BetiBet Casino - O pagamento do jogador foi atrasado.

I would like to file a complaint regarding the now very lengthy and repeated KYC verification of my account.

For several days now, and indeed for quite some time, I have been repeatedly asked to submit additional documents or further proof for verification. I have already completed all the documents and steps requested by the casino and uploaded all the required documents.

As you can see in my attached screenshot, almost all submitted documents have now been successfully reviewed and approved. Only my self-ID/photo verification is still pending. I've been waiting for this document to be reviewed for about a week now, without any change in status.

I have contacted support several times already. However, I keep receiving the same response: I should wait for an update regarding the verification. Support hasn't given me a specific reason for the delay or a timeframe for when the verification will be completed.

I have fulfilled all KYC requirements and provided all requested documentation. If anything is missing or a document does not meet the requirements, I expect to be specifically informed. Instead, the verification process has remained stalled for about a week with no discernible progress.

I therefore request Casino Guru's support and request that they review the case and, if necessary, contact the casino so that my KYC verification can finally be completed.

As proof, I attach screenshots or the relevant documents showing that the other documents have already been successfully verified and only the self-ID/photo verification is still pending.

Ich möchte eine Beschwerde wegen der mittlerweile sehr langen und wiederholten KYC-Verifizierung meines Kontos einreichen.

Seit mehreren Tagen bzw. inzwischen längerer Zeit werde ich immer wieder aufgefordert, zusätzliche Dokumente oder weitere Nachweise für die Verifizierung einzureichen. Ich habe bisher sämtliche vom Casino verlangten Unterlagen und Schritte durchgeführt und die angeforderten Dokumente vollständig hochgeladen.

Wie auf meinem beigefügten Screenshot zu sehen ist, wurden mittlerweile nahezu alle eingereichten Dokumente erfolgreich geprüft und bestätigt. Lediglich meine Self-ID-/Foto-Verifizierung befindet sich weiterhin in Bearbeitung. Auf die Prüfung dieses Dokuments warte ich inzwischen seit ungefähr einer Woche, ohne dass sich der Status verändert.

Ich habe den Support bereits mehrfach kontaktiert. Dort erhalte ich jedoch immer wieder lediglich die Auskunft, dass ich warten und auf ein Update bezüglich der Verifizierung warten soll. Einen konkreten Grund für die Verzögerung oder einen Zeitraum, bis wann die Prüfung abgeschlossen sein wird, nennt mir der Support nicht.

Ich habe meinerseits alle verlangten KYC-Anforderungen erfüllt und alle angeforderten Nachweise zur Verfügung gestellt. Sollte noch etwas fehlen oder ein Dokument nicht den Anforderungen entsprechen, erwarte ich, dass mir dies konkret mitgeteilt wird. Stattdessen bleibt die letzte Verifizierung seit etwa einer Woche ohne erkennbaren Fortschritt.

Ich bitte Casino Guru daher um Unterstützung und darum, den Fall zu prüfen und gegebenenfalls Kontakt mit dem Casino aufzunehmen, damit meine KYC-Verifizierung endlich abgeschlossen wird.

Als Nachweis füge ich Screenshots bzw. die relevanten Unterlagen bei, aus denen hervorgeht, dass die übrigen Dokumente bereits erfolgreich bestätigt wurden und lediglich die Self-ID-/Foto-Verifizierung weiterhin aussteht.

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Dear ehjer,

Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.

If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, we will intervene and do our best to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.

Best regards,
Complaints Resolution Center

My concern is not about the payout itself, but about my still pending KYC verification.

I submitted all the required documents in full, and all but one have already been approved. This one document has now been unprocessed for several days, and I haven't received any information about when it will finally be reviewed.

I've contacted support multiple times now and each time I'm just given the runaround. In the chat, I'm repeatedly told I'll receive an update via email. I've been waiting for a week now – so far, not a single email or any concrete feedback has arrived.

I contacted support again today and again received no real information, except that an update should come via email.

I simply want to know why the verification process is taking so long and when I can expect my KYC verification to be completed. After a week, it should at least be possible to give me a concrete update on the current status. Even banks don't take this long when dealing with such large sums of money.

Es geht mir nicht um die Auszahlung selbst, sondern um meine noch immer ausstehende KYC-Verifizierung.

Ich habe alle erforderlichen Dokumente vollständig eingereicht und bis auf ein einziges wurden auch bereits alle bestätigt. Dieses eine Dokument ist nun schon seit mehreren Tagen unbearbeitet, ohne dass ich eine Information darüber bekomme, wann es endlich geprüft wird.

Ich habe den Support mittlerweile mehrfach kontaktiert und werde jedes Mal nur vertröstet. Im Chat wird mir immer wieder gesagt, dass ich ein Update per E-Mail erhalten werde. Darauf warte ich inzwischen seit einer Woche – bisher kam keine einzige E-Mail oder konkrete Rückmeldung.

Auch heute habe ich den Support erneut kontaktiert und wieder keine wirkliche Auskunft erhalten, außer dass ein Update per E-Mail kommen soll.

Ich möchte einfach wissen, warum die Prüfung so lange dauert und wann ich mit dem Abschluss meiner KYC-Verifizierung rechnen kann. Nach einer Woche sollte es zumindest möglich sein, mir eine konkrete Auskunft zum aktuellen Stand zu geben. Nicht mal bei einer Bank dauert das so lange wo es um XXXXX Summen geht.

I’m sorry to hear about that your KYC verification is still pending.

Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments can complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly, and it might take a few working days to complete this thorough process.

• Could you please let me know which documents you have already provided and when exactly you sent the last one?
• Have you accumulated your winnings with or without an active bonus?
• Could you please forward all relevant correspondence between you and the casino to jean.s@casino.guru? If it’s more convenient, you may also post screenshots here.

Thank you in advance for your reply. If you email me, please also notify me in the complaint thread.

Dear ehjer,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.

We regret to inform you that, due to the lack of response from the player to our messages, inquiries, and reminder, we are unable to proceed with further investigation or provide potential solutions at this time. As a result, we must close this complaint for the moment.
However, please note that the player retains the option to reopen this complaint at any time in the future should they choose to resume communication. We remain open and ready to assist in resolving the matter should the player decide to reach out again.

Thank you for your understanding.

Best regards,
Jean
Casino.Guru