O jogador da Alemanha solicitou o encerramento imediato da conta devido ao vício em jogos de azar, mas enfrentou atrasos e não obteve resposta após entrar em contato com o departamento responsável. Apesar de sua insistência durante um chat ao vivo, sua conta permaneceu ativa. A conta foi finalmente encerrada pelo cassino em 23 de janeiro de 2026, um dia após o envio da solicitação de autoexclusão. A reclamação foi rejeitada por ser considerada injustificada, visto que o cassino agiu prontamente dentro de um prazo razoável para restringir o acesso à conta, e os depósitos feitos durante o período de processamento não eram passíveis de reembolso. O jogador foi informado sobre a Iniciativa Global de Autoexclusão e o BetBlocker como recursos adicionais de apoio.
BillyBets Casino - O pedido de encerramento da conta do jogador está atrasado.
Reclamação injustificada
Montante: 255 €
BillyBets Casino
Índice de Segurança 7.3 Acima da médiaResumo do caso
Tradução
TraduçãoOntem, solicitei no chat ao vivo o encerramento da minha conta devido ao vício em jogos de azar!
Fui instruído a enviar um e-mail para o departamento responsável. Durante o atendimento via chat, insisti que a conta fosse imediatamente restringida e excluída. Segundo o atendimento, isso não era possível. Então, solicitei ao departamento responsável (recebi um e-mail pelo chat) o encerramento e a exclusão imediatos da conta devido ao vício em jogos de azar.
Recebi uma resposta em poucos minutos, expressando seu pesar e explicando os motivos!
Então escrevi para eles novamente e expliquei que sou viciado em jogos de azar!
E desde então, nenhuma resposta. As coisas costumavam ser muito rápidas!
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoCaro andrestueker,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Primeiramente, gostaria de esclarecer a diferença entre encerramento de conta e autoexclusão:
- Encerrar uma conta é um processo simples com impacto mínimo — os jogadores podem reabrir suas contas a qualquer momento, e o cassino não tem obrigações contínuas para com eles.
- A autoexclusão, por outro lado, vem com restrições mais rigorosas. Quando um jogador solicita com sucesso a autoexclusão, o cassino concorda em não reabrir a conta, exceto em circunstâncias específicas (como após um período de reflexão, mas nunca para jogadores com problemas de jogo).
Você poderia me encaminhar os pedidos de encerramento de conta que enviou ao cassino, juntamente com as respostas deles? Pode me enviar para o seguinte endereço: veronika.f@casino.guru .
Agradeço antecipadamente a sua colaboração.
Atenciosamente,
Verônica
TraduçãoNão consigo encaminhar seu e-mail; o endereço de e-mail está inacessível.
TraduçãoOlá, enviei os e-mails para você por e-mail!
TraduçãoObrigado pelos seus e-mails. Poderia, por favor, informar se sua conta ainda está ativa ou se foi encerrada? Caso tenha sido encerrada, por favor, especifique a data exata em que o cassino a fechou.
Além disso, caso tenha tido alguma outra comunicação com o suporte ao cliente do cassino nesse meio tempo, por favor, encaminhe-a para mim também: veronika.f@casino.guru .
Obrigado, e aguardo sua resposta.
TraduçãoOlá, a conta foi encerrada em 23 de janeiro de 2026, após você registrar uma reclamação. O cassino só reagiu depois que você tomou providências.
TraduçãoCaro andrestueker,
De acordo com as evidências disponíveis, você enviou sua solicitação de autoexclusão em 22 de janeiro e o cassino encerrou sua conta em 23 de janeiro. Observe que, na maioria dos cassinos, as solicitações de autoexclusão são processadas manualmente pelos departamentos responsáveis. Esse processo requer algum tempo para garantir que as solicitações sejam tratadas adequadamente e com a devida atenção.
Do nosso ponto de vista, o BillyBets Casino agiu prontamente e restringiu o acesso à sua conta dentro de um prazo razoável. Portanto, o casino não pode ser responsabilizado pelos depósitos que você fez durante o período de processamento da solicitação.
Consequentemente, infelizmente você não tem direito ao reembolso desses depósitos. Lamentavelmente, não tenho outra opção senão rejeitar sua reclamação por considerá-la injustificada.
Atenciosamente
Verônica
Como parte da nossa Iniciativa Global de Autoexclusão, estabelecemos uma parceria com a BetBlocker, uma instituição de caridade registada no Reino Unido que presta um serviço gratuito de apoio a pessoas em todo o mundo. Pode encontrar mais informações sobre a nossa iniciativa aqui ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) e sobre a BetBlocker aqui ( https://betblocker.org/ ).
O BetBlocker, que suporta sete idiomas, é rápido e fácil de instalar em vários dispositivos, levando apenas 2 minutos. Uma vez instalado, ele bloqueia o acesso a mais de 84.230 sites de jogos de azar e funciona silenciosamente em segundo plano. O serviço pode ser usado anonimamente e ajuda as pessoas a gerenciar seu acesso a jogos de azar de forma segura e adequada, seja restringindo completamente o acesso ou limitando-o durante períodos de vulnerabilidade.
Além disso, o BetBlocker inclui uma lista de 824 sites de informações sobre jogos de azar. Esses sites informam os usuários e anunciam serviços de jogos de azar. Você pode optar por incluir esses sites em sua lista de restrições marcando uma caixa. No entanto, se você tiver uma reclamação em andamento contra um operador de jogos de azar, não marque esta caixa, pois isso também impedirá seu acesso ao site Casino.Guru.
