Uma jogadora de Berlim teve sua conta encerrada no Bao Casino após solicitar um saque de €50, apesar de ter cumprido os termos de uma oferta de bônus. Após o bloqueio da conta e contato com o suporte, ela foi acusada de fraude sem justificativa clara, e seus pedidos de reembolso dos depósitos foram negados. A equipe de reclamações tentou resolver o problema solicitando informações detalhadas e provas da jogadora, além de buscar a cooperação do cassino. No entanto, devido à falta de resposta do cassino e à sua operação sem licença válida na jurisdição da jogadora, a reclamação foi considerada não resolvida. O caso foi encerrado sem uma solução satisfatória, com a recomendação de que a jogadora escolha cassinos com melhores avaliações e classificações no futuro.
Bao Casino - A conta do jogador foi encerrada sem explicação.
Sem reação
Pontos negros: 100
Montante: 58 €
Bao Casino
Índice de Segurança 7.5 Acima da médiaResumo do caso
Tradução
Tradução***Sou da Alemanha, não de Porto Rico. Não sei como alterar isso no formulário.***
olá,
Sou cliente antigo do Bao e sempre gostei de jogar lá sem problemas. Até a semana passada. Depositei cerca de 13 euros e depois 45 euros via criptomoeda (Tron). Perdi o primeiro depósito, mas consegui recuperar o saldo com o segundo, chegando a 100 euros. Solicitei um saque de 50 euros via Tron e fiquei com 50 euros na minha conta.
(A título de esclarecimento, embora irrelevante para o caso em questão: havia uma oferta de bônus de giros grátis para o depósito (75 giros grátis), da qual me beneficiei. No entanto, não utilizei os giros grátis e pude (e tive que) excluí-los ao solicitar o saque. Uma janela pop-up apareceu informando que os giros grátis expirariam e eu tive que confirmar, o que fiz.)
Quando o dinheiro ainda não havia chegado na manhã seguinte (via criptomoeda, normalmente chegaria em poucas horas), tentei acessar minha conta, mas não consegui. Após algumas trocas de mensagens com o suporte ao vivo, fui informado de que a conta estava bloqueada e que eu deveria enviar um e-mail. Em resposta à minha solicitação, fui acusado de fraude, recebi um trecho copiado dos Termos e Condições e fui informado de que a conta havia sido encerrada permanentemente. Anexei a troca de e-mails. Não me disseram exatamente do que eu estava sendo acusado, e meu pedido de reembolso dos depósitos, caso não quisessem me pagar o (pequeno) lucro, foi rejeitado. Isso nunca me aconteceu antes e estou realmente chocado. Espero que possam me ajudar, pois nem mesmo o reembolso do depósito, quando ganhos legítimos não são pagos, é simplesmente injusto.
Atenciosamente
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoCaro redd,
Agradecemos o envio da sua reclamação. Lamentamos saber da experiência negativa que você teve no Bao Casino.
Para compreender melhor a situação, agradeceria se pudesse responder às seguintes perguntas:
- Você já fez algum saque com sucesso neste cassino?
- Há quanto tempo você joga neste cassino?
- Você passou pela verificação antes de perder o acesso à conta?
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Muito obrigado(a) desde já pela sua resposta.
Atenciosamente,
Catarina
TraduçãoOlá Katarina,
Obrigado por aceitar este caso.
Para responder às suas perguntas:
1. Sim, já recebi vários pagamentos com sucesso, que sempre foram efetuados em poucas horas.
2. Jogo no Bao desde julho de 2024 (como não consigo mais fazer login, isso é de memória).
3. Sim, concluí com sucesso o processo de verificação quando fiz meu primeiro saque.
PS: Não tenho certeza se o resumo do caso acima está totalmente correto ("apesar de cumprir os termos relacionados a uma oferta de bônus"). Talvez eu não tenha me explicado muito bem: basicamente, não houve problemas com o bônus. Foram oferecidas 75 rodadas grátis pelo depósito, aceitei a oferta, mas não utilizei as rodadas grátis. Para fazer um saque, precisei confirmar uma janela pop-up que me informava que as rodadas seriam canceladas caso eu fizesse um saque — o que fiz e achei perfeitamente normal e compreensível. Portanto, não tive nenhum problema com o bônus e mencionei tudo apenas para ser completo, para descrever todo o processo e caso haja alguma outra questão relacionada a ele — o que não consigo imaginar, mas também não sei ao certo, já que não recebi nenhuma informação específica sobre o que estou sendo acusado.
Vale mencionar também que, no momento da minha exclusão, eu estava em terceiro lugar no torneio interno do cassino (o terceiro lugar valia €150 e o torneio terminaria no mesmo dia). Ou seja, não só o meu depósito e os ganhos obtidos com ele foram retidos, como também os ganhos do torneio. Diante disso, é ainda mais incompreensível que meu pedido de reembolso, pelo menos do depósito, tenha sido negado.
TraduçãoCaro redd,
Obrigado pela sua resposta.
Poderia, por favor, encaminhar todas as comunicações que teve com este cassino para...? katarina.d@casino.guru Isso inclui e-mails, transcrições de bate-papo ao vivo e quaisquer capturas de tela relacionadas.
Por favor, avise-me aqui na conversa assim que o e-mail for enviado.
Aguardo sua resposta.
Catarina
TraduçãoOlá Katarina,
Na verdade, eu já havia anexado todas as capturas de tela da comunicação referente a este assunto quando enviei a reclamação, mas agora as enviei novamente e adicionei capturas de tela dos depósitos (com a confirmação).
Por favor, avise-me se precisar de mais alguma coisa.
Obrigado e cumprimentos.
TraduçãoGostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Katarina, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Katarina tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Katarina entrará em contato consigo na primeira oportunidade.
Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.
Atenciosamente, Casino Guru
TraduçãoSem problemas, aproveite suas férias 🙂
TraduçãoCaro redd,
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Mirka ( miroslava.d@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Catarina
TraduçãoPrezado jogador,
Meu nome é Mirka e irei auxiliá-lo(a) na resolução deste caso. Gostaria agora de convidar o representante do Bao Casino para participar desta conversa.
Prezado Cassino Bao,
Poderia, por favor, esclarecer este caso?
Agradeço antecipadamente.
TraduçãoTraduçãoTentei entrar em contato com o cassino repetidamente, mas sem sucesso. Receio que não haja muito o que fazer sem a cooperação deles. Como o cassino opera sem uma licença válida em sua jurisdição e não indica nenhum serviço de Resolução Alternativa de Disputas (RAL), não há autoridade de jogos a quem recorrer.
Vou marcar a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não seja uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a diminuição da classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail.
Só posso recomendar que, no futuro, você escolha cassinos com base em suas avaliações e classificações para evitar situações como essa. Lamento não termos podido ajudar mais nesta ocasião.
Atenciosamente,
Mirka Dubasova
