O jogador do Reino Unido teve sua conta encerrada após ganhar grandes quantias na roleta, com o cassino alegando jogo irregular como o motivo. Ele não conseguiu sacar seus ganhos, o que contestou, pois simplesmente aumentou suas apostas após as vitórias. A comunicação com o cassino não foi útil, assemelhando-se a respostas automatizadas genéricas. A Equipe de Reclamações contatou o cassino para obter evidências sobre a suspensão da conta e sugeriu que o jogador apresentasse uma reclamação oficial ao serviço de Resolução Alternativa de Disputas (RAL), eCogra, pois o cassino estava disposto a fornecer as informações necessárias. A reclamação foi temporariamente encerrada enquanto aguardava a decisão da RAL. Em última análise, o cassino manteve-se firme em sua decisão, que foi mantida até mesmo pela decisão da RAL. A Equipe de Reclamações reconheceu a decisão da RAL, mas após toda a discussão da equipe de Reclamações, foi decidido que o cassino havia usado uma regra considerada injusta; Assim, o caso foi encerrado como não resolvido - Contra o Jogo Justo, citando preocupações de justiça quanto ao tratamento dos ganhos do jogador.
Betarno Casino - A conta do jogador foi encerrada.
Contra o jogo justo
Pontos negros: 11.030
Montante: £8.427
Betarno Casino
Índice de Segurança 4.4 BaixoResumo do caso
Tradução
TraduçãoDepois de obter algumas grandes vitórias na Roleta, minha conta foi suspensa. Tentei sacar meus ganhos e fui informado de que eles não seriam pagos até que minha conta fosse analisada. Hoje, fui informado de que minha conta foi encerrada e os ganhos não serão pagos. O motivo que me deram foi que meu jogo na roleta era irregular e me dava uma vantagem injusta. Eu simplesmente aumentava o valor da minha aposta se ganhasse. Não sei como alguém pode ser acusado de ter uma vantagem na Roleta, muito estranho. Os e-mails enviados a eles são respondidos por algo que parece ser um bot genérico. Enviei um e-mail para reclamações, mas depois de ler várias avaliações, parece que isso não é incomum. Qualquer ajuda seria muito apreciada.
TraduçãoCaro Ajowitt1287,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender toda a situação.
- Você poderia me informar se jogou outros jogos (caça-níqueis, outros jogos de cassino, apostas esportivas, etc.)?
- Você passou na verificação antes de perder o acesso à conta?
- Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?
Esperamos poder ajudar você a resolver este problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.
Atenciosamente,
Cristina
Observe que o Casino.Guru jamais solicitará pagamentos ou acesso às suas contas. Se alguém se passar por funcionário do Casino.Guru e solicitar tais ações, não forneça nenhuma informação.
A única maneira legítima de entrarmos em contato com você é por meio desta plataforma oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail fornecidos no tópico de reclamações.
Seja cauteloso e entre em contato conosco diretamente caso tenha alguma dúvida.
TraduçãoOlá Kristina
Os ganhos foram gerados exclusivamente pela roleta.
Sim. A verificação foi totalmente aprovada.
Não havia nenhum bônus em jogo.
Recebi uma resposta no Resolver afirmando que o fato de eu ter coberto mais de 24 números estava me dando uma vantagem injusta. Eles também reembolsaram depósitos no valor de £ 1.300.
Cumprimentos
Cinzas
TraduçãoOlá, queria saber se você precisa de alguma atualização ou informação minha.
Cumprimentos
Cinzas
TraduçãoMuito obrigado pela sua resposta, Ajowitt1287. Entendi corretamente que você tinha £ 8.427 (valor de disputa) na sua conta do cassino?
Você poderia encaminhar todas as comunicações relevantes entre você e o cassino para kristina.s@casino.guru ? Você também pode postar aqui. Agradeço desde já.
TraduçãoSim, o valor está correto e encaminhei todas as comunicações por e-mail para você. Depois de pesquisar um pouco, parece que isso não é incomum em sites da ProgressPlay, depois de ler as avaliações no Trustpilot.
TraduçãoVocê pode confirmar que recebeu meu e-mail, por favor?
TraduçãoQualquer atualização será bem-vinda. Ainda não recebi a confirmação de que você recebeu os documentos que enviei nem ouvi nada. Não sei para que serve esse cronômetro, mas está quase zerado agora.
TraduçãoMuito obrigado, Ajowitt1287, pela sua cooperação. Agora, vou encaminhar sua reclamação para meu colega Michal ( michal.k@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.
TraduçãoOlá, Michal, você pode nos dar uma atualização sobre a situação atual? Não tive nenhum esclarecimento sobre se os documentos foram recebidos ou se você entrou em contato com o cassino. Um aviso será apreciado.
Cinzas
TraduçãoOlá Ajowitt1287,
Eu sou o Michal e assumi a sua reclamação. Analisei o seu caso e entrarei em contato com o cassino para esclarecer melhor o assunto.
Gostaríamos de convidar o Betarno Casino para participar da conversa.
Caro Cassino Betarno,
Por favor, forneça-me qualquer evidência que sustente as supostas violações dos seus termos e condições, das quais o jogador está sendo acusado. Você pode me enviar as informações em michal.k@casino.guru
TraduçãoOlá a todos, só para dar uma olhada. Mais uma semana sem comunicação e sem mais nada. Houve alguma atualização ou algo mais que eu precise fazer?
Cinzas
TraduçãoCaro Ajowitt1287,
Recebi uma resposta do Betarno Casino, mas não é o que eu esperava.
Caro Michal
Obrigado pelo seu e-mail
Consulte o último e-mail enviado por nossa equipe de segurança, explicando o motivo da suspensão da conta do jogador e o status do seu cancelamento. Caso discorde da decisão da empresa, o jogador recebeu o procedimento de reclamações, bem como uma solução alternativa de disputas (RAL).
Atenciosamente,
Cristo
ProgressPlayLTD
Suporte ao cliente
Embora prefiramos resolver sua reclamação em nosso fórum, temos que reconhecer que a equipe do cassino tem o direito de se envolver somente com seu serviço oficial de ADR ou com a autoridade de licenciamento.
Se você ainda não o fez, sugiro enviar uma reclamação oficial à eCogra em https://ecogra.org/alternative-dispute-resolution/
TraduçãoOlá Michal, vou iniciar o processo, obrigado pela sua ajuda.
Cinzas
TraduçãoCaro Ajowitt1287,
A equipe do cassino está à disposição para fornecer todas as informações e evidências necessárias à sua Solução Alternativa de Disputas (RAL) - eCogra, que é basicamente o processo usual caso você não esteja satisfeito com a equipe do cassino que está lidando com sua reclamação. Aguardaremos a decisão oficial da RAL, pois a decisão é vinculativa para o cassino. Enquanto isso, encerrarei temporariamente sua reclamação como não resolvida - aguardando a decisão do regulador. Por favor, encaminhe-me o e-mail de confirmação do envio da sua reclamação para a eCogra em michal.k@casino.guru
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoCaro Ajowitt1287,
Obrigado pelo seu e-mail. Conforme mencionado anteriormente, encerrarei temporariamente sua reclamação como não resolvida - aguardando a decisão do regulador até recebermos uma decisão do ADR. Por favor, mantenha-me informado sobre quaisquer desenvolvimentos em relação ao seu progresso e o feedback que você receber do ADR em michal.k@casino.guru .
TraduçãoEsperamos que esteja tudo bem consigo. Gostaríamos que providenciasse uma atualização sobre este caso, que foi previamente assinalado como "A aguardar pelo regulador" no nosso site. A sua reclamação foi reaberta automaticamente e estamos ansiosos para saber se existe algum desenvolvimento ou resolução recente desde nossa última comunicação.
Se a Autoridade de Licenciamento já resolveu o seu caso e decidiu a seu favor, por favor atualize a sua reclamação no nosso site e envie a declaração oficial para ao meu e-mail. Alternativamente, se a decisão favorecer o casino, a sua opinião é igualmente valiosa.
Compreendemos que já passou algum tempo, mas atualizar a sua reclamação permitir-nos-á tomar as medidas adequadas, como atribuir pontos negros ao casino caso a decisão seja a seu favor ou alertar outros jogadores e utilizadores sobre casos em que as Autoridades apoiam o operador.
Apreciamos verdadeiramente a sua cooperação e a sua resposta será extremamente útil para nós.
Agradecemos antecipadamente o seu tempo e a sua resposta.
TraduçãoOlá, minha reclamação é com a Ecogra há cerca de 70 dias. Estou aguardando o resultado e entrarei em contato com vocês.
TraduçãoCaro Ajowitt1287,
Obrigado pela sua atualização. Mais uma vez, encerrarei temporariamente este caso como não resolvido, aguardando a decisão do regulador, até recebermos uma decisão do ADR (eCogra).
Espero que não demore muito mais. Por favor, mantenha-me atualizado sobre quaisquer desenvolvimentos relacionados ao seu progresso e o feedback que você receber do ADR em michal.k@casino.guru .
TraduçãoReabrimos esta reclamação a pedido de Ajowitt1287. O jogador nos informou que recebeu um "resultado preliminar da disputa" da ADR (eCogra).
TraduçãoCaros,
Após uma discussão aprofundada com nossa equipe de reclamações e consideração de todas as evidências que conseguimos reunir, chegamos à seguinte conclusão:
Consideramos a existência e implementação da Cláusula F. Ações Proibidas
3. "Padrões irregulares de jogo" significam as seguintes atividades:
• na roleta, nos seguintes casos: (a) cobrir 24 ou mais dos 37 números disponíveis; dos termos e condições do cassino, ser injusto .
Embora entendamos que é responsabilidade de cada jogador ler e compreender atentamente os termos e condições antes de registrar sua conta e cumprir estas diretrizes, depender exclusivamente dos jogadores para ler, memorizar e cumprir uma longa lista de possíveis restrições está longe de ser uma solução fácil de usar ou eficaz. Em nossa missão de promover um ambiente de jogo seguro e justo para jogadores e operadores, não consideramos justo anular ganhos quando um jogador infringe involuntariamente regras que, em muitos cassinos de ponta, já são aplicadas automaticamente no software.
No Casino Guru, acreditamos que promover transparência e justiça exige uma abordagem mais proativa dos cassinos na aplicação de restrições de jogos.
De acordo com as descobertas da eCOGRA, o problema principal envolveu o jogador fazendo apostas em mais de 24 dos 37 números em certas rodadas de roleta.
No Casino Guru, avaliamos esses casos não apenas com base em uma interpretação rigorosa das regras do cassino, mas também com a justiça em mente. Nossos anos de experiência demonstraram que nem todos os termos e condições são inerentemente favoráveis aos jogadores, e alguns podem até ser considerados predatórios. De acordo com o nosso Código de Jogo Justo , não consideramos certas regras equitativas; portanto, não as abordamos com um foco "cego" apenas nos regulamentos.
Como mencionamos em Nossa Posição sobre a Proibição de Padrões e Estratégias de Apostas
Exemplo 4
"jogo de roleta de baixo risco, em que o jogador aposta quantias iguais em preto/vermelho ou par/ímpar, cobrindo 25 ou mais dos 37 números na mesa. (Apostar em preto/vermelho cobre apenas 36 dos 37 números possíveis)." não oferece ao jogador nenhuma vantagem injusta.
Apostas de baixo risco não serão lucrativas para o jogador a longo prazo. O cassino sempre tem uma vantagem da casa, mesmo em uma roleta de baixo risco; portanto, não consideramos justo o confisco dos ganhos do jogador, considerando que o jogador ainda estava correndo o risco de perder e o cassino manteve a vantagem da casa. Isso é particularmente relevante ao participar de atividades que envolvem dinheiro real sem nenhum bônus associado.
Pedimos gentilmente que a equipe do cassino reconsidere sua decisão e se junte a nós em nosso esforço para fornecer um ambiente de jogo seguro e justo para jogadores e operadores.
TraduçãoCaro Ajowitt1287,
Recebi a seguinte resposta da equipe do Betarno Casino:
Caro Michal,
Agradecemos o seu e-mail. Embora apreciemos a sua posição, precisamos esclarecer os seguintes pontos:
Jurisdição de tratamento de reclamações
Este assunto já foi encaminhado e está sendo tratado por nossa provedora de Resolução Alternativa de Disputas (RAL) designada, a eCOGRA, em conformidade com nossas obrigações de licenciamento da UKGC. Portanto, a análise, as conclusões e o resultado deste caso são de competência e determinação final da eCOGRA, e não de qualquer organização terceirizada.
Violação dos Termos e Condições
Nossos Termos e Condições, aceitos pelo jogador no registro, proíbem claramente padrões irregulares de jogo sob a Cláusula F – Ações Proibidas , incluindo:
"Cobrindo 24 ou mais dos 37 números disponíveis na roleta."
A atividade do jogador não foi uma ocorrência isolada ou acidental, e nossos registros de jogo mostram que esse padrão de apostas foi aplicado deliberadamente, culminando em uma sessão final em que todos os números foram cobertos . Esta é uma estratégia intencional que elimina o risco normal do jogo e é explicitamente definida como um padrão de jogo irregular em nossos Termos e Condições.
Justiça e integridade do jogo
Mantemos o dever de proteger a integridade dos nossos jogos para todos os participantes. As ações do jogador proporcionaram uma oportunidade de vitória garantida em determinadas rodadas, o que constitui uma vantagem injusta.
Dessa forma, a decisão de anular os ganhos e encerrar a conta foi tomada de acordo com nossos Termos e Condições e sob a autoridade concedida pela Seção L – Poderes e Autoridades da Empresa.
Pelos motivos acima, não iremos anular a decisão. O caso permanece sob o processo formal de ADR da eCOGRA, e forneceremos quaisquer provas adicionais necessárias diretamente a eles.
Sinceramente seu,
ProgressPlay LTD
Como fica bem claro em sua resposta, eles permanecem firmes em sua decisão. Embora, no momento, a ADR (eCOGRA) ainda não tenha emitido seu veredito final, é quase certo que eles manterão as ações do cassino, como já informaram em seu "resultado preliminar da disputa".
Embora de um ponto de vista técnico estrito esta decisão pareça correta, como informei antes, nós do Casino Guru avaliamos esses casos não apenas com base em uma interpretação estrita das regras do cassino, mas também com a justiça em mente.
Como mencionamos em Nossa Posição sobre a Proibição de Padrões e Estratégias de Apostas
Exemplo 4
"jogo de roleta de baixo risco, em que o jogador aposta quantias iguais em preto/vermelho ou par/ímpar, cobrindo 25 ou mais dos 37 números na mesa. (Apostar em preto/vermelho cobre apenas 36 dos 37 números possíveis)." não oferece ao jogador nenhuma vantagem injusta.
Apostas de baixo risco não serão lucrativas para o jogador a longo prazo. O cassino sempre tem uma vantagem da casa, mesmo em uma roleta de baixo risco; portanto, não consideramos justo o confisco dos ganhos do jogador , considerando que o jogador ainda estava correndo o risco de perder e o cassino manteve a vantagem da casa. Isso é particularmente relevante ao participar de atividades que envolvem dinheiro real sem nenhum bônus associado.
Infelizmente, não houve sequer uma opção para encontrar um possível consenso com a equipe do cassino apresentada e, portanto, não temos outra opção a não ser encerrar este caso como Não resolvido - Contra o jogo justo .
Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail.
Só posso recomendar que você selecione cassinos com base em suas avaliações e classificações no futuro e se envolva com cassinos bem avaliados e sem reclamações pendentes para evitar situações semelhantes. Lamento não podermos ajudar mais neste caso.
Atenciosamente,
Michal
Guru do Cassino
