O jogador da Letônia havia solicitado um saque menos de duas semanas antes de registrar a reclamação. Seu dinheiro ainda não havia sido recebido. O jogador contestou a dedução indevida de € 68 de seu saldo real após o cancelamento de um bônus de € 50 antes do saque, alegando que o valor correto do saque deveria ter sido € 118. Após a revisão dos termos e condições do cassino, esclarecemos que o saque antes do cumprimento dos requisitos de aposta do bônus anulava o bônus e os ganhos, e o cassino agiu de acordo. Concluímos que as ações do cassino estavam em conformidade com suas regras e que nenhuma outra intervenção era necessária. Posteriormente, o jogador enfrentou problemas com a verificação da conta, o que atrasou saques subsequentes, mas após uma nova verificação bem-sucedida, o jogador conseguiu efetuar o saque e considerou a reclamação resolvida.
Betovo Casino - O jogador acredita que o seu pagamento foi atrasado.
Caso encerrado
Montante: 60 €
Betovo Casino
Índice de Segurança 7.8 Acima da médiaResumo do caso
Tradução
TraduçãoNo dia 27 de novembro, fiz um depósito de 50€ na Betovo e recebi um bônus de boas-vindas de 50€. Enquanto jogava, cheguei a ter um pouco mais de 170€ e, jogando um pouco mais, percebi que queria sacar meu dinheiro. Como o bônus estava ativo (no valor de 50€), cancelei-o. Nesse momento, eu tinha 168€ (118€ de saldo real e 50€ de bônus). Cancelei o bônus e fiquei com 118€. Verifiquei minha conta antes mesmo de fazer o saque. Depois de um tempo, acessei minha conta, pois o dinheiro não havia sido creditado. Vi que meu saque ainda estava pendente. Pensei: "Por quê?", já que eu já havia verificado minha conta. Então, fui até a seção de verificação e vi que meus documentos haviam sido excluídos. Ao entrar em contato com o suporte ao vivo, fui informado de que eles não aceitam documentos de bancos virtuais como verificação. Depois disso, refiz a verificação com os mesmos documentos e minha conta foi verificada novamente. Depois de algum tempo, voltei à conta, pois ainda não havia recebido o dinheiro. E hoje, 6 de dezembro, vi que meu saque foi cancelado e, em vez de €118 na minha conta, me devolveram apenas €50, o que significa que deduziram €68 dos meus ganhos reais. A única coisa que dizem é que esses €68 eram bônus, mas eu não conseguiria sacar €118 se fossem saldo de bônus, pois os cassinos simplesmente não permitem saques com saldo de bônus ativo. Agora, eles dizem que posso sacar meu dinheiro, mas antes preciso receber meus €68 de volta, pois não eram bônus e os €118 que saquei são reais. Nas imagens que anexei, comprovo que meu saldo real era como mencionei. Também anexei uma imagem comprovando que saquei €118 e que minha conta está verificada. O saque mostrado nas fotos foi o segundo que fiz, e o cassino sequer me permite ver as transações anteriores a 29 de novembro.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoMuito obrigado pelo envio da sua reclamação. Lamentamos saber do problema com o seu levantamento e compreendemos a sua preocupação. No entanto, tenha em conta que é bastante comum que os levantamentos demorem alguns dias ou até semanas a serem totalmente processados. Isto significa que pode demorar algum tempo até que o seu dinheiro apareça na sua conta. Este atraso pode dever-se à verificação KYC inacabada ou por um grande volume de pedidos de levantamento.
É por isso que aconselhamos os jogadores a serem pacientes, a cooperarem plenamente com o casino e a esperarem pelo menos 14 dias após terem solicitado os seus levantamentos antes de enviar uma reclamação.
Se a sua conta foi verificada com sucesso, o seu histórico de jogo verificado, o seu levantamento aprovado pelo casino e ainda não recebeu os seus ganhos no prazo de 14 dias desde o pedido do levantamento, interviremos e faremos o nosso melhor para o ajudar.
Agradecemos antecipadamente a sua paciência e compreensão.
Com os melhores cumprimentos,
Centro de Resolução de Reclamações
TraduçãoO problema é que descontaram 68€ do meu saldo real. E preciso que esse valor seja devolvido à minha conta. O saque que fiz foi no dia 27 de novembro, e no dia 2 de dezembro foi a segunda vez que solicitei um saque. Repito, o principal problema é que descontaram 68€ do meu saldo real e alegam que se tratava de saldo de bônus, mas eu sei que não era. Porque cancelei o bônus quando fiquei com 168€. Portanto, o saldo real era de 118€, como pode ser visto na imagem do saque.
TraduçãoEspero que este e-mail o encontre bem. Uma vez que o prazo recomendado já passou, poderia informar-nos se o seu levantamento foi recebido com sucesso ou se houve algum novo desenvolvimento em relação ao seu caso? Agradeço o seu tempo e aguardo a sua resposta.
TraduçãoCaro Átila,
O dinheiro real (68€) ainda não foi devolvido à minha conta.
Ainda não recebi meu pagamento.
E não houve nenhuma novidade em relação ao meu caso.
TraduçãoPrezada AGNISSS, agradeço sua resposta. Gostaria de fazer algumas perguntas para entender completamente a situação.
- Você poderia fornecer um link para a promoção da qual você participou anteriormente? Como alternativa, você também pode anexar uma captura de tela.
- Você poderia anexar uma captura de tela mostrando o saldo da sua conta, por favor?
- Você poderia compartilhar sua comunicação sobre este assunto? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu endereço de e-mail: attila.g@casino.guru Ou poste capturas de tela aqui.
Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
TraduçãoAcordo com Átila,
Usei o bônus de boas-vindas de 100% do cassino e depositei 50 euros. Não tenho o link ou a captura de tela do bônus porque, depois de tudo o que aconteceu, o servidor do cassino não tinha mais informações sobre meu depósito ou o bônus que usei, apenas sobre meu saque. Mas estou adicionando aqui uma captura de tela da seção de bônus que mostra claramente que eu tinha outro bônus disponível (75% para o segundo depósito, etc.), já que o primeiro bônus que usei foi o bônus de boas-vindas de 100% do cassino.
Sobre o saldo da conta, estou anexando a captura de tela do meu ganho (onde meu saldo era um pouco superior a 170€, e o bônus de boas-vindas de 50€ ainda estava ativo) e também a captura de tela do saque de 118€, que fiz após cancelar o bônus de 50€ que eu tinha. Não havia tirado uma captura de tela do meu saldo porque não sabia que algo assim poderia acontecer. Na captura de tela do saque, você já pode ver que deduziram meu saldo real e que fiquei com apenas 50€, mesmo tendo cancelado o bônus antes do saque, pois não é possível sacar com um bônus ativo; você nem consegue clicar em "sacar" se tiver um bônus ativo.
Também estou compartilhando as capturas de tela que eu tinha. Além disso, um fato interessante é que não recebi nenhum e-mail deles sobre depósito, cancelamento de bônus, saque, etc. Embora normalmente todos os cassinos enviem esses e-mails aos clientes.
Aguardo seu contato em breve.
TraduçãoPrezada AGNISSS, agradecemos sua resposta.
Poderia confirmar se o bônus de depósito foi usado em jogos de cassino ou em apostas esportivas?
Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
TraduçãoCaro Átila,
O bônus de depósito foi usado em jogos de cassino.
TraduçãoGostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Attila, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Attila tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Attila entrará em contato consigo na primeira oportunidade.
Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.
Atenciosamente, Casino Guru
TraduçãoPrezada AGNISSS, agradecemos sua resposta. Poderia confirmar se os 118€ foram resultado do bônus cancelado? O bônus foi totalmente apostado antes de você decidir cancelá-lo?
Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
TraduçãoCaro Átila,
Vou tentar explicar a situação para você mais uma vez.
Primeiro, fiz um depósito de 50 euros e recebi um bônus de depósito de 100% do cassino, então meu saldo ficou em 100 euros.
Então, joguei um pouco e ganhei. Quando quis sacar o dinheiro, recebi 118 euros em dinheiro real no meu saldo, mais o bônus inicial de 50 euros, totalizando 168 euros.
Ao tentar efetuar um saque, apareceu uma mensagem informando que não era possível sacar dinheiro com um bônus ativo. Consequentemente, cancelei o bônus inicial e fiquei com um saldo real de 118 euros, que então tentei sacar do cassino.
Pelo que sei, você não precisa apostar nada depois de cancelar o bônus, pois os requisitos de aposta são válidos apenas quando o bônus está ativo. No meu caso, o bônus foi cancelado. Inicialmente, você joga com seu saldo real e só começa a usar o dinheiro do bônus depois de perder todo o seu saldo real. E, enquanto eu jogava, não perdi nada do meu saldo real; pelo contrário, ganhei dinheiro usando meu saldo real.
Aguardo ansiosamente seu contato.
TraduçãoPrezada AGNISSS, agradeço sua resposta. Li os termos e condições do cassino e encontrei o seguinte:
23.17. O jogador pode solicitar um saque do seu depósito antes de cumprir os requisitos de aposta do bônus. Nesse caso, o valor do bônus e dos ganhos será anulado , e o saldo restante, se houver, será pago ao jogador.
Infelizmente, neste caso, não temos motivos para solicitar mais pagamentos ao cassino, pois eles estão agindo de acordo com seus termos e condições.
Lamento não termos podido ser de maior ajuda nesta ocasião.
Atenciosamente,
Átila G:
TraduçãoReabrimos esta reclamação a pedido da AGNISSS. Recebemos a seguinte mensagem do jogador:
Eu não imaginava que precisaria reabrir minha reclamação após sua última mensagem, até que isso aconteceu.
Após receber sua mensagem, tentei sacar meu dinheiro. Depois de alguns dias, cancelaram meu saque. Disseram que minha conta não havia sido verificada, embora eu a tenha verificado há muito tempo. Também disseram que eu não havia adicionado comprovantes de pagamento, embora os tenha adicionado há muito tempo.
Eles mencionaram que "não aceitam extratos bancários de bancos virtuais", mesmo eu tendo adicionado um extrato de um banco físico real do meu país. Anexei capturas de tela da conversa com o suporte, além de fotos que comprovam a verificação e o envio de todos os documentos.
Espero que em breve encontremos uma solução. O dinheiro que estou tentando sacar são 60€ que me restaram depois de tudo o que aconteceu. O saldo atual está zerado porque solicitei outro saque depois que o anterior foi cancelado.
Prezada AGNISSS, poderia, por favor, encaminhar sua correspondência com o cassino? Além disso, poderia anexar também uma captura de tela do seu saque pendente?
Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
TraduçãoOlá,
Ontem, entrei em contato com a equipe de suporte do cassino. Após uma longa conversa, refiz minha verificação e, desta vez, eles disseram que a verificação foi bem-sucedida. Depois disso, fiz outro saque ontem. Agora estou aguardando para ver se o saque será processado, já que eles mesmos disseram que a verificação foi bem-sucedida.
No momento, não vou adicionar mais detalhes nem capturas de tela porque estou aguardando para ver se o saque será creditado em minha conta.
Se a reclamação for aceita, a marcarei como resolvida; caso contrário, adicionarei todas as provas da conversa com a equipe de suporte e outros detalhes relevantes.
Obrigado pela ajuda e tenha um ótimo dia.
TraduçãoPrezada AGNISSS, você tem alguma atualização para nós? Poderia, por favor, anexar uma captura de tela do seu saque pendente?
TraduçãoCaro(a) AGNISSS,
Ficamos felizes por saber que o seu problema foi resolvido. Assinalaremos a reclamação como "Resolvida" no nosso sistema. Agradecemos a sua colaboração e confirmação. Se tiver algum problema futuro com este ou qualquer outro casino, não hesite em contactar a nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Como sempre, os nossos serviços são gratuitos e não aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se pudesse partilhar a sua experiência com os nossos serviços no Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. A sua avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhorias, seria extremamente valiosa. Pode ainda ajudar outras pessoas que estejam a pensar contactar-nos para obter assistência em questões relacionadas com casinos online.
Desde já, obrigado pelo seu tempo e feedback.
Melhores cumprimentos,
Attila
