A jogadora alemã solicitou o encerramento de sua conta devido a um vício em jogos de azar, mas o cassino continuou aprovando depósitos e manteve a conta aberta, apesar de seu pedido explícito. Ela fez novos depósitos totalizando € 1.150 e tentou reaver esse dinheiro. A reclamação foi tratada pela Equipe de Reclamações, que entrou em contato com a jogadora e o cassino para investigar o problema. A jogadora confirmou que seu problema havia sido resolvido e a reclamação foi marcada como resolvida no sistema.
AvoCasino - A conta do jogador permanece aberta após a solicitação de encerramento.
Resolvido
O nosso veredicto
Caso encerrado
Montante: 1.150 €
AvoCasino
Índice de Segurança:AltoResumo do caso
Tradução
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Discussão
Público
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há 2 meses
TraduçãoPrezada Equipe do Casino Guro, por favor, me ajudem! Em 6 de janeiro de 2026, solicitei o encerramento da minha conta neste cassino e declarei explicitamente no e-mail que sou viciado em jogos de azar. Depósitos posteriores foram aprovados, embora, com base nessa declaração, a conta devesse ter sido bloqueada imediatamente. Em 14 de janeiro de 2026, enviei outro e-mail solicitando o encerramento. O que posso dizer? A conta ainda está aberta e outros pagamentos foram aceitos. Esses pagamentos totalizam € 1.150 durante o período mencionado, e eu gostaria de receber esse dinheiro de volta. Acredito que essa ação do cassino seja ilegal.
grande
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Público
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há 2 meses
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
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Público
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há 2 meses
TraduçãoPrezada Disey68,
Agradecemos o tempo que você dedicou para enviar sua reclamação. Lamento sinceramente saber da sua experiência negativa. Consultei a seção de Jogo Responsável e encontrei o seguinte:
Autoexclusão
Caso você seja diagnosticado com vício em jogos de azar ou esteja tentando se manter longe dos jogos por qualquer outro motivo, queremos ajudá-lo a se afastar de tudo que lhe faz mal. "Autoexclusão" significa que você se exclui, por sua própria escolha, de todos os serviços de jogos de azar. Essa exclusão não pode ser desfeita por um determinado período. Se desejar se autoexcluir dos jogos de azar, entre em contato com nosso suporte e informe um prazo entre 6 meses e 5 anos. Eles também explicarão todos os próximos passos e o que será necessário da sua parte.
e-mail: support@avocasinovip.com
Lembre-se de que a autoexclusão é permanente pelo período determinado e não poderá ser desfeita, para sua própria proteção.
Durante o período de autoexclusão, você não tem permissão para criar uma nova conta, e qualquer tentativa de criar uma nova conta durante esse período constitui uma violação dos nossos Termos de Serviço e pode resultar no banimento permanente da sua conta original.
Você poderia, por favor, encaminhar os pedidos de encerramento de conta que enviou ao cassino para o meu e-mail? kristina.s@casino.guru ?
Muito obrigado pela sua colaboração.
Atenciosamente,
Kristina
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Público
Público
há 2 meses
Tradução
Não consigo enviar e-mails do endereço que você me enviou. Você tem outro endereço para o qual eu possa enviar e-mails?
Editado
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Público
Público
há 2 meses
TraduçãoMuito obrigado pela sua resposta, Disey68. Infelizmente, você digitou meu endereço de e-mail incorretamente. Ele termina com "guru" , e não "guro". Por favor, tente enviar seus e-mails novamente, desta vez para kristina.s@casino.guru . Obrigado!
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Público
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há 2 meses
TraduçãoEncaminhei os e-mails para eles.
grande
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Público
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há 2 meses
TraduçãoOlá Kristina, os e-mails chegaram? Atenciosamente,
Editado
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Público
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há um mês
TraduçãoOlá? Os e-mails chegaram? Atenciosamente.
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Público
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há um mês
TraduçãoPrezada Disey68,
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Matej ( matej.l@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Kristina
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Público
Público
há um mês
TraduçãoOlá Disey68 , prazer em conhecê-lo(a)!
Meu nome é Matej e irei auxiliá-lo(a) com este caso. Farei o possível para ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais rápido possível. Não preciso de mais nada da sua parte neste momento.
Gostaria de convidar um representante do AvoCasino para se juntar à conversa e participar da investigação deste caso. Poderia, por favor, fornecer informações adicionais sobre a questão da autoexclusão e esclarecer a situação? Também agradeceria se o cassino pudesse nos fornecer todas as evidências relevantes. Quaisquer informações confidenciais ou arquivos internos do sistema podem ser compartilhados comigo diretamente por e-mail. matej.l@casino.guru .
Agradecemos antecipadamente a sua paciência e cooperação.
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Público
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há um mês
Tradução
Gostaríamos de informar todas as partes que acompanham este caso que o jogador assinalou esta reclamação como resolvida através de um botão dedicado para o efeito.
Caro(a) Disey68,
Ficamos felizes por saber que o seu problema foi resolvido. Assinalaremos a reclamação como "Resolvida" no nosso sistema. Agradecemos a sua colaboração e confirmação. Se tiver algum problema futuro com este ou qualquer outro casino, não hesite em contactar a nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Como sempre, os nossos serviços são gratuitos e não aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se pudesse partilhar a sua experiência com os nossos serviços no Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. A sua avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhorias, seria extremamente valiosa. Pode ainda ajudar outras pessoas que estejam a pensar contactar-nos para obter assistência em questões relacionadas com casinos online.
Desde já, obrigado pelo seu tempo e feedback.
Melhores cumprimentos,
Matej
Caro(a) Disey68,
Ficamos felizes por saber que o seu problema foi resolvido. Assinalaremos a reclamação como "Resolvida" no nosso sistema. Agradecemos a sua colaboração e confirmação. Se tiver algum problema futuro com este ou qualquer outro casino, não hesite em contactar a nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Como sempre, os nossos serviços são gratuitos e não aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se pudesse partilhar a sua experiência com os nossos serviços no Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. A sua avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhorias, seria extremamente valiosa. Pode ainda ajudar outras pessoas que estejam a pensar contactar-nos para obter assistência em questões relacionadas com casinos online.
Desde já, obrigado pelo seu tempo e feedback.
Melhores cumprimentos,
Matej
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