BitStarz Casino - A conta do jogador foi encerrada e os fundos retidos.

Prezada Equipe do Casino Guru,

Venho por meio desta apresentar uma reclamação formal contra o Bitstarz Casino devido a graves violações dos protocolos de Jogo Responsável, falhas nas medidas de Prevenção à Lavagem de Dinheiro (PLD), operação ilegal na minha jurisdição e retenção deliberada dos meus dados pessoais. O total das minhas perdas não autorizadas ascende a € 12.850.

1. Violação dos próprios Termos e Condições e operação ilegal

De acordo com os próprios Termos e Condições da Bitstarz (Seção 3.1: Política de Países Restritos), o cassino afirma aceitar jogadores "apenas daqueles países e regiões geográficas onde o jogo online é permitido por lei". Sou residente na Alemanha, onde oferecer jogos de cassino online sem uma licença nacional específica é estritamente ilegal. A Bitstarz ignorou completamente suas próprias regras de bloqueio geográfico e Termos e Condições para aceitar meu cadastro e depósitos.

2. Autoexclusão ignorada e reabertura imprudente da conta

Estou oficialmente registrado no banco de dados nacional alemão de autoexclusão (OASIS) devido a um grave vício em jogos de azar (ativo desde 15 de dezembro de 2023). Em um ato de puro desespero, solicitei o bloqueio da minha conta na Bitstarz. Quando entrei em contato com eles posteriormente para reabri-la, a equipe de suporte falhou completamente com seu dever de cuidado. Fizeram perguntas superficiais e banais (por exemplo, "Você é viciado?") e reabriram a conta imediatamente, sem implementar quaisquer medidas de precaução, verificações de capacidade financeira ou comprovação da origem dos recursos. Exploraram conscientemente um jogador vulnerável.

3. Falhas no combate à lavagem de dinheiro (AML)

Após essa reabertura imprudente, a Bitstarz permitiu que eu depositasse e perdesse a enorme quantia de € 12.850 via Apple Pay. Nenhuma verificação ou investigação de AML (Anti-Money Laundering - Prevenção à Lavagem de Dinheiro) foi realizada em relação à origem desses fundos, o que constitui uma grave violação de conformidade.

4. Retenção de Dados (Artigo 15 do RGPD) e Táticas de Procrastinação

Para comprovar a negligência no processo de reabertura da minha conta, solicitei formalmente, em 19 de março, o histórico completo das minhas conversas e transações. Comprovei minha identidade fornecendo meu documento de identificação oficial. Em vez de cumprir suas obrigações legais, a Bitstarz passou meses protelando. Eles tentam me enrolar constantemente, pedindo informações irrelevantes (como meu "apelido" ou "últimos jogos jogados") apenas para atrasar o processo. Finalmente, em 15 de julho, encerraram minha conta permanentemente sem fornecer os dados solicitados e sem atender aos meus pedidos de reembolso.

Já levei este assunto à Autoridade de Jogos de Curaçao (CGA) e ao Provedor de Justiça Financeira do Chipre contra o provedor de pagamentos deles. Espero contar com a ajuda do Casino Guru para responsabilizar a Bitstarz e garantir o reembolso integral dos meus depósitos de €12.850.

Agradeço seu tempo e ajuda.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Prezado Stofx,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando.

Primeiramente, gostaria de esclarecer que não investigamos assuntos relacionados a autoridades de licenciamento ou políticas regulatórias. Entendo que, do ponto de vista legal, você acredita que não deveria ter sido autorizado a jogar em um cassino sem uma licença alemã; no entanto, não temos condições de auxiliar em tais questões. Somos um banco de dados independente de cassinos online que atua como mediador na resolução de disputas entre jogadores. Não temos autoridade para impor requisitos regulatórios ou determinar a legalidade de regras específicas.

Para avaliarmos se podemos ajudá-lo(a) com seu pedido de reembolso, permita-me fazer algumas perguntas para esclarecimento.

• Poderia, por favor, especificar quando solicitou pela primeira vez o encerramento da sua conta no BitStarz Casino? Qual foi o motivo apresentado para o encerramento? O cassino confirmou o encerramento da sua conta? Por favor, encaminhe-me seus pedidos iniciais de encerramento de conta, juntamente com as respostas do cassino, para o seguinte endereço: veronika.f@casino.guru .
• Em relação ao cronograma, quando exatamente sua conta foi reaberta? Você solicitou a reabertura ou ela foi feita automaticamente?

Observe que, se o seu pedido de reembolso se basear unicamente no fato de o cassino não possuir uma licença alemã, ter permitido que você jogasse apesar do seu registro no OASIS ou não ter realizado verificações AML suficientes, talvez não possamos ajudá-lo, pois essas questões estão fora do nosso escopo de intervenção.

Agradecemos a sua compreensão.

Atenciosamente

Verônica