Betrix Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados.

Bronze

Finlândia

Público

há 2 meses

Original

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Fiz um depósito de €50 e ativei um bônus de recarga de 150%.

Os termos do bônus indicam que o bônus de recarga de 150% tem um ganho máximo de 6x o depósito, ou seja, neste caso, €300,00.

Após cumprir os requisitos de aposta, meu saldo em dinheiro real foi convertido para aproximadamente €260.

Continuei jogando apenas com dinheiro real e eventualmente alcancei um saldo de €750,16. Antes de solicitar o saque, confirmei com o suporte ao cliente da Betrix que sacar esse valor era totalmente possível e que os termos do bônus de aposta não se aplicariam aos ganhos gerados enquanto jogava com dinheiro real.

Apesar disso, o cassino removeu €450,16 do meu saldo em dinheiro real e tratou meus fundos como se ainda estivessem sujeitos aos requisitos de aposta do bônus.

Enviei a eles capturas de tela: saldo em RealMoney, valor sacado, conversa com o atendimento ao cliente, mas eles não respondem.

Ao analisar o site Casino Guru, encontrei um caso semelhante em que um saldo em dinheiro real foi tratado incorretamente sob os termos de saldo de bônus e, graças à sua mediação profissional, o cassino pagou ao jogador os ganhos que lhe eram de direito.

Traduzido automaticamente:

Público

Head of Complaint Resolution Center

Público

há 2 meses

Original

Tradução

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Traduzido automaticamente:

Público

Head of Complaint Resolution Center

Público

há 2 meses

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Caro Averagedadjupe,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da situação que você descreveu em relação ao gerenciamento do seu saldo após cumprir os requisitos de aposta do bônus.

Para garantir que eu compreenda completamente a sequência de eventos e possa avaliar adequadamente como os termos do bônus foram aplicados no seu caso, poderia, por favor, esclarecer os seguintes pontos:

Poderia confirmar se entendi corretamente que, após cumprir os requisitos de aposta, seu saldo foi limitado de acordo com a regra de depósito de 6x?
Em que momento exato a redução do saldo foi aplicada — imediatamente após a conclusão das apostas ou apenas quando você tentou solicitar o saque?
Naquele momento, você visualizou saldos separados (saldo de bônus e saldo real) em sua conta?

Para nos ajudar a verificar como os ganhos foram gerados, você também poderia:

Solicite e envie seu histórico de jogos detalhado (incluindo datas, jogos disputados, apostas e resultados), abrangendo:

o período durante o qual os requisitos de aposta do bônus foram cumpridos, e
o período subsequente em que você continuou jogando apenas com dinheiro real.

Se você tiver capturas de tela, e-mails ou transcrições de bate-papo adicionais com o suporte ao cliente — especialmente onde eles confirmaram que o saque do valor total seria possível — sinta-se à vontade para encaminhá-los para petronela.k@casino.guru Para revisão.

Sua colaboração, fornecendo esses detalhes, nos ajudará a investigar e a trabalhar em direção a uma solução.

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver esse problema o mais rápido possível.

Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Petronela

Devido ao aumento do volume de reclamações nesta época do ano, pedimos a sua compreensão enquanto aguarda nossas respostas. Nosso objetivo é publicar cada reclamação em até 72 horas após o envio, mas reservamos até 7 dias para responder a quaisquer comentários subsequentes. Além disso, esteja ciente de que pode levar um pouco mais de tempo para que sua reclamação seja atribuída a um responsável, pois estamos gerenciando atualmente mais de 1.000 reclamações. Agradecemos a sua compreensão. Desejamos a você ótimas festas de fim de ano e entraremos em contato o mais breve possível.

Dear Averagedadjupe,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about the situation you describe regarding the handling of your balance after completing the bonus wagering requirements.

To ensure that I fully understand the sequence of events and can properly assess how the bonus terms were applied in your case, could you please clarify the following points:

Could you please confirm whether I understand correctly that after you completed the wagering requirements, your balance was capped according to the 6x deposit rule?
At what exact moment was the balance reduction applied—immediately after wagering was completed, or only when you attempted to request the withdrawal?
Were you shown separate balances (bonus balance and real balance) in your account at that time?

To help us verify how the winnings were generated, could you also:

Request and forward your detailed game history (including dates, games played, wagers, and results), covering:

the period during which the bonus wagering was completed, and
the subsequent period when you continued playing with real money only.

If you have any additional screenshots, emails, or chat transcripts with customer support—especially where they confirmed that withdrawing the full amount would be possible—please feel free to forward them to petronela.k@casino.guru for review.

Your cooperation in providing these details will help us investigate and work towards a resolution.

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible.

Thank you in advance for your reply.

Best regards,

Petronela

Due to the increased volume of complaints during this time of year, we kindly request your patience while awaiting our responses. We aim to publish each complaint within 72 hours of submission, but reserve up to 7 days to reply to any subsequent comments. Additionally, please be aware that it might take a bit longer for your complaint to be assigned to a resolver, as we are currently managing over 1,000 complaints. Your understanding is greatly appreciated. Wishing you a delightful holiday season, and we will get back to you as soon as possible.

Traduzido automaticamente:

Anexo sensível

Bronze

Finlândia

Anexo sensível

há 2 meses

Original

Tradução

Olá e obrigado por verificar meu caso.

Poderia confirmar se entendi corretamente que, após cumprir os requisitos de aposta, seu saldo foi limitado de acordo com a regra de depósito de 6x?

Sim, meu saque em dinheiro real foi limitado após cumprir o requisito de aposta de 6x o depósito.

Quando o requisito de aposta foi cumprido em 100%, meu saldo era de aproximadamente €260 (não tenho uma captura de tela desse momento exato). O sistema do cassino não interferiu nesse valor, pois meu saldo em dinheiro real era inferior ao limite máximo de ganhos; €260 < €300 de ganho máximo (6x o depósito).

Continuei jogando no cassino usando meu saldo em dinheiro real. Naquele momento, o site mostrava o saldo de bônus como 0,00€ e o saldo em dinheiro real como €260,00.

Quando meu saldo em dinheiro aumentou para €750,16, entrei em contato com o suporte ao cliente para confirmar se havia alguma restrição sobre o saldo em dinheiro visível na minha conta. O suporte ao cliente respondeu que todo o dinheiro exibido como dinheiro real me pertencia.

Em que momento exato a redução do saldo foi aplicada — imediatamente após a conclusão dos requisitos de aposta ou somente quando você tentou solicitar o saque?

Tentei sacar €750,16 do meu saldo em dinheiro real. Como nada aconteceu, voltei a entrar no site e notei que meu saldo havia sido reduzido para €300.

Em 31/12/2025, enviei uma mensagem ao suporte ao cliente do cassino informando que a equipe de saques havia tratado meu saldo em dinheiro como bônus. Não recebi nenhuma resposta do cassino.

Naquele momento, você visualizou saldos separados (saldo de bônus e saldo real) em sua conta?

Sim, o cassino sempre exibe tanto o saldo em dinheiro real quanto o saldo de bônus. Quando os requisitos de aposta são cumpridos, os fundos são transferidos para o saldo em dinheiro real e o sistema automaticamente reduz o saldo se, nesse momento, os ganhos excederem o valor estipulado nos termos do bônus. Ao término dos requisitos de aposta, o saldo de bônus fica com valor de 0€.

o período durante o qual os requisitos de aposta do bônus foram cumpridos, e

o período subsequente em que você continuou jogando apenas com dinheiro real.

O histórico de jogos visível para o cliente do cassino não indica em que momento os requisitos de aposta do bônus foram concluídos. Portanto, não consigo identificar o momento exato.

O site não oferece uma opção para exportar o histórico de jogos para o Excel, Word ou qualquer outro formato de documento facilmente compartilhável.

Hello and thank you for checking my case.

Could you please confirm whether I understand correctly that after you completed the wagering requirements, your balance was capped according to the 6x deposit rule?

Yes, my real money withdraw was capped after wagering with that 6x deposit rule.

When the wagering requirement was completed 100%, my balance was approximately €260 (i don't have screenshot from that exact moment). The casino system did not interfere with this amount, because my real money balance was lower than the maximum win limit; €260 < €300 maximum win (6x deposit).

I continued playing at the casino using my real money balance. At that time, the website showed the bonus balance as 0,00€ and the real money balance as €260.00.

When my cash balance had increased to €750.16, I contacted customer support to confirm whether there were any restrictions on the cash balance visible in my account. Customer support replied that everything shown as real money belonged to me.

At what exact moment was the balance reduction applied — immediately after wagering was completed, or only when you attempted to request the withdrawal?

I attempted to withdraw €750.16 from my real money balance. When nothing happened, I logged back into the website and noticed that my balance had been reduced to €300.

On 12/31/2025, I sent a message to the casino’s customer support stating that their withdrawal team had treated my cash balance under bonus money terms. I have not received any response from the casino.

Were you shown separate balances (bonus balance and real balance) in your account at that time?

Yes, the casino always displays both the real money balance and the bonus balance. When the wagering is completed, the funds are transferred to the real money balance, and the system automatically cuts the balance if, at that time, the winnings exceed what is stated in the bonus terms. When wagering is done, bonus money section gets value 0€

the period during which the bonus wagering was completed, and

the subsequent period when you continued playing with real money only.

The game history visible to the casino customer does not distinguish at which point the bonus wagering was completed. Therefore, I am unable to identify the exact point.

The website does not provide an option to export the game history into Excel, Word, or any other easily shareable document format.

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Público

Bronze

Finlândia

Público

há 2 meses

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O cassino ainda não respondeu à reclamação que enviei. Saquei €300,00 do cassino.

Traduzido automaticamente:

Público

Head of Complaint Resolution Center

Público

há 2 meses

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Olá Averagedadjupe,

Agradeço a atualização e todas as explicações detalhadas que você forneceu. Agradeço sua cooperação. Peço desculpas também por responder somente agora e pela demora de uma semana em retornar o contato.

Com base nas informações disponíveis até o momento, gostaria de esclarecer como vemos a situação atualmente.

Se o cassino tivesse aplicado o limite máximo de ganhos do bônus duas vezes (por exemplo, uma vez imediatamente após o cumprimento dos requisitos de aposta e novamente na fase de saque), isso seria um caso claro de aplicação incorreta do bônus, e nós interviríamos imediatamente.

No entanto, no seu caso, parece que o limite de bônus não foi atingido no momento em que o requisito de aposta foi concluído, já que seu saldo naquele momento (aproximadamente €260) estava abaixo do limite máximo de ganho de €300. É por isso que o sistema permitiu que você continuasse jogando com o saldo exibido como dinheiro real.

Pelo que você descreveu, parece que o sistema do cassino não finalizou o ciclo de bônus corretamente após o cumprimento dos requisitos de aposta e, posteriormente, considerou o saldo como ainda vinculado ao bônus quando o saque foi solicitado. Isso indica um sistema com design pouco intuitivo, mas não demonstra claramente que o limite do bônus foi aplicado duas vezes.

Nesta fase, a situação parece decorrer da forma como o sistema lidou tecnicamente com a transição das apostas com bónus para o jogo com dinheiro real, e não de uma violação clara ou repetida dos termos do bónus.

Você poderia me informar se esta explicação está clara e satisfatória do seu ponto de vista? Seu feedback nos ajudará a determinar se outras medidas são cabíveis neste caso.

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Público

Bronze

Finlândia

Público

há 2 meses

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Entendo o que você quer dizer.

No entanto, não posso negar que isso me parece um comportamento enganoso por parte do cassino, que está se aproveitando do funcionamento do seu sistema de computador.

Na minha opinião, os termos de bônus não podem ser aplicados a um saldo em dinheiro real, especialmente quando isso não está explicitamente declarado em nenhum lugar nas regras do cassino.

Não existe nenhuma cláusula nos termos e condições que justifique esse tipo de ação.

Como resultado, o sistema processou meu saldo em dinheiro real de acordo com os requisitos de aposta do bônus, sem qualquer menção a isso nas regras do cassino. Na minha opinião, trata-se de um erro causado pelos sistemas automatizados do cassino, e o suporte ao cliente se recusou a investigar o problema ou explicar o ocorrido.

Considerando que o suporte ao cliente do cassino afirmou explicitamente que não há restrições ao saldo em dinheiro real, peço gentilmente que entre em contato com o cassino para que possamos ouvir o posicionamento deles sobre o assunto, visto que ainda não obtive resposta.

Traduzido automaticamente:

Público

Head of Complaint Resolution Center

Público

há 2 meses

Original

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Olá Averagedadjupe,

Agradeço sua resposta atenciosa. Compreendo perfeitamente por que essa situação parece enganosa da perspectiva do jogador e concordo que a experiência do usuário aqui é muito ruim.

Para sermos transparentes com vocês sobre nossa posição:

Se o cassino tivesse aplicado o limite de bônus duas vezes, este seria um caso simples e interviríamos sem hesitar.
Com base no cronograma que você descreveu, o limite de bônus não foi aplicado duas vezes. No momento em que o requisito de aposta foi concluído, seu saldo (aproximadamente €260) ainda estava abaixo do limite máximo de ganho de €300, portanto o sistema não interveio nessa etapa.
Tecnicamente, isso significa que o cassino não violou claramente os termos do bônus, embora a forma como o sistema lidou com a transição do jogo com bônus para o jogo com dinheiro real seja extremamente confusa e enganosa para os jogadores.

Dito isso, concordo plenamente com seu ponto principal:

Se você tivesse sacado os €260 imediatamente após cumprir os requisitos de aposta e depositado os mesmos €260 novamente, teria ficado exatamente na mesma situação financeira, mas sem nunca ter sido exposto a esse problema. Nesse cenário, não haveria dúvidas de que todos os ganhos subsequentes lhe pertenciam como dinheiro real.

Por isso, embora o caso não seja tão claro do ponto de vista das regras estritas, vemos fortes argumentos de justiça a seu favor. Não se trata de explorar um bônus, mas sim de um sistema que coloca os jogadores em desvantagem sem alertá-los claramente sobre as consequências.

Por esse motivo, entraremos em contato com o cassino e o incentivaremos a adotar uma abordagem justa e favorável aos jogadores, especialmente considerando:

O saldo era exibido claramente como dinheiro real.
e o resultado teria sido idêntico se o momento da retirada tivesse sido ligeiramente diferente.

Não posso prometer que o cassino concordará, mas apresentaremos o caso do ponto de vista da justiça e da experiência do usuário, em vez de como uma violação direta das regras.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Martina ( martina.b@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Hi Averagedadjupe,

Thank you for your thoughtful reply. I completely understand why this situation feels deceptive from a player’s perspective, and I agree with you that the user experience here is very poor.

To be transparent with you about our position:

If the casino had applied the bonus cap twice, this would be a straightforward case and we would intervene without hesitation.
Based on the timeline you described, the bonus cap was not applied twice. At the moment the wagering was completed, your balance (~€260) was still below the €300 max-win limit, so the system did not intervene at that stage.
Technically, this means the casino did not clearly breach its bonus terms, even though the way the system handled the transition from bonus play to real-money play is highly confusing and misleading for players.

That said, I fully agree with your core point:

Had you withdrawn the €260 immediately after completing the wagering and then deposited the same €260 again, you would have ended up in exactly the same situation financially, but without ever being exposed to this issue. In that scenario, there would be no doubt that all subsequent winnings belonged to you as real money.

Because of this, while the case is not clear-cut from a strict rules perspective, we do see strong fairness arguments in your favor. This is not about exploiting a bonus, but about a system design that puts players at a disadvantage without clearly warning them of the consequences.

For this reason, we will reach out to the casino and encourage them to take a fair and player-friendly approach, especially considering:

the balance was clearly displayed as real money
and the outcome would have been identical had the withdrawal timing been slightly different.

I cannot promise the casino will agree, but we will present the case from a fairness and UX standpoint, rather than as an outright rule violation.

Your complaint will now move to the next stage of our process and be handled by your dedicated Resolver, Martina (martina.b@casino.guru). This is a standard step in our procedure, as the Resolver will take over communication with the casino directly and manage your case from this point onward.

No action is required from you right now. Your Resolver will reach out through this thread if any additional details are needed. You can rest assured that your case is in very capable hands.

I wish you the best of luck and hope your case will be resolved to your satisfaction soon.

Traduzido automaticamente:

Público

Bronze

Finlândia

Público

há 2 meses

Original

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Muito obrigado 👏🏻

Traduzido automaticamente:

Público

Casino Analyst & Complaint Specialist

Público

há 2 meses

Original

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Caro Averagedadjupe,

Meu nome é Martina e, a partir de agora, irei auxiliá-lo(a) na resolução da sua reclamação. Lamento pela situação em que se encontrou. Entrarei em contato com o cassino e farei o possível para resolver o problema o mais rápido possível.

Gostaria agora de convidar um representante do Betrix Casino para se juntar a esta conversa e participar na resolução desta reclamação.

Prezado(a) representante do cassino, poderia, por favor, fornecer mais informações sobre este caso e explicar por que o dinheiro real do jogador foi tratado como bônus e o bônus foi reduzido?

Agradeço antecipadamente por fornecer as informações.

Traduzido automaticamente:

Público

Casino Analyst & Complaint Specialist

Público

há um mês

Original

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Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Traduzido automaticamente:

Público

Betrix Casino

Representante do casino

Público

há um mês

Original

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Olá a todos,

Com relação à reclamação apresentada pelo usuário Averagedadjupe, gostaríamos de informar que o usuário violou nossos Termos e Condições, especificamente o item 58.3.3, que trata dos ganhos máximos que um jogador pode obter com base na porcentagem do bônus recebido. As ações tomadas estavam em total conformidade com nossos Termos e Condições.

O item 58.3.3 estabelece:

58.3.3 Todas as Rodadas Grátis, Apostas Grátis e Fichas de Bônus são válidas por um período de 7 dias a partir do momento em que são creditadas na conta do jogador. Após o período de 7 dias, os materiais promocionais mencionados expiram e não podem ser reivindicados ou reembolsados. Os ganhos máximos de Cashback/Bônus de Fidelidade são limitados a cinco (5) vezes o valor inicial do Bônus de Cashback concedido. Quaisquer ganhos acima desse limite serão perdidos. Os ganhos máximos de promoções sazonais/especiais (incluindo, entre outras, Bônus de Natal, Bônus de Páscoa e Bônus de Halloween) para bônus de 200% ou mais são limitados a 3 vezes o valor do depósito inicial. Os ganhos máximos para bônus entre 150% e 199% são limitados a 6 vezes o valor do depósito inicial. Os ganhos máximos para bônus entre 120% e 149% são limitados a 8 vezes o valor do depósito inicial. Os ganhos máximos para bônus entre 100% e 119% são limitados a 10 vezes o valor do depósito inicial. Os ganhos máximos para bônus entre 25% e 99% são limitados a 12 vezes o valor do depósito inicial. Quaisquer ganhos acima desses limites serão perdidos.

Em 27/12, o jogador depositou €50 e recebeu o "Bônus de Recarga de Cassino de Natal de 150%" no valor de €75. Conforme estipulado no Termo 58.3.3, "Os ganhos máximos de promoções sazonais/especiais com bônus entre 150% e 199% são limitados a seis (x6) vezes o valor do depósito inicial".

Com base no exposto, como o usuário depositou €50, o ganho máximo permitido era de €300. No entanto, o usuário acumulou um total de €450 em ganhos enquanto o bônus estava ativo. Consequentemente, o valor excedente foi deduzido de acordo com os Termos e Condições.

Em conformidade com os Termos aplicáveis, o valor máximo permitido de €300, referente ao bônus de 150%, foi retido na conta do usuário. Posteriormente, o usuário realizou um saque que foi concluído com sucesso.

Atenciosamente,

Cassino Betrix

Hello all,

Regarding the complaint submitted by the user Averagedadjupe, we would like to inform you that the user breached our Terms and Conditions, specifically Term 58.3.3, which concerns the maximum winnings a player may obtain based on the percentage of the bonus received. The actions taken were fully compliant with our Terms and Conditions.

Term 58.3.3 states:

58.3.3 All Freespins, Freebets, Bonus Chips, are valid for a period of 7 days from the time when they are credited to the players’ account. After the period of 7 days the aforementioned promotional materials expire and are not claimable or refundable. Max winnings from Cashback / Loyalty Bonus are limited to five (5x) times the initial amount of Cashback Bonus given. Any winnings above that will be forfeited. Max winnings from season/special promotions (including, but not limited to, Christmas Bonuses, Easter Bonuses, Halloween Bonuses) for 200% and above Bonus threshold, are limited to x3 times the initial deposit amount. Max winnings for bonuses between 150% - 199% Bonus threshold, are limited to x6 times the initial deposit amount. Max winnings for bonuses between 120% - 149% threshold, are limited to x8 times the initial deposit amount. Max winnings for bonuses between 100% - 119% threshold, are limited to x10 times the initial deposit amount. Max winnings for bonuses between 25% - 99% threshold, are limited to x12 times the initial deposit amount. Any winnings above that limits will be forfeited.

On 27/12, the player deposited €50 and received the "Christmas 150% Casino Reload Bonus" amounting to €75. As stated in Term 58.3.3, "Maximum winnings from season/special promotions with bonuses between 150%–199% are limited to six (x6) times the initial deposit amount."

Based on the above, since the user deposited €50, the maximum allowable winnings were €300. However, the user accumulated total winnings of €450 while the bonus was active. Consequently, the excess winnings were deducted in accordance with the Terms and Conditions.

In line with the applicable Terms, the maximum allowable winnings of €300 from the 150% promotion were retained in the user’s account. This amount was subsequently withdrawn by the user, and the withdrawal was successfully completed.

Best Regards,

Betrix Casino

Traduzido automaticamente:

Público

Casino Analyst & Complaint Specialist

Público

há um mês

Original

Tradução

Prezado Betrix Casino, obrigado pela atualização.

Prezado Averagedadjupe, você poderia nos dar uma atualização? Você já recebeu seus saques?

Traduzido automaticamente:

Público

Bronze

Finlândia

Público

há um mês

Original

Tradução

Olá,

Já retirei os €300,00, mas ainda estou aguardando o cassino creditar os €450,16 que foram debitados indevidamente do meu saldo em dinheiro real.

Conforme demonstrado pela própria resposta do cassino, o limite máximo de ganhos se aplica aos fundos apostados (bônus).

O que o representante da Betrix parece não entender é que ganhei meu dinheiro jogando com meu saldo real, não usando fundos de bônus.

Não sei se o representante se familiarizou com o material fornecido anteriormente nesta correspondência, como a captura de tela da resposta do suporte ao cliente sobre o saque, ou a captura de tela anterior ao saque que mostra €0 em fundos de bônus.

Todos nós entendemos que o limite máximo de ganhos reduz os ganhos provenientes de bônus de acordo com as regras, mas neste caso o cassino reduziu meu saldo de dinheiro real como se fosse dinheiro de bônus.

No momento em que os requisitos de aposta são concluídos e os fundos se transformam de dinheiro de bônus em saldo de dinheiro real, os termos do bônus deixam de ser aplicáveis ao saldo de dinheiro real.

Para o representante do cassino, aqui está a sequência de eventos em poucas palavras:

Depositei €50 com um bônus de 150% → cumpri todos os requisitos de aposta e meu saldo em dinheiro real ficou em aproximadamente €260,00. (sem corte automático, saldo inferior a €300,00)

A partir desse momento, esses €260,00 passaram a ser exibidos como saldo em dinheiro real, e o saldo de bônus passou a ser €0.

Esse saldo não está mais sujeito a quaisquer termos relacionados a bônus, pois se trata de dinheiro real.

Continuei jogando com meu saldo em dinheiro real e, eventualmente, fiz um saque de €750,16. Confirmei com o suporte ao cliente que esse saldo não estava sujeito aos termos do bônus.

No entanto, o seu sistema interpretou este levantamento de €750,16 como se tivesse sido jogado com dinheiro de bónus e deduziu €450,16 do saldo.

Continuo a considerar que o casino agiu em contrariedade às suas próprias regras e é obrigado a creditar os 450,16 euros deduzidos na minha conta de jogo.

Atenciosamente,

Jussi

Hello,

I have withdrawn the €300.00, but I am still waiting for the casino to credit the €450.16 that was wrongly deducted from my real money balance.

As can be seen from the casino’s own response, the max win limitation applies to wagered (bonus) funds.

What the Betrix representative does not seem to understand is that I won my money while playing with my real money balance, not while using bonus funds.

I do not know whether the representative has familiarized themselves with the material previously provided in this correspondence, such as the screenshot of customer support’s response about withdraw, or screenshot before withdraw which shows €0 under bonus funds.

We all understand that the max win limit reduces winnings from bonus money in accordance with the rules, but in this case the casino has reduced my real money balance as if it were bonus money.

At the moment when the wagering is completed and the funds change from bonus money into a real money balance, the bonus terms can no longer apply to the real money balance.

For the casino representative, here is the sequence of events in a nutshell:

I deposited €50 with a 150% bonus → I completed the wagering requirements in full, and my real money balance was approximately €260.00. (no automatic cut, balance was under 300,00€)

From that moment onward, this €260.00 was shown as real money balance, and the bonus balance was €0.

This balance is no longer subject to any bonus-related terms, because it is real money.

I continued playing with my real money balance and eventually made a withdrawal of €750.16, and I confirmed with your customer support that this balance was not subject to bonus terms.

However, your system interpreted this €750.16 withdrawal as if it had been played with bonus money and deducted €450.16 from the balance.

I am still of the opinion that the casino has acted contrary to its own rules and is obligated to credit the deducted €450.16 back to my gaming account.

Kind regards,

Jussi

Traduzido automaticamente:

Público

Casino Analyst & Complaint Specialist

Público

há um mês

Original

Tradução

Prezado Cassino Betrix,

Você poderia, por gentileza, me enviar o registro de jogo do jogador para martina.b@casino.guru Muito obrigada desde já!

Traduzido automaticamente:

Público

Casino Analyst & Complaint Specialist

Público

há um mês

Original

Tradução

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Traduzido automaticamente:

Público

Bronze

Finlândia

Público

há 4 semanas

Original

Tradução

Para conhecimento de todas as partes:

Em 15 de fevereiro de 2026, apresentei uma reclamação formal sobre este assunto através do site oficial da Autoridade de Jogos de Malta.

Atualizarei este caso oportunamente, assim que a MGA analisar a reclamação e apresentar suas conclusões, independentemente de como este caso for concluído em relação ao CasinoGuru.

Traduzido automaticamente:

Público

Casino Analyst & Complaint Specialist

Público

há 3 semanas

Original

Tradução

Caro Averagedadjupe,

Compreendo sua ação.

Solicito, por gentileza, que me encaminhe o e-mail de confirmação da MGA para o meu endereço de e-mail. martina.b@casino.guru Muito obrigada desde já.

Traduzido automaticamente:

Público

Casino Analyst & Complaint Specialist

Público

há 3 semanas

Original

Tradução

Caro Averagedadjupe,

Você poderia me enviar seu registro de jogo, por favor?

Traduzido automaticamente:

Público