Betandplay Casino - A conta do jogador foi encerrada.

Hello,

I won approximately 500 euros at this casino. I then wanted to verify my identity and uploaded all the necessary documents.

The next morning I wanted to log into my account and saw that my balance was gone and my account had been deactivated.

The reason for this is another account I apparently created on this site about three years ago. To be honest, I didn't even remember ever playing there; I think I only played there once and never again.

I haven't activated any bonuses or anything like that.

Is there a way to receive the money I won? As I said, I unfortunately forgot how.

Best regards

Hallo,

Ich habe bei diesem Casino ca 500 Euro gewonnen. Ich wollte mich daraufhin verifizieren und habe alle Dokumente hochgeladen.

Am nächsten Morgen wollte ich mich in mein Konto einloggen und sehe das mein Guthaben weg ist und mein Konto deaktiviert wurde.

Grund dafür ist ein anderer Account den ich vor ca. 3 Jahren wohl auf dieser Seite erstellt habe. Ich wusste aber ehrlich nicht mehr das ich jemals dort gespielt habe, ich denke ich habe dort auch nur 1 Mal gespielt und sonst nicht mehr.

Ich habe keinerlei Boni aktiviert oder ähnliches.

Gibt es bitte einen Weg das gewonnene Geld zu erhalten? Wie gesagt ich wusste es leider nicht mehr.

Viele Grüße

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Hello,

Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about the problem you're experiencing. Please allow me to ask you a few questions to clarify your situation.

• What types of games did you play to accumulate the winnings you have been trying to withdraw?
• Could you please forward me the email you received from the casino after your account was blocked? My email address is veronika.f@casino.guru.
• Could you kindly specify if you closed your original account at this casino in the past, or if you were blocked by the casino due to a breach in their Terms and Conditions?
• When exactly did you create your second account at this casino?

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards

Veronika

Hello Veronika,

Thank you for taking on this case. Before I answer your questions, I'd like to mention that I wasn't aware I had created an account on this site a few years ago.

I searched through my emails and found that I had requested the deletion of my account back then. Since then, I haven't logged into that account at all, because I thought it no longer existed.

I registered at the casino yesterday evening (June 19th), entered my details, and made a deposit; everything went smoothly. At no point was there any indication that I already had an account.

So I played and won some money, then I uploaded all the documents to verify my identity and send withdrawal requests.

One payment of €75 and one of €300. The applications were successful. I also had a credit balance of €140 in my account.

When I woke up the next morning, I couldn't log in anymore, and I had an email telling me there was another account. But I still wonder why it wasn't deleted, as I had requested at the time.

Now to your questions:

Which games did you play to win the prize money you now wish to withdraw?

I only played slots, and always without bonuses. I never wanted to gain an unfair advantage.

Could you please indicate whether you have closed your original account with this casino in the past, or whether you were banned by the casino due to a breach of the terms and conditions?

I created my account on March 21, 2023, and had it deleted on the same day.

When exactly did you create your second account at this casino?

I created the new account on June 18, 2026.

I will gladly forward the emails to you.

Best regards

Hallo Veronika,

Vielen Dank für das Übernehmen dieses Falls. Bevor ich Deine Fragen beantworte, möchte ich anmerken das ich nicht wusste das ich vor einigen Jahren ein Account auf dieser Seite angelegt habe.

Ich habe in meinen Mails gesucht und gefunden das ich damals die Löschung meines Kontos beantragt habe. Daraufhin war ich zu keiner Zeit in diesem Konto drin, weil ich dachte das ea dieses nicht mehr gibt.

Ich habe mich gestern Abend (19.06.) bei dem Casino angemeldet,habe meine Daten eingetragen und eine Einzahlung getätigt, alles lief normal ab. Es kam zu keiner Zeit ein Hinweis das es noch einen Acccount von mir gibt.

Also habe ich gespielt und einiges gewonnen, daraufhin habe ich alle Dokumente hochgeladen um mich zu verifizieren und Auszahlungsanträge zu senden.

1x 75 Euro und 1x 300 Euro. Die Anträge waren erfolgreich. Ich hatte zudem noch 140 Euro Guthaben auf meinem Konto.

Als ich am nächsten Morgen aufwachte konnte ich mich nicht mehr einloggen und ich hatte eine Mail wo mir gesagt wurde das es noch einen anderen Account gibt. Aber ich frage mich immernoch warum dieser nicht gelöscht wurde, so wie damals von mir gefordert.

Nun zu Ihren Fragen:

Welche Spiele haben Sie gespielt, um die Gewinne zu erzielen, die Sie nun abheben möchten?

Ich habe nur Slots gespielt, und auch immer ohne (!) Boni. Ich wollte mir zu keiner Zeit einen Vorteil verschaffen.

Könnten Sie bitte angeben, ob Sie Ihr ursprüngliches Konto bei diesem Casino in der Vergangenheit geschlossen haben oder ob Sie vom Casino aufgrund eines Verstoßes gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen gesperrt wurden?

Mein Konto habe ich am 21.03.2023 erstellt damals und es am selben Tag löschen lassen.

Wann genau haben Sie Ihr zweites Konto in diesem Casino erstellt?

Das neue Konto habe ich am 18.06.2026 erstellt.

Ich leite gerne die Mails an Sie weiter.

Viele Grüße

Hello,

I now have access to my account again.

However, my balance was confiscated. I tried to find a solution with the site to possibly receive some of the winnings, but I'm being ignored in this regard.

I was able to deposit normally on this site, therefore I am entitled to my winnings.

Hallo,

Ich habe inzwischen wieder Zugriff auf mein Konto.

Allerdings wurde mein Guthaben konfisziert. Ich habe versucht mit der Seite eine Lösung zu finden um ggf. einen Teil der Gewinne zu erhalten, jedoch werde ich was das angeht ignoriert.

Ich konnte auf dieser Seite normal einzahlen, deshalb steht mir auch mein Gewinn zu.

Thank you for your email. Could you please forward me your original account closure request from 2023 and the casino's entire response? Please include the full, uncropped email conversations, preferably not just screenshots.

Hello,

Unfortunately, I no longer have access to that old email address.

Unfortunately, all I had left was the screenshot that I sent you by email.

Therefore, even if I wanted to, I could no longer access the emails.

Hallo,

leider habe ich keinen Zugriff mehr auf diese alte Mail-Adresse.

Ich hatte leider nurnoch den Screenshot den ich Ihnen per Mail geschickt habe.

Deshalb könnte ich selbst wenn ich wollen würde nicht mehr auf die Mails zugreifen.

In one of your previous comments, you stated "I searched through my emails and found that I had requested the deletion of my account back then. Since then, I haven't logged into that account at all, because I thought it no longer existed."

Therefore, please forward me the entire communication regarding the closure of your original account. It seems that it was closed as a responsible gaming measure.

Hi,

Unfortunately, the screenshot was the only thing I could still find; as I said, I no longer have access to the emails and only created and saved this screenshot back then.

According to this screenshot, my old account was still deactivated despite the one-year ban. After such a long time, I assumed it had been deleted by now.

Hi,

leider war der Screenshot das einzige was ich noch finden konnte, ich habe wie gesagt keinen Zugriff mehr auf die Mails und habe nur damals diesen Screenshot erstellt und gespeichert.

Laut diesem Screenshot war mein alter Account trotz der Einjährigen Sperre weiterhin deaktiviert. Ich ging nach der langen Zeit davon aus, das dieser inzwischen gelöscht sei.

We'd like to inform everyone following this case that the player has marked this complaint as resolved using the dedicated button.

Dear Markxz,

We are pleased to hear that your issue has been resolved. We will mark the complaint as 'Resolved' in our system. Thank you for your cooperation and confirmation. If you experience any future issues with this or any other casino, please don’t hesitate to reach out to our Complaint Resolution Center. We are here to assist you.

As always, our services are free of charge, and we do not accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Your honest review, along with any suggestions for improvement, would be incredibly valuable. It can also help others who are considering contacting us for assistance with online casino-related matters.

Thank you in advance for your time and feedback.

Best regards,

Veronika