O jogador da Finlândia submeteu um pedido de saque em 20 de abril de 2026, juntamente com todos os documentos KYC necessários, e verificou sua conta. Apesar disso, ele enfrentou falta de comunicação por parte do cassino, com e-mails não respondidos e nenhum suporte ao cliente disponível. Posteriormente, sentiu-se relutante em processar seu saque após solicitar o encerramento da conta. O cassino se recusou a pagar os ganhos totais de € 2.500, oferecendo apenas um reembolso dos depósitos no valor de € 1.350, sem qualquer explicação, e, em seguida, cessou toda a comunicação. Tentamos contatar o cassino diversas vezes, mas não obtivemos resposta, resultando na reclamação sendo marcada como não resolvida. Mais tarde, o cassino nos contatou, mas a disputa já havia sido decidida a favor do cassino pelo serviço de ADR designado, com base em referências ARN não verificadas, que o jogador contestou com comprovantes bancários. Como a questão envolvia transações financeiras fora do controle do cassino e a decisão oficial do ADR era definitiva, não pudemos intervir e aconselhamos o jogador a tratar do assunto com a processadora de pagamentos e o banco.
AuraKasino Casino - O saque do jogador foi atrasado e a conta foi encerrada.
Regulador: Casino estava certo
Montante: 2.500 €
AuraKasino Casino
Índice de Segurança 6.2 Abaixo da médiaResumo do caso
Tradução
TraduçãoEm 20 de abril de 2026, fiz um pedido de saque.
Em 20 de abril de 2026, enviei todos os documentos KYC solicitados.
Minha conta foi totalmente verificada.
Não há função de chat no site, o atendimento ao cliente não funciona e os e-mails não são respondidos. Se respondo a um e-mail, sempre recebo a mesma resposta: "Estamos processando seu saque". Será que este cassino é legítimo?
Eu não joguei com dinheiro de bônus.
O cassino não está respondendo aos meus e-mails. Como posso entrar em contato com eles?
Eu também solicitei o encerramento da conta. A conta foi encerrada a meu pedido em 24/04/2016, pois não desejo mais jogar em cassinos.
Depois disso, eles pararam de me responder, não me dizem o que está acontecendo, etc.
Ajude-me a conectar-me ao cassino.
Acho que eles não querem me pagar. Dez dias é tempo suficiente para efetuar o saque, considerando que minha conta está totalmente verificada e que os termos de serviço deles dizem que os saques levam no máximo 12 horas.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoOlá,
Agradecemos muito por enviar sua reclamação. Lamentamos saber do problema com seu saque e entendemos sua preocupação. No entanto, lembre-se de que é bastante comum que os saques levem alguns dias ou até semanas para serem processados completamente. Isso significa que pode demorar um pouco para que seu dinheiro apareça em sua conta. Esse atraso pode ser causado pela análise da conta ou do histórico de jogo, ou por um grande volume de solicitações de saque. Por isso, aconselhamos os jogadores a serem pacientes, cooperarem totalmente com o cassino e aguardarem pelo menos 14 dias após solicitarem o saque antes de enviar uma reclamação. Se sua conta foi verificada com sucesso, seu histórico de jogo foi analisado, seu saque foi aprovado pelo cassino e você ainda não recebeu seus ganhos em até 14 dias após a solicitação, entre em contato conosco e tentaremos ajudá-lo.
Agradecemos antecipadamente a sua paciência e compreensão.
Atenciosamente,
Verônica
TraduçãoEm 20 de abril de 2026, enviei todos os documentos KYC solicitados e minha solicitação foi confirmada.
Desde aquele dia, estou esperando pelo meu dinheiro.
Hoje é o décimo dia e ainda não recebi meu dinheiro. Eles não me dizem o que está acontecendo e o suporte é insuficiente.
TraduçãoEm 21 de abril de 2026, fiz um pedido de saque de 2500 euros.
Em 21/04/2026, solicitei a definição de limites para evitar o cancelamento do pedido de saque e a consequente perda de dinheiro, mas nunca recebi resposta. Em um novo e-mail, solicitei o encerramento da conta do jogo e o reembolso do meu saque.
Em 24 de abril de 2026, eles encerraram minha conta a meu pedido. Recebi um e-mail deles:
Olá,
Agradecemos seus e-mails e pedimos desculpas pela demora na resposta.
Informamos que sua conta foi encerrada conforme sua solicitação.
Nossa equipe responsável ainda está analisando sua solicitação de saque e mais novidades devem ser divulgadas em breve.
Se tiver mais alguma dúvida, entre em contato. Teremos prazer em ajudar!
Sinceramente,
Sarah
Suporte ao jogador do Aura Casino
Cassino Aura
Em 29 de abril de 2026, recebi um e-mail deles:
Olá,
Pedimos desculpas pela demora na resposta.
Após análise da sua conta pelo departamento competente, o seu caso foi avaliado de acordo com as nossas políticas de Jogo Responsável.
Consequentemente, o pedido de levantamento de 2.500 € não pode ser processado.
Em vez disso, será emitido um reembolso integral dos seus depósitos no valor de € 1.350 para a sua conta bancária com final 5998.
Caso tenha alguma dúvida ou deseje mais esclarecimentos, não hesite em nos contatar.
Se tiver mais alguma dúvida, entre em contato. Teremos prazer em ajudar!
Sinceramente,
Sarah
Suporte ao jogador do Aura Casino
Cassino Aura
Perguntei-lhes por que não estou recebendo meus ganhos, já que os termos e condições dizem que um jogador pode fechar sua conta e os ganhos ainda serão pagos. Eles simplesmente me disseram:
Olá,
Pedimos desculpas pela demora na resposta.
Conforme comunicado anteriormente, foi tomada uma decisão relativamente ao seu caso, em conformidade com as nossas políticas.
O pedido de levantamento de €2.500 não pôde ser processado. Em vez disso, foi aprovado um reembolso de depósito no valor de €1.350 para a sua conta bancária com final 5998.
Se tiver mais alguma dúvida, entre em contato. Teremos prazer em ajudar!
Sinceramente,
Sarah
Suporte ao jogador do Aura Casino
Cassino Aura
Depois disso, eles pararam de responder. Não recebi os 1350€ nem os 2500€, embora legalmente os 2500€ me pertençam e eu não tenha violado nenhum termo. Eles sequer me explicam o motivo dessa decisão.
TraduçãoAgradeço por me manter informado. Para entender melhor o seu caso, gostaria de lhe fazer algumas perguntas adicionais:
- Você já criou uma conta no AuraKasino Casino que foi posteriormente autoexcluída devido ao vício em jogos de azar?
- Você criou ou utilizou mais de uma conta neste cassino?
- Você está atualmente autoexcluído devido a preocupações relacionadas a jogos de azar, de acordo com a Comissão de Jogos de Kahnawake?
- Que tipos de jogos você jogou para acumular seus ganhos?
TraduçãoCaro Hubbabbubba
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Kubo ( jakub.m@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Verônica
TraduçãoCaro Hubbabbubba ,
É um prazer conhecê-lo(a) virtualmente. Meu nome é Kubo e serei responsável pela sua reclamação daqui para frente.
Caso tenha havido alguma atualização ou novidade desde sua última mensagem, por favor, não hesite em compartilhá-las comigo.
De acordo com o nosso procedimento padrão, gostaria de convidar um representante do Cassino AuraKasino para participar desta conversa. A participação dele ajudará a garantir uma resolução mais tranquila e eficiente do seu caso.
Prezado Cassino AuraKasino ,
Poderia, por gentileza, fornecer informações detalhadas sobre o problema do jogador? Especificamente, agradeceria se pudesse esclarecer os motivos da demora no processamento do saque do jogador.
Agradeço antecipadamente sua cooperação e pronta resposta.
Atenciosamente,
Kubo
TraduçãoEles não respondem. Não responderam a nenhum dos meus e-mails desde 02/05/2026. Depositei 1350 euros, que não é uma quantia pequena, e recebi uma mensagem deles em 02/05/2026 informando que o valor já havia sido depositado na minha conta, mas até hoje não recebi esse dinheiro.
Eles simplesmente pararam de responder. Dez dias sem responder a nenhum e-mail é um sinal de alerta.
Vou apresentar uma queixa-crime hoje e entrar em contato com o banco central e com o meu próprio banco. Já consultei um advogado.
TraduçãoTraduçãoCaro Hubbabbubba ,
Tentei entrar em contato com o cassino diversas vezes, mas sem sucesso. Infelizmente, sem a cooperação deles, pouco pode ser feito. Vou marcar a reclamação como não resolvida em nosso sistema. Entendo que esta não seja uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na avaliação do cassino causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a postura deles. Se o cassino decidir responder, reabriremos a reclamação e o notificaremos por e-mail.
Entendo que este não é o resultado que você esperava e lamento muito que não tenhamos conseguido oferecer uma solução mais satisfatória. No entanto, ainda há outras medidas que você pode tomar. Você pode considerar registrar uma reclamação formal junto à Comissão de Jogos de Kahnawake através do seguinte link: https://gamingcommission.ca/interactive-gaming/complaints/
Como autoridade reguladora oficial, eles podem ter mais ferramentas à sua disposição para ajudá-lo. Para obter orientações sobre como enviar sua reclamação corretamente, você também pode consultar esta página: https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators
Se precisar de ajuda para apresentar a reclamação ou se receber alguma atualização do órgão regulador, não hesite em entrar em contato comigo pelo endereço: jakub.m@casino.guru .
Lamento muito não termos podido ajudar mais neste caso, mas saiba que estamos à disposição se algo mudar.
Atenciosamente,
Kubo
TraduçãoCaro Hubbabbubba ,
Reabrimos esta reclamação, pois o cassino entrou em contato conosco e a comunicação foi restabelecida.
Analisarei cuidadosamente todas as informações fornecidas e compartilharei quaisquer atualizações com você assim que possível.
Obrigado.
TraduçãoOlá, tenho muito para compartilhar sobre este caso.
O cassino alega que os 3 depósitos que fiz em 20/04/2026 nunca foram creditados/chegaram à conta deles e que foram estornados/devolvidos/ficaram retidos em algum lugar.
- Gostaria de informar que a ADR decidiu a favor do cassino porque este afirmou à ADR que eu teria recolhido esses 3 pagamentos e fornecido os números ARN correspondentes. Em 18/06/2026, o cassino me forneceu os números ARN. Em 19/06/2026, respondi ao e-mail com uma declaração oficial do banco informando que esses números ARN sequer existem e não me foram devolvidos. Em 19/06/2026, a ADR decidiu a favor do cassino sem sequer aguardar minhas provas. A ADR nunca me solicitou qualquer informação/documento/prova adicional durante todo o processo. Eles apenas conversaram com o cassino e não me informaram nada.
Resumindo, posso dizer que existem documentos para tudo.
O cassino alega que seu processador de pagamentos, Finera, marcou os pagamentos como fraudulentos e que está investigando o caso junto à Finera. Entrei em contato com a Finera e eles disseram que o cassino sequer os contatou ou investigou o caso.
Meu banco confirmou que pagamentos com vários números ARN não foram reembolsados. Esses números ARN não existem, o que significa que os reembolsos nunca foram efetuados.
Meu banco confirmou que todos os 5 depósitos feitos ao cassino não foram contestados, não me foram devolvidos, não estão retidos, mas foram recebidos com sucesso pelo estabelecimento.
Enviei um extrato bancário ao Aura Casino referente ao período de 20/04/2026 a 20/06/2026, que comprova que os pagamentos não foram devolvidos, estornados, etc.
O Auracasino anulou meus ganhos de 2500€ porque alegam que recuperei 3 pagamentos. Por que não comprovaram isso com um documento, como solicitei? Por que apenas 3 pagamentos se fiz 5? Onde estão os 2 pagamentos restantes? Não há lógica nisso. Trata-se de uma fraude em que estão tentando obter vantagem, anulando meus ganhos. Não recebi meus 2500€ nem meus 1350€ depositados.
Perguntei-lhes o seguinte:
São necessárias as seguintes informações:
• O registro de data e hora de processamento e liquidação/lançamento de cada ARN (Número de Referência de Aquisição) dentro do sistema de pagamento.
• O status atual das transações (ex.: reembolsadas / estornadas / falharam)
• Um registro completo da transação, mostrando todo o fluxo de pagamento e como cada ARN foi registrado no sistema.
• Confirmação de que qualquer reembolso alegado foi devidamente registrado no sistema de pagamento (e não apenas uma declaração retroativa ou reclamação por e-mail)
• A data de liquidação/reembolso é 20/04/2026, conforme você afirmou que os fundos nunca foram recebidos e supostamente foram devolvidos ao meu cartão nessa data.
misturado:
Além disso, forneça provas documentais que sustentem sua alegação de que uma contestação de pagamento foi solicitada. Especificamente, forneça:
• a data do estorno;
• o número de referência do estorno;
• o código de motivo da contestação de pagamento;
• o esquema de cartões envolvido;
• Documentação recebida da Finera, do banco adquirente ou da bandeira do cartão confirmando que um estorno foi iniciado pela minha emissora de cartão.
Caso sustente que ocorreu um estorno, forneça também provas documentais que o comprovem:
• as datas das transações;
• os valores das transações;
• os nomes/descrições dos comerciantes;
• o(s) número(s) de referência do estorno;
• o(s) código(s) de motivo da contestação de pagamento;
• a data em que o(s) alegado(s) estorno(s) foram iniciados;
• Documentação comprovando que o(s) alegado(s) estorno(s) foram iniciados pela minha emissora de cartão.
Eles nunca responderam a isso.
TraduçãoEmbora a ADR tenha decidido a favor do cassino, como você pode ver, tenho 7 dias para recorrer da decisão à comissão e o recurso já foi protocolado. Veja o motivo, estorno , evidência apenas números ARN . Quando você solicita documentação, e não apenas números ARN que não existem, você não recebe resposta. Todas as evidências, incluindo extratos bancários, foram enviadas ao Aura Casino. Enviei 3 comprovantes diferentes onde meu banco confirma o ocorrido, veja o mais recente, onde meu banco confirma o ocorrido novamente HOJE.
Eles se apropriaram ilegalmente dos meus ganhos de 2500 euros. Alegam coisas que não podem provar para tirar proveito próprio; no meu caso, os ganhos foram anulados. Isso é fraude.
Eles alegam ter falado com um processador de pagamentos da Finera, embora a Finera tenha me escrito que ninguém entrou em contato com eles.
TraduçãoEles alegam ter falado com um processador de pagamentos da Finera, embora a Finera tenha me escrito que ninguém entrou em contato com eles.
TraduçãoTässä on teksti jonka lähetin komissiolle 23.06.2026:
Prezada Comissão de Jogos de Kahnawake,
Venho por meio desta apresentar minha reclamação e recurso formal referente à decisão proferida pela EGIS-ADR em minha disputa com a AuraKasino. Entendo que tenho sete (7) dias para recorrer da decisão, e esta apresentação constitui meu recurso formal dentro desse prazo.
Minha queixa não se limita ao resultado da disputa, mas também diz respeito à imparcialidade do procedimento e à falha em considerar adequadamente todas as provas relevantes antes de emitir uma decisão final.
A disputa diz respeito à decisão do AuraKasino de confiscar meus ganhos e recusar o saque de € 2.500. O cassino justificou sua decisão alegando que certos depósitos foram estornados, reembolsados ou não processados de alguma outra forma no sistema de pagamento.
A EGIS-ADR decidiu a favor da AuraKasino principalmente com base em três (3) entradas ARN (Número de Referência do Adquirente) apresentadas pelo casino, que foram apresentadas como prova de que as transações alegadamente foram revertidas ou devolvidas através do sistema de pagamento.
Após a decisão já ter sido emitida e o caso encerrado, obtive confirmação oficial por escrito do meu banco a respeito dessas referências ARN. Meu banco confirmou que as referências ARN fornecidas pela AuraKasino não puderam ser rastreadas ou verificadas em seus sistemas. Além disso, meu banco confirmou que nenhum reembolso, estorno ou devolução de fundos foi recebido em minha conta.
Infelizmente, não consegui apresentar essas provas à EGIS-ADR antes da decisão ser tomada, devido à cooperação insuficiente no tratamento do meu caso e porque não me foi dada uma oportunidade significativa para apresentar provas adicionais antes do encerramento do processo.
As provas que obtive e apresentei incluem:
• Extratos bancários oficiais confirmando que nenhum reembolso ou devolução de fundos foi creditado em minha conta.
• Confirmação por escrito do meu banco de que não iniciei nenhum estorno relacionado às transações em questão.
• Confirmação por escrito do meu banco de que as referências do ARN não podem ser rastreadas ou verificadas.
• Confirmação por escrito de que meu banco não recebeu nenhum reembolso, estorno ou devolução de pagamento.
Há também uma questão altamente relevante neste caso.
AuraKasino tem se referido repetidamente ao seu provedor de pagamentos, Finera, e afirmado que o assunto está sendo tratado ou investigado por meio de sua cadeia de pagamentos.
No entanto, recebi uma resposta oficial por escrito da Finera afirmando que a AuraKasino sequer abriu ou escalou este caso junto a eles, e que a Finera não investigou ou processou qualquer problema relacionado às minhas transações.
Isso levanta questões sérias:
• Se a AuraKasino não levantou a questão com a Finera, de onde vieram as referências ao ARN?
• Quem forneceu os números ARN utilizados pela EGIS-ADR em sua decisão?
• Que provas demonstram que os fundos foram efetivamente devolvidos ou estornados?
• Com que fundamento contratual meus ganhos foram confiscados?
• Por que a documentação comprobatória não foi fornecida apesar dos repetidos pedidos?
• Por que foi tomada uma decisão final se ainda faltam documentos importantes?
Até onde sei, a AuraKasino não apresentou provas de que:
• Eu iniciei qualquer estorno
• Meu banco classificou as transações como fraudulentas ou não autorizadas.
• Os fundos me foram devolvidos.
• Quaisquer supostas reversões foram concluídas através da rede de cartões.
• As referências ARN comprovam que os fundos foram devolvidos à minha conta.
Além disso, a AuraKasino afirmou que atualmente não possui toda a documentação relevante relacionada às supostas reversões, incluindo referências de chargeback, códigos de motivo, registros de início de transação, registros de liquidação e outras evidências comprobatórias, e que ainda aguarda esclarecimentos de seu provedor de pagamentos e adquirente.
Considero extremamente preocupante que a EGIS-ADR tenha chegado a uma decisão final com base em referências ARN que meu banco confirmou posteriormente não poderem ser rastreadas ou verificadas, enquanto o próprio cassino reconhece que não possui toda a documentação comprobatória e sequer esclareceu completamente a questão com seu provedor de pagamentos.
Respeitosamente, solicito que a Comissão analise o seguinte:
• Se o EGIS-ADR proporcionou uma oportunidade justa para que todas as provas fossem apresentadas e consideradas antes da decisão
• Como as referências ARN foram verificadas antes de serem aceitas como evidência
• Que provas demonstram que os fundos em disputa foram devolvidos?
• Por que o caso foi encerrado antes que minhas provas bancárias pudessem ser analisadas?
• Por que a documentação essencial não foi fornecida apesar dos repetidos pedidos?
• Qual cláusula contratual foi usada para confiscar meus ganhos?
• Se uma decisão final é válida quando evidências bancárias posteriores contradizem as evidências principais em que se baseou.
Solicito respeitosamente que esta questão seja revista e que a imparcialidade e a integridade do processo de Resolução Alternativa de Disputas (RAD) sejam reavaliadas.
TraduçãoGostaria também de salientar explicitamente que a EGIS-ADR encerrou o caso com base na alegação de que eu teria solicitado um estorno. A EGIS-ADR não solicitou qualquer documentação ou esclarecimento da minha parte sobre se eu havia solicitado um estorno, e eu só pude fornecer a documentação bancária pertinente após o encerramento do caso. Portanto, não tive uma oportunidade significativa de apresentar essas provas durante o processo de revisão em andamento.
TraduçãoCaro Hubbabbubba ,
Obrigado pelas atualizações.
Infelizmente, devo informar que esta questão ultrapassou os limites da nossa atuação como mediadores independentes de conflitos e, portanto, não podemos dar continuidade ao processo de resolução.
Como a EGIS , o serviço oficial de resolução alternativa de litígios designado pela Comissão de Jogos de Kahnawake (KGC), já emitiu sua declaração oficial e decidiu a favor do cassino, não estamos mais em posição de intervir ou contestar a decisão de um órgão de resolução alternativa de litígios designado. Embora você também tenha apresentado a disputa diretamente à KGC, receio que o resultado provavelmente permanecerá o mesmo, visto que o agente de resolução alternativa de litígios aprovado pela KGC já analisou e decidiu sobre o assunto.
Outro fator importante é que a essência do problema parece ser financeira, envolvendo a movimentação ou devolução de fundos para fora da conta do cassino. Infelizmente, não temos condições de investigar ou resolver isso adequadamente, e também parece estar fora do controle direto do cassino, visto que os fundos nunca foram devolvidos à sua conta bancária. Nesse caso, recomendo que você entre em contato diretamente com a Finera e seu banco, pois eles estarão em melhor posição para rastrear a transação e fornecer assistência adicional.
Agradecemos a sua compreensão e lamentamos não termos conseguido encontrar uma solução mais favorável neste caso. Se, no futuro, tiver qualquer outro problema com este ou qualquer outro casino, não hesite em contactar o nosso Centro de Resolução de Reclamações . Estamos sempre disponíveis para o ajudar.
Atenciosamente,
Kubo
