O jogador da Finlândia havia concluído o processo de KYC (Conheça Seu Cliente), mas não conseguia sacar seus ganhos; várias tentativas de saque retornavam à sua conta ou desapareciam da página de transações de saque. O suporte não respondeu e o problema começou após uma grande vitória, na sequência de um depósito de € 1.000 em 19 de novembro. Inicialmente, o cassino solicitou documentos adicionais para verificação, os quais o jogador forneceu, e posteriormente confirmou que não havia restrições em sua conta, permitindo saques. O jogador conseguiu sacar o máximo permitido de € 2.000, mas continuou enfrentando dificuldades para sacar o restante dos ganhos. Devido à falta de cooperação do cassino e à falha em resolver o problema prontamente, a reclamação foi inicialmente marcada como não resolvida pela Equipe de Reclamações. Após reabrir o caso, o cassino reconheceu problemas técnicos com seu provedor de pagamentos que causaram as falhas nos saques, mas confirmou que todos os ganhos foram pagos. A reclamação foi então marcada como resolvida.
Betmaster Casino - Os pedidos de saque dos jogadores continuam sendo cancelados.
Caso encerrado
Montante: 17.000 €
Betmaster Casino
Índice de Segurança:AltoResumo do caso
Tradução
TraduçãoComecei a jogar no cassino em 31/10, quando fiz meu primeiro depósito. Aposto em esportes. Meus primeiros problemas começaram em 19/11, quando depositei 1000 euros e comecei a ganhar. Tentei sacar, mas os saques sempre retornavam para minha conta. No fim, perdi todo o dinheiro. Depois disso, continuei jogando no site e, há uma semana, ganhei novamente. Desde então, tenho tentado sacar dinheiro. Todas as tentativas de saque retornam para minha conta e o suporte não responde às minhas mensagens.
O processo de KYC foi concluído e não deve haver problemas. Nenhuma das tentativas de saque anteriores permanece na página de transações "saques", elas simplesmente desaparecem.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.
- Você já conseguiu fazer algum saque com sucesso neste cassino?
- Você já tentou selecionar diferentes métodos de pagamento para processar suas solicitações de saque? Se sim, especifique quais métodos de pagamento você tentou. Além disso, envie-me uma captura de tela dos métodos de pagamento disponíveis para saques em sua conta.
- Quais métodos de pagamento você utilizou para depositar dinheiro neste cassino?
- Que explicações ou sugestões você recebeu do suporte ao cliente por e-mail em relação aos saques não efetuados? Eles mencionaram a possibilidade de aprovar um saque manual para você?
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente
Verônica
Devido ao aumento do volume de reclamações nesta época do ano, pedimos a sua compreensão enquanto aguarda nossas respostas. Nosso objetivo é publicar cada reclamação em até 72 horas após o envio, mas reservamos até 7 dias para responder a quaisquer comentários subsequentes. Além disso, esteja ciente de que pode levar um pouco mais de tempo para que sua reclamação seja atribuída a um responsável, pois estamos gerenciando atualmente mais de 1.000 reclamações. Agradecemos a sua compreensão. Desejamos a você ótimas festas de fim de ano e entraremos em contato o mais breve possível.
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoVocê já conseguiu fazer algum saque com sucesso neste cassino?
Você já tentou selecionar diferentes métodos de pagamento para processar suas solicitações de saque? Se sim, especifique quais métodos de pagamento você tentou. Além disso, envie-me uma captura de tela dos métodos de pagamento atualmente disponíveis para saques em sua conta.
Quais métodos de pagamento você utilizou para depositar dinheiro neste cassino?
Que explicações ou sugestões você recebeu do suporte ao cliente por e-mail em relação aos saques não efetuados? Eles mencionaram a possibilidade de aprovar um saque manual para você?
Não obtive sucesso nenhuma vez, mesmo tentando várias vezes por semana.
Tentei fazer um saque usando o Trustly, foi assim que fiz o depósito.
Não recebo nenhuma explicação. O saque simplesmente desaparece e preciso fazê-lo novamente. O limite máximo de saque é de 2000€.
Estão simplesmente atrasando sem motivo algum, e agora já se passou um tempo razoável.
O saque de 2000€ simplesmente desaparece e volta para o saldo sem deixar rastro, como se eu nunca tivesse tentado sacar. É um golpe e estão atrasando o processo propositalmente... O atraso é irritante por causa do limite máximo de saque de 2000€.
TraduçãoGostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Veronika, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Veronika tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Veronika entrará em contato consigo na primeira oportunidade.
Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.
Atenciosamente, Casino Guru
TraduçãoCaro pietu112
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Peter ( peter.c@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Verônica
TraduçãoOlá,
Obrigado pietu112 por nos fornecer todas as informações. Espero que possamos resolver este problema juntos.
Gostaria de solicitar a ajuda do Betmaster Casino para resolver esta reclamação. Gostaríamos de saber qual o problema com o saque e o que podemos fazer para ajudar o jogador a receber seus ganhos.
Obrigado!
Tradução
TraduçãoOlá,
Agradecemos o seu contato e a sua paciência.
Pedimos desculpas pelo atraso temporário no seu pagamento e entendemos o quão frustrante isso pode ser.
Analisamos seu caso com a equipe responsável e constatamos que alguns documentos adicionais foram solicitados como parte do processo de verificação KYC. Essas informações são necessárias para confirmar a origem dos fundos, conforme nosso procedimento padrão de verificação. Solicitamos que nos forneça os documentos solicitados assim que possível. Após a conclusão da verificação, você poderá sacar seus fundos sem problemas.
Caso tenha alguma dúvida ou precise de ajuda com os documentos, nossa equipe de suporte está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, e terá prazer em ajudá-lo(a).
Muito obrigado pela sua cooperação e compreensão - agradecemos imensamente.
Atenciosamente,
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoEntreguei os documentos solicitados há 4 dias.
TraduçãoTraduçãoQuerido cliente,
Você poderia, por favor, tentar sacar seus ganhos mais uma vez?
De acordo com as informações confirmadas, não há restrições em sua conta. Você pode sacar seus fundos livremente, pois todas as verificações necessárias foram concluídas e os documentos exigidos foram fornecidos.
Agradecemos sua colaboração e paciência.
Atenciosamente,
Equipe Betmaster
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoPrezado(a) pietu112, muito obrigado(a) pela atualização. Manteremos esta reclamação em aberto até que você confirme que seu saque foi concluído com sucesso. Por favor, mantenha-me informado(a) sobre quaisquer novidades.
TraduçãoO saque máximo que consegui foi de 2000€. Gostaria de manter este canal aberto até receber o valor total.
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoEles me pagaram com meu próprio dinheiro, mas ainda não recebi meus ganhos. Estou com problemas para sacar.
TraduçãoObrigado pela sua atualização, pietu112.
Prezado(a) representante do Betmaster Casino, poderia verificar a questão da impossibilidade do jogador sacar fundos? Agradeço antecipadamente pela sua colaboração!
TraduçãoTraduçãoTentei entrar em contato com o Betmaster Casino repetidamente, mas sem sucesso. Infelizmente, não há muito que possa ser feito sem a cooperação deles. Vou marcar a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não seja uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na avaliação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino.
Caso o cassino decida reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail. Enquanto isso, recomendo que entre em contato com a Autoridade de Jogos de Curaçao e registre uma reclamação junto a eles. O órgão regulador afirma que não tratará de disputas individuais entre jogadores e operadores, mas, se desejar tentar contatá-los mesmo assim, você pode fazê-lo através do seguinte endereço: complaints@cga.cw .
Por favor, avise-me se precisar de ajuda para apresentar a reclamação ou informe-me como eles responderam, caso decida contatá-los por conta própria. peter.c@casino.guru ).
Lamento não ter podido ajudar mais nesta ocasião.
Atenciosamente,
Peter
TraduçãoReabrimos esta reclamação a pedido do Betmaster Casino. Gostaríamos de dar mais uma oportunidade para que este caso seja resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegar a uma conclusão satisfatória.
TraduçãoOlá,
Agradecemos por reabrir a reclamação e nos dar a oportunidade de analisar a conta.
Após uma verificação minuciosa, podemos confirmar que a verificação da conta foi bem-sucedida e o saldo atual é de 0. Todos os ganhos da seção Esportes foram sacados com sucesso.
Houve alguns problemas técnicos com nosso provedor de pagamentos, o que causou a falha de algumas tentativas de saque. Temos o prazer de confirmar que esses problemas já foram totalmente resolvidos.
Agradecemos sinceramente a paciência e a cooperação do cliente e pedimos desculpas mais uma vez por qualquer inconveniente causado.
Obrigado por estar conosco!
TraduçãoNo final, tudo correu bem e consegui todo o dinheiro.
TraduçãoPrezado pietu112,
Ficamos felizes em saber que seu problema foi resolvido. Vamos marcar a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Agradecemos sua cooperação e confirmação. Caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, entre em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Como você sabe, não cobramos pelos nossos serviços, nem aceitamos gorjetas. No entanto, agradeceríamos muito se você pudesse dedicar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilot: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhoria, seria muito valiosa. Seu feedback pode ajudar outras pessoas que estejam considerando nos contatar para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.
Agradeço antecipadamente pela sua atenção.
Atenciosamente,
Peter
