Betplay.io Casino - Jogador pede reembolso do cassino após problemas na conta.

Hello,

Betplay is engaging in match-fixing. After I informed the casino about my gambling addiction and financial hardship, they refused to refund any of my money.

I will take legal action against this casino with Padronus and get all my money back, unless they offer any goodwill.

Hallo,

bei Betplay wird Spielmanupulation betrieben. Nachdem ich das Casino von meiner Spielsucht und finanziellen Notlage berichtet habe. Ist es nicht bereit einen Teil des Geldes zurückzuzahlen.

Ich werde mit Padronus gerichtlich gegen dieses Casino vorgehen und mir mein gesamtes Geld zurück holen. Sofern keine Kulanz in Einsicht ist.

Dear Strangler97,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem with Betplay.

To better understand your situation and assist you effectively, could you please provide more details by answering the following questions:

• Can you describe the communication you had with the casino regarding your gambling addiction?
• What steps have you taken to seek a refund of your money?
• Have you documented any correspondence with the casino regarding your situation?
• What amount of money are you seeking to recover?

You can forward any relevant communication and supporting evidence to petronela.k@casino.guru.

Your cooperation in providing these details will help us investigate and work towards a resolution.

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible.

Thank you in advance for your reply.

Best regards,

Petronela

Please note that Casino.Guru will never ask for any payments or request access to your accounts. If anyone claims to be Casino.Guru personnel and asks for such actions, do not provide any information.

The only legitimate way we will contact you is through this official complaint platform or via email addresses provided in your complaint thread.

Stay cautious and contact us directly if you have any doubts.

Hello,

I have sent you the email details to the email address above

Hallo,

ich habe ihnen die Emails Details auf die oben angegebene Email zugesandt

Hi,

Thank you for your message.

I just wanted to let you know that I haven’t received any email or attachments from you yet at petronela.k@casino.guru. Could you please double-check if it was sent successfully? If needed, feel free to resend it, and I’ll confirm as soon as it arrives.

Hello,

Attached is the email history.

I first tried to speak to the casino in a normal way. However, the casino showed no understanding. I haven't been banned yet, even after I informed the casino that I'm addicted to gambling and that I've gotten into trouble as a result. Instead, I can just keep gambling away my money. This shows me that I have to sue the casino.

I'm not demanding my full money back, but I do expect a reasonable refund because not everything is running smoothly at this casino. Of course, I also recognize my mistake in playing.

Sent from my iPhone

Beginning of the forwarded message:

From: support@betplay.io

Date: May 30, 2025 at 12:04:37 CEST

To: (personal info deleted by Casino.Guru)

Subject: Re: Request for goodwill arrangement due to gambling addiction and financial hardship (account email) (personal info deleted by Casino.Guru)

While we would like to help, we are unable to process refunds. We recommend seeking professional assistance for gambling addiction.

Betplay.io

The #1 Bitcoin Lightning Casino

On Friday, May 30th, 2025 at 5:42 PM, (personal info deleted by Casino.Guru) wrote:

Hi,

As I see it, an agreement is not in your interest here.

You probably won't tolerate a cashback of €2,000 either.

We can somehow find a way to settle the matter, after all I am your customer

Sent from my iPhone

On 30.05.2025 at 11:20 wrote support@betplay.io :

Hi,

We understand your concerns and respect your right to pursue further action if you feel it is necessary. However, we would like to remind you that upon registration, you agreed to our Terms and Conditions, which clearly state that all deposits are final and non-refundable.

As such, we are unable to process your request for a refund. We stand by our policies, which are in place to ensure fairness and transparency for all players.

Betplay.io

The #1 Bitcoin Lightning Casino

On Friday, May 30th, 2025 at 5:11 PM, (personal info deleted by Casino.Guru) wrote:

Are you willing to suggest something or do you reject all claims?

I have already reported my problem to Casino Guru.

Sent from my iPhone

On May 30, 2025 at 10:02 am wrote (personal info deleted by Casino.Guru)

Ladies and Gentlemen

Thank you very much for your feedback and your openness in dealing with my request.

I respect your position, but due to the circumstances, I am now forced to refer the matter to a law firm specializing in gambling law. I have appropriate legal expenses insurance that fully covers the necessary steps.

I understand that legal proceedings may take longer under certain circumstances. Nevertheless, I am determined to assert my rights – especially given that your casino does not have a license valid in Germany. In such cases, the legal situation is clear: Numerous rulings in comparable situations have shown that players' stakes at unlicensed providers in Germany are recoverable.

In this context, I'm explicitly not seeking reimbursement of my entire gambling losses, which amount to approximately €10,000. Rather, I'm solely requesting a refund of my last deposit of €3,300. Even if I were to refund this amount, the casino would retain over 65% of the total losses, which, in my opinion, is certainly a fair solution.

I remain interested in an amicable solution and hope that this will not require legal proceedings. However, I would like to emphasize that I am prepared to take this step should an out-of-court settlement not be reached.

Hallo, 

Anbei den Emailverlauf. 

Ich habe erst versucht mit dem Casino normal zu sprechen. Allerdings zeigt das Casino keinerlei Einsicht. Gesperrt wurde ich bis jetzt auch nicht nachdem ich dem Casino mitgeteilt habe das ich spielsüchtig bin und dadurch in eine Notlage geraten bin stattdessen könnte ich einfach weiter mein Geld verspielen das zeigt das mir das ich das Casino verklagen muss. 

Ich verlange nicht das Volle Geld zurück allerdings erwarte ich eine angemessene Rückzahlung weil bei diesem Casino nicht alles sauber läuft. Ich sehe natürlich auch meinen Fehler ein zu spielen. 

Von meinem iPhone gesendet

Anfang der weitergeleiteten Nachricht:

Von: support@betplay.io

Datum: 30. Mai 2025 um 12:04:37 MESZ

An: (personal info deleted by Casino.Guru)

Betreff: Aw: Bitte um Kulanzregelung aufgrund Spielsucht und finanzieller Notlage ( Kontoemail) (personal info deleted by Casino.Guru)

While we would like to help, we are unable to process refunds. We recommend seeking professional assistance for gambling addiction.

Betplay.io

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On Friday, May 30th, 2025 at 5:42 PM, (personal info deleted by Casino.Guru) wrote:

Hi, 

Wie ich sehe ist hier eine Einigung nicht in ihrem Sinn. 

Einen Cashback von 2000€ tolerieren Sie wohl auch nicht. 

Man kann doch irgendwie zusammen finden das man die Angelegenheit abschließt schließlich bin ich ja euer Kunde 

Von meinem iPhone gesendet

Am 30.05.2025 um 11:20 schrieb support@betplay.io:

Hi, 

We understand your concerns and respect your right to pursue further action if you feel it is necessary. However, we would like to remind you that upon registration, you agreed to our Terms and Conditions, which clearly state that all deposits are final and non-refundable.

As such, we are unable to process your request for a refund. We stand by our policies, which are in place to ensure fairness and transparency for all players.

Betplay.io

The #1 Bitcoin Lightning Casino

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On Friday, May 30th, 2025 at 5:11 PM, (personal info deleted by Casino.Guru) wrote:

Sind sie bereit etwas vorzuschlagen oder lehnen Sie alle Ansprüche ab? 

Ich habe mein Problem schon bei Casino Guru gemeldet. 

Von meinem iPhone gesendet

Am 30.05.2025 um 10:02 schrieb (personal info deleted by Casino.Guru)

Sehr geehrte Damen und Herren,

vielen Dank für Ihre Rückmeldung und Ihre Offenheit im Umgang mit meiner Anfrage.

Ich respektiere Ihre Position, sehe mich jedoch aufgrund der Umstände gezwungen, den Vorgang nun an eine auf Glücksspielrecht spezialisierte Anwaltskanzlei weiterzugeben. Ich verfüge über eine entsprechende Rechtsschutzversicherung, die die notwendigen Schritte vollumfänglich abdeckt.

Mir ist bewusst, dass ein rechtliches Verfahren unter Umständen länger dauern kann. Dennoch bin ich entschlossen, mein gutes Recht durchzusetzen – insbesondere vor dem Hintergrund, dass Ihr Casino über keine in Deutschland gültige Lizenz verfügt. In solchen Fällen ist die Rechtslage klar: Zahlreiche Urteile in vergleichbaren Konstellationen haben gezeigt, dass Einsätze von Spielern bei unlizenzierten Anbietern in Deutschland rückforderbar sind.

Mir geht es in diesem Zusammenhang ausdrücklich nicht um die Rückzahlung meiner gesamten Spielverluste, die sich auf etwa 10.000 Euro belaufen. Vielmehr fordere ich ausschließlich die Rückerstattung meiner letzten Einzahlung in Höhe von 3.300 Euro. Selbst bei einer Rückzahlung dieses Betrags würde das Casino über 65 % der Gesamtverluste einbehalten, was einer fairen Lösung aus meiner Sicht durchaus gerecht wird.

Ich bin weiterhin an einer einvernehmlichen Lösung interessiert und hoffe, dass es nicht zu einem gerichtlichen Verfahren kommen muss. Dennoch möchte ich betonen, dass ich bereit bin, diesen Schritt zu gehen, sollte eine außergerichtliche Einigung nicht zustande kommen.

Von meinem iPhone gesendet

Am 30.05.2025 um 09:47 schrieb support@betplay.io:

Dear (personal info deleted by Casino.Guru)

Thank you for reaching out to us and for sharing your personal experience so candidly. We sincerely appreciate your honesty and the trust you have place in our casino

After a thorough review of your request and careful consideration of our policies, we regret to inform you that we are unable to provide a refund of any portion of your gaming losses. While we fully acknowledge and empathize with the difficulties you are currently facing, our operational guidelines and regulatory framework do not permit us to issue reimbursements for losses incurred as a result of gameplay.

Please know that your well-being is important to us. Although we cannot assist financially in this instance, we strongly encourage you to seek help from qualified professionals who specialize in gambling addiction. Their expertise could offer you the support needed during this challenging time.

We truly value the positive feedback you have shared regarding our customer service, and we remain committed to assisting you in any other way we can within the scope of our services.

Thank you once again for your understanding.

Betplay.io

The #1 Bitcoin Lightning Casino

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On Friday, May 30th, 2025 at 3:32 PM, (personal info deleted by Casino.Guru) wrote:

Sehr geehrtes Betplay.io-Team,

mein Name ist (personal info deleted by Casino.Guru), und ich wende mich heute mit einem sehr persönlichen und ernsten Anliegen an Sie.

In den vergangenen Monaten habe ich regelmäßig auf Ihrer Plattform gespielt. Leider ist mir in dieser Zeit die Kontrolle über mein Spielverhalten entglitten. Ich befinde mich aktuell in einer akuten Spielsuchtproblematik, die mich nicht nur psychisch belastet, sondern auch zu erheblichen finanziellen Schwierigkeiten geführt hat.

Ich übernehme die volle Verantwortung für meine Handlungen, doch ich hoffe auf Ihr Verständnis und Ihre Menschlichkeit. Aus diesem Grund möchte ich Sie bitten, zu prüfen, ob es aus Kulanz möglich wäre, mir einen Teil – idealerweise 50 % – meiner Spielverluste zu erstatten. Mir ist bewusst, dass dies außerhalb des regulären Geschäftsbetriebs liegt, dennoch hoffe ich, dass Sie im Sinne der sozialen Verantwortung eines Glücksspielanbieters wohlwollend auf mein Anliegen eingehen.

Selbstverständlich würde ich im Falle einer solchen Regelung vollständige Diskretion wahren. Eine entsprechende Vertraulichkeitserklärung (NDA) wäre für mich selbstverständlich und kann gerne auf Ihre Anforderungen abgestimmt werden.

Ich möchte betonen, dass ich den Kundenservice von Betplay.io stets als professionell und fair erlebt habe. Diese positiven Erfahrungen bestärken mich in der Hoffnung, dass mein Anliegen Gehör findet.

Ich danke Ihnen herzlich für Ihre Zeit und Ihr Verständnis und hoffe auf eine menschliche Lösung in dieser schwierigen Lage.

Mit freundlichen Grüßen

(personal info deleted by Casino.Guru)

Unfortunately I cannot write you an email this email address is not available

Ich kann ihnen leider keine Email schreiben diese Emailadresse ist nicht verfügbar

Hello,

Thank you for your messages and for sharing the full email history — we appreciate your transparency.

I’d like to clarify that my email address, petronela.k@casino.guru, is fully functional and working properly. Could you please let us know which email address you tried to send your messages to, and what kind of error message you received, if any?

Additionally, while we’ve reviewed the emails you exchanged with the casino, we kindly ask you to forward us the original emails that you sent to Betplay, especially those where you mentioned your gambling problem. This will allow us to verify the exact wording and timing of your self-exclusion request or refund appeal and assess how the casino responded.

Looking forward to your reply.

Hello, I've resent this email, but it can't be delivered.

Hallo, ich habe diese Email erneut zugestellt. Allerdings kann diese nicht zugestellt werden.

Hello,

Thank you very much for sharing the full conversation and for explaining your situation so openly.

Could you please clarify a few important points for us:

• Was May 30th, 2025 the very first time you informed the casino about your gambling problem?
• Did you make any additional deposits after May 30th, 2025, once you had already told the casino about your gambling addiction?
• Is your account still accessible to you, or has the casino blocked it since then?

Your answers will help us understand your case more clearly and see how we can best assist you.

Thank you in advance for your reply.

Access has not yet been blocked.

On May 22nd, I informed the casino that I was addicted to gambling.

I sent them the email about this.

The amount paid in from that point on is 5455€

Has the casino already commented on this

Der Zugang wurde noch nicht gesperrt.

Bereits am 22.05. habe ich das Casino darüber informiert das ich spielsüchtig bin.

Die Email dazu habe ich ihnen per Mail gesandt.

Die Summe die ab dem Zeitpunkt eingezahlt wurde beläuft sich auf 5455€

Hat sich das Casino schon dazu geäußert

Hello, I can't send you an email again.

Hallo, ich kann ihnen erneut keine Email senden.

Hello,

I would like to know what is being done or can be done here now.

Will the casino give any response or explanation as to why they didn't close the account and whether or not the money will be returned to me.

I would like a decision from the casino on this so I can plan everything else.

Hallo,

ich würde gerne wissen was hier jetzt unternommen wird oder unternommen werden kann.

Kommt von dem Casino irgend eine Antwort oder Einbuße wieso weshalb sie das Konto nicht geschlossen haben und ob jetzt Geld an mich zurück fließt oder nicht.

Ich möchte hierzu eine Entscheidung vom Casino. Damit ich alles weitere planen kann.

Hello, will I get an answer from you?

Hallo, bekomme ich noch eine Antwort von ihnen.

Dear Strangler97,

Thank you very much for your patience and for sharing all the information so far.

I’ve reviewed the communication from 22 May, and it appears that this message was mainly about the casino not having a German license and included a refund request, possibly written by your lawyer. Could you please confirm if that’s correct?

If you have any other proof showing that you informed the casino about your gambling problem before 30 May, could you please forward it to me? This would help us support your case more strongly.

I look forward to your reply.

Hello,

I have no further evidence before May 30, 2025.

That was the only message I sent to the casino on May 22nd.

Will we make a deal with the casino or not?

Hallo,

ich habe keine weiteren Beweise vor dem 30.05.2025.

das war die einzigste Nachricht die ich am 22.05 an das Casino geschickt habe.

Bekommen wir ein Deal mit dem Casino hin oder nicht?

Thank you very much, Strangler97, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague, Jozef (jozef.k@casino.guru), who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope your issue is resolved to your satisfaction in the near future.

Dear Strangler97,

I absolutely appreciate that you shared your experiences with the Casino Guru team. We will now try to get in touch with the casino.

Hello,

understood

Hallo,

alles klar

We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.

Since we haven’t received any response from the casino regarding the issue, we are forced to close the complaint as ‘unresolved’. The casino can reopen this complaint anytime.

Dear Strangler97,

I am very sorry about the situation, but we are unable to continue with the investigation as the casino team has not responded. Please note that this complaint will have an impact on their safety index on our website. Be aware that the Betplay.io Casino is not licensed and has a low safety index on our site.

If you have any questions or need further assistance, please let me know.

Best regards, Jozef