O jogador mexicano depositou aproximadamente 48.000 MXN e jogou Speed Blackjack, mas enfrentou diversos problemas com seus pedidos de saque, que foram cancelados sem uma explicação adequada. Apesar de ter apostado o valor exigido e seguido as instruções, ele recebeu respostas genéricas do suporte ao cliente sobre seu padrão de apostas e a validade de suas apostas. A reclamação foi inicialmente encerrada como não resolvida devido à falta de resposta do cassino. Após a reabertura da reclamação, foi revelado que o jogador havia passado por um extenso processo de verificação com o departamento de segurança do cassino. Após sua total cooperação e envio de todos os documentos solicitados, sua conta foi verificada, permitindo saques bem-sucedidos de seu saldo restante. A reclamação foi então marcada como resolvida.
Betmaster Casino MX - Os pedidos de saque dos jogadores foram atrasados.
Caso encerrado
Montante: Mex$30.591
Betmaster Casino MX
Índice de Segurança 8.0 AltoResumo do caso
Tradução
TraduçãoDepositei aproximadamente 48.000 MXN e joguei Speed Blackjack com apostas padrão entre 150 e 250 MXN por mão. Não utilizei apostas contrárias, estratégias de cobertura ou qualquer tipo de "aposta segura".
Inicialmente, meus pedidos de saque foram cancelados. Quando entrei em contato com o suporte ao cliente, fui informado de que precisava apostar todo o valor do meu depósito antes de poder sacar.
Seguindo suas instruções, continuei jogando até ter apostado pelo menos o valor total do meu depósito.
Após cumprir esse requisito, solicitei um saque de 10.000 MXN. A solicitação foi aprovada no sistema, mas posteriormente cancelada sem explicação.
Ao entrar em contato com o serviço de atendimento ao cliente novamente, recebi repetidamente uma resposta genérica afirmando que meu "padrão de apostas não atende aos padrões normais de jogo" e fazendo referência a "apostas seguras", embora eu tenha jogado blackjack padrão de um único jogador com valores de apostas normais.
Já solicitei várias vezes:
• o valor exato da aposta restante
• Quais jogos ou apostas são considerados válidos?
• confirmação de que o blackjack conta
No entanto, eles se recusam a fornecer informações específicas e continuam enviando respostas genéricas.
Acredito ter seguido suas instruções e termos. Solicito auxílio para revisar minha conta e, assim, poder sacar o saldo restante.
Estou compartilhando capturas de tela de conversas que tive com o suporte.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Betmaster Casino MX.
Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.
- Poderia, por favor, especificar o valor que apostou e a duração da sua sessão de jogo?
- Você já fez algum depósito no cassino no passado?
- Houve alguma atividade de jogo em sua conta antes de você depositar 48.000 MXN no cassino?
- Poderia especificar qual método de pagamento você usou para depositar? Você solicitou um saque usando o mesmo método de pagamento?
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Tomas
TraduçãoOlá Tomas, muito obrigado pelo seu apoio.
Terei todo o prazer em responder às suas perguntas:
1- Poderia especificar o valor da sua aposta e a duração da sua sessão de jogo? RE = Joguei 335 mãos em 4 rodadas (uma de 80 mãos e três de 85 mãos). Os valores apostados variaram entre $200 e $250 MXN por mão.
2- Você já fez algum depósito no cassino antes? RE = Esta é a primeira vez que faço um depósito na conta, bem como um saque, embora minha verificação mostre 100%.
3- Houve alguma atividade de jogo em sua conta antes de depositar 48.000 MXN no cassino? RE = Não, é a primeira vez que jogo no Betmaster, isso nunca me aconteceu antes em nenhum cassino.
4- Poderia especificar qual método de pagamento você usou para fazer o depósito? Você solicitou algum saque usando o mesmo método de pagamento? RE = Usei o SPEI tanto para depósito quanto para saque. Minha conta bancária no SPEI já está vinculada e verificada.
Qualquer outra coisa, estou de olho.
Muito obrigado
TraduçãoOlá,
Vou fornecer mais informações sobre o caso. O cassino continua genérico e ambíguo em suas respostas, simplesmente pedindo que eu continue jogando, sem fornecer informações claras sobre o requisito de rollover para saque, apesar de eu ter ultrapassado significativamente 100% dos meus depósitos jogando Speed Blackjack da Playtech com uma única mão.
Também estou compartilhando uma imagem do Excel com o histórico completo das mãos jogadas, registrado pela Playtech.
Terei todo o prazer em compartilhar o arquivo.
Obrigado.
TraduçãoPrezado KMALDONADO,
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Peter ( peter.c@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Tomas
TraduçãoOlá,
Obrigado, KMALDONADO, por nos fornecer todas as informações. Espero que possamos resolver este problema juntos.
Gostaria de solicitar a ajuda do Betmaster Casino MX para resolver esta reclamação. Gostaríamos de saber qual o problema com o saque e o que podemos fazer para ajudar o jogador a receber seus ganhos.
Obrigado!
TraduçãoMuito obrigado, Tomas e Peter. Terei todo o prazer em fornecer-lhes as informações de que necessitarem.
Saudações!
TraduçãoOlá,
Obrigado pela sua solicitação.
Para podermos ajudar o cliente com o problema, poderia nos fornecer o número de telefone com o qual a conta foi registrada?
Com os dados fornecidos, não foi possível identificar tal usuário em nosso sistema.
Aguardamos sua resposta.
Atenciosamente.
TraduçãoTraduçãoObrigado, Peter.
Uma pergunta: se a Betmaster não responder a tempo e encerrar esta reclamação, há algo mais que eu possa fazer?
Saudações
TraduçãoOlá,
Ainda estou aguardando uma resposta. Seu apoio é de grande ajuda.
Saudações
TraduçãoTentei entrar em contato com o cassino repetidamente, mas sem sucesso. Receio que não haja muito o que se possa fazer sem a cooperação deles. Infelizmente, o órgão regulador do cassino não oferece uma maneira de encaminhar reclamações para instâncias superiores.
Vou marcar a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não seja uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a diminuição da classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail.
Só posso recomendar que, no futuro, você escolha cassinos com base em suas avaliações e classificações para evitar situações como essa. Lamento não termos podido ajudar mais nesta ocasião.
Atenciosamente,
Pedro Cole
TraduçãoReabrimos esta reclamação a pedido do Betmaster Casino MX. Gostaríamos de dar mais uma oportunidade para que este caso seja resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegar a uma conclusão satisfatória.
Olá pessoal,
Meu nome é Michal e ficarei responsável por este caso. Espero que juntos possamos chegar a uma resolução satisfatória para o seu problema.
Gostaria de solicitar a presença de um representante do cassino nesta conversa.
Prezado Betmaster Casino MX ,
Poderia fornecer informações adicionais sobre o assunto e esclarecer a situação? Agradeceria também se nos fornecesse todas as provas relevantes.
Agradeço antecipadamente.
Respeitosamente,
Michal
TraduçãoPrezado KMALDONADO,
Fui informado pelo cassino que você está enfrentando dificuldades para fornecer os documentos necessários e que o caso está sendo analisado pelo departamento de segurança.
Você pode confirmar isso?
TraduçãoOlá Michal,
Muito obrigado por reabrir a queixa e por assumir o caso.
Desde que a reclamação foi inicialmente encerrada, mantive contato com o Departamento de Segurança da Betmaster e continuei cooperando com todas as solicitações de verificação.
Enviei diversos documentos de identidade e bancários, incluindo extratos bancários, comprovantes de pagamento, verificação de titularidade do cartão e outros documentos solicitados pelo cassino.
Nesta fase, a minha principal preocupação é que o processo de verificação já se arrasta há várias semanas, com pedidos repetidos de documentação adicional e atrasos causados por mal-entendidos relativamente a documentos que já tinham sido fornecidos.
Minha conta continua sem permitir saques, apesar de minha contínua cooperação.
Estou totalmente disposto a fornecer qualquer informação adicional necessária, mas agradeceria a ajuda para obtê-la:
• Confirmação de quais documentos específicos ainda estão faltando (se houver)
• Confirmação de que, após a conclusão da verificação, os saques serão habilitados.
• Um cronograma claro para a conclusão do processo de verificação
Agradeço sua ajuda e continuo à disposição para colaborar com o Casino Guru e o Betmaster.
Atenciosamente,
Kevin
TraduçãoPrezado KMALDONADO,
Agradecemos o esclarecimento e a sua disponibilidade em cooperar, fornecendo todas as informações necessárias.
Prezado Betmaster Casino MX,
Poderia nos informar quais são os requisitos específicos necessários para que o jogador conclua com sucesso o procedimento de verificação?
TraduçãoOlá Michal,
Agradecemos por reabrir a reclamação e pela sua ajuda durante todo este processo.
Gostaria de fornecer uma atualização sobre o caso.
Após concluir o processo de verificação de identidade solicitado pelo Departamento de Segurança da Betmaster e fornecer a documentação necessária, minha conta foi verificada com sucesso.
Após a aprovação da verificação, consegui processar os saques com sucesso e recuperei o saldo total restante da minha conta.
Portanto, considero o aspecto financeiro da reclamação resolvido.
Agradeço os esforços da Casino Guru para facilitar a comunicação e ajudar a dar andamento ao caso.
Agradecemos novamente o seu apoio. A reclamação pode agora ser considerada resolvida.
Atenciosamente,
Kevin
TraduçãoPrezado KMALDONADO,
Ficamos felizes em saber que seu problema foi resolvido e marcaremos a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Agradecemos sua cooperação e confirmação. Esperamos que as sugestões e explicações que fornecemos tenham sido úteis para solucionar o problema. Caso encontre qualquer outra dificuldade com este ou qualquer outro cassino no futuro, não hesite em entrar em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos sempre à disposição para ajudar.
Como você sabe, não cobramos pelos nossos serviços, nem aceitamos gorjetas. No entanto, se você pudesse dedicar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilot(https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru ), ficaríamos muito gratos. Sua avaliação honesta e quaisquer sugestões para aprimorar nosso processo de resolução de reclamações e mediação seriam inestimáveis. Seu feedback também pode ser útil para outras pessoas que estejam considerando entrar em contato conosco para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.
Agradeço antecipadamente pela sua atenção.
Atenciosamente,
Michal V
Casino.Guru
