A jogadora peruana enfrentou problemas com sua conta no cassino, que permaneceu não verificada, pois seus documentos foram repetidamente rejeitados sem explicação. O cassino decidiu encerrar sua conta, apesar de estar ativa e com saldo de ganhos. Ela solicitou esclarecimentos sobre o motivo do encerramento e manifestou o desejo de concluir o processo de verificação. A reclamação foi resolvida com a confirmação de que a conta não havia sido encerrada e que os fundos permaneciam disponíveis, com o processo de verificação em andamento, exigindo documentação detalhada da origem dos fundos e das transações. Apesar de várias prorrogações e solicitações de documentos adicionais, a jogadora não conseguiu fornecer todas as provas necessárias no formato solicitado devido a limitações técnicas de sua carteira de criptomoedas. A reclamação foi encerrada pela Equipe de Reclamações devido à falta de resposta da jogadora às perguntas finais.
Billionairespin Casino - A conta do jogador foi encerrada sem motivo claro.
O jogador parou de responder
Montante: 1.533 €
Billionairespin Casino
Índice de Segurança 7.6 Acima da médiaResumo do caso
Tradução
TraduçãoMinha conta do cassino não foi verificada porque o cassino rejeitou repetidamente os documentos fornecidos sem informar o motivo exato. Finalmente, eles decidiram encerrar minha conta com ganhos no saldo, de acordo com uma decisão administrativa. No entanto, a conta ainda está ativa e o dinheiro está no saldo.
Gostaria de saber o motivo exato da decisão de encerrar minha conta e o que há de errado com os documentos que forneci. Gostaria de concluir o processo de verificação.
TraduçãoAviso importante:
O Casino.Guru nunca solicitará nenhum pagamento ou acesso às suas contas para concluir o KYC. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e fizer tal solicitação, não compartilhe nenhuma informação . Entramos em contato com os jogadores apenas por meio deste tópico oficial de reclamações ou por endereços de e-mail terminados em @casino.guru . Sempre verifique o domínio do remetente e o e-mail do seu interlocutor clicando no avatar dele no tópico oficial de reclamações.
Se algo parecer suspeito, entre em contato conosco diretamente. Fique seguro.
Olá,
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer sua situação.
- Você poderia especificar quais documentos você enviou ao cassino para verificação?
- Algum dos seus documentos foi aprovado durante o KYC ou todos foram recusados?
- Que tipos de jogos você jogava?
- Você já fez alguma retirada bem-sucedida deste cassino antes?
- Quando foi a última vez que você se comunicou com o cassino sobre a verificação ou o encerramento da sua conta?
Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais breve possível. Agradecemos antecipadamente a sua resposta.
Atenciosamente,
Verônica
TraduçãoQuerida Veronika,
Obrigado pela sua resposta.
Encontre respostas para suas perguntas abaixo:
- Enviei meu documento de identidade, comprovante de depósito, extrato bancário e holerites.
- Documento de identidade e comprovante de depósito foram aceitos. Extrato bancário e holerites foram reprovados.
- Eu jogo caça-níqueis.
- Nunca fiz nenhum saque em um cassino antes. Foi meu primeiro ganho.
- Em julho, depois que o cassino anunciou que havia decidido encerrar minha conta, não entrei em contato com eles. Mas descobri que a conta não havia sido encerrada e o valor estava em saldo.
Preciso saber se a decisão de encerramento da conta é por causa de verificação ou qualquer outro motivo.
TraduçãoPor favor, encaminhe-me o e-mail que você recebeu do cassino sobre a decisão de encerrar sua conta em veronika.f@casino.guru . Por favor, inclua também os documentos que você enviou ao cassino para verificação.
Quando foi a última vez que você acessou sua conta do cassino? Você já tentou sacar o saldo restante da sua conta?
TraduçãoQuerida Veronika,
Encaminhei o e-mail recebido do cassino e meus documentos.
Entrei hoje e a conta ainda está ativa. Não tentei sacar o saldo porque tenho medo de que o cassino confisque o prêmio.
TraduçãoMuito obrigada, Pulina, por fornecer todas as informações necessárias. Agora, vou encaminhar sua reclamação ao meu colega Peter ( peter.c@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.
TraduçãoOlá,
Obrigada, Pulina, por nos fornecer todas as informações. Espero que possamos resolver esse problema juntos.
Gostaria agora de pedir ajuda ao Billionairespin Casino para resolver esta reclamação. Gostaríamos de saber por que a conta do jogador foi encerrada e o que podemos fazer para ajudar a resolver este problema.
Obrigado!
TraduçãoOlá!
Gostaríamos de informar que a conta não foi encerrada e que todos os fundos ainda estão nela. Pedimos desculpas pelo e-mail anterior informando isso.
Além disso, o processo de verificação ainda está em andamento. Os documentos necessários incluem a documentação da Source of Wealth, capturas de tela da "Página de verificação de identidade" da sua conta Bybit e a resposta a um rápido questionário da Source of Wealth.
Os documentos fornecidos estão atualmente em análise, mas ainda aguardamos suas respostas ao questionário. Reenviamos o e-mail com todas as perguntas. Responda ao mesmo e-mail com suas respostas, que serão encaminhadas à equipe responsável para prosseguir.
Agradecemos a sua compreensão. Caso tenha alguma dúvida, entre em contato conosco.
Atenciosamente,
Cassino Billionairespin
TraduçãoPrezada equipe do cassino,
Tenho o prazer de informar que respondi ao questionário por e-mail.
Cumprimentos,
Érika
TraduçãoPrezada Pulina,
Agradecemos por ter respondido ao questionário.
Para prosseguir, forneça um documento como um extrato bancário que mostre os pagamentos para a corretora de criptomoedas, ou qualquer outro documento que comprove os pagamentos recebidos em sua carteira de criptomoedas.
Por favor, faça o upload dos documentos em seu perfil no site do cassino para que possam ser analisados o mais rápido possível.
Agradecemos a sua compreensão. Caso tenha mais alguma dúvida ou precise de ajuda, entre em contato conosco.
Atenciosamente,
Cassino Billionairespin
TraduçãoPrezada Equipe do Cassino,
Os pagamentos que recebo na minha carteira de criptomoedas Binance são ganhos de cassino, pois a utilizo como método de pagamento para jogos de azar.
Atenciosamente
Erika
TraduçãoPrezada Pulina,
Agradecemos as informações fornecidas. Nesse caso, você poderia, por favor, nos enviar os comprovantes de seus ganhos no cassino que foram transferidos para sua carteira de criptomoedas? Como alternativa, você pode entrar em contato com a equipe de suporte do cassino em questão para obter os documentos necessários, caso não os encontre acessíveis por meio do seu perfil.
Agradecemos a sua compreensão. Caso tenha mais alguma dúvida, não hesite em nos contatar.
Atenciosamente,
Cassino Billionairespin
TraduçãoPrezada Equipe do Cassino,
Posso fornecer capturas de tela dos meus ganhos em perfis de cassino. Por favor, me informe quantas transações ou exatamente a que período devo fornecê-las.
TraduçãoPrezada Pulina,
Gostaríamos de informar que a documentação solicitada deve abranger um período de três meses e incluir o período durante o qual seus depósitos no cassino foram realizados.
Como seus depósitos foram feitos em junho, forneça a documentação referente aos seus ganhos de abril, maio e junho.
Caso tenha alguma dúvida ou precise de mais assistência, não hesite em nos contatar.
Atenciosamente,
Cassino Billionairespin
TraduçãoOlá,
Enviei um e-mail com capturas de tela de saques concluídos em cassinos durante o período solicitado.
TraduçãoOlá Pulina,
Gostaríamos de informar que a documentação fornecida para comprovar os ganhos obtidos no cassino é aceitável como comprovante de depósito. No entanto, solicitamos informações adicionais para vincular esses ganhos à sua carteira.
Especificamente, solicitamos um extrato do histórico de transações da sua carteira de criptomoedas referente aos meses de maio e junho. Confirmamos que você enviou recentemente um documento, o qual está atualmente em análise. Entraremos em contato assim que a análise for concluída.
Agradecemos a sua compreensão e cooperação. Caso tenha mais alguma dúvida, por favor, entre em contato.
Atenciosamente,
Cassino Billionairespin
TraduçãoPrezada Pulina,
O documento foi rejeitado porque sua autenticidade não pôde ser verificada. Você poderia nos fornecer o documento original em formato PDF? Faça o download do documento diretamente do seu aplicativo ou entre em contato com a equipe de suporte da sua carteira para receber o documento necessário.
Agradecemos a sua compreensão. Caso tenha mais alguma dúvida, não hesite em nos contatar.
Atenciosamente,
Cassino Billionairespin
TraduçãoPrezada Equipe do Cassino,
Só é possível baixar o documento original em formato CSV, que eu já forneci. O suporte da carteira não divulga o endereço de e-mail, mas foi possível contatá-los pelo chat ao vivo. Infelizmente, não consegui obter nenhuma ajuda. Esta foi a resposta que recebi: "Se você precisar das suas transações em PDF, pode usar um programa de planilha (como o Excel ou o Google Sheets) para abrir o arquivo CSV e, em seguida, 'Salvar como' ou 'Exportar' o documento como PDF."
Segue também a captura de tela.
TraduçãoPrezada Pulina,
Agradecemos as informações fornecidas. O documento também foi rejeitado por outros motivos. Especificamente, ele não apresenta data e o ID da transação foi cortado, o que impossibilita a identificação das transações.
Para cumprir os requisitos de verificação, o documento deve mostrar claramente a data relevante e o ID completo da transação.
Poderia, por favor, fornecer a documentação onde esses detalhes estejam visíveis? Caso tenha alguma dúvida, entre em contato. Agradecemos a sua compreensão.
Atenciosamente,
Cassino Billionairespin
TraduçãoOlá,
Compartilhei com o e-mail do cassino o arquivo CSV original baixado da minha carteira de criptomoedas Bybit, onde você pode encontrar o TxID e todas as informações necessárias. Como já mencionei, essa carteira de criptomoedas não fornece nenhum outro tipo de documento.
TraduçãoPrezada Pulina,
Poderia, por favor, fornecer capturas de tela diretamente do histórico de transações da sua conta Bybit, abrangendo o período de maio a junho, inclusive? Cada captura de tela deve mostrar claramente a data de cada transação, juntamente com o ID completo da transação, exibindo os detalhes da transação.
Caso não seja possível enviar todas as capturas de tela na aba de verificação, envie-as para o nosso e-mail em support@billionairespin.com com o assunto "CasinoGuru". Seus documentos serão então encaminhados para a equipe dedicada para revisão.
Caso tenha alguma dúvida ou precise de mais assistência, não hesite em nos contatar.
Atenciosamente,
Cassino Billionairespin
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoOlá,
Existem duas opções no Bybit para exibir transações. Uma delas é "Todas as transações", onde o TxID não é exibido e não é possível mostrar transações com mais de 90 dias, portanto, essa versão não funciona para nós. Veja a captura de tela.
Com a opção Histórico, é possível exibir separadamente Depósitos e Saques, mas o TxID fica parcialmente oculto. É possível mostrar apenas os primeiros e últimos caracteres do ID completo. Veja as capturas de tela:
Por favor, me avise se você gostaria que eu enviasse capturas de tela do histórico de depósitos e do histórico de saques separadamente.
TraduçãoPrezada Pulina,
Por favor, faça o download e nos envie um extrato da conta em formato PDF referente ao período de maio a junho.
Aqui está um artigo detalhado da Bybit explicando como exportar os dados da sua conta:
https://www.bybit.com/en/help-center/article/How-to-Self-Export-Account-Data
Assim que receber o documento, faça o upload diretamente na sua página de verificação ou envie-o por e-mail para support@billionairespin.com Com o assunto "CasinoGuru", será encaminhado à equipe responsável para análise.
Agradecemos a sua compreensão e cooperação.
Atenciosamente,
Cassino Billionairespin
TraduçãoPrezada Equipe do Cassino,
Já tentei todas as opções possíveis na plataforma Bybit. O documento para o qual você enviou o link é diferente e não contém o histórico de transações. Trata-se de um extrato da conta, mostrando apenas o volume de negócios do período solicitado. Estou enviando por e-mail; por favor, verifique.
Acredite, eu também quero colaborar, e não é do meu interesse esconder ou não enviar os documentos corretos. No entanto, não posso fazer nada porque esta carteira de criptomoedas não fornece um histórico de transações em formato PDF.
TraduçãoPrezada Pulina,
Obrigado por enviar os documentos.
Gostaríamos de esclarecer que a documentação solicitada tem como objetivo comprovar que seus saques de outros cassinos são a origem dos fundos utilizados para os depósitos realizados em nossa plataforma. Arquivos CSV não serão aceitos, pois não constituem documentação oficial.
Nesse sentido, poderia, por favor, identificar apenas os saques da sua carteira de criptomoedas, clicar no botão "Detalhes" para cada um e nos enviar capturas de tela desses detalhes? Além disso, se possível, verifique se o histórico de saques dos cassinos relevantes exibe informações adicionais, como códigos hash de transação ou o endereço da carteira de criptomoedas de destino para onde os fundos foram enviados, e nos envie também capturas de tela dessas informações.
Agradecemos sua colaboração. Caso tenha mais alguma dúvida ou precise de ajuda para obter essa documentação, entre em contato conosco.
Atenciosamente,
Cassino Billionairespin
TraduçãoOlá,
Peço desculpas pelo esclarecimento, mas entre 1º de maio e 30 de junho, foram realizados aproximadamente 200 saques da minha carteira de criptomoedas. Gostaria que eu enviasse capturas de tela detalhadas de todas essas transações?
TraduçãoPrezada Pulina,
Gostaríamos de esclarecer os requisitos de documentação para seus saques. Para ganhos provenientes de outros cassinos, forneça os detalhes completos da transação para verificarmos se os fundos foram pagos para essa conta específica. Além disso, você também pode enviar capturas de tela desses cassinos exibindo os códigos hash ou o endereço da carteira.
Para todas as outras transações, forneça capturas de tela referentes apenas ao período de maio a junho.
Atenciosamente,
Cassino Billionairespin
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoOlá,
Enviei por e-mail capturas de tela de saques bem-sucedidos dos meus ganhos em diversos cassinos, além de capturas de tela da minha carteira de criptomoedas confirmando que realmente recebi o valor. Por favor, analise-as.
Observe que aproximadamente 300 transações foram concluídas entre maio e junho, sendo fisicamente impossível fornecer capturas de tela de todas elas.
TraduçãoPrezada Pulina,
Pedimos desculpas pela demora na resposta. Gostaríamos de informar que seus documentos mais recentes e anteriores referentes à origem dos seus fundos foram analisados e aprovados.
Para prosseguirmos com o processo de verificação, solicitamos que nos forneça um extrato bancário referente aos meses de maio e junho, comprovando os depósitos salariais correspondentes aos recibos de pagamento já enviados. Isso nos permitirá finalizar a verificação da origem de seus recursos.
Você pode enviar o documento solicitado como resposta a um de nossos e-mails anteriores ou diretamente para [endereço de e-mail]. support@billionairespin.com com o assunto "CasinoGuru". O documento será então encaminhado para a equipe de verificação dedicada para análise.
Caso tenha mais alguma dúvida ou precise de ajuda, não hesite em nos contatar.
Atenciosamente,
Cassino Billionairespin
TraduçãoPrezada Equipe KYC,
Observe que, no Peru, os pagamentos de salários são geralmente feitos em dinheiro e os recibos de pagamento refletem explicitamente a remuneração em dinheiro.
Assim sendo, os recibos de pagamento que forneci correspondem ao meu salário, que foi pago em dinheiro, e devem ser avaliados levando-se em consideração essa prática local.
Espero que isto esclareça a questão e que esta informação seja devidamente considerada durante a sua análise.
TraduçãoPrezada Pulina,
Agradecemos o esclarecimento fornecido. Para prosseguirmos com a verificação, solicitamos que nos envie capturas de tela da sua carteira de criptomoedas, mostrando apenas as transações de entrada e depósito do período de maio a julho.
Observe que você já forneceu uma captura de tela semelhante anteriormente, mas faltavam alguns detalhes importantes.
Ao tirar as capturas de tela, certifique-se de que os seguintes requisitos sejam atendidos:
- O filtro de transações está configurado para exibir apenas transações de entrada ou depósito.
- O histórico de transações visível abrange o período de maio a julho.
- A máscara de e-mail fica visível no canto superior direito ao passar o cursor do mouse sobre ela.
Assim que as capturas de tela solicitadas forem fornecidas, elas serão analisadas o mais rápido possível.
Agradecemos sua colaboração!
Atenciosamente,
Cassino Billionairespin
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoOlá,
Enviei capturas de tela das transações de renda de maio e junho para o e-mail do cassino.
Eu tirei capturas de tela com o e-mail visível, como você solicitou, mas só foi possível mostrá-lo em metade da página. Ao rolar para baixo para exibir o restante das transações, as linhas de cabeçalho e as guias funcionais não estavam visíveis.
Peço desculpas, mas o cassino solicita coisas que tecnicamente não são possíveis de fazer. Fiz o que pude.
TraduçãoTraduçãoPrezada Pulina,
Peço desculpas pela demora na resposta.
Analisamos as capturas de tela fornecidas; no entanto, elas mostram apenas os depósitos referentes ao período solicitado (maio-junho). Você poderia, por favor, selecionar a seção de saques em sua carteira e enviar capturas de tela semelhantes?
Assim que as recebermos, nossa equipe especializada as analisará prontamente e lhe dará um retorno o mais rápido possível.
Agradecemos a sua compreensão e paciência.
Atenciosamente,
Cassino Billionairespin
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoOlá,
Enviei documentos para o e-mail do cassino.
Atenciosamente
TraduçãoPrezada Pulina,
Obrigado por também ter fornecido as capturas de tela dos seus saques.
Pedimos desculpas pela nossa mensagem anterior. Como parte do processo de verificação de AML (Anti-Money Laundering, ou Prevenção à Lavagem de Dinheiro), precisamos analisar documentos referentes a um período de três meses. Você já nos forneceu as capturas de tela dos seus depósitos na sua carteira nos meses de maio, junho e julho, bem como as capturas de tela dos saques de maio e junho.
Poderia, por favor, nos enviar também as capturas de tela dos seus saques referentes ao mês de julho? Assim que as recebermos, agilizaremos o processo de análise para garantir que seus documentos sejam verificados o mais rápido possível.
Agradecemos sua cooperação e compreensão.
Atenciosamente,
Cassino Billionairespin
TraduçãoOlá,
Por favor, verifique seu e-mail. As transações de julho serão enviadas em 26/02/2026.
Eu forneci comprovantes de depósitos e saques referentes a 3 meses.
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoNo entanto, note que o jogador mantém a opção de reabrir esta reclamação a qualquer momento no futuro, caso decida retomar a comunicação. Mantemo-nos abertos e prontos para ajudar a resolver o problema caso o jogador decida entrar em contacto novamente.
Obrigado pela compreensão.
Atenciosamente,
Peter
Casino.Guru
