Casino,
Ao analisar a comunicação com o jogador, gostaria de destacar um detalhe importante.
O jogador nunca deve ser "ameaçado" de que seu saldo será zerado após uma solicitação de autoexclusão.
Isso contradiz a ideia básica de autoexclusão e jogo responsável — que visa proteger os jogadores vulneráveis de perderem seu dinheiro em jogos de azar.
Portanto, o jogador deverá ter direito a todos os depósitos após sua primeira solicitação válida, datada de 16/03/2026.
Poderia, por favor, me enviar o histórico de todos os depósitos dos jogadores a partir daquele dia?
Obrigado.
TraduçãoOlá, meu pedido inicial foi feito em 13 de março, não em 16 de março. Posso comprovar isso com capturas de tela, etc. Não posso ser responsabilizado por possíveis problemas de servidor do cassino. Portanto, meu pedido de 13 de março é válido!
TraduçãoPrezado Guru de Cassinos,
Conforme descrito na Seção 3.7 dos nossos termos, a menção de anular um saldo é uma instrução direta para que os jogadores realizem um saque manual antes de encerrar sua conta.
Essa política visa garantir que nenhum fundo permaneça inacessível após o encerramento da conta.
O histórico do jogador foi solicitado ao departamento responsável, mas levará algum tempo e será enviado por e-mail ao jogador assim que estiver concluído.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino Alf
TraduçãoSenhoras e senhores
Agradecemos seu feedback.
No entanto, gostaria de esclarecer que meu pedido de autoexclusão foi submetido em 13 de março de 2026 e não – como você afirmou – em 16 de março de 2026.
Posso comprovar isso claramente com as capturas de tela disponíveis, que mostram que enviei o e-mail em questão no dia 13 de março de 2026, por volta das 18h.
De acordo com as diretrizes do Play Responsible, uma autoexclusão deve ser processada em até 24 horas. Esse prazo claramente não foi cumprido no meu caso.
Portanto, não é minha responsabilidade o fato de minha solicitação aparentemente ter sido processada ou registrada internamente por vocês apenas em 16 de março de 2026. Enviei a solicitação dentro do prazo e com comprovante de envio.
Por essa razão, continuo a insistir que a minha autoexclusão seja levada em consideração a partir de 13 de março de 2026 e que todos os depósitos efetuados a partir dessa data me sejam reembolsados em conformidade.
Terei todo o prazer em fornecer-lhe as provas relevantes (capturas de ecrã), ou já as enviei.
TraduçãoPrezado(a) srauschendorfer21,
Observe que o processo de autoexclusão pode levar algum tempo. No seu caso, o cassino levou três dias, ou melhor, um dia útil, para responder à sua solicitação inicial, o que consideramos um prazo razoável.
Também consultei o site do cassino, mas não encontrei nenhuma menção a um prazo específico para a implementação da autoexclusão.
Portanto, por enquanto, parece que você terá direito a um reembolso a partir de 16 de março.
Caro Alf Casino,
Por favor, me avise assim que os documentos solicitados forem enviados. Obrigada!
TraduçãoCaro Igor,
Agradecemos seu feedback.
No entanto, gostaria de discordar da sua avaliação de que o período até 16 de março pode ser considerado "apropriado".
Meu pedido de autoexclusão foi comprovadamente enviado por e-mail em 13 de março de 2026, por volta das 18h. Posso comprovar isso claramente com capturas de tela correspondentes.
A autoexclusão é uma medida de proteção ao jogador e, portanto, deve ser implementada imediatamente ou sem demora indevida. Independentemente de haver ou não um prazo específico definido no site do cassino, está em consonância com os princípios gerais do jogo responsável que tais solicitações sejam processadas prontamente – geralmente dentro de 24 horas.
O fato de 13 de março ter sido uma sexta-feira não muda nada. Especialmente na área do jogo responsável, é dever do cassino fornecer processos adequados para implementar a autoexclusão prontamente, mesmo fora dos dias úteis normais.
Portanto, não é minha responsabilidade quando meu pedido foi processado ou registrado internamente pelo suporte. O fator decisivo é a data em que solicitei a autoexclusão – e esta foi claramente em 13 de março de 2026.
Por essa razão, afirmo que a autoexclusão deve ser aplicada a partir desta data e que tenho direito ao reembolso de todos os depósitos efetuados após esta data.
Peço que reexamine este ponto à luz das evidências disponíveis.
TraduçãoPrezado Guru de Cassinos,
Um e-mail foi enviado para Igor.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino Alf
TraduçãoCaro Alf Casino,
Muito obrigado pelo seu e-mail e pela sua colaboração até o momento.
Para esclarecer a questão, poderia me informar em qual fuso horário as transações do jogador são registradas? É o CET ou outro?
Para prosseguirmos para a próxima etapa, é importante que este caso tenha um cronograma completamente claro.
Obrigado.
TraduçãoPrezado Guru de Cassinos,
Respondemos por e-mail.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino Alf
TraduçãoPrezado(a) srauschendorfer21,
Como mencionado anteriormente, o processo de autoexclusão pode levar algum tempo. No seu caso, o cassino respondeu à sua solicitação inicial em um dia útil, o que consideramos um prazo razoável. Nós (Casino Guru) nunca afirmamos publicamente que a autoexclusão deva ser implementada em 24 horas. Além disso, esse prazo NÃO é mencionado em nosso Código de Jogo Responsável.
No entanto, em sua resposta, o cassino informou que seu saldo seria zerado mediante uma solicitação de autoexclusão e que os jogadores nunca devem ser "ameaçados" de que seu saldo será zerado em situações como essa. A primeira resposta do cassino foi enviada a você na segunda-feira, às 9h58 CET.
Infelizmente, o valor total dos depósitos feitos após este foi de €50. Portanto, você só tem direito a esse valor.
Antes de prosseguirmos, gostaria de saber se você tem mais alguma dúvida ou preocupação em relação a esta situação. Fique à vontade para perguntar o que quiser.
TraduçãoCaro Igor,
Muito obrigado pelo seu feedback.
Compreendo seu ponto de vista, mas gostaria de discordar claramente mais uma vez.
Mesmo que seu código de conduta não especifique um prazo concreto de 24 horas, os princípios gerais do jogo responsável prevalecem sobre as diretrizes internas. Estas estipulam claramente que a autoexclusão deve ser implementada imediatamente e sem demora, pois é uma medida de proteção para o jogador.
Comprovadamente, submeti meu pedido de autoexclusão em 13 de março de 2026, por volta das 18h. O fato de ele só ter sido processado em 16 de março de 2026 significa que nenhuma medida de proteção esteve em vigor por um período considerável, embora já tivesse sido solicitada.
Considero este ponto particularmente crítico, visto que o casino em questão não possui uma licença europeia robusta (por exemplo, da Alemanha ou de Malta), mas opera apenas sob uma licença offshore (por exemplo, de Curaçao). Nestes casos, torna-se ainda mais importante que, pelo menos, os princípios básicos do jogo responsável sejam consistentemente respeitados.
Independentemente dos horários de processamento interno ou dos fins de semana, deve-se observar o seguinte:
O pedido de autoexclusão foi submetido em 13 de março de 2026.
A partir desse momento, a proteção ao jogador deveria ter entrado em vigor.
O atraso não é de minha responsabilidade.
Portanto, defendo que a data relevante é 13 de março de 2026, e todos os depósitos efetuados a partir dessa data devem ser considerados em conformidade.
Peço que reexaminem o caso à luz desses princípios gerais.
TraduçãoPrezado(a) srauschendorfer21,
Compreendo perfeitamente a sua frustração e o seu ponto de vista.
No entanto, consideramos razoável o tempo que o cassino levou para responder. Infelizmente, não há muito que eu possa fazer por você neste caso.
No Casino Guru, nunca lidamos com reclamações de autoexclusão a favor do jogador simplesmente porque o cassino levou um dia útil para responder à solicitação, e estamos comprometidos em lidar com esta reclamação da mesma forma.
Portanto, você só tem direito a um reembolso de €50, conforme mencionado e explicado anteriormente.
Por favor, me avise se você deseja prosseguir com o reembolso.
TraduçãoCaro Igor,
Muito obrigado pelo seu feedback.
Gostaria de acrescentar alguns pontos importantes aos fatos.
Em primeiro lugar, considero incompreensível que, embora o apoio estivesse geralmente disponível durante o fim de semana, nenhuma medida tenha sido tomada para proteger os jogadores. Isso demonstra claramente que uma resposta teria sido possível, mas a autoexclusão não foi priorizada.
Em segundo lugar, foi-me oferecido ativamente um gerente VIP. Nesses casos, o cassino tem uma responsabilidade maior em relação ao jogo responsável, pois isso envolve um suporte mais intensivo e, portanto, um risco maior de comportamento problemático com o jogo. Se, ao mesmo tempo, uma autoexclusão solicitada não for implementada prontamente, isso contradiz significativamente esse princípio fundamental.
Além disso, minha conta permanece desbloqueada até hoje, mesmo tendo solicitado a autoexclusão em 13 de março de 2026. Na minha opinião, isso constitui uma clara violação dos princípios fundamentais de proteção ao jogador.
Além disso, mesmo uma breve comparação com outros fornecedores mostra que as autoexclusões são geralmente implementadas de imediato ou, pelo menos, com rapidez. Isso reforça a ideia de que uma resposta rápida é técnica e organizacionalmente viável e uma prática padrão no setor.
Nesse contexto, afirmo:
O pedido de autoexclusão foi feito em tempo hábil.
A implementação teria sido possível a qualquer momento.
O cassino não cumpriu suas responsabilidades na área de jogo responsável.
Portanto, a responsabilidade não pode ser atribuída ao jogador.
Se, em tal caso, uma decisão for tomada a favor do cassino, mesmo que as obrigações básicas de proteção não tenham sido cumpridas, isso, a meu ver, coloca fundamentalmente em questão o propósito do Jogo Responsável.
TraduçãoPrezado(a) srauschendorfer21,
Expliquei tudo da melhor forma possível e nosso ponto de vista permanece o mesmo.
Por favor, informe-me se deseja prosseguir com o reembolso de €50 e/ou se precisa de ajuda para se autoexcluir do cassino.
Caso contrário, terei que rejeitar esta reclamação.
Tradução
Caro Igor,
Devo dizer honestamente que sua avaliação final é completamente incompreensível para mim.
Meu pedido de autoexclusão foi comprovadamente feito em 13 de março de 2026 e ainda não foi implementado até hoje. Esse fato, por si só, constitui uma violação grave dos princípios fundamentais do jogo responsável.
No entanto, o que é particularmente grave é que, em 17 de março de 2026 – um dia após meu pedido de autoexclusão – fui abordado ativamente por um gerente VIP.
Especificamente, isto significa:
Meu pedido de autoexclusão foi ignorado.
Minha conta permaneceu totalmente ativa.
Em vez de tomarem medidas de proteção, fui até mesmo especificamente incentivado a continuar participando.
Isso não apenas contradiz a ideia de proteção ao jogador, mas, na minha opinião, representa uma conduta inadequada em larga escala por parte do cassino.
Um fornecedor que continua a comercializar e a oferecer promoções VIP, apesar de ter se autoexcluído, está claramente a falhar no cumprimento das suas obrigações básicas na área do Jogo Responsável.
Além disso, gostaria de enfatizar mais uma vez que já tive um caso semelhante no passado em que, em circunstâncias similares, o reembolso foi concedido ao jogador. Portanto, a decisão atual contradiz avaliações anteriores de casos comparáveis.
Diante disso, é completamente incompreensível para mim como este caso pode continuar sendo julgado a favor do cassino.
Rejeito expressamente o reembolso parcial oferecido e exijo uma reavaliação completa, levando em consideração todos os pontos mencionados, em particular:
autoexclusão submetida em tempo hábil
A implementação continua a ser insuficiente até hoje.
Aplicativo VIP ativo após o envio da inscrição.
Minha autoexclusão foi ignorada, minha conta permanece ativa e continuei sendo alvo de marketing, apesar do meu pedido. Reportarei este caso à ADR Curaçao e à autoridade reguladora competente, e documentarei o ocorrido publicamente.
TraduçãoPrezado(a) srauschendorfer21,
Tentei explicar toda a situação da melhor forma possível. Infelizmente, como já mencionei, neste caso você só tem direito ao valor de €50.
O ponto mais importante neste caso é que todos os seus depósitos, com exceção de €50, foram feitos antes mesmo de o cassino confirmar o seu pedido.
Como o cassino respondeu em apenas um dia útil, consideramos esse prazo razoável e que nenhuma irregularidade foi cometida por parte do cassino.
Como não houve progresso, infelizmente terei que encerrar esta reclamação como rejeitada devido à falta de cooperação.
Além disso, você tem o direito de apresentar uma reclamação à autoridade competente, bem como de fazer declarações públicas sobre este caso.
Pelos motivos já expostos, iremos indeferir a presente reclamação. Agradecemos a sua compreensão.
Lembre-se de que você pode nos contatar novamente caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro. Seja uma dúvida, uma preocupação ou uma nova questão que precise ser analisada, nossa equipe está aqui e pronta para ajudá-lo.
Atenciosamente,
Igor
