BC.Game Casino - A conta do jogador permanece aberta apesar do pedido de autoexclusão.

Estou enviando esta reclamação sobre o BC.GAME.

Em 6 de setembro de 2025, solicitei explicitamente o encerramento/autoexclusão da conta devido ao vício em jogos de azar. Apesar disso, minha conta permaneceu aberta e o cassino continuou a aceitar depósitos.

Em 26 de setembro de 2025, repeti meu pedido, afirmando claramente que eu tinha um grave vício em jogos de azar e solicitando o encerramento da minha conta e o reembolso dos depósitos. Mais uma vez, o cassino ignorou a solicitação e me permitiu continuar jogando.

Como resultado, perdi não apenas novos depósitos, mas também ganhos anteriores, porque não consegui parar de jogar impulsivamente enquanto esperava o cassino agir.

O suporte recusou meus pedidos de reembolso e apenas sugeriu um "período de reflexão" temporário em vez de uma autoexclusão adequada.

Solicito o reembolso dos depósitos feitos após 06 de setembro de 2025. Embora eu acredite que um reembolso total seja justificado, estou disposto a aceitar um reembolso parcial (30–50%) como uma solução justa.

Por favor, ajude-me a resolver este problema, pois o BC.GAME falhou em agir de forma responsável e proteger um jogador vulnerável.

Já estou tentando resolver, então confio na sua ajuda.

Bônus: Informações de licença contraditórias:

A equipe de suporte alegou alternadamente que o BC.GAME era licenciado por Curaçao e por Anjouan. Os Termos e Condições ainda fazem referência a Curaçao, enquanto o whitepaper cita Anjouan. Essa falta de clareza engana os consumidores e dificulta a resolução de disputas.

Aviso importante:

O Casino.Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para concluir o KYC. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e fizer tal solicitação, não compartilhe nenhuma informação.

Entramos em contato com os jogadores apenas por meio deste tópico oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail @casino.guru . Sempre verifique o domínio do remetente e o e-mail do seu interlocutor clicando no avatar dele, visível dentro do tópico oficial de reclamações.

Se algo parecer suspeito, entre em contato conosco diretamente.

Fique seguro.

Caro jogador,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema com o BC.Game Casino. Verifiquei a política de autoexclusão do cassino e encontrei as seguintes informações:

Deseja dar um tempo do BC.GAME? Inicie o processo automatizado de autoexclusão estabelecendo um limite, e você será temporariamente impedido de acessar sua conta pelo período selecionado. Esteja ciente de que, durante esse período, você não terá acesso a nenhum produto no site e os saldos restantes também ficarão indisponíveis.

Você receberá um e-mail para confirmar sua solicitação.

Etapa 1: Faça um resfriamento de 24 horas

Aproveite um período de espera de 24 horas para apostar em cassinos e esportes. Você ainda poderá acessar a plataforma e ganhar e reivindicar recompensas. Durante as 24 horas, você pode alterar o tipo de tempo de espera, mas isso zerará o cronômetro de 24 horas.

Etapa 2: Autoexclusão

Após o término do período de espera de 24 horas, você terá 24 horas para estender seu período de autoexclusão por 1 dia, 1 semana, 1 mês, 6 meses ou permanentemente. Se você se autoexcluir da plataforma, ainda poderá fazer login para sacar seu ativo. A autoexclusão é um processo ESTRITAMENTE IRREVERSÍVEL; NINGUÉM poderá removê-la para você.

Por favor, permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender completamente toda a situação:

• Entendi corretamente que sua conta ainda está aberta?
• Especifique a primeira vez que você contatou o suporte do cassino para solicitar a autoexclusão.
• Você enviou sua solicitação por e-mail ou chat ao vivo? Você mencionou explicitamente que tem enfrentado problemas com jogos de azar?
• Você poderia gentilmente me encaminhar todos os pedidos de autoexclusão que você enviou ao cassino? Meu endereço de e-mail é natalia.b@casino.guru .

Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.

Atenciosamente,

Natália

1) Entendi corretamente que sua conta ainda está aberta? - Sim

2) Por favor, especifique a primeira vez que você contatou o suporte do cassino para solicitar a autoexclusão. - Primeira vez 06.09, segunda vez 27.09

3) Você enviou sua solicitação por e-mail ou chat ao vivo? Você mencionou explicitamente que tem enfrentado problemas com jogos de azar? (Sim, eu disse isso claramente nas duas vezes, entrei em contato pelo chat ao vivo, mas não responderam por e-mail)

Você poderia gentilmente me encaminhar todos os pedidos de autoexclusão que você enviou ao cassino? Meu endereço de e-mail é natalia.b@casino.guru - Enviarei para seu e-mail todas as transcrições do chat + capturas de tela dos depósitos (você pode escolher o período necessário)

Solicito o reembolso dos depósitos feitos após 06 de setembro de 2025. Embora eu acredite que um reembolso total seja justificado, estou disposto a aceitar um reembolso parcial de 50% como uma solução justa.

Por favor, ajude-me a resolver este problema, pois o BC.GAME falhou em agir de forma responsável e proteger um jogador vulnerável.

Prezado jogador, analisei as transcrições do chat que você forneceu e posso confirmar que, em 26 de setembro, você informou o cassino sobre seu vício em jogos de azar. Em resposta, o agente do chat ao vivo compartilhou um link com instruções sobre como proceder com uma solicitação de autoexclusão: https://help.bc.support/en/articles/8764543-self-exclusion .

De acordo com essas instruções, o primeiro passo é o jogador solicitar um período de reflexão diretamente em sua conta. Você poderia confirmar se configurou esse período de reflexão conforme recomendado?

Solicitei o encerramento da conta pela primeira vez em 6 de setembro. Por favor, analisem com atenção. No entanto, como não consegui me controlar e pedi diretamente à plataforma para encerrar minha conta, eles não seguiram as diretrizes de jogos responsivos, repetindo os mesmos padrões. Certa vez, configurei minha conta para um período de espera, mas meu vício tomou conta.

Caro jogador, você escreveu o seguinte em 6 de setembro:

20h49 | [nome de usuário oculto por casino.guru]: Отмените мне кулинг офф пожалуйста

20h50 | [nome de usuário oculto por casino.guru]: Você está no esporte que está procurando

Esta mensagem não pode ser considerada uma solicitação de encerramento de conta. Não vejo nenhuma outra comunicação nesta data ou em comunicações anteriores, de qualquer forma relacionada a jogo responsável, problemas com jogos de azar ou solicitações gerais de encerramento. Verifique se você encaminhou tudo.

Por favor, especifique se você seguiu as instruções dadas a você pelo agente de chat ao vivo em 26 de setembro, quando informou o cassino sobre seu vício em jogos de azar pela primeira vez, com base nas evidências compartilhadas.

Gostaria de esclarecer minha posição:

Em 6 de setembro de 2025, interagi com o suporte do BC.GAME sobre ferramentas de jogo responsável (resfriamento/autoexclusão). Caso o cassino não reconheça isso como uma solicitação de encerramento, peço gentilmente que verifiquem os registros internos completos da minha conta desde o registro para confirmar como as ferramentas de jogo responsável foram utilizadas. Além disso, solicitem a transcrição completa das conversas, caso tenham solicitado; talvez algo não tenha sido registrado no registro.

Em 26 de setembro de 2025, informei explicitamente o suporte sobre meu vício em jogos de azar e solicitei o encerramento permanente da conta e o reembolso dos depósitos recentes. Este foi um pedido de autoexclusão claro e formal.

Apesar disso, ainda consegui depositar e jogar depois, o que me levou a perder não apenas depósitos, mas também ganhos que eu não teria arriscado se minha conta tivesse sido fechada conforme solicitado.

Portanto, solicito o reembolso dos depósitos efetuados após essa data. Embora eu acredite que um reembolso total seja justificado, estou disposto a resolver o caso com um reembolso parcial (50% ou mais) como meio-termo, desde que minha conta seja encerrada permanentemente.

Caro jogador,

Muito obrigado pela sua mensagem detalhada. Entendo suas preocupações e gostaria de esclarecer nossa posição.

Primeiramente, em relação à sua declaração sobre o contato com o suporte em 6 de setembro de 2025. Terei prazer em verificar isso com atenção, mas até o momento não há evidências de que você tenha solicitado o período de reflexão ou a autoexclusão naquele momento. Se você ainda tiver capturas de tela, transcrições ou e-mails de confirmação dessa interação, compartilhe-os comigo (em natalia.b@casino.guru ) para que eu possa verificar. Sem essa prova, não podemos concluir que uma solicitação válida foi feita.

Em segundo lugar, em relação à sua mensagem de 26 de setembro de 2025. Após analisar a comunicação, parece que o agente do chat ao vivo lhe forneceu instruções claras sobre como proceder. Foi-lhe recomendado definir um período de reflexão de 24 horas diretamente da sua conta e, em seguida, estendê-lo para uma autoexclusão permanente, se necessário. Poderia confirmar se seguiu esses passos e, idealmente, encaminhar o e-mail de confirmação (se houver) que recebeu após iniciar o período de reflexão?

Se você não seguiu as instruções do cassino, não podemos responsabilizar o operador pela não implementação de medidas de proteção. Para prosseguirmos, precisamos de provas de que você realizou a ação solicitada ou, alternativamente, de que o cassino não agiu após receber uma solicitação de autoexclusão devidamente enviada.

Agradecemos antecipadamente a sua colaboração. Assim que recebermos as informações solicitadas, poderemos dar continuidade ao seu caso.

Cumprimentos,

Natália

Gostaria de esclarecer:

Em 26 de setembro de 2025, informei explicitamente o agente do chat ao vivo sobre meu vício em jogos de azar e solicitei o encerramento da minha conta e o reembolso dos depósitos. Não se tratava de um pedido casual para encerrar a conta, mas sim de uma referência direta a um grave problema de jogo. Nesse momento, o cassino tinha o dever de agir imediatamente, de acordo com as obrigações de jogo responsável, em vez de me instruir a passar por um período de reflexão de 24 horas por conta própria.

No meu estado vulnerável, era irrealista esperar que eu pudesse seguir instruções técnicas e esperar 24 horas. Eu precisava de proteção imediata. O fato de o cassino ter exigido que eu mesmo concluísse etapas adicionais, em vez de encerrar a conta após declarar o vício, demonstra uma falha na proteção do jogador.

Mesmo que eu não tenha conseguido finalizar a autoexclusão através da ferramenta do site, o operador ainda tinha pleno conhecimento do meu vício (isso está claramente escrito na minha mensagem) e deveria ter agido com base nisso.

Continuo disposto a cooperar plenamente, mas quero enfatizar que minha reclamação não se refere apenas ao processo técnico de clicar em um botão — trata-se da falha da operadora em proteger um jogador vulnerável após ser explicitamente informado sobre seu vício em jogos de azar. Além de outras limitações técnicas, comportamento irresponsável e injusto.

Entendo que minha solicitação anterior (antes de 26 de setembro) não está visível nos registros que possuo. No entanto, peço gentilmente ao mediador que solicite os registros completos da conta diretamente ao cassino, para que todas as minhas interações relacionadas ao jogo responsável e possíveis tentativas anteriores de encerramento possam ser verificadas.

De qualquer forma, em 26 de setembro de 2025, informei claramente o suporte sobre meu vício em jogos de azar e solicitei o encerramento permanente. Mesmo que os pedidos anteriores não sejam confirmados, esta data por si só deve ser tratada como um pedido formal de autoexclusão, e depósitos feitos posteriormente não deveriam ter sido aceitos.

Caro jogador, você tem alguma explicação sobre o motivo pelo qual não conseguiu seguir as instruções fornecidas?

Observe que, com base nas evidências disponíveis, o agente do chat ao vivo respondeu à sua mensagem em 26 de setembro de 2025, fornecendo instruções claras sobre como proceder com uma solicitação de autoexclusão. Foi recomendado que você primeiro ativasse um período de reflexão de 24 horas diretamente em sua conta e, em seguida, o estendesse para uma autoexclusão permanente.

Se você não seguiu essas etapas ou não confirmou a exclusão conforme as instruções, é difícil concluir que o cassino não aplicou medidas de proteção. O operador não pode impor uma autoexclusão sem que o jogador conclua o processo conforme descrito, e não podemos acioná-la por falta de esforço da sua parte.

Quando informei o suporte do BC.GAME em 26 de setembro de 2025 que sofro de vício em jogos de azar, isso foi uma clara declaração de vulnerabilidade. Naquele momento, o operador tinha o dever de cuidado, de acordo com os princípios do jogo responsável, de bloquear imediatamente minha conta e evitar maiores danos — não de depender de mim para concluir manualmente um procedimento técnico.

Também é importante observar que eu já havia utilizado os limites de reflexão/jogo responsável no início de setembro, mas, infelizmente, mesmo depois de ativá-los, não consegui controlar meu comportamento. Isso mostra claramente que eu já estava em um estado vulnerável e que as ferramentas padrão não eram suficientes para me proteger.

Esperar que uma pessoa que acaba de revelar seu vício em jogos de azar siga um processo de autoexclusão em várias etapas por conta própria contradiz o próprio propósito do jogo responsável. É irrealista esperar que um jogador vulnerável gerencie suas próprias restrições enquanto estiver em um estado compulsivo.

Mesmo que eu não tenha conseguido ativar a ferramenta de reflexão de 24 horas novamente, conforme as instruções, o cassino estava ciente do meu vício e deveria ter implementado uma restrição ou fechamento imediato. Ao continuar aceitando depósitos após essa mensagem, o operador não aplicou medidas básicas de proteção.

Portanto, a questão aqui não é se cliquei em um botão específico, mas se o cassino tinha conhecimento explícito de um problema de jogo e optou por não agir proativamente, apesar de saber que eu já havia testado suas ferramentas de jogo responsável antes e elas não tinham ajudado.

Peço respeitosamente que este ponto seja levado em consideração na avaliação da minha reclamação.

Além disso, gostaria de mencionar que enviei uma reclamação separada à Autoridade Financeira Offshore de Anjouan (AOFA) sobre este caso.

No entanto, se o problema puder ser resolvido aqui por meio da mediação do Casino Guru — por exemplo, chegando a um acordo sobre um reembolso — retirarei com prazer minha reclamação com a AOFA e marcarei este caso como resolvido.

Caro jogador, você poderia confirmar se sua conta ainda está aberta?

Minha conta continua aberta, mas neste momento minha principal prioridade é receber uma indenização pelas perdas que não deveriam ter ocorrido depois que informei o cassino sobre meu vício em jogos de azar e solicitei o encerramento.

A questão do status da conta é secundária — o que mais importa é que eu pedi explicitamente a autoexclusão, mas o cassino continuou aceitando meus depósitos, o que causou mais danos financeiros.

Obrigado pela sua colaboração. Passarei agora a sua reclamação ao meu colega Igor ( igor.p@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.

Caro hóspede,

Lamento muito saber do seu problema com o BC.Game Casino. Entrarei em contato com o cassino e tentarei resolver o problema o mais rápido possível.

Agora, gostaria de convidar um representante do BC.Game Casino para participar desta conversa e ajudar a resolver esta reclamação.

Caro BC.Game Casino,

Você poderia comentar a situação?

Agradecemos antecipadamente por fornecer as informações.

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Olá pessoal,

Gostaria de informar que consegui entrar em contato com um representante do BC.Game Casino. Estamos finalizando a configuração da conta e ele deverá registrar esta reclamação nos próximos dias.

Portanto, estou adicionando os últimos três dias ao cronômetro.

Olá pessoal,

Gostaria de informar que, apesar das várias promessas do representante do BC.Game Casino, eles não se juntaram à reclamação e, portanto, devo encerrá-la como não resolvida.

Infelizmente, sem a cooperação deles, pouco se pode fazer. Entendo que esta não seja uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na classificação do cassino causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem deles. Se o cassino decidir responder, reabriremos a reclamação e notificaremos você por e-mail.

Além disso, ajustei o valor contestado de 25.000 USDT para 10.000 USDT. Após uma análise mais detalhada, o jogador declarou claramente que teve um problema com jogos de azar pela primeira vez no final de setembro, então contei apenas os depósitos feitos a partir de 25 de setembro.

Enquanto isso, recomendo entrar em contato com a Anjouan Offshore Finance Authority (AOFA), também conhecida como Anjouan Gaming, enviando uma reclamação por meio do selo de licença exibido no rodapé do site do cassino. Os reguladores geralmente têm ferramentas e autoridade adicionais para auxiliar os jogadores em tais situações.

Para obter orientação sobre como enviar sua reclamação ao regulador de forma eficaz, você pode encontrar informações úteis neste artigo .

Como parte da nossa Iniciativa Global de Autoexclusão, firmamos uma parceria com a BetBlocker, uma instituição de caridade registrada no Reino Unido que oferece uma ferramenta gratuita para ajudar indivíduos a gerenciar seus hábitos de jogo. O Bet Blocker permite que os usuários bloqueiem o acesso a milhares de sites de jogos de azar em vários dispositivos.

O processo de instalação é rápido (apenas 2 minutos) e a ferramenta opera silenciosamente em segundo plano, garantindo interrupção mínima.

Ele suporta sete idiomas e oferece anonimato completo, permitindo que indivíduos restrinjam o acesso a sites de apostas totalmente ou apenas durante períodos vulneráveis.

Para mais informações, visite:

• Iniciativa Global de Autoexclusão
• Site BetBlocker

Observação: o BetBlocker também restringe o acesso a sites de informações relacionadas a jogos de azar, incluindo o Casino Guru. Se você planeja usar nosso site para reclamações ou recursos contínuos, certifique-se de que esta opção esteja desmarcada durante a configuração.

Atenciosamente,

Igor

Prezado(a) Hóspede,

O cassino BC.Game solicitou a reabertura desta reclamação com a seguinte mensagem.

Informamos que o valor em questão é significativamente diferente do valor contestado.

Solicitamos que nos informe se aceita a oferta do cassino e como deseja proceder com esta reclamação.

Caso não concorde com a oferta do cassino, por favor, nos informe e investigaremos o assunto.

Prezada Natalia e Convidado(a):

Agradecemos por nos informar sobre este assunto.

Após uma análise interna minuciosa, esclarecemos o seguinte:

Este jogador preenche os requisitos para o nosso mecanismo interno de reembolso de capital. De acordo com os registros do sistema, o jogador possui um saldo de capital disponível para saque de $658, enquanto o saldo atual da sua carteira é de $49. De acordo com nossa política de reembolso de capital, o valor que um jogador pode sacar é a diferença entre o seu depósito inicial e o valor total de saque no momento da solicitação de saque.

Em um espírito de boa-fé e jogo responsável, estamos dispostos a adotar a seguinte solução:

Iremos desbloquear temporariamente a conta do jogador, apenas para saques de fundos elegíveis. Se o convidado estiver pronto, por favor, nos avise aqui e reabriremos a conta para você.

O jogador tem 7 dias para concluir o processo de saque.

Após a conclusão do saque, bloquearemos permanentemente a conta com base na solicitação de autoexclusão feita anteriormente pelo jogador.

Solicitamos gentilmente que reabra esta reclamação para que possamos implementar a solução acima e fornecer as devidas comprovações.

Estamos empenhados em cooperar plenamente com o CasinoGuru para resolver esta questão de forma transparente e justa.

Atenciosamente, BC.GAME

Agradecemos sua resposta e a proposta de cálculo do reembolso do valor principal.

No entanto, devo esclarecer que o objeto desta reclamação não é a diferença entre o meu saldo total de depósitos e saques ao longo da minha vida útil.

No dia 26 de setembro, informei explicitamente a operadora sobre meu vício em jogos de azar e solicitei medidas de jogo responsável.

A questão central é que minha conta permaneceu ativa após essa data, e eu continuei depositando e perdendo fundos apesar de ter revelado meu vício.

Portanto, o valor relevante em disputa é o total das perdas líquidas incorridas APÓS 26 de setembro, e não a diferença histórica do principal calculada ao longo de toda a vida útil da conta.

Segundo meus cálculos, as perdas após essa data ultrapassam US$ 3.000.

Infelizmente, não consigo verificar os números exatos de forma independente porque:

– A plataforma fornece apenas um histórico de transações limitado (60 dias).

– Os registros de transações da Binance não mostram o nome do comerciante destinatário.

Solicito, portanto, que a operadora forneça:

– Uma discriminação completa dos depósitos, levantamentos e perdas líquidas a partir da data do meu pedido de recuperação de crédito (a partir de 26/09/2025).

Continuo aberto a resolver esta questão de forma justa e amigável, mas o valor proposto de US$ 658 não resolve a falha no jogo responsável que ocorreu após eu ter revelado meu vício.

Prezado BC.Game Casino,

Poderia, por gentileza, nos fornecer o histórico completo de depósitos e saques do jogador a partir de 26 de setembro de 2025?

Agradeço antecipadamente sua cooperação e ajuda.

Caro Igor,

Agradecemos sua fidelidade. Anexarei todos os registros de depósito e saque deste usuário após 26 de setembro de 2025, bem como todos os registros de suas comunicações com nosso serviço de atendimento ao cliente referentes ao seu vício em jogos de azar.

Obrigado por fornecer os registros de transações e o histórico do chat.

Os documentos anexos demonstram claramente que, após minha declaração explícita de grave vício em jogos de azar e pensamentos suicidas às 05h01 do dia 26 de setembro, minha conta permaneceu ativa e depósitos substanciais adicionais foram aceitos.

Isso resultou em perdas financeiras significativas durante um período em que eu havia expressado claramente minha vulnerabilidade e solicitado ajuda.

Embora eu reconheça seu cálculo inicial, o valor proposto de US$ 658 não reflete as perdas sofridas após a minha revelação de vício, nem a gravidade da falha no jogo responsável envolvida.

Busco uma solução justa e razoável que reflita de forma significativa o prejuízo financeiro sofrido durante esse período e permita que essa questão seja resolvida de maneira amigável.

Continuo aberto a uma proposta de acordo construtivo.

Prezado(a) Hóspede,

Nas capturas de tela fornecidas pelo representante do cassino, fica evidente que a equipe de suporte descreveu claramente os passos necessários para você iniciar a autoexclusão.

Posso perguntar, por gentileza, se você seguiu esses passos?

Obrigado pela sua pergunta.

Embora o agente de suporte tenha fornecido um link explicando como se autoexcluir, gostaria de esclarecer o contexto daquele momento.

Às 05:01, revelei explicitamente meu grave vício em jogos de azar e expressei pensamentos suicidas. Comuniquei claramente que estava em sofrimento emocional e incapaz de controlar meu comportamento.

Nessa situação, simplesmente fornecer um link e instruir o usuário a tomar as medidas necessárias por conta própria não constitui uma intervenção adequada em matéria de jogo responsável.

Eu estava pedindo ajuda e proteção, não instruções.

Dada a gravidade da divulgação, acredito que o operador tinha o dever de cuidado de restringir ou suspender temporariamente a conta imediatamente, em vez de deixar a responsabilidade inteiramente sobre um usuário vulnerável.

Infelizmente, a conta permaneceu totalmente ativa e depósitos significativos foram aceitos posteriormente.

Por isso, acredito que a responsabilidade não pode ser atribuída somente a mim por não ter concluído as etapas adicionais naquele momento.

Prezado(a) Hóspede,

Como o cassino forneceu instruções detalhadas sobre como se autoexcluir e você não seguiu esses passos, consideramos que seus esforços não foram suficientes.

De acordo com nossa política e ponto de vista, se um cassino fornecer instruções claras sobre como solicitar a autoexclusão, os jogadores são obrigados a segui-las.

Além disso, a opção de autoexclusão esteve disponível em sua conta durante todo esse período e poderia ter sido ativada imediatamente.

O cassino também mencionou anteriormente que você ainda possui um saldo restante em sua conta.

Por favor, informe-nos se deseja prosseguir com o saque.

Prezada Equipe do Casino Guru,

Agradecemos sua resposta e por continuar analisando este caso.

Gostaria de esclarecer alguns pontos importantes referentes às instruções de autoexclusão e aos registros financeiros que foram recentemente fornecidos pelo cassino.

Primeiramente, quando entrei em contato com o suporte da BC.GAME em 26 de setembro de 2025, informei explicitamente que sofria de um grave vício em jogos de azar e que estava tendo pensamentos suicidas relacionados ao meu comportamento de jogo. Naquele momento, minha intenção era claramente buscar ajuda e evitar novas atividades de jogo na plataforma.

Embora o agente de suporte tenha fornecido um link para a página de autoexclusão, nenhuma ação de proteção imediata foi tomada por parte da operadora. Considerando a gravidade da situação que descrevi, acredito que encaminhar um jogador vulnerável para um processo manual de várias etapas não é uma resposta adequada para o jogo responsável. Em meu entendimento, assim que um jogador declara explicitamente um vício em jogos de azar e sofrimento emocional, a operadora deve tomar medidas proativas para restringir a conta e evitar maiores danos.

Gostaria também de acrescentar que, no início de setembro, já havia utilizado ferramentas de jogo responsável, como limites de reflexão e restrições temporárias. Infelizmente, essas medidas não foram suficientes para controlar meu comportamento, e foi exatamente por isso que entrei em contato diretamente com o suporte, solicitando ações mais enérgicas.

Com relação aos registros financeiros fornecidos pelo cassino, de acordo com as capturas de tela, houve vários depósitos realizados após minha mensagem de 26 de setembro:

• US$ 1.999

• US$ 1.999

• aproximadamente US$ 750

• $ 250

Isso resultou em depósitos totais de aproximadamente US$ 4.998 durante esse período. Meus saques durante o mesmo período foram de aproximadamente US$ 2.600.

Portanto, o prejuízo líquido após o momento em que informei claramente o suporte sobre meu vício em jogos de azar é de aproximadamente US$ 2.398.

Notei também que o cassino mencionou um saldo restante na minha conta. No entanto, ao acessar minha conta, não havia fundos disponíveis, então não tenho certeza a que valor eles se referem.

Gostaria de enfatizar que meu pedido se refere especificamente às perdas ocorridas após eu ter informado explicitamente o suporte sobre meu vício em jogos de azar e solicitado ajuda. Do meu ponto de vista, esses depósitos não deveriam ter sido aceitos assim que a operadora tomou conhecimento da minha situação de vulnerabilidade.

Agradeço sua contínua análise deste caso e sua ajuda para resolver a questão de forma justa.

Atenciosamente,

[Informação omitida pelo Guru do Cassino]

Prezado(a) Hóspede,

Compreendo perfeitamente o seu ponto de vista e não consigo imaginar o quão difícil deve ser estar numa situação como esta.

Embora alguns cassinos ofereçam a opção de solicitar a autoexclusão via chat ao vivo, outros não. Neste caso, o suporte por chat ao vivo forneceu instruções corretas e específicas sobre como solicitar a autoexclusão no cassino. Portanto, consideramos que o cassino agiu de acordo com as normas.

Prezado BC.Game Casino,

Na sua mensagem de reabertura, você mencionou que o jogador ainda possui algum saldo em sua conta. No entanto, o jogador não consegue encontrar esses fundos na conta.

Poderia, por favor, dar mais detalhes e fornecer mais informações sobre esses fundos?

Muito obrigado pela sua colaboração.

Caro Igor ,

Podemos confirmar que o saldo na conta do usuário conectado é exatamente o valor que ele tinha nessa conta; não fornecemos nenhuma compensação adicional nem deduzimos nenhum valor.

Resumindo, o saldo da conta do usuário enquanto ele está logado é o mesmo que o saldo da conta no momento em que ele a autoexcluiu.

O problema com os números pode ser devido a um erro nas informações transmitidas aos meus usuários. Como você sabe, recentemente estivemos processando todos os casos atrasados ​​no CasinoGuru, e pode haver usuários com casos semelhantes.

Martin,

BC.GAME

Caro Igor,

Obrigado pelo esclarecimento.

Gostaria de confirmar que atualmente não vejo nenhum saldo restante em minha conta BC.Game. Desde a minha solicitação relacionada ao meu vício em jogos de azar, em 26 de setembro, o saldo da minha conta está zerado e não recebi nenhuma compensação ou fundos adicionais do cassino.

Portanto, acredito também que possa ter havido um mal-entendido em relação aos números mencionados anteriormente.

Como mencionei anteriormente, minha preocupação se refere especificamente aos depósitos feitos depois que informei a equipe de suporte sobre meu vício em jogos de azar e pedi ajuda em 26 de setembro.

De acordo com os registros de transações fornecidos, os depósitos feitos após esse momento foram aproximadamente:

$ 1.999

$ 1.999

aproximadamente 750 dólares

$ 250

Isso totaliza aproximadamente US$ 4.998 em depósitos. Durante o mesmo período, saquei cerca de US$ 2.600.

Portanto, o prejuízo líquido após o momento em que informei o suporte sobre meu vício em jogos de azar é de aproximadamente US$ 2.398.

Agradeço seu tempo e ajuda na análise deste caso e espero que possamos chegar a uma resolução justa.

Atenciosamente,

[Informação omitida pelo Guru do Cassino]

Prezado(a) Hóspede,

Gostaria de chamar a sua atenção para um detalhe importante neste caso.

Após você informar o cassino sobre suas preocupações relacionadas ao jogo, eles lhe forneceram instruções claras e detalhadas sobre como iniciar a autoexclusão.

Infelizmente, parece que essas etapas não foram seguidas, o que nos leva a concluir que os esforços realizados foram insuficientes.

De acordo com nossa política e perspectiva, é essencial que os jogadores sigam as instruções fornecidas pelo cassino ao solicitar a autoexclusão.

Além disso, gostaria de destacar que a opção de autoexclusão esteve acessível em sua conta durante todo esse período e poderia ter sido ativada imediatamente.

Pelos motivos já mencionados, iremos rejeitar esta reclamação. Agradecemos a sua compreensão. Lamentamos sinceramente não termos conseguido ajudá-lo(a) de forma mais eficaz nesta situação específica, pois o nosso objetivo é sempre auxiliar os jogadores a resolverem os seus problemas sempre que possível.

Lembre-se de que você pode nos contatar novamente caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro. Seja uma dúvida, uma preocupação ou uma nova questão que precise ser analisada, nossa equipe está aqui e pronta para ajudá-lo.

Atenciosamente,

Igor