Art Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados devido a problemas com o bônus.

Ganhei €485 usando um bônus de boas-vindas e tentei sacar meus fundos. Após a solicitação de saque, o cassino me enviou uma mensagem informando que bônus são proibidos para jogadores finlandeses. Eles postaram uma imagem da regra afirmando que finlandeses estão proibidos, mas eu não consigo ver esse texto específico. Também tirei fotos e gravei vídeos da página do cassino mostrando como ela apareceu para mim. Tentei resolver o problema via chat ao vivo e e-mail, mas não obtive sucesso. Estou adicionando as fotos que tirei aqui e também posso enviar o vídeo por e-mail, se necessário, já que não consigo adicioná-lo aqui. Além disso, eles reembolsaram meu depósito, então faltam €285 na minha conta.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.

• Poderia explicar como ativou o bônus de boas-vindas que utilizou? O bônus estava disponível diretamente no seu perfil do cassino, você inseriu um código promocional encontrado em um site de terceiros ou recebeu um e-mail promocional com a oferta de bônus?
• Você utilizou uma VPN ou qualquer outro software de mascaramento de IP para alterar ou ocultar sua localização real ao acessar sua conta do cassino?
• Você recebeu algum aviso ou notificação pop-up informando que o bônus não estava disponível para jogadores do seu país?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Verônica

Usei o código de bônus ART125. Encontrei esse código na oferta de boas-vindas. E não usei VPN, e não recebi nenhum aviso pop-up.

Obrigado pela sua resposta. Por favor, encaminhe-me toda a comunicação entre você e o suporte ao cliente do cassino, informando que jogadores da Finlândia estão excluídos de jogar com bônus no cassino. veronika.f@casino.guru .

Tudo enviado.

Caro Superturbo

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Michal ( michal.k@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Verônica

Olá Superturbo,

Meu nome é Michal e assumi a responsabilidade pela sua reclamação. Analisei o caso e entrarei em contato com o cassino para obter mais informações sobre a situação e verificar se posso ajudar a resolvê-la.

Gostaríamos de convidar o Art Casino para participar da conversa.

Prezado Art Casino,

Analisei sua página web a partir de diferentes endereços IP e concordo que, em grande parte, a regra 10.2.1 dos seus Termos e Condições Gerais de Bônus contém a seguinte frase:

Jogadores dos seguintes países não são elegíveis para reivindicar o Bônus de Primeiro Depósito: Argentina, Azerbaijão, Finlândia , Irlanda e Japão.

Mas quando usei um endereço IP finlandês, encontrei isto:

Além disso, se o jogador conseguiu ativar um bônus de depósito que estava disponível gratuitamente, depositou dinheiro real, utilizou o bônus e conseguiu ganhar de acordo com todas as outras regras gerais de bônus, tenho dificuldade em ver qualquer motivo válido para que ele não tenha permissão para receber os ganhos.

Aguardo seu esclarecimento e espero que encontremos uma maneira de resolver esta questão adequadamente.

Caso haja detalhes ou circunstâncias relevantes sobre este caso que não possam ser compartilhados publicamente, por favor, sinta-se à vontade para me fornecer diretamente, através do endereço de e-mail ou telefone. michal.k@casino.guru para uma avaliação independente.

Agradeço antecipadamente.

Olá,

Informamos que verificamos a declaração do jogador e ele está correto. As atualizações relevantes para o GEO Finlândia não foram carregadas com sucesso e não tínhamos conhecimento disso.

Pedimos desculpas ao jogador pelo nosso erro.

O saldo é ajustado de acordo e ele pode sacar todos os seus fundos.

Equipe Artcasino

Prezado Art Casino,

Agradeço sua resposta e por reconhecer a falha da sua parte, tomando as medidas necessárias para corrigi-la. Mesmo os melhores sistemas dos melhores cassinos podem ocasionalmente apresentar imperfeições — e o que importa é como elas são gerenciadas. Fico feliz em ver que você lidou bem com essa situação.

Caro Superturbo,

Após a resposta do cassino, os fundos foram restituídos e você já pode retirá-los.

Assim que você os receber, por favor, me avise se você concorda que eu marque este caso como resolvido ou se há algo mais em que eu possa ajudar.

Caro(a) Superturbo,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

Recebi meus ganhos, obrigado pela ajuda.

Caro Superturbo,

Obrigado pela confirmação. Fico feliz que nossa intervenção tenha contribuído para a resolução da situação. Vou marcar a reclamação como "resolvida" em nosso sistema.

Gostaria de agradecer a ambas as partes pela cooperação.

Se você tiver qualquer problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, entre em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.

Como você deve saber, não cobramos pelos nossos serviços, nem aceitamos gorjetas. No entanto, agradeceríamos muito se você pudesse dedicar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilot: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhoria, seria muito valiosa. Seu feedback pode ajudar outras pessoas que estejam considerando nos contatar para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.

Agradeço antecipadamente pela sua atenção.

Atenciosamente,

Michal

Guru do Cassino