Bitguruz Casino - As contas dos jogadores foram encerradas sem motivo aparente.

Sou residente na Bulgária. A BitGuruz aceitou depósitos meus entre 7 e 8 de setembro de 2026, apesar de eu ter fornecido endereço, número de telefone e conta bancária búlgaros no momento do cadastro. A BitGuruz não possui licença de jogos de azar na Bulgária e não está registrada na Autoridade Nacional de Regulamentação (NRA), um requisito obrigatório para qualquer operador que atenda consumidores búlgaros, conforme a Lei de Jogos de Azar da Bulgária de 2012.

No dia 8 de setembro, revelei meu vício em jogos de azar ao suporte e solicitei a autoexclusão da minha conta principal. A conta foi encerrada imediatamente, sem qualquer outra comunicação, sem processo de autoexclusão e sem qualquer confirmação além de me direcionarem para um e-mail, o que não é prática comum da empresa. Meus depósitos foram retidos. Posteriormente, recebi diversos e-mails no meu endereço cadastrado, informando que eu tinha direito a um cashback de aproximadamente 190 euros.

Mais tarde, no mesmo dia (20h14), devido aos e-mails, registrei uma segunda conta, por causa do meu vício em jogos de azar, com um e-mail diferente, mas com o mesmo nome, número de telefone, endereço IP, dispositivo e conta bancária. O sistema me aconselhava constantemente a usar VPN, o que eu não fiz, mas o jogo foi permitido. Depositei 25 euros e joguei até atingir um valor total de saque de 150 euros sem restrições. Às 20h43, revelei meu vício e a conta foi encerrada da mesma forma, imediatamente, sem qualquer suporte. Meu depósito e saque foram retidos.

Isso demonstra que as verificações de conformidade do operador não estão integradas aos seus sistemas de cadastro ou depósito em tempo real e que o vício declarado resulta no encerramento da conta, em vez de qualquer processo de jogo responsável ou tentativa de resolução. O operador permite jogos de países com restrições, embora a maioria dos outros cassinos também tenha restrições impostas.

Total de depósitos líquidos em ambas as contas:

€ 1.800. Nenhum saque foi concluído em nenhuma das contas.

Resolução solicitada: Reembolso dos depósitos líquidos (€ 1.675) para os métodos de pagamento originais e confirmação por escrito do encerramento de ambas as contas.

Enviei dois pedidos formais de reembolso diretamente à operadora (nos dias 7 e 8 de setembro), sem obter resposta.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Caro(a) bliped,

Muito obrigado por enviar sua reclamação.

Para melhor compreendermos as circunstâncias que envolveram sua autoexclusão e a subsequente criação da segunda conta, poderíamos esclarecer os seguintes pontos:

• Qual endereço de e-mail você usou para registrar sua primeira conta no Bitguruz Casino e qual endereço de e-mail você usou para a segunda conta?
• Quando exatamente você informou ao cassino pela primeira vez que estava lutando contra o vício em jogos de azar e solicitou a autoexclusão?
• Como o cassino respondeu à sua solicitação de autoexclusão e eles forneceram alguma confirmação de que sua conta foi encerrada ou autoexcluída?

Por favor, encaminhe também para mim em karla.m@casino.guru Todas as provas disponíveis do seu pedido de autoexclusão, em particular a comunicação em que informou explicitamente o casino sobre o seu vício em jogos de azar, juntamente com a resposta do casino e qualquer comunicação subsequente relativa ao encerramento das suas contas.

Agradeço antecipadamente a sua colaboração. Aguardo sua resposta.

Karla M.