bet-at-home Casino - A conta do jogador foi encerrada e os fundos foram confiscados.

Prezada Equipe de Reclamações do Casino Guru,

Venho por meio desta apresentar uma reclamação referente à bet-at-home e à sua recusa em devolver o saldo remanescente de €660,00 da minha conta de jogador.

Minha conta foi encerrada permanentemente após um processo de verificação. A bet-at-home me informou que havia supostas irregularidades nos documentos que eu havia fornecido e, portanto, decidiu encerrar minha conta.

Embora eu entenda que uma operadora possa decidir encerrar a conta de um jogador de acordo com seus Termos e Condições, não acredito que isso dê à operadora o direito de reter permanentemente os fundos do jogador sem fornecer uma justificativa legal ou contratual clara.

Até o momento, a bet-at-home não me devolveu o saldo restante de €660,00.

A resposta deles simplesmente afirma que têm o direito de encerrar minha conta, mas não explica por que meu dinheiro foi retido. Não identificaram a cláusula específica em seus Termos e Condições que os autoriza a confiscar permanentemente meu saldo, nem forneceram qualquer prova que justificasse uma medida tão drástica.

Durante todo o processo de verificação, cooperei com as solicitações e enviei os documentos pedidos. Apesar disso, minha conta foi encerrada e meus fundos permanecem inacessíveis há muito tempo.

Acredito que o encerramento de uma conta e a confiscação dos fundos de um jogador são duas questões distintas. Mesmo que uma operadora decida encerrar a relação comercial, o saldo remanescente deve, normalmente, ser devolvido ao titular da conta, a menos que haja evidências claras de fraude ou outra base legal que permita a confiscação.

Já entrei em contato diversas vezes com a bet-at-home solicitando a devolução do meu dinheiro, mas eles continuam se recusando sem fornecer uma explicação satisfatória.

Solicito respeitosamente ao Casino Guru que analise este caso e me auxilie na recuperação dos €660,00 que permanecem retidos pela bet-at-home.

Estou anexando minha correspondência com a bet-at-home, incluindo as respostas deles confirmando o encerramento da conta e a retenção contínua do meu saldo.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o cassino bet-at-home DE.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

• Poderia, por favor, confirmar seu país de residência?
• Você se cadastrou preenchendo informações pessoais precisas e verificáveis ​​em seu perfil de jogador no cassino?
• Poderia, por favor, listar quais documentos o cassino solicitou? Quando o processo de verificação foi concluído e as acusações contra você foram feitas?
• Você nega quaisquer irregularidades que constem em seus documentos?
• Você poderia compartilhar comigo sua comunicação com o cassino a respeito desse assunto? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu endereço de e-mail: tomas@casino.guru ou poste capturas de tela aqui.

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Tomas

Caro Tomas,

Agradeço seu e-mail e o tempo dedicado a analisar minha reclamação.

Segue abaixo a minha resposta:

País de residência: Áustria.

Sim, eu me registrei usando minhas informações pessoais reais, corretas e verificáveis. Todos os dados que forneci durante o cadastro eram precisos e verdadeiros.

O cassino solicitou meu passaporte e comprovante de endereço. Enviei todos os documentos solicitados. Depois disso, fiz um depósito e comecei a jogar.

Após acumular um saldo na minha conta, o cassino solicitou uma verificação ao vivo (verificação por vídeo/presença). Concluí essa verificação com sucesso.

No entanto, após eu ter passado pela verificação ao vivo, minha conta foi repentinamente encerrada. O cassino me informou que eu supostamente havia violado seus Termos e Condições.

Somente após a verificação ao vivo o cassino começou a me acusar de irregularidades e a alegar que minha verificação não havia sido concluída corretamente. Antes disso, eu nunca havia sido informado de que havia qualquer problema com meus documentos ou identidade.

Sim, discordo veementemente dessas alegações.

Afirmo que todos os documentos que enviei eram genuínos, autênticos e me pertenciam. Também completei a verificação ao vivo de forma correta e honesta, seguindo todas as instruções do cassino.

Não entendo por que o cassino aceitou meus documentos, permitiu que eu depositasse dinheiro, me permitiu jogar e só solicitou uma verificação ao vivo depois que eu já havia acumulado fundos na minha conta. Se eles suspeitaram de algum problema com minha identidade ou documentos, isso deveria ter sido identificado antes de me permitirem jogar.

Acredito que o cassino não forneceu provas suficientes para justificar o encerramento da minha conta e a retenção do meu saldo restante de € 660,00.

Também lhe enviarei minha correspondência por e-mail com a bet-at-home para que você possa analisar todo o caso.

Muito obrigado pela sua ajuda. Agradeço o seu tempo e espero que possa me ajudar a resolver esta questão de forma justa.

Obrigado pela sua resposta.

Você escreveu:

Estou anexando minha correspondência com a bet-at-home, incluindo as respostas deles confirmando o encerramento da conta.

Observe que esta comunicação não parece estar incluída nas capturas de tela que você compartilhou.

• Você poderia me fornecer essas informações, por favor? Publique-as aqui ou envie-as para o meu e-mail em tomas@casino.guru
• Em que jogos você acumulou seu saldo atual no cassino? (caça-níqueis, jogos ao vivo, apostas esportivas)

Por favor, me avise.

Apostas esportivas

Obrigado pela sua paciência.

Como o site não oferece jogos de cassino, apenas apostas esportivas, ele foi removido do nosso banco de dados, o que significa que não podemos dar prosseguimento às reclamações contra ele. Peço desculpas por não ter percebido isso antes. Recomendamos que você busque ajuda de um serviço especializado em questões relacionadas a apostas esportivas.

Pelos motivos já mencionados, iremos rejeitar esta reclamação. Agradecemos a sua compreensão. Lamentamos sinceramente não termos conseguido ajudá-lo(a) de forma mais eficaz nesta situação específica, pois o nosso objetivo é sempre auxiliar os jogadores a resolverem os seus problemas sempre que possível.

Lembre-se de que você pode nos contatar novamente caso encontre algum problema com qualquer cassino online no futuro. Seja uma dúvida, uma preocupação ou uma nova questão que precise ser analisada, nossa equipe está aqui e pronta para ajudá-lo.