Bitguruz Casino - A conta do jogador foi encerrada.

Olá,

O cassino fechou minha conta por causa da minha linguagem inadequada. Peço desculpas por isso, mas eles fazem coisas desonestas. E agora fecharam minha conta por causa disso, mesmo com um saldo de 2250.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Bitguruz Casino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

• Você acumulou seu saldo com a ajuda de um bônus?
• A conta do seu jogador foi verificada recentemente ou no passado?
• O cassino providenciou alguma forma para você recuperar o dinheiro retido do seu saldo de jogador? Caso haja alguma comunicação adicional entre você e o cassino, por favor, envie um e-mail para o meu endereço: tomas@casino.guru Ou poste capturas de tela aqui.

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Tomas

Olá,

Obrigado pela sua resposta.

Minha conta com eles foi verificada e já realizei vários saques com sucesso no passado.

Perdi cerca de 8.000 euros, então meu cashback semanal era de aproximadamente 1.000. Com esse valor, cheguei a ter uns 7.000 dólares, mas perdi tudo. Porém, recebi 500 de volta na minha conta porque houve uma aposta perdida no jogo de roleta instantânea. E com esses 500, continuei jogando e cheguei a ter 2.250 dólares quando fecharam minha conta enquanto eu ainda estava jogando e não consegui sacar.

O cassino disse que não quer reabrir minha conta, então o saldo que estava lá, de 2250 dólares, foi perdido e não consigo recuperá-lo.

O cassino também não responde mais aos meus e-mails.

Também lhe enviarei capturas de tela da conversa para o seu e-mail.

Me desculpe por ter usado palavrões no cassino, mas isso não justifica que me roubassem o dinheiro.

Obrigado pela explicação e pelas informações fornecidas.

Poderia esclarecer se o valor de 500 foi referente a uma aposta feita durante o período em que você tinha um bônus ativo?

Por favor, me avise.

Foi com meu cashback, mas já havia sido apostado 3x, então todo o saldo disponível para saque era o saldo bruto que eu podia usar.

Prezado Guru de Cassinos,

O jogador nos informou repetidamente sobre sua intenção de encerrar permanentemente sua conta em 22 de maio. Seus pedidos de encerramento permanente da conta foram enviados via chat ao vivo e também por e-mail para seu gerente pessoal.

Atendemos ao seu pedido em 24 horas.

O sistema de bônus (e o sistema de recarga) é um privilégio e os bônus podem ser concedidos, ajustados ou revogados a critério exclusivo do Cassino, de acordo com as regras e políticas disponíveis publicamente em nosso site.

No momento do encerramento da conta, o saldo do jogador era zero. O cassino não possui quaisquer obrigações para com o jogador.

Estamos anexando capturas de tela da correspondência daquele dia.

Obrigado, e consideramos este assunto encerrado.

Caro Domien,

Sua conta não pode ser restaurada.

A conta foi encerrada permanentemente e não há possibilidade de reabri-la ou recuperá-la. Esta decisão é final.

Consideramos este assunto encerrado.

Gostaríamos também de lembrar a todos os clientes que a comunicação com a equipe do Cassino deve ser sempre respeitosa e profissional. O respeito mútuo é esperado em todas as interações, tanto com nossos clientes quanto com nossos funcionários.

Atenciosamente,

Cassino Bitguruz

Equipe de Conformidade

O inglês não está muito bom, né? Dá para ver claramente que eu queria limitar minha conta a 0 depósitos e só queria fechá-la após o período de recarga de 7 dias! Não minta, tinha um saldo de 2250 na minha conta referente a apostas!

Além disso, se vocês acham que podem me enganar, no passado eu pedi para encerrar minha conta permanentemente e sempre fui ignorado! Mas agora vocês fazem isso de repente, sem que eu peça, em menos de 24 horas. Vocês são mentirosos e ladrões!

Solicitei o encerramento permanente da conta em 12 de maio. Não obtive resposta de vocês. Quero de volta todos os meus depósitos feitos após 12 de maio, o que totaliza 8.000 euros. Por que não resolvemos isso?

Caso encerrado? Acho que não 😉 só está começando. Como vocês disseram nos e-mails que meu último depósito seria devolvido? Não vi nenhum valor na minha conta bancária?????!!! Expliquem-se, por que vocês me devolveriam um depósito se meu saldo era zero? 🤣 Mentirosos. Quero meu dinheiro de volta.

Então, duas coisas

-1 O encerramento da minha conta foi solicitado em 12 de maio e nunca recebi nenhuma resposta. Expliquem-se agora, cassino "justo". Perdi 8.000 euros nas semanas seguintes, então devo receber esse dinheiro de volta.

-2 Eu tinha 2250 no meu saldo quando vocês fecharam a conta. Eu quero esse valor.

Não se esqueça de incluir também o bom negócio que você administra. Aconselhe-se mesmo que os clientes falem mal, não faça isso. Porque isso vai contra as suas regras, certo?

Agradeço a ambas as partes pelas respostas.

Prezado representante do cassino,

O uso de linguagem imprópria pode resultar no encerramento da conta do jogador; no entanto, não deve ser usado como justificativa para anular os ganhos do jogador.

Por favor, explique se, do seu ponto de vista, o jogador já apostou o valor do bônus e cumpriu os termos e condições do bônus.

Aguardo sua resposta.

Prezado Guru de Cassinos,

Realizamos uma revisão completa da conta do jogador mais uma vez e gostaríamos de fornecer o seguinte esclarecimento.

Informamos que, caso necessário, podemos fornecer extratos de conta detalhados, incluindo histórico de depósitos, créditos de bônus, registros de cashback e correspondências entre o jogador e o cassino.

O e-mail mencionado pelo jogador em 12 de maio, referente ao encerramento da conta, não foi interpretado como uma solicitação definitiva de encerramento. Durante essa comunicação, o jogador expressou insatisfação com os bônus creditados anteriormente e indicou que, caso o cassino concedesse bônus adicionais, reconsideraria o encerramento da conta. Portanto, essa comunicação foi razoavelmente interpretada como uma negociação relativa à compensação de bônus, e não como uma solicitação clara e incondicional de encerramento permanente da conta.

O jogador continuou utilizando a conta após essa comunicação e fez depósitos até 21 de maio. Os fundos depositados foram utilizados para jogos na plataforma do Cassino. O Cassino prestou seus serviços integralmente e não há pendências financeiras com o jogador.

O cashback creditado em 22 de maio fazia parte do programa de bônus e fidelidade do cassino. O jogador utilizou esses fundos de bônus para jogar, mas não cumpriu os requisitos de aposta aplicáveis.

A conta foi posteriormente encerrada devido a conduta inaceitável em relação aos funcionários do cassino. No momento do encerramento da conta, o saldo do jogador era composto por fundos de bônus de cashback, para os quais os requisitos de aposta ainda não haviam sido cumpridos.

De acordo com os Termos e Condições do Cassino, o saldo restante do Bônus de Cashback foi removido após o encerramento da conta. O Cassino agiu em total conformidade com suas regras e políticas publicadas.

Gostaríamos também de salientar que o Cashback não é um direito garantido em dinheiro, mas sim um Bônus promocional oferecido pelo Cassino sob condições específicas.

Conforme estipulado na Seção 4.1 dos Termos de Cashback:

"4.1. O Casino tem o prazer de oferecer aos jogadores a oportunidade de receber 20% de reembolso com base na sua experiência de jogo."

Além disso, a Seção 4.28 afirma explicitamente:

"4.28. O cashback é considerado um bônus e está sujeito a todas as regras de utilização de bônus aplicáveis."

Além disso, a Seção 4.5 dispõe claramente:

"4.5. O cassino reserva-se o direito de modificar ou cancelar a promoção de cashback a qualquer momento, sem aviso prévio."

O jogador aceitou estes Termos ao utilizar os serviços do Cassino e participar do programa de Cashback. Portanto, o Cashback permanece um benefício promocional concedido de acordo com as regras do Cassino e não constitui uma obrigação financeira para com o jogador.

Com base nos fatos acima, o Cassino agiu de forma correta, consistente e em total conformidade com seus Termos e Condições publicados. Não houve violação das políticas do Cassino neste caso.

Atenciosamente,

Cassino Bitguruz

Equipe de Conformidade

Meu e-mail de 12 de maio foi bastante claro: solicitei o encerramento completo da conta e compartilhei o e-mail com o Casino Guru. Não pode haver dúvidas sobre isso.

A primeira mensagem de vocês foi que o saldo do jogador estava zerado. Agora vocês finalmente admitem que havia um saldo, como eu afirmei, e querem dizer que ele não foi apostado? 🤣 A aposta era de apenas 3x, como em todos os cashbacks, e já havia sido cumprida horas antes de vocês fecharem minha conta. Não é possível fazer saques quando o saldo não foi apostado, e aliás, eu fiz vários saques com esse dinheiro, mas cancelei todos, então não me digam que o saldo de 2250 não foi apostado, porque vocês estão mentindo.

Tenho alguns e-mails de 22 de maio que comprovam que o cashback foi realmente apostado. Portanto, não tentem me convencer de que o saldo não foi apostado, pois era saldo real no momento em que vocês fecharam minha conta permanentemente. Fechar minha conta com saldo real é ilegal. É importante ressaltar que é impossível fazer saques quando o saldo é totalmente apostado, o que comprova que ele foi realmente apostado integralmente. Meu cashback era de cerca de 1000 dólares e, em um determinado momento, eu tinha 7000 dólares, ou até mais. Então, não me digam que meu saldo não foi apostado. Espero receber meus 2250 dólares na minha conta bancária!

Na minha opinião, você tem duas opções para ser um cassino justo.

1) Solicitei o encerramento da minha conta em 12 de maio e vocês me ignoraram, então me devolveram todos os meus depósitos feitos após 12 de maio, o que equivale a cerca de 8.000 euros, talvez até 9.000 euros.

2) Vocês me devolvem os 2250 que foram apostados, que estavam no meu saldo real, no momento em que vocês fecharam minha conta sem que eu pedisse.

E, por favor, pare de mentir, porque você fica muito mal na fita e fica inventando desculpas. Eu não me importo de perder em cassinos, mas roubar e mentir é inaceitável!

Agradecemos a ambas as partes por compartilharem seus pontos de vista.

Prezado(a) representante do cassino, solicito a gentileza de fornecer evidências de que, de acordo com seus registros, o bônus não foi totalmente apostado, como o histórico de jogos do jogador ou registros similares, para o meu e-mail em tomas@casino.guru

Prezado Guru de Cassinos,

Gostaríamos de esclarecer que, no momento em que a conta do jogador foi encerrada, o saldo remanescente era composto inteiramente por fundos de bônus recebidos através da promoção de Cashback.

Conforme estipulado na Seção 4.28 dos Termos de Cashback:

"4.28. O cashback é considerado um bônus e está sujeito a todas as regras de utilização de bônus aplicáveis."

Ao receber o Cashback, o Jogador aceitou os Termos e Condições aplicáveis. Isso está explicitamente declarado na Seção 4.27 dos Termos do Cashback:

"4.27. Ao participar da oferta de cashback, os jogadores reconhecem e aceitam estes termos de bônus e concordam em cumprir as regras e regulamentos estabelecidos pelo cassino."

Além disso, a Seção 4.5 afirma claramente:

"4.5. O cassino reserva-se o direito de modificar ou cancelar a promoção de cashback a qualquer momento, sem aviso prévio."

A conta do jogador foi encerrada devido a violações das regras e regulamentos estabelecidos pelo cassino e aceitos pelo jogador. Portanto, neste caso, é irrelevante o quanto os requisitos de aposta para o bônus de cashback foram cumpridos.

Conforme estipulado na Seção 6.3 dos Termos e Condições do Cassino aceitos pelo Jogador, o Cassino tem o direito de tomar tal medida.

"6.3. Podemos encerrar ou suspender uma Conta se você não estiver cumprindo estes Termos ou se tivermos motivos razoáveis ​​para acreditar que você não está cumprindo, ou para garantir a integridade ou a imparcialidade do Serviço, ou se tivermos outros motivos razoáveis ​​para fazê-lo. Nem sempre poderemos lhe dar um aviso prévio. Se encerrarmos ou suspendermos sua Conta devido ao seu descumprimento destes Termos, poderemos cancelar e/ou anular quaisquer apostas suas e reter qualquer dinheiro em sua conta (incluindo o depósito)."

Assim sendo, o Cassino agiu de forma lícita, consistente e em total conformidade com seus Termos e Condições publicados. Não houve violação das políticas ou procedimentos do Cassino neste caso.

Tendo em vista o exposto, o Cassino considera este assunto totalmente resolvido e encerrado. Não temos mais comentários a acrescentar em relação a esta reclamação.

Atenciosamente,

Cassino Bitguruz

Equipe de Conformidade

Como alguém pode mentir tão descaradamente? Todas as minhas mensagens acima, até mesmo os e-mails onde eu disse que ganhei muito com meu cashback e fiz saques, e vocês respondendo que já encaminharam para a equipe financeira 🤣 Vou repetir: vocês não podem fazer um saque se o saldo não for apostado!!!! Além disso, meu cashback foi de 1000, meu saldo chegou a mais de 8000 em um determinado momento e a aposta era de apenas 3x. Me expliquem isso. Vocês são ladrões e isso é muito ruim para este setor. Então, sim, BitGuruz, este caso está longe de ser encerrado! Este e-mail deveria ser prova suficiente, Casino Guru. Vocês me veem claramente escrevendo que tive uma grande vitória e pedindo para me enviarem meus saques, e vocês alegando que já encaminharam meus saques para o setor financeiro. Portanto, dizer que minha aposta não foi concluída é mentira, porque você não pode fazer um saque até que o saldo seja apostado. Esse tipo de comportamento é inaceitável e cassinos como este são péssimos para este setor.

Também enviei um e-mail para você, Tomas, porque NÃO É ACEITÁVEL a forma como este cassino continua mentindo.

O e-mail da Bitguruz diz claramente que eu tive um ótimo lucro com cashback e fiz saques 🤣 e agora vocês alegam que o saldo não foi apostado, haha. Vocês sabem muito bem que não é possível sacar saldo não apostado, o sistema não permite 😉. Mas, sim, não se esqueçam que esta reclamação começou com vocês dizendo que o saldo era zero. Depois, mudaram para a alegação de que o saldo não foi totalmente apostado? O que vem a seguir? Vocês são cheios de mentiras e são uma praga para este setor.

Sim, esta reclamação está longe de terminar.

Caro Domien,

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Kubo ( jakub.m@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Tomas

Caro Domien ,

É um prazer conhecê-lo(a) virtualmente. Meu nome é Kubo e serei responsável pela sua reclamação daqui para frente.

Caso tenha havido alguma atualização ou novidade desde sua última mensagem, por favor, não hesite em compartilhá-las comigo.

De acordo com o nosso procedimento padrão, gostaria de convidar um representante do Bitguruz Casino para participar desta conversa. A participação dele ajudará a garantir uma resolução mais tranquila e eficiente do seu caso.

Prezado Cassino Bitguruz ,

Poderia, por favor, fornecer uma explicação completa deste caso, incluindo os motivos específicos para o encerramento/bloqueio da conta do jogador? Sua análise detalhada nos ajudará a tomar uma decisão justa e fundamentada.

Agradeço antecipadamente sua cooperação e pronta resposta.

Atenciosamente,

Kubo

Prezado Guru de Cassinos,

Agradecemos sua atenção contínua à análise desta reclamação.

Gostaríamos de fornecer esclarecimentos adicionais sobre o encerramento da conta e o saldo do jogador no momento do encerramento.

Conforme confirmado por nossos registros internos, o último depósito em dinheiro real realizado com sucesso pelo jogador foi em 21 de maio de 2026. Nenhum outro depósito ou crédito em dinheiro real foi adicionado à conta após essa data.

Em 22 de maio de 2026, o jogador reivindicou voluntariamente vários bônus de cashback por meio do Programa de Cashback, incluindo:

Cashback semanal: € 1.036,34, solicitado às 16:02:25;

Bônus diários adicionais de cashback creditados de acordo com o programa padrão de cashback.

Essas recompensas foram creditadas como fundos de bônus de cassino e não constituíam fundos em dinheiro real.

Assim, o saldo apresentado na conta no momento do encerramento era composto inteiramente por fundos de bônus de cashback ativos.

Gostaríamos também de esclarecer que o encerramento da conta não se baseou exclusivamente na situação financeira da mesma. Ao longo de diversas conversas com nossa Equipe de Suporte, o jogador utilizou repetidamente linguagem abusiva e ofensiva contra nossos funcionários. Tal conduta é inaceitável e constitui uma violação de nossos Termos e Condições. Consequentemente, o Cassino exerceu seu direito contratual de rescindir o contrato e encerrar a conta.

Para maior clareza:

Último depósito em dinheiro real: 21 de maio de 2026;

Não serão aceitos mais depósitos em dinheiro real após essa data;

Reembolso semanal de € 1.036,34 solicitado em 22 de maio de 2026;

O saldo no momento do encerramento era composto exclusivamente por fundos de bônus de cashback ativos;

O cassino não possui obrigações financeiras pendentes para com o jogador, visto que não havia saldo em dinheiro real na conta quando esta foi encerrada.

Caso o Casino Guru necessite de qualquer verificação adicional, estamos prontos para fornecer o histórico de transações, registros de cashback, registros de bônus e trechos relevantes das conversas com o suporte que demonstrem a conduta do jogador.

Com base nos fatos acima expostos e nas evidências disponíveis, consideramos este assunto totalmente esclarecido e, respeitosamente, consideramos este caso resolvido e encerrado da perspectiva do Cassino.

Atenciosamente,

Cassino Bitguruz

Equipe de Conformidade

Estou realmente farto deste cassino de merda. É sério, já expliquei meu caso tantas vezes para você, guru do cassino, que chegou a hora de agir. Nas mensagens acima, no e-mail verdadeiro, você pode ver claramente que o cashback foi apostado e que fiz saques, como você pode ver nas mensagens dos e-mails trocados entre mim e este cassino mentiroso. Meu saldo era superior a 7000, me explique como um requisito de aposta de 1036 não pode ser cumprido quando eu atingi 7000 e o cashback tinha um multiplicador de 3x 🤣 Mentiras estúpidas e vergonhosas, e isso é péssimo. Podemos começar a conversar também. No dia 12 de maio, solicitei o encerramento permanente da conta, mas eles não responderam! Perdi mais de 8000 euros entre 12 e 21 de maio. Na justiça, eu conseguiria os 8000 euros 😉. Então, cassino de merda, não minta, porque você me deixa furioso! Foto do e-mail como prova novamente. Além disso, não se esqueça que essa bruxa do cassino fechou uma conta por linguagem abusiva, pela qual eu já pedi desculpas, e também usou a mesma linguagem comigo 🤣. Também encontrei provas nas mensagens acima.

Este cassino é o que prejudica este espaço e o Casino Guru. Com todas as provas que forneci, exijo justiça, pois está demorando muito e eles continuam com a mesma desculpa, mesmo eu tendo apresentado todas as provas. Ah, sim, não se esqueçam que primeiro alegaram saldo zero. Depois, de repente, ao verificar novamente, o saldo era de bônus 🤣. São apenas mentirosos e pessoas desonestas. Quero que este problema seja resolvido o mais rápido possível, ou isso será muito ruim para todos nós. Já testei muitos cassinos para vocês, do Casino Guru, de forma justa, e espero que lidem com isso da mesma maneira. Aconteça o que acontecer, este cassino pagará e não fará isso com mais ninguém, porque isso é aplicar golpes. Depois de todas as minhas provas, este caso NÃO ESTÁ ACEITÁVEL.

E agora minhas estatísticas **** cassino

12 de maio: o pedido de encerramento da conta não foi respeitado, o que é ilegal.

Entre 12 e 21 de maio, prejuízo de 8000 euros 😉

Aí, quando eu ganhei alguma coisa com 2250, vocês fecharam minha conta por linguagem imprópria, sendo que vocês nem conseguem ficar de boca fechada 🤣

Então, podemos te pagar os 8.000 euros de prejuízo que tive entre 12 e 21 de maio, sem problemas, e você pode ficar com os 2.250 euros 😉

Agora tragam suas estatísticas, golpistas.

Eu também gostaria que o Kubo fizesse o seu trabalho agora, por favor. Já fui encaminhado para três pessoas diferentes e isso continua se arrastando. Eu forneci todas as provas. Se vocês não conseguem fazer nada com todas as provas, por que estão fazendo o que estão fazendo? Então, quem joga em cassinos não tem direitos?

Além disso, mais uma coisa sobre este cassino... No dia 12 de maio, solicitei o encerramento permanente da minha conta, mas não obtive resposta. Como você pode ver nas mensagens acima, eles não levaram a situação a sério. Mas quando apresentei saldo ativo e linguagem inadequada, fecharam a conta instantaneamente 🤣 Desculpe, mas Casino Guru, se você acredita nessas pessoas, você é tão ruim quanto elas. Me desculpe... Eu nunca vou mentir. Perdi mais de 8.000 euros em cerca de uma semana e você acha que eu mentiria sobre 2.250? Não faz sentido. Este cassino é péssimo por tudo isso.

Caro Domien ,

Fique tranquilo, eu teria analisado todas as evidências relevantes independentemente da sua "recomendação" explícita, mas agradeço mesmo assim.

Com relação à sua alegação de que tem direito a um reembolso de € 8.000 por depósitos feitos após o seu pedido de encerramento de conta, o pedido em questão não constitui um pedido válido de autoexclusão. Portanto, do nosso ponto de vista, não há fundamento para tal reembolso.

Além disso, pedimos que evite usar linguagem abusiva em nossa plataforma. Violações contínuas podem resultar na aplicação de restrições à sua conta.

Agradecemos a sua compreensão.

Prezado Cassino Bitguruz,

Conforme sugerido, agradeceria se pudesse fornecer todas as provas relevantes, incluindo o histórico de transações do jogador, registros de jogo referentes ao período até o encerramento da conta e quaisquer outros materiais que considere pertinentes ao caso. Por favor, envie as informações para o meu endereço de e-mail: jakub.m@casino.guru .

Agradeço seu esclarecimento e sua cooperação.