O jogador da Finlândia submeteu um pedido de saque em 20 de abril de 2026, juntamente com todos os documentos KYC necessários, e verificou sua conta. Apesar disso, ele enfrentou falta de comunicação por parte do cassino, com e-mails não respondidos e nenhum suporte ao cliente disponível. Posteriormente, sentiu que o cassino estava relutante em processar seu saque após ele solicitar o encerramento da conta. O cassino se recusou a pagar os ganhos totais de € 2.500, oferecendo apenas um reembolso dos depósitos no valor de € 1.350, sem qualquer explicação, e, em seguida, cessou toda a comunicação. Tentamos entrar em contato com o cassino diversas vezes, mas não obtivemos resposta, resultando na reclamação sendo marcada como não resolvida. O jogador foi aconselhado a considerar a possibilidade de registrar uma reclamação formal junto à autoridade reguladora competente para obter assistência adicional.
AuraKasino Casino - O saque do jogador foi atrasado e a conta foi encerrada.
Sem reação
Pontos negros: 1.059
Montante: 2.500 €
AuraKasino Casino
Índice de Segurança 4.1 BaixoResumo do caso
Tradução
TraduçãoEm 20 de abril de 2026, fiz um pedido de saque.
Em 20 de abril de 2026, enviei todos os documentos KYC solicitados.
Minha conta foi totalmente verificada.
Não há função de chat no site, o atendimento ao cliente não funciona e os e-mails não são respondidos. Se respondo a um e-mail, sempre recebo a mesma resposta: "Estamos processando seu saque". Será que este cassino é legítimo?
Eu não joguei com dinheiro de bônus.
O cassino não está respondendo aos meus e-mails. Como posso entrar em contato com eles?
Eu também solicitei o encerramento da conta. A conta foi encerrada a meu pedido em 24/04/2016, pois não desejo mais jogar em cassinos.
Depois disso, eles pararam de me responder, não me dizem o que está acontecendo, etc.
Ajude-me a conectar-me ao cassino.
Acho que eles não querem me pagar. Dez dias é tempo suficiente para efetuar o saque, considerando que minha conta está totalmente verificada e que os termos de serviço deles dizem que os saques levam no máximo 12 horas.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoOlá,
Agradecemos muito por enviar sua reclamação. Lamentamos saber do problema com seu saque e entendemos sua preocupação. No entanto, lembre-se de que é bastante comum que os saques levem alguns dias ou até semanas para serem processados completamente. Isso significa que pode demorar um pouco para que seu dinheiro apareça em sua conta. Esse atraso pode ser causado pela análise da conta ou do histórico de jogo, ou por um grande volume de solicitações de saque. Por isso, aconselhamos os jogadores a serem pacientes, cooperarem totalmente com o cassino e aguardarem pelo menos 14 dias após solicitarem o saque antes de enviar uma reclamação. Se sua conta foi verificada com sucesso, seu histórico de jogo foi analisado, seu saque foi aprovado pelo cassino e você ainda não recebeu seus ganhos em até 14 dias após a solicitação, entre em contato conosco e tentaremos ajudá-lo.
Agradecemos antecipadamente a sua paciência e compreensão.
Atenciosamente,
Verônica
TraduçãoEm 20 de abril de 2026, enviei todos os documentos KYC solicitados e minha solicitação foi confirmada.
Desde aquele dia, estou esperando pelo meu dinheiro.
Hoje é o décimo dia e ainda não recebi meu dinheiro. Eles não me dizem o que está acontecendo e o suporte é insuficiente.
TraduçãoEm 21 de abril de 2026, fiz um pedido de saque de 2500 euros.
Em 21/04/2026, solicitei a definição de limites para evitar o cancelamento do pedido de saque e a consequente perda de dinheiro, mas nunca recebi resposta. Em um novo e-mail, solicitei o encerramento da conta do jogo e o reembolso do meu saque.
Em 24 de abril de 2026, eles encerraram minha conta a meu pedido. Recebi um e-mail deles:
Olá,
Agradecemos seus e-mails e pedimos desculpas pela demora na resposta.
Informamos que sua conta foi encerrada conforme sua solicitação.
Nossa equipe responsável ainda está analisando sua solicitação de saque e mais novidades devem ser divulgadas em breve.
Se tiver mais alguma dúvida, entre em contato. Teremos prazer em ajudar!
Sinceramente,
Sarah
Suporte ao jogador do Aura Casino
Cassino Aura
Em 29 de abril de 2026, recebi um e-mail deles:
Olá,
Pedimos desculpas pela demora na resposta.
Após análise da sua conta pelo departamento competente, o seu caso foi avaliado de acordo com as nossas políticas de Jogo Responsável.
Consequentemente, o pedido de levantamento de 2.500 € não pode ser processado.
Em vez disso, será emitido um reembolso integral dos seus depósitos no valor de € 1.350 para a sua conta bancária com final 5998.
Caso tenha alguma dúvida ou deseje mais esclarecimentos, não hesite em nos contatar.
Se tiver mais alguma dúvida, entre em contato. Teremos prazer em ajudar!
Sinceramente,
Sarah
Suporte ao jogador do Aura Casino
Cassino Aura
Perguntei-lhes por que não estou recebendo meus ganhos, já que os termos e condições dizem que um jogador pode fechar sua conta e os ganhos ainda serão pagos. Eles simplesmente me disseram:
Olá,
Pedimos desculpas pela demora na resposta.
Conforme comunicado anteriormente, foi tomada uma decisão relativamente ao seu caso, em conformidade com as nossas políticas.
O pedido de levantamento de €2.500 não pôde ser processado. Em vez disso, foi aprovado um reembolso de depósito no valor de €1.350 para a sua conta bancária com final 5998.
Se tiver mais alguma dúvida, entre em contato. Teremos prazer em ajudar!
Sinceramente,
Sarah
Suporte ao jogador do Aura Casino
Cassino Aura
Depois disso, eles pararam de responder. Não recebi os 1350€ nem os 2500€, embora legalmente os 2500€ me pertençam e eu não tenha violado nenhum termo. Eles sequer me explicam o motivo dessa decisão.
TraduçãoAgradeço por me manter informado. Para entender melhor o seu caso, gostaria de lhe fazer algumas perguntas adicionais:
- Você já criou uma conta no AuraKasino Casino que foi posteriormente autoexcluída devido ao vício em jogos de azar?
- Você criou ou utilizou mais de uma conta neste cassino?
- Você está atualmente autoexcluído devido a preocupações relacionadas a jogos de azar, de acordo com a Comissão de Jogos de Kahnawake?
- Que tipos de jogos você jogou para acumular seus ganhos?
TraduçãoCaro Hubbabbubba
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Kubo ( jakub.m@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Verônica
TraduçãoCaro Hubbabbubba ,
É um prazer conhecê-lo(a) virtualmente. Meu nome é Kubo e serei responsável pela sua reclamação daqui para frente.
Caso tenha havido alguma atualização ou novidade desde sua última mensagem, por favor, não hesite em compartilhá-las comigo.
De acordo com o nosso procedimento padrão, gostaria de convidar um representante do Cassino AuraKasino para participar desta conversa. A participação dele ajudará a garantir uma resolução mais tranquila e eficiente do seu caso.
Prezado Cassino AuraKasino ,
Poderia, por gentileza, fornecer informações detalhadas sobre o problema do jogador? Especificamente, agradeceria se pudesse esclarecer os motivos da demora no processamento do saque do jogador.
Agradeço antecipadamente sua cooperação e pronta resposta.
Atenciosamente,
Kubo
TraduçãoEles não respondem. Não responderam a nenhum dos meus e-mails desde 02/05/2026. Depositei 1350 euros, que não é uma quantia pequena, e recebi uma mensagem deles em 02/05/2026 informando que o valor já havia sido depositado na minha conta, mas até hoje não recebi esse dinheiro.
Eles simplesmente pararam de responder. Dez dias sem responder a nenhum e-mail é um sinal de alerta.
Vou apresentar uma queixa-crime hoje e entrar em contato com o banco central e com o meu próprio banco. Já consultei um advogado.
TraduçãoTraduçãoCaro Hubbabbubba ,
Tentei entrar em contato com o cassino diversas vezes, mas sem sucesso. Infelizmente, sem a cooperação deles, pouco pode ser feito. Vou marcar a reclamação como não resolvida em nosso sistema. Entendo que esta não seja uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na avaliação do cassino causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a postura deles. Se o cassino decidir responder, reabriremos a reclamação e o notificaremos por e-mail.
Entendo que este não é o resultado que você esperava e lamento muito que não tenhamos conseguido oferecer uma solução mais satisfatória. No entanto, ainda há outras medidas que você pode tomar. Você pode considerar registrar uma reclamação formal junto à Comissão de Jogos de Kahnawake através do seguinte link: https://gamingcommission.ca/interactive-gaming/complaints/
Como autoridade reguladora oficial, eles podem ter mais ferramentas à sua disposição para ajudá-lo. Para obter orientações sobre como enviar sua reclamação corretamente, você também pode consultar esta página: https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators
Se precisar de ajuda para apresentar a reclamação ou se receber alguma atualização do órgão regulador, não hesite em entrar em contato comigo pelo endereço: jakub.m@casino.guru .
Lamento muito não termos podido ajudar mais neste caso, mas saiba que estamos à disposição se algo mudar.
Atenciosamente,
Kubo
