O jogador belga havia solicitado um saque menos de duas semanas antes de apresentar a reclamação. O dinheiro ainda não havia sido recebido. A Equipe de Reclamações interveio e, após analisar a situação, o cassino confirmou que o jogador havia violado seus Termos e Condições, o que levou ao encerramento de sua conta e ao confisco de seus ganhos. No entanto, o jogador havia recebido com sucesso o reembolso de dois depósitos em seu cartão de crédito e carteira de criptomoedas. A Equipe de Reclamações considerou o assunto resolvido, mas o jogador afirmou que nunca teve múltiplas contas e buscou maiores esclarecimentos sobre as alegações do cassino.
BetPlays Casino - O jogador acredita que o seu pagamento foi atrasado.
Resolvido
O nosso veredicto
Caso encerrado
Montante: 45 €
BetPlays Casino
Índice de Segurança 7.6 Acima da médiaResumo do caso
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Discussão
Público
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há um ano
TraduçãoOlá pessoal,
Estou aguardando meu saque para minha carteira de criptomoedas desde 4 de março de 2025. Fiz dois depósitos no cassino e também joguei com fundos de bônus, que foram totalmente apostados, resultando no saldo sendo creditado na minha conta real.
Entrei em contato com o suporte quase diariamente. Inicialmente, fui informado de que o processo de retirada poderia levar até cinco dias e que eu precisava garantir que minha conta fosse totalmente verificada. Para isso, enviei todos os documentos necessários três vezes para garantir que nada faltasse para verificação.
Desde 11 de março, o suporte me informou que uma escalada está em andamento para determinar por que os fundos ainda não foram enviados para minha conta. Minha conta continua ativa; posso fazer login e executar todas as ações, como depósitos e saques. No entanto, meus saldos de bônus e conta de jogador agora estão zerados. Eu tinha um saldo total superior a € 3.500, mas, após continuar jogando, cancelei o saque uma vez antes de 4 de março e, posteriormente, solicitei um saque de € 3.300, que ainda está pendente.
O cassino não forneceu nenhuma estimativa de tempo de chegada (ETA) para quando receberei meus fundos ou explicou por que meu saque ainda está pendente. Portanto, estou escrevendo esta reclamação na esperança de que você possa me ajudar a resolver esse problema. Posso fornecer todas as capturas de tela necessárias das comunicações entre mim e o suporte (que está sempre disponível — um ponto positivo significativo), se necessário.
Também tenho acesso ao programa de fidelidade BP Camp, mas há alguns dias não consigo comprar bônus na loja. O suporte diz que o módulo de gamificação está em manutenção. Captura de tela também em anexo.
Meu nome de usuário é Erne**** na BetPlays.
Obrigado pela ajuda!
Atenciosamente,
Editado por um administrador do Casino Guru
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Público
Público
há um ano
Tradução
Caro Ernestmus,
Muito obrigado pelo envio da sua reclamação. Lamentamos saber do problema com o seu levantamento e compreendemos a sua preocupação. No entanto, tenha em conta que é bastante comum que os levantamentos demorem alguns dias ou até semanas a serem totalmente processados. Isto significa que pode demorar algum tempo até que o seu dinheiro apareça na sua conta. Este atraso pode dever-se à verificação KYC inacabada ou por um grande volume de pedidos de levantamento.
É por isso que aconselhamos os jogadores a serem pacientes, a cooperarem plenamente com o casino e a esperarem pelo menos 14 dias após terem solicitado os seus levantamentos antes de enviar uma reclamação.
Se a sua conta foi verificada com sucesso, o seu histórico de jogo verificado, o seu levantamento aprovado pelo casino e ainda não recebeu os seus ganhos no prazo de 14 dias desde o pedido do levantamento, interviremos e faremos o nosso melhor para o ajudar.
Agradecemos antecipadamente a sua paciência e compreensão.
Com os melhores cumprimentos,
Centro de Resolução de Reclamações
PS: A nossa resposta inicial foi gerada com base nas informações que forneceu ao submeter a sua reclamação. Caso tenha existido algum mal-entendido e o problema for diferente ou mais do que apenas um atraso no pagamento, fique descansado: analisaremos pormenorizadamente todos os detalhe e entraremos em contacto consigo o mais rapidamente possível. Obrigado pela sua paciência.
Muito obrigado pelo envio da sua reclamação. Lamentamos saber do problema com o seu levantamento e compreendemos a sua preocupação. No entanto, tenha em conta que é bastante comum que os levantamentos demorem alguns dias ou até semanas a serem totalmente processados. Isto significa que pode demorar algum tempo até que o seu dinheiro apareça na sua conta. Este atraso pode dever-se à verificação KYC inacabada ou por um grande volume de pedidos de levantamento.
É por isso que aconselhamos os jogadores a serem pacientes, a cooperarem plenamente com o casino e a esperarem pelo menos 14 dias após terem solicitado os seus levantamentos antes de enviar uma reclamação.
Se a sua conta foi verificada com sucesso, o seu histórico de jogo verificado, o seu levantamento aprovado pelo casino e ainda não recebeu os seus ganhos no prazo de 14 dias desde o pedido do levantamento, interviremos e faremos o nosso melhor para o ajudar.
Agradecemos antecipadamente a sua paciência e compreensão.
Com os melhores cumprimentos,
Centro de Resolução de Reclamações
PS: A nossa resposta inicial foi gerada com base nas informações que forneceu ao submeter a sua reclamação. Caso tenha existido algum mal-entendido e o problema for diferente ou mais do que apenas um atraso no pagamento, fique descansado: analisaremos pormenorizadamente todos os detalhe e entraremos em contacto consigo o mais rapidamente possível. Obrigado pela sua paciência.
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Público
Público
há um ano
Tradução
Caro Ernestmus,
Espero que este e-mail o encontre bem. Uma vez que o prazo recomendado já passou, poderia informar-nos se o seu levantamento foi recebido com sucesso ou se houve algum novo desenvolvimento em relação ao seu caso? Agradeço o seu tempo e aguardo a sua resposta.
Espero que este e-mail o encontre bem. Uma vez que o prazo recomendado já passou, poderia informar-nos se o seu levantamento foi recebido com sucesso ou se houve algum novo desenvolvimento em relação ao seu caso? Agradeço o seu tempo e aguardo a sua resposta.
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Público
Público
há um ano
TraduçãoOlá, todas as postagens no Trustpilot estavam certas, este "cassino" acabou de fechar minha conta hoje e confiscou meus ganhos. Recebi este e-mail depois que adicionei reclamar aqui e Askgamblers.
Eles me escreveram isso:
Nós o encorajamos a rever nossas regras, especificamente a Regra de Apostas 3. Regra 9. e Regra 16. que está detalhada em nossos Termos e Condições Gerais. Você pode acessá-los usando o link abaixo:
https://betplays.com/rules/en/general-terms-and-conditions
Regra 3: multi-contas haha. (Eu não tenho mais de uma conta, isso é apenas um texto padrão que eles postam para todos para confiscar seus ganhos)
Regra 9 é Atividade Criminosa, Conluio e Trapaça (como você pode trapacear em slots? XD Agora eu me tornei ainda mais criminoso)
Regra 16 Promoções: Termos e Condições (primeiro eles me dão grandes bônus e milhares de pontos no BP Camp, mas se você ganhar e apostar, nunca verá seus ganhos)
Isso é uma piada.
Editado
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Anexo sensível
Anexo sensível
há um ano
TraduçãoQuerida equipe,
Tenho pensado sobre os pontos dos regulamentos que supostamente violei. Em relação ao ponto 3, provavelmente é um erro simples da equipe BetPlays (solicitei uma mudança de e-mail e número de telefone). Nunca tive uma segunda conta nesta plataforma. Só alterei meu endereço de e-mail e número de telefone, o que solicitei escrevendo para o suporte do cassino em . Essa alteração foi implementada, e o resultado dessas ações pode ser observado na captura de tela que anexei, chamada "e-mail e telefone alterados.png".
Em relação ao ponto 9 dos termos e condições da Betplays, não consigo nem imaginar como eu poderia trapacear, manipular ou agir em detrimento do cassino jogando exclusivamente em slots e usando as oportunidades fornecidas a mim pela plataforma Betplays e serviços como o BP Camp. Tive muita sorte de ganhar uma quantia tão grande e apostá-la um número suficiente de vezes. No entanto, durante minha primeira tentativa de retirada após o depósito, já havia problemas com o pagamento, pois ele foi cancelado duas vezes, cada vez solicitando uma prova de verificação diferente e, naquela época, o valor era de € 100.
Quanto ao ponto 16, pedi o subponto exato que, segundo a Betplays, violei, mas também não recebi resposta. Apenas um dia antes de minha conta ser bloqueada, a provedora Jessie me garantiu que o bloqueio do BP Camp (o sistema de bônus do cassino) não afetaria meu saque, o que você pode observar nas capturas de tela anexadas.
Eu administro um serviço de afiliados de cassino iniciante no GetBonus.info, então não sou novato no mundo dos cassinos, mas esta é a primeira vez que encontro tal reação de um cassino e tanta falta de profissionalismo.
Espero que você reconsidere minha reclamação e peça ao cassino para também me enviar as evidências que eles lhe enviaram.
Atenciosamente,
Ernest
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Público
Público
há um ano
TraduçãoObrigado Ernestmus por todas as informações fornecidas. Como precisamos de informações adicionais do cassino, encaminharei sua reclamação ao meu colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que estará auxiliando você a partir de agora.
Desejo-lhe boa sorte para resolver isso.
Cumprimentos,
Apelido
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Público
Público
há um ano
TraduçãoOlá Ernestmus,
Lamento saber da sua experiência desagradável. Entrarei em contato com o cassino e farei o meu melhor para resolver o problema o mais rápido possível.
Agora, gostaria de convidar o representante do cassino para participar desta conversa e ajudar a resolver esta reclamação.
Prezada equipe do BetPlays Casino ,
Você poderia explicar a situação do jogador em mais detalhes? Por que a conta do usuário foi bloqueada/fechada?
Seus ganhos foram confiscados? Se não, qual é o prazo estimado para processar seu saque pendente? Se sim, e estamos falando de uma violação dos Termos e Condições do cassino, o cassino é capaz de substanciar suas alegações e decisão com evidências relevantes?
Sinta-se à vontade para enviar os detalhes necessários e as evidências de apoio para meu endereço de e-mail ( branislav.b@casino.guru ). Seria ótimo se você também pudesse nos fornecer mais detalhes sobre o programa de fidelidade, a manutenção e os pontos/recursos acumulados pelo usuário no cassino.
Obrigado.
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há um ano
TraduçãoCaros,
Após uma revisão abrangente da conta do cliente e da atividade de apostas, identificamos violações de nossos Termos e Condições Gerais. Especificamente, o cliente violou a Regra 3. Regra 9. e Regra 16. conforme descrito em nossos termos, que podem ser acessados em:
https://www.betplays.com/rules/en/general-terms-and-conditions
Os depósitos foram reembolsados. Enviamos uma explicação e evidências por e-mail.
Cumprimentos,
Equipe BetPlays
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Público
Público
há um ano
TraduçãoEu jogo há anos, às vezes eu até jogava por 10 euros por hit e essas 'pessoas' querem te dizer que eu estou trapaceando, esse circo precisa ser fechado. Quando você me enviou alguma mensagem sobre meu reembolso ou mensagem similar, algum detalhe sobre isso? 😀 Eu sei que não vou receber esse dinheiro, mas vamos rir juntos.
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Público
Público
há um ano
TraduçãoSaudações a todos,
Obrigado a ambos pelas respostas.
Prezada equipe BetPlays ,
Você pode, por favor, verificar meu último e-mail sobre o assunto e me fornecer o que foi solicitado?
Obrigado.
Caro Ernestmus ,
Você mencionou que usou bônus no BetPlays. Até onde você sabe, é possível que haja outra conta vinculada à sua conta por quaisquer detalhes ou dados pessoais (método de pagamento, endereço, e-mail semelhante, IP/dispositivo, qualquer coisa)? Se sim, qual foi a atividade na conta vinculada? Algum bônus foi usado lá?
Obrigado.
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Anexo sensível
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há um ano
TraduçãoOlá a todos,
não poderia haver outras contas, pois a única conta que eu tinha e registrei foi criada em 2 de janeiro de 2024, 21:55 usando o endereço de e-mail hospedado @gmail.com e depois alterado pela BetPlays para @musial.be conforme minha solicitação. Durante os primeiros meses, a Betplays estava me enviando e-mails sem meu nome de usuário, o que é um pouco estranho, mas não sei o que pode causar isso (bug?), dê uma olhada na seção "seu nome de login é:":
Estou usando conexão móvel 5G da Orange Belgium/provedora base, então sempre tenho um IP dinâmico, mas não acho que haja essa possibilidade, outras pessoas estão usando o mesmo IP que eu ao mesmo tempo. Isso é tudo o que posso dizer sobre essa parte. Se houver outras perguntas, sinta-se à vontade para perguntar.
Traduzido automaticamente:
Anexo sensível
Anexo sensível
há um ano
TraduçãoPequena atualização, recebi 2 vezes, e-mail de registro, no mesmo endereço de e-mail, mas como eu poderia me registrar duas vezes usando o mesmo endereço de e-mail? É impossível.
Você mencionou que usou bônus no BetPlays.
Os bônus que eu estava usando eram do módulo de gamificação da Betplays. Comprei as rodadas grátis na loja usando os pontos que ganhei durante o jogo. Veja as capturas de tela da loja e converse com o representante do cassino abaixo:
Vejo que precisei escrever para o suporte para verificar meu número manualmente, pois houve um problema com meu número de telefone. Basta dar uma olhada nas capturas de tela abaixo. Se houve uma discrepância entre duas contas (?) usando o mesmo endereço de e-mail, como podemos falar sobre conta duplicada?
Editado
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Anexo sensível
Anexo sensível
há um ano
TraduçãoCaros,
Este foi meu segundo depósito em criptomoedas na Betplays. Ainda não recebi nenhum reembolso. Por favor, forneça mais informações sobre para onde você enviou os fundos.
Vocês enviaram meu primeiro reembolso para o cartão de crédito utilizado? Gostaria de saber os detalhes da transação e a data, por favor. Tentei entrar em contato com o suporte, mas o chat foi desconectado.
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Público
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há um ano
TraduçãoPessoal, recebi os 20 euros de volta no meu cartão de crédito, mas meu depósito em criptomoedas ainda não foi reembolsado.
Mas resumindo, não era verdade que eu tinha duas contas, certo? Por que o cassino disse que eu estava usando contas duplicadas?
Editado
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Público
Público
há um ano
TraduçãoCaro Ernestmus ,
Peço desculpas pela demora.
Obrigado pela confirmação.
Receio que apenas um dos seus depósitos deveria ter sido reembolsado devido à violação dos Termos e Condições do cassino.
Basicamente, foi totalmente confirmado e apoiado com evidências suficientes de que havia outra conta diretamente vinculada à sua, embora não tivesse nada a ver com as informações que você forneceu acima, sobre sua conta ou mais de 1 e-mail de confirmação sobre seu registro ou atualização de seus dados pessoais.
No entanto, por enquanto, estou aguardando mais alguns detalhes do cassino por e-mail, para esclarecer o resultado da reclamação e o depósito reembolsado. Houve uma pequena discrepância que gostaria de esclarecer.
Prezada equipe do BetPlays Casino ,
Obrigado pelo seu e-mail e pelos detalhes adicionais. Quase tudo foi esclarecido. No entanto, você poderia, por favor, verificar meu último e-mail sobre o assunto e o depósito reembolsado e responder às minhas perguntas?
Obrigado.
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Público
Público
há um ano
TraduçãoOlá, recebi um segundo reembolso de € 25 na minha carteira de criptomoedas. É isso, obrigado pela ajuda, Branislav.
No entanto, gostaria de esclarecer que nunca tive duas contas na plataforma. Ainda não recebi uma explicação clara sobre as supostas violações atribuídas a mim. Nenhuma evidência ou informação específica foi fornecida para sustentar essas alegações.
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há um ano
TraduçãoSaudações a todos,
Obrigado a ambos pelas respostas e atualizações, aqui ou fora do tópico.
Ótimas notícias, Ernestmus ! Fico feliz que você tenha recebido seus depósitos de volta.
Agradecemos a confirmação e por utilizar o centro de resolução de reclamações do Casino Guru. Como seus depósitos foram reembolsados, consideramos o problema resolvido com sucesso e, agora, registrarei sua reclamação em nosso sistema. Não hesite em nos contatar no futuro se tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino. Estamos aqui para ajudar.
Quanto às alegações e à decisão do cassino - embora eu não possa compartilhar os detalhes com vocês por razões compreensíveis (não tenho permissão do cassino para compartilhar os detalhes, e eles também podem servir como um manual sobre como evitar ser detectado no futuro neste ou em outros cassinos on-line), observe que me foram fornecidas evidências suficientes confirmando que 1 usuário usou mais de 1 conta (incluindo a sua) no cassino ou, com base nos dados/detalhes fornecidos das contas vinculadas, seria provavelmente impossível provar o contrário.
Se você insistir em ver as evidências, infelizmente, terá que solicitá-las ao cassino ou recorrer à autoridade de jogos pela qual o cassino é regulamentado. Como mencionei, embora eu tenha visto evidências suficientes confirmando as alegações e a decisão do cassino, não tenho permissão para compartilhar nenhum detalhe com você.
Por outro lado, para ser honesto, acho que depois de todas as descobertas, você pode ficar feliz e contente porque, com a nossa ajuda, o cassino reembolsou seus depósitos.
Obrigado pela compreensão.
Como você sabe, não cobramos por nossos serviços nem aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se você pudesse compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhoria, seria inestimável. Seu feedback pode ajudar outras pessoas que estejam pensando em entrar em contato conosco para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.
Agradecemos desde já o seu tempo.
Claro, caso tenha alguma dúvida adicional, sinta-se à vontade para entrar em contato comigo por e-mail ( branislav.b@casino.guru ).
Muito obrigado, Equipe do BetPlays Casino , pela sua ajuda e cooperação!
Atenciosamente,
Branislav, Casino.guru
Editado por um administrador do Casino Guru
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