A jogadora alemã enfrentou dificuldades contínuas para sacar seus ganhos de € 3.300 desde setembro, apesar de ter fornecido todos os documentos solicitados para verificação. Após apresentar repetidamente comprovantes de sua pensão por invalidez, ela se sentiu discriminada e injustiçada, pois o cassino continuava a solicitar a mesma documentação sem explicação, causando-lhe grande estresse e frustração. Ao investigar a situação, constatamos que o cassino exigia documentação comprovando a origem dos fundos referente aos três meses anteriores à solicitação de verificação, documento que a jogadora teve dificuldades em fornecer devido ao período em que seus documentos de pensão foram emitidos. Apesar do envio de diversos extratos bancários e explicações, o cassino manteve sua posição quanto aos requisitos de documentação. A reclamação foi encerrada devido à falta de resposta da jogadora a novas solicitações, com a possibilidade de reabri-la no futuro.
Billionairespin Casino - O saque do jogador está atrasado devido a repetidas solicitações de documentos.
O jogador parou de responder
Montante: 3.300 €
Billionairespin Casino
Índice de Segurança 7.6 Acima da médiaResumo do caso
Tradução
TraduçãoAbri minha conta em setembro e ganhei € 3.300. Concluí o processo de verificação e forneci todos os documentos solicitados. Desde então, o cassino continua pedindo documentos adicionais repetidamente, mesmo depois de eu já ter explicado minha situação pessoal e médica diversas vezes.
A única questão pendente é a "comprovação de fundos", o que não faz o menor sentido, pois já apresentei documentação oficial confirmando que recebo uma pensão por invalidez após sofrer dois AVCs. Essa é minha fonte de renda legal e legítima. Já enviei essa carta de confirmação em novembro, quando solicitaram a comprovação de fundos pela primeira vez, e expliquei tudo detalhadamente.
O que é profundamente perturbador e injusto é que eles continuam repetindo os mesmos pedidos por meses, sem explicar adequadamente por que minha pensão supostamente não é aceitável. Não entendo por que estou sendo tratado dessa forma simplesmente por ser deficiente e receber uma pensão em vez de um salário.
Não existe nenhuma lei, regulamento ou regra de cassino que determine que um jogador precise estar empregado para jogar. Uma pensão por invalidez ainda é considerada renda pessoal legítima e comprovante de fundos válido. Estou usando meu próprio dinheiro de forma legal e responsável. Sinto que estou sendo discriminado injustamente porque minha fonte de renda é uma pensão e não um emprego.
Gostaria também de salientar que, de acordo com os princípios de proteção do consumidor da UE e os regulamentos sobre jogo responsável, espera-se que os casinos realizem os procedimentos de verificação de forma justa, transparente e proporcional. Solicitar repetidamente os mesmos documentos durante meses, sem uma explicação clara, gera stress desnecessário e dá a sensação de que estão a atrasar deliberadamente o meu processo de levantamento de fundos.
A próxima carta de confirmação atualizada da minha pensão por invalidez só estará disponível em julho. Até lá, o único documento existente é a mesma confirmação oficial da pensão que já enviei diversas vezes. Não posso fornecer documentos que simplesmente ainda não existem.
Tenho cooperado plenamente desde o início. Respondi a todas as solicitações com honestidade, enviei todos os documentos necessários e expliquei minha situação respeitosamente diversas vezes. Em vez de resolver o problema, continuo recebendo as mesmas solicitações repetidas vezes.
Neste momento, sinto-me mentalmente exausto, ignorado e tratado injustamente. Peço gentilmente que me ajude a analisar esta situação, pois acredito que minha documentação comprovativa de fundos é válida e deveria ter sido aceita há muito tempo.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.
- Quando foi a última vez que o cassino entrou em contato com você a respeito da verificação da sua conta?
- Todos os seus documentos foram aprovados durante o processo KYC, exceto o comprovante de fundos?
- O cassino sugeriu algum documento alternativo que você possa enviar para a verificação da sua conta?
- Que tipos de jogos você jogou neste cassino para acumular seus ganhos?
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente
Verônica
TraduçãoOlá Verônica,
A última vez que o cassino entrou em contato comigo foi em 11 de maio, solicitando "documentos que comprovem a origem dos fundos utilizados para o depósito, como um contracheque, comprovante de propriedade de empresa, venda de imóvel, herança ou acordo de divórcio (dos últimos três meses)".
Todos os meus outros documentos KYC já foram aprovados com sucesso. A única questão pendente é o comprovante de renda. Como expliquei anteriormente, sofri dois AVCs e recebo uma pensão por invalidez. Já forneci a documentação oficial que confirma essa fonte de renda. Não possuo um documento mais recente dos últimos três meses porque nada mudou em relação aos meus pagamentos de pensão. O próximo documento atualizado só será emitido em julho, quando o valor da minha pensão for reajustado.
Eles solicitaram comprovante de renda e eu forneci comprovante da minha aposentadoria. Se este documento não for aceitável, então mereço uma explicação adequada do motivo. Em vez de explicarem claramente qual é o problema ou sugerirem um documento alternativo que pudesse ser aceito na minha situação, eles continuam enviando a mesma mensagem automática repetidamente. É frustrante.
Em relação à minha jogada, joguei um jogo de caça-níqueis usando meu próprio dinheiro.
Gostaria de uma explicação clara da parte deles:
Por que minha documentação de aposentadoria não foi aceita como comprovante de fundos?
Qual é o problema específico com o documento que enviei?
Que documento alternativo exato você espera que eu forneça nessas circunstâncias?
Obrigado.
TraduçãoObrigado pelo esclarecimento. Para prosseguirmos com a investigação, por favor, encaminhe-me os documentos que você enviou ao cassino como comprovante de fundos, juntamente com a comunicação mais recente entre você e o suporte ao cliente do cassino referente à verificação da sua conta, no endereço abaixo. veronika.f@casino.guru Agradeço seu tempo e sua colaboração.
TraduçãoOlá, querida Veronika, enviei um e-mail para você. Obrigada.
TraduçãoPrezada fairylady56
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Kubo ( jakub.m@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Verônica
TraduçãoGostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Kubo, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Kubo tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Kubo entrará em contato consigo na primeira oportunidade.
Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.
Atenciosamente, Casino Guru
TraduçãoPrezada fairylady56 ,
É um prazer conhecê-lo(a) virtualmente. Meu nome é Kubo e serei responsável pela sua reclamação daqui para frente.
Caso tenha havido alguma atualização ou novidade desde sua última mensagem, por favor, não hesite em compartilhá-las comigo.
De acordo com o nosso procedimento padrão, gostaria de convidar um representante do Billionairespin Casino para participar desta conversa. A participação dele ajudará a garantir uma resolução mais tranquila e eficiente do seu caso.
Prezado Cassino Billionairespin ,
Poderia, por gentileza, fornecer informações detalhadas sobre o problema do jogador? Especificamente, agradeceria se pudesse esclarecer os motivos da demora no processamento do saque do jogador.
Agradeço antecipadamente sua cooperação e pronta resposta.
Atenciosamente,
Kubo
TraduçãoOlá!
Gostaríamos de esclarecer que, no momento, não é possível efetuar saques até que o processo de verificação seja concluído com sucesso, de acordo com nossos Termos e Condições.
Como parte do processo de verificação, solicitamos documentação comprobatória da origem dos recursos. Isso se refere a documentos que demonstrem a procedência dos fundos utilizados para depósitos em sua conta, como comprovantes de salário, comprovante de propriedade de empresa, contratos de compra e venda de imóveis, documentos de herança ou similares.
Observe que a documentação solicitada deve abranger o período de três meses anterior ao pedido de verificação, que foi submetido em 1 de novembro de 2025.
Recebemos um documento relacionado à previdência; no entanto, ele está datado de julho de 2025 e está fora do prazo exigido. Por esse motivo, não foi aceito, conforme explicado anteriormente.
Para prosseguirmos, solicitamos que nos forneça a documentação referente ao período solicitado. Caso não seja possível fornecer tal documentação, por favor, apresente uma justificativa detalhada, juntamente com quaisquer informações complementares relevantes.
Caso tenha mais alguma dúvida ou precise de ajuda, não hesite em nos contatar.
Atenciosamente,
Cassino Billionairespin
TraduçãoPrezado Cassino Billionairespin,
Obrigado por explicar a situação em detalhes.
Prezada fairylady56 ,
O cassino afirma que você foi informado sobre os requisitos necessários para concluir o processo de verificação. Poderia explicar por que você não seguiu as instruções fornecidas até o momento?
Você seria capaz de fornecer os documentos solicitados?
Note que não podemos, nem queremos, obrigar o cassino a ignorar ou abrir exceções aos seus procedimentos padrão de verificação. A verificação KYC é essencial para as operações de um cassino, pois ajuda a garantir a conformidade com as normas, prevenir fraudes e roubo de identidade, proteger menores e promover o jogo responsável.
Por esses motivos, os cassinos geralmente têm o direito de solicitar a verificação de identidade antes de permitir saques ou qualquer outra atividade na conta.
Agradeço a sua compreensão. Aguardo sua resposta.
TraduçãoDiscordo respeitosamente da afirmação de que não segui as instruções de verificação.
Desde o início deste processo, tenho cooperado plenamente e apresentado todos os documentos disponíveis. Expliquei repetidamente as minhas circunstâncias pessoais, respondi a todos os pedidos com honestidade e forneci todas as informações solicitadas da melhor forma possível.
Minha pensão por invalidez é um benefício permanente. Nada mudou em relação à minha pensão e, portanto, não existe uma confirmação mais recente. A carta de confirmação que enviei é o documento oficial mais recente emitido pela autoridade previdenciária. Não posso fornecer um documento de confirmação mais recente até que a autoridade emita um. É simplesmente impossível para mim enviar um documento que não existe.
Além da confirmação da pensão, forneci os extratos bancários da minha conta Luxon referentes ao período solicitado. Esses extratos contêm o histórico completo de transações da minha conta Luxon e mostram todas as transações realizadas por meio dela. Eles demonstram claramente a movimentação de fundos, incluindo depósitos, saques e valores recebidos de ganhos em cassinos.
Os ganhos em cassinos representam uma parte significativa dos meus fundos disponíveis e são claramente visíveis em todo o histórico de transações. Pelo que entendi, os ganhos legítimos recebidos de cassinos também são uma fonte válida de recursos e não devem ser desconsiderados simplesmente por terem origem em atividades de jogo.
Para garantir ainda mais transparência, acabei de enviar a vocês dois meu extrato da MiFinity juntamente com meu extrato bancário do N26. Esses documentos demonstram ainda mais o fluxo de fundos em minhas contas e fornecem evidências adicionais sobre a origem dos meus fundos disponíveis.
Em conjunto, a confirmação da pensão por invalidez, o histórico de transações da Luxon, o extrato da MiFinity e o extrato bancário do N26 fornecem um panorama completo da minha situação financeira.
Por essa razão, não entendo por que afirmam repetidamente que não forneci a documentação solicitada. Já enviei os documentos disponíveis diversas vezes e forneci explicações detalhadas em inúmeras ocasiões. A questão não é a falta de cooperação da minha parte, mas sim o fato de eu não poder fornecer uma confirmação de pensão mais recente, visto que tal documento não existe atualmente.
Caso os documentos apresentados sejam considerados insuficientes, solicito gentilmente ao cassino que especifique claramente qual documento alternativo atenderia ao requisito de comprovação da origem dos fundos, levando em consideração que não existe atualmente nenhuma confirmação de pensão mais recente. Permaneço totalmente disposto a cooperar; no entanto, preciso de orientações claras sobre quais evidências específicas são necessárias além dos documentos e explicações já fornecidos.
Submeto respeitosamente que cumpri todas as solicitações que me foram razoavelmente possíveis e que forneci toda a documentação atualmente disponível.
TraduçãoPrezada fairylady56 ,
Muito obrigado por fornecer os documentos solicitados.
Você apresentou duas declarações. No entanto, a primeira abrange o período de 1º de novembro de 2025 a 31 de novembro de 2025 , enquanto a segunda abrange o período de 17 de março de 2026 a 17 de junho de 2026. Você também mencionou uma declaração da Luxon, mas não encontrei esse documento entre os materiais fornecidos até o momento.
Infelizmente, nenhuma das declarações apresentadas abrange o período especificamente e claramente solicitado pelo cassino, ou seja , "o período de três meses anterior à solicitação de verificação, que foi enviada em 1º de novembro de 2025". Portanto, pelo que entendi, o cassino exige comprovação da origem dos fundos a partir de agosto de 2025 .
Solicitamos que envie novamente os extratos dos métodos de pagamento que você utilizou para depositar fundos no cassino antes de acumular seus ganhos.
Agradecemos a sua compreensão.
TraduçãoAcabei de enviar outro e-mail com meu extrato do Luxon. Não o enviei antes porque o cassino já possui este documento.
Joguei neste cassino no dia 17 de setembro e, até agora, já forneci três extratos diferentes. Como você pode ver claramente, também recebi pagamentos antes dessa data.
Sinceramente, não entendo qual é o problema. Poderia, por favor, explicar exatamente o que há de errado com os documentos que enviei e por que está sendo tão difícil verificar minha conta?
Tenho cooperado plenamente e fornecido tudo o que foi solicitado, portanto, agradeceria uma explicação clara do que ainda está faltando.
Enviei esses documentos ao Billionaire Spin Casino por e-mail. Fui instruído a fazer o upload dos documentos através da minha conta. No entanto, não consigo acessar, pois o site informa que o cassino está bloqueado no meu país. Isso é um absurdo, considerando que eu conseguia acessar e jogar no cassino anteriormente.
Este problema não foi causado por mim e não devo ser responsabilizado por problemas técnicos ou de acesso da parte deles. Como não consigo acessar minha conta para enviar os documentos, solicito que o cassino revise os documentos que já enviei por e-mail e prossiga com o processo de verificação.
Aguardo sua resposta o mais breve possível.
Obrigado.
TraduçãoPrezada fairylady56 ,
Obrigado por fornecer outro documento. Agora consigo ver onde provavelmente reside o problema.
Ao comprovar a origem dos fundos, as evidências devem estar diretamente ligadas aos valores depositados no cassino e utilizados para jogos e acúmulo de ganhos. Você afirmou que sua aposentadoria por invalidez foi a principal fonte dos fundos utilizados para jogar no cassino. No entanto, na declaração N26 que você forneceu, vejo apenas um registro de renda desse tipo, datado de 31 de outubro de 2025. Isso não cobre, logicamente, o período dos seus depósitos no cassino em setembro.
Pelo que entendi, você usa sua conta N26 para receber sua aposentadoria, enquanto suas outras contas são usadas para outros fins, como transferências de e para cassinos online. Está correto?
Portanto, a questão fundamental é: existe algum motivo pelo qual você ainda não forneceu todos os extratos bancários referentes ao período solicitado, ou seja, os três meses anteriores à solicitação de verificação enviada em 1º de novembro de 2025?
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoNo entanto, note que o jogador mantém a opção de reabrir esta reclamação a qualquer momento no futuro, caso decida retomar a comunicação. Mantemo-nos abertos e prontos para ajudar a resolver o problema caso o jogador decida entrar em contacto novamente.
Obrigado pela compreensão.
Atenciosamente,
Kubo
Casino.Guru
