BC.Game Casino - Jogador busca solução para tentativas de encerramento de conta.

1. Tentativas repetidas de encerrar a conta

Em um período de aproximadamente uma semana, fiz cinco tentativas distintas de encerrar minha conta devido a preocupações com meu comportamento de jogo. Em cada ocasião:

- Meu pedido desencadeou um período de reflexão obrigatório de 24 horas, e

- Minha conta não foi imediatamente encerrada nem totalmente restringida durante esse período.

2. Continuação do jogo durante os períodos de reflexão

Em quatro dos cinco casos, apesar de ter iniciado o encerramento da conta:

- Eu ainda conseguia acessar minha conta;

- Continue depositando fundos;

- Faça apostas durante o período de reflexão;

- Resultando em perdas significativas em um curto período de tempo.

Isso indica que o mecanismo de reflexão não funcionou como uma restrição eficaz à atividade de jogo durante o período de proteção pretendido.

3. Falha nas salvaguardas do jogo responsável

Embora eu entenda que os períodos de reflexão sejam concebidos como um mecanismo de adiamento, na prática, o sistema da empresa permitiu a continuidade da atividade de jogo durante múltiplas tentativas repetidas de restrição em um curto período. Além disso, a empresa continuou enviando e-mails promocionais e de bônus durante essas autoexclusões temporárias e definitivas, contrariando os regulamentos da Anjouan Gaming. Somente quando entrei em contato com a empresa para reclamar, fui impedido de acessar minha conta e, efetivamente, autoexcluído permanentemente. Antes de entrar em contato, eu ainda conseguia acessar minhas contas, bônus e receber e-mails promocionais. Também não me foi dada a opção imediata de definir um período de autoexclusão mais longo após o término do período de reflexão, e em vez disso, recebi um e-mail de "boas-vindas de volta".

4. Danos resultantes da falha

Como resultado direto dessas repetidas falhas de controle:

- Consegui continuar jogando durante períodos em que estava ativamente tentando bloquear o acesso à minha conta, e:

Sofri perdas significativas que provavelmente teriam sido evitadas se a conta tivesse sido devidamente restringida durante os períodos de reflexão, e o jogo contínuo não foi incentivado após o término do período de reflexão.

5. Aplicação incorreta da cláusula de autoexclusão de responsabilidade

Os termos de Jogo Responsável da empresa estabelecem que:

- Os usuários são responsáveis ​​por suas ações durante a autoexclusão, e;

- O operador não se responsabiliza por perdas incorridas durante os períodos de exclusão.

No entanto, esta cláusula pressupõe que um sistema de restrição funcional e eficaz esteja em vigor assim que um pedido de pausa ou exclusão for acionado. Essa condição não foi atendida neste caso. Além disso, a empresa não toma medidas responsáveis ​​para garantir que um jogador possa solicitar uma autoexclusão adicional após o período de pausa imediato e obrigatório. Ademais, a empresa não tomou medidas razoáveis ​​para garantir a segurança do jogador, considerando a quantidade de períodos de pausa e depósitos/apostas em um período tão curto.

Uma isenção de responsabilidade não pode ser razoavelmente aplicada nos seguintes casos:

- A ferramenta de restrição não impede o acesso contínuo ou as apostas, e;

- A ativação repetida da ferramenta em um curto período de tempo não produz nenhuma limitação significativa na atividade da conta.

Nessas circunstâncias, a questão não é a burla por parte do usuário, mas sim a falha do próprio mecanismo de proteção.

6. Expectativas Regulatórias

Em regimes de licenciamento offshore como o de Anjouan, os operadores são geralmente obrigados a manter:

- Ferramentas funcionais para o jogo responsável;

- Aplicação eficaz das medidas de autoexclusão e período de reflexão;

- Salvaguardas adequadas para impedir a continuação do jogo durante períodos de restrição em vigor.

Embora essas estruturas sejam menos prescritivas do que as regulamentações do Reino Unido ou da UE, elas ainda se baseiam no princípio de que as ferramentas de jogo responsável devem ser operacionalmente eficazes, e não apenas estar disponíveis nominalmente. Um sistema que permite a continuação do jogo durante repetidos períodos de reflexão ativos não atenderia a essa expectativa básica, especialmente quando a operadora indica explicitamente tais ferramentas e salvaguardas de proteção. A mesma lógica se aplica quando múltiplas solicitações de um período de reflexão de 24 horas em um curto período não levam a um período de autoexclusão mais longo, mas sim quando os jogadores são convidados pela empresa a continuar jogando enquanto se encontram em um estado vulnerável.

7. Resolução solicitada

Dadas as circunstâncias, solicito:

1. Uma análise completa das ferramentas de Jogo Responsável da empresa;

2. Uma explicação por escrito sobre os motivos pelos quais a atividade de jogo foi permitida e incentivada durante os períodos de autoexclusão solicitados;

3. Uma revisão da política da empresa em relação à publicidade promocional durante os períodos de autoexclusão; e

4. Reembolso integral das perdas líquidas incorridas em minha conta, totalizando $3680 (CAD).

Esta reclamação foi apresentada de boa-fé e é respaldada por registros de atividades da conta e comprovantes de data e hora de solicitações de encerramento e atividades de jogo.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Caro swolecanuck,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.

Analisei os termos e condições gerais e encontrei o seguinte:

Autoexclusão

Deseja dar um tempo do BC.GAME? Inicie o processo automático de autoexclusão definindo um limite e você ficará temporariamente impedido de acessar sua conta pelo período selecionado. Observe que, durante esse período, você não terá acesso a nenhum produto no site e quaisquer saldos restantes também ficarão indisponíveis.

Você receberá um e-mail para confirmar sua solicitação.

Passo 1: Faça um período de recuperação de 24 horas.

Faça uma pausa de 24 horas nas apostas, tanto no cassino quanto em esportes. Você ainda poderá acessar a plataforma e continuar ganhando e resgatando recompensas. Durante esse período de 24 horas, você pode alterar o tipo de pausa, mas isso reiniciará a contagem regressiva de 24 horas.

Etapa 2: Autoexclusão

Após o término do seu período de carência de 24 horas, você tem 24 horas para estender seu período de autoexclusão por 1 dia, 1 semana, 1 mês, 6 meses ou permanentemente. Mesmo se autoexcluir da plataforma, você ainda poderá acessar sua conta para sacar seus ativos. A autoexclusão é um processo ESTRITAMENTE IRREVERSÍVEL; NINGUÉM poderá removê-la por você.

Para que possamos prosseguir, gostaria de pedir-lhe que esclarecesse alguns detalhes importantes:

Poderia confirmar se solicitou especificamente a autoexclusão do BC.Game Casino?

• Sua conta foi encerrada ou ainda está ativa?
• Você pode fornecer as datas e horários específicos em que tentou encerrar sua conta?
• Como você enviou suas solicitações de encerramento de conta (e-mail, chat ao vivo etc.)? Por favor, forneça capturas de tela. Você pode postá-las aqui ou enviá-las para [endereço de e-mail/contato]. jean.s@casino.guru .
• Após o período de reflexão de 24 horas, você tentou estender sua autoexclusão? Em caso afirmativo, especifique o período: 1 dia, 1 semana, 6 meses ou permanentemente?

Sua colaboração, fornecendo esses detalhes, nos ajudará a investigar e a trabalhar em direção a uma solução.

Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Jean

Bom dia,

Segue abaixo a minha resposta.

1. Após enviar minha reclamação diretamente à BC Game, minha conta foi permanentemente restringida e encerrada. Antes disso, eu ainda conseguia acessar minha conta e interagir com o site, apesar de ter solicitado a autoexclusão permanente.

2. Datas específicas:

a. 19 de abril de 2026

b. 24 de abril de 2026

c. 25 de abril de 2026

d. 29 de abril de 2026

Finalmente, minha conta foi de fato autoexcluída e restringida após eu ter enviado minha reclamação à BC Game em 8 de maio de 2026. Este foi o único tipo de reconhecimento que a BC Game deu à minha reclamação.

3. Após cada período de reflexão, tentei ativar/solicitar uma autoexclusão permanente, que não foi bem-sucedida até que apresentei minha reclamação detalhada em 8 de maio de 2026.

Bom dia,

Segue abaixo a minha resposta.

1. Após enviar minha reclamação diretamente à BC Game, minha conta foi permanentemente restringida e encerrada. Antes disso, eu ainda conseguia acessar minha conta e interagir com o site, apesar de ter solicitado a autoexclusão permanente.

2. Datas específicas:

a. 19 de abril de 2026 - 15h31

b. 24 de abril de 2026 - 08h36

c. 25 de abril de 2026 - 00h10

d. 29 de abril de 2026 - 19h13

Finalmente, minha conta foi de fato autoexcluída e restringida após eu ter enviado minha reclamação à BC Game em 8 de maio de 2026. Este foi o único tipo de reconhecimento que a BC Game deu à minha reclamação.

3. Após cada período de reflexão, tentei ativar/solicitar uma autoexclusão permanente, que não foi bem-sucedida até que apresentei minha reclamação detalhada em 8 de maio de 2026.

Além disso, eu também recebia e continuo recebendo e-mails de marketing da BC Game, apesar de estar permanentemente autoexcluído.

Olá,

Só para confirmar se este caso ainda está sendo investigado.

Obrigado!

Olá swolecanuck,

Gostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Jean, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Jean tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Jean entrará em contato consigo na primeira oportunidade.

Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.

Atenciosamente, Casino Guru

Muito obrigado pela sua resposta, swolecanuck.

Poderia, por favor, encaminhar todos os pedidos de encerramento de conta, juntamente com a resposta do cassino, para jean.s@casino.guru ?

Poderia também, por favor, listar as datas e os valores dos depósitos realizados após os seus pedidos iniciais de encerramento?

Agradeço sua ajuda.

Olá Jean,

Como devo encaminhar todos os pedidos específicos se eles foram feitos através do sistema RG do site? O único pedido de encerramento que enviei por escrito foi a minha reclamação, que enviei diretamente ao cassino, e que resultou na restrição e encerramento da minha conta por "outros motivos". Posso encaminhar esse documento, se necessário.

Além disso, considerando que não tenho mais acesso à minha conta, como posso encontrar os valores depositados após meus pedidos de autoexclusão? Já tentei entrar em contato diretamente com o cassino para solicitar documentos referentes a isso, mas eles ignoraram minhas solicitações. Por favor, me orientem sobre como devo proceder.

Além disso, para responder às suas solicitações anteriores, às quais agora percebo que não respondi:

• Fiz meus pedidos de autoexclusão através da ferramenta RG do cassino no site.
• Após cada tentativa de usar a ferramenta para definir uma autoexclusão por tempo indeterminado, o sistema não funcionou até que eu enviasse uma reclamação diretamente à BC Game.

Caro swolecanuck

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Munya. munya.s@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Jean

Caro swolecanuck,

Lamento saber do problema que você está enfrentando com o cassino. Entrarei em contato com o cassino em seu nome e farei o possível para ajudar a resolver a questão o mais rápido possível. Poderia, por gentileza, verificar se você conseguiu depositar fundos entre 30 de abril e 8 de maio? Caso tenha conseguido, por favor, compartilhe comigo seu histórico de depósitos (pode ser seu extrato bancário) por e-mail para [endereço de e-mail omitido]. munya.s@casino.guru .

Neste momento, gostaria de convidar um representante do BC.Game Casino para participar desta conversa e ajudar a resolver a reclamação.

Prezado BC.Game Casino,

Poderia, por favor, apresentar seus comentários sobre este assunto?

Agradeço antecipadamente a sua colaboração e o compartilhamento de qualquer informação relevante.

Querida Munya

Agradecemos a oportunidade de responder. Levamos o jogo responsável a sério e gostaríamos de abordar diretamente os pontos levantados pelo jogador, com base nos registros da conta.

Situação atual da conta

Podemos confirmar a situação atual: a conta está permanentemente autoexcluída. A exclusão foi aplicada em 8 de maio de 2026, com previsão de expirar em 8 de maio de 2126 (ou seja, permanente), e a conta atualmente possui saldo zero. Não é possível realizar mais jogos, depósitos ou compras nesta conta.

Cronologia das ações de jogo responsável

O sistema regista as seguintes ações de jogo responsável na conta:

19 de abril de 2026, 18h31 — período de recuperação selecionado pelo jogador

25 de abril de 2026, 03:09 — autoexclusão selecionada, expirando em 26 de abril de 2026, 03:09 (24 horas)

29 de abril de 2026, 22h13 — período de reflexão selecionado

1 de maio de 2026, 05:03 — autoexclusão confirmada enquanto a conta possuía saldo, com um período de carência até 8 de maio de 2026.

8 de maio de 2026, 05:05 — autoexclusão permanente confirmada (até 8 de maio de 2126)

Gostaríamos de salientar, respeitosamente, que essas ações ocorreram ao longo de aproximadamente três semanas (de 19 de abril a 8 de maio), e não no período de uma semana descrito na reclamação. Fazemos essa observação apenas para garantir que o registro apresentado esteja correto.

Como funcionam o período de reflexão e a autoexclusão

Um período de reflexão (ou pausa) é, por definição, uma interrupção temporária de duração fixa. Enquanto estiver ativo, a conta fica restrita e, quando o período escolhido expira, a conta é reativada automaticamente. Essa é a função pretendida da ferramenta e é padrão no setor; é diferente da autoexclusão, que é uma medida de longo prazo ou permanente.

Em cada um dos casos acima, a restrição foi aplicada exatamente pela duração selecionada pelo jogador. Inicialmente, o jogador escolheu durações curtas — um período de reflexão e uma autoexclusão de 24 horas. Entre o término do período e qualquer solicitação subsequente, a conta era reaberta, exatamente como a ferramenta foi projetada para funcionar. De acordo com nossos registros, as apostas do jogador ocorreram enquanto nenhuma restrição estava ativa, e não durante um período de reflexão ou autoexclusão vigente. Teremos prazer em fornecer os registros completos de depósito e apostas com data e hora para que o momento possa ser verificado em relação a cada período de exclusão.

A progressão das escolhas do próprio jogador — de um período de afastamento, a uma exclusão de 24 horas, a uma medida com um período de tolerância e, finalmente, à autoexclusão permanente — também demonstra que opções mais longas e permanentes estavam disponíveis durante todo o processo e foram, em última análise, aplicadas com sucesso.

Entendemos que o jogador atribui suas perdas a uma falha de nossas ferramentas de jogo responsável. Com base nos registros, cada restrição foi aplicada pelo período selecionado e a conta agora está permanentemente autoexcluída com saldo zero. Sendo assim, e de acordo com os termos de jogo responsável aceitos no momento do cadastro, não consideramos que as perdas tenham resultado de uma falha nas ferramentas de proteção. Dito isso, permanecemos dispostos a cooperar integralmente com sua análise e a fornecer todos os registros de conta, depósito, apostas e comunicação para que você possa avaliar de forma independente o momento de cada ação.

Mantemos o nosso compromisso com o bem-estar do jogador e com a integridade do nosso programa de jogo responsável, e agradecemos a sua mediação nesta questão.

Atenciosamente,

BC.GAME

Cassino BC.Game

Agradeço por dedicar seu tempo a analisar o assunto e pela sua resposta detalhada. Enquanto aguardo que o jogador compartilhe o histórico de seus depósitos, conforme solicitado, agradeceria se você compartilhasse os registros completos de depósitos e apostas com os respectivos horários, como você ofereceu em sua resposta. Sinta-se à vontade para compartilhar por e-mail para munya.s@casino.guru

Ao mesmo tempo, gostaria de obter um esclarecimento sobre o que você quer dizer com "um período de carência até 8 de maio de 2026" e, provavelmente, sobre seu comentário de que, após o jogador ter solicitado a autoexclusão em 30 de maio de 2026, a conta foi posteriormente encerrada em 8 de maio de 2026, uma semana depois.

Sua colaboração é muito importante.

A BCGame ignorou alegações fundamentais feitas pelo jogador neste caso.

Em primeiro lugar, alegaram que apenas dois pedidos de autoexclusão foram feitos, nos dias 19 e 29 de abril de 2026. No entanto, o jogador possui provas de quatro autoexclusões diferentes, realizadas nos dias 19, 24, 25 e 29 de abril. Embora a autoexclusão inicial tenha ocorrido bem antes das outras, as três ainda aconteceram em um período relativamente curto.

Em segundo lugar, embora a BCGame afirme que a função do período de reflexão de 24 horas é "proteger os jogadores", ela não abordou a alegação de que essa função, fundamentalmente, não a) impediu o jogador de jogar e b) nenhuma autoexclusão foi de fato aplicada até que o jogador enviasse uma reclamação à empresa. O período de reflexão de 24 horas é uma etapa obrigatória que a BCGame impõe e, portanto, sua tentativa de transferir a responsabilidade para o jogador por selecionar essa opção todas as vezes é infundada.

Em terceiro lugar, o jogador também possui provas de que conseguiu continuar jogando após a autoexclusão supostamente aplicada em 29 de abril. Essa evidência coloca em dúvida toda a alegação da BCGame, já que a cronologia e a explicação apresentadas por eles não condizem com as provas disponíveis por parte do jogador.

Além disso, o jogador ainda não consegue acessar sua antiga conta BCGame, pois ela permanece permanentemente bloqueada, sem qualquer tipo de acesso. Agora, cabe à BCGame fornecer todos os registros ao Casino Guru e ao jogador.

O jogador também gostaria de agradecer à BCGame pela resposta, mas questiona por que foi necessária a intervenção de um mediador para que eles finalmente respondessem.

Prezada Munya,

Histórico de Jogo Responsável/Autoexclusão do Jogador

19 de abril de 2026, 18h31 – 20 de abril de 2026, 18h31 — Período de reflexão (1 dia). Nenhuma aposta será feita durante este período.

25 de abril de 2026, 03:09 – 26 de abril de 2026, 03:09 — Autoexclusão (1 dia). Nenhuma aposta realizada durante este período.

29 de abril de 2026, 22:13 – 30 de abril de 2026, 22:13 — Período de reflexão (1 dia). Nenhuma aposta pode ser feita durante este período.

1º de maio de 2026, 05:03 – presente — Autoexclusão permanente. Nenhuma aposta realizada.

Como funciona o nosso sistema de jogo responsável

Etapa 1 – Período de reflexão: um período fixo de 24 horas durante o qual o jogador não pode fazer apostas ou depósitos.

Etapa 2 – Autoexclusão: após o término do período de reflexão, o jogador deve confirmar ativamente a autoexclusão. Caso o jogador não confirme, a conta retornará automaticamente ao status normal após o término do período de reflexão.

Após o usuário tomar alguma ação, seja durante o período de reflexão ou em caso de autoexclusão, não haverá registros correspondentes de apostas ou depósitos. Não permitimos apostas ou depósitos durante o período de reflexão ou durante o período de autoexclusão.

Link para mais detalhes: https://help.bc.support/en/articles/8764543-self-exclusion

Cassino BC.Game

Agradeço sua resposta e os esclarecimentos adicionais. Gostaria que confirmasse meu entendimento em relação ao seguinte: após o jogador ativar o período de espera de 24 horas, é correto afirmar que a responsabilidade de confirmar a autoexclusão ao término desse período é dele? Além disso, poderia esclarecer se o jogador poderá depositar e jogar novamente assim que a conta retornar ao normal, mesmo que não tenha confirmado a autoexclusão? Por fim, você mencionou que nenhuma aposta foi feita; poderia confirmar se não houve depósitos? Muito obrigado pela sua colaboração.

swolecanuck

Poderia, por gentileza, comentar as informações compartilhadas pelo cassino, especialmente em relação à exigência de confirmação da autoexclusão após o período de espera de 24 horas? Gostaria de saber o que pode ter impedido você de confirmar a autoexclusão após os vários períodos de espera que você ativou.

Acima de tudo, aguardo ansiosamente o recebimento do comprovante do seu histórico de depósitos. Sua colaboração neste assunto seria muito apreciada.

Prezada Munya,

1. Após ativar o período de espera de 24 horas, os jogadores precisam confirmar manualmente o saque após o término do auto-bloqueio. Caso contrário, a conta será restaurada ao normal e eles poderão depositar fundos e jogar novamente.

2. Durante o período de suspensão temporária da conta do jogador e o período de autoexclusão, caso não haja apostas ou depósitos, esta função não será suportada durante esses períodos.

Bom dia,

O jogador atesta que a BCGame não incentiva os jogadores a manterem uma autoexclusão permanente após o período obrigatório de "reflexão" de 24 horas. Em vez disso, a BCGame envia e-mails incentivando os jogadores a continuarem jogando após o término do período de "reflexão", e não um e-mail que os incentive a definir uma autoexclusão mais longa.

Novamente, o jogador também não pode fornecer informações sobre depósitos, pois não tem acesso à sua conta BCGame e a BCGame se recusou a fornecer tais informações.

Prezada Munya,

Agradecemos a oportunidade de responder. Gostaríamos de abordar os dois pontos levantados pelo jogador.

Em primeiro lugar, quanto à afirmação de que incentivamos os jogadores a retomar o jogo após o período de reflexão: isso não é correto. Assim que o período de reflexão termina, não enviamos nenhuma mensagem promocional ou persuasiva destinada a induzir o jogador a continuar jogando. Nossas comunicações nessa fase se limitam a informar o jogador sobre o status de sua conta. O recurso de reflexão foi intencionalmente projetado como um processo neutro de duas etapas: após o período obrigatório de 24 horas, a conta retorna ao seu estado normal somente se o jogador não tomar nenhuma outra ação, e nenhum incentivo está envolvido nessa reversão automática.

Em segundo lugar, no que diz respeito às informações sobre depósitos: reexaminamos os registros da conta do jogador em diversas ocasiões. Esses registros confirmam que o jogador não fez nenhum depósito nem realizou nenhuma aposta durante os períodos de reflexão ou autoexclusão vigentes.

swolecanuck

Agradecemos sua cooperação.

Após analisar cuidadosamente as provas apresentadas por ambas as partes, não posso acolher a queixa com base nas informações atualmente disponíveis.

Com base nas evidências atuais, não posso concluir que o cassino deixou de implementar as medidas de jogo responsável disponíveis ou que violou seus procedimentos. Portanto, devo considerar a reclamação injustificada. O cassino esclareceu suficientemente que, após o período obrigatório de reflexão de 24 horas, é responsabilidade do jogador confirmar a autoexclusão clicando no botão de confirmação. Caso essa confirmação não seja concluída, a conta retorna automaticamente ao seu estado normal.

Entendo que este pode não ser o resultado que você esperava e lamento não poder ajudá-lo(a) mais neste assunto. Caso tenha algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, não hesite em nos contatar – estamos sempre à disposição para ajudar.

Cumprimentos,

Munya

Guru do Cassino