BitStarz Casino - A conta do jogador foi encerrada injustamente e seus ganhos foram confiscados.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Prezada gabidaw20,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender completamente a situação.

1. Poderia, por gentileza, informar o país de residência que você inseriu durante o processo de cadastro?
2. Além disso, você concluiu o processo de verificação antes de perder o acesso à sua conta?
3. Por último, poderia confirmar há quanto tempo joga no BitStarz Casino?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver esse problema o mais rápido possível.

Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Átila

Olá, que bom te ver!

1. Entrei na Áustria porque moro aqui há um ano (posso comprovar tudo isso), mas sou romeno e tenho documento de identidade romeno. Minha conta bancária, na qual depositei o dinheiro, é da Revolut e também tenho um endereço na Romênia.

2. Concluí o processo, mas ele ficou pendente o tempo todo. Também pedi ajuda ao serviço da BitStarz porque não sabia exatamente o que precisava fornecer.

3. A conta foi criada em 05/03/2026 e eles disseram que eu usava uma VPN e fecharam minha conta em 07/03/2026 (nessa data, quando fecharam minha conta e cancelaram meu saque, eu havia ganhado).

O que eu também quero dizer é que sinto muito por isso, mas não posso fazer nada se tiver que fornecer meu documento de identidade e endereço romenos para verificação. Não tenho mais nada para o KYC (Conheça Seu Cliente). Não usei VPN e, repito, posso enviar documentos como comprovante de residência aqui, cartão eletrônico (seguro saúde) etc.

Prezada gabidaw20, agradeço sua resposta. Você poderia, por favor, encaminhar os documentos que mencionou? Você pode me contatar por e-mail no endereço abaixo. attila.g@casino.guru .

Agradeço antecipadamente.

Você poderia me dizer quais documentos devo apresentar para que eu saiba exatamente o que preciso mostrar?

Porque tenho contrato, cartão eletrônico aqui e mais algumas coisas que podem te ajudar. Basta dizer o que você precisa e eu envio.

Se não, quando eu chegar em casa, enviarei tudo o que tenho.

Átila, acabei de te enviar os documentos.

Se precisar de mais alguma coisa, aguardarei sua mensagem.

Espero que sejam boas notícias.

Prezado Jogador,

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Martina ( martina.b@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Átila

Prezada gabidaw20,

Meu nome é Martina e, a partir de agora, irei ajudá-lo(a) a resolver sua reclamação. Lamento pela situação em que você se encontrou. Entrarei em contato com o cassino e farei o possível para resolver o problema o mais rápido possível.

Gostaria agora de convidar um representante do BitStarz Casino para se juntar a esta conversa e participar na resolução desta reclamação.

Prezado(a) representante do cassino, poderia, por favor, fornecer mais informações sobre este caso e indicar o motivo do encerramento da conta do jogador?

Agradeço antecipadamente por fornecer as informações.

Olá,

Obrigado por nos envolverem nisso.

@marina, a quem posso fornecer provas que justifiquem a ação tomada?

Olle

Prezada Equipe do Cassino BitStarz,

Você poderia enviar para o meu endereço de e-mail, por favor? martina.b@casino.guru )

Muito obrigado desde já.

Entendido, enviarei em breve.

Olá, desculpe por estar respondendo agora, mas gostaria de dizer que posso provar que estava na Áustria no dia em que abri a conta, através de uma passagem de trem daqui e também da passagem aérea que eu tinha. Acho que consigo gerar um PDF ou algo assim. Isso é só para comprovar que eu estava na Áustria naquele dia.

Martina, acabei de te enviar a passagem de avião, a passagem de trem e o dia em que criei minha conta no Gmail para não perder tempo. Dê uma olhada lá também antes de tomar uma decisão.

Além disso, leve em consideração que aqui na Áustria há uma diferença de horário em relação a alguns outros países.

Agradeço antecipadamente

Prezada gabidaw20,

Você poderia, por favor, enviar esse e-mail também para o cassino?

Muito obrigado desde já.

Você poderia me fornecer o e-mail deles para que eu possa enviar corretamente?

Eu simplesmente envio para eles neste Gmail. support@bitstarz.com Os documentos que lhe enviei, espero que seja o Gmail correto para não perdermos tempo.

Bem, nessa situação, o que devo fazer se eles não quiserem cooperar, mesmo eu enviando todas as provas de que estou na Áustria, um país que não está sujeito a restrições para eles?

É muito frustrante porque eles não querem conversar comigo e não querem facilitar a situação. Por favor, me diga o que devo fazer para resolver este problema e receber meu dinheiro de volta, pois enviei provas suficientes, na minha opinião, para demonstrar que estou realmente na Áustria.

Estou adicionando isso aqui também, depois de enviar os 3 documentos que já te entreguei, com tudo incluso (comprovante de residência e tudo mais), e não há nada de bom para eles. Por favor, gostaria de resolver esse problema o mais rápido possível, porque isso não é normal.

S Oh, me desculpe por estar enviando tantas mensagens aqui, mas agora, pelo que vejo, eles mudaram o motivo de "você estava usando VPN" para "você apresentou documentos falsos para evitar o país restrito".

Deixe-me explicar melhor: escolhi a Áustria porque estou aqui, tenho tudo aqui, número de telefone, endereço, tudo. Mas coloquei meu documento de identidade romeno porque achei que seria fácil, e para ser sincero, nem sabia que a Romênia era um país com restrições para eles. Além disso, por que eu deveria colocar o documento de identidade romeno se eu sabia da restrição?

Por favor, vamos encontrar uma solução, porque estou ficando frustrado com isso, e sei que você entende que posso fornecer tudo novamente apenas para comprovar.

Agradeço antecipadamente.

Prezada gabidaw20,

Agradecemos sua paciência enquanto analisávamos cuidadosamente seu caso.

Após uma discussão interna, lamento informar que, infelizmente, não poderemos ajudá-lo(a) mais neste assunto.

A principal questão diz respeito às informações fornecidas em sua conta, especificamente à inconsistência nos dados do endereço. Entendemos que essa pode não ter sido sua intenção, porém, usar um endereço na Romênia e selecionar a Áustria como país é geralmente considerado uma violação dos Termos e Condições do cassino.

Nessas situações, a abordagem mais segura é usar seu endereço residencial correto na Áustria ou entrar em contato com a equipe de suporte do cassino com antecedência, caso determinadas opções não estejam disponíveis durante o cadastro.

Gostaríamos também de salientar que o casino reembolsou os seus depósitos, o que consideramos um importante fator atenuante neste caso.

Fiquem tranquilos, pois, como entidade independente, analisamos todas as informações e provas disponíveis com muita atenção. Nossa decisão baseia-se exclusivamente em fatos comprovados e em uma avaliação objetiva.

Entendo que este provavelmente não é o resultado que você esperava e lamento muito não podermos ajudá-lo(a) mais neste caso.

Naturalmente, você ainda tem o direito de discordar da nossa conclusão e pode considerar entrar em contato com a autoridade de licenciamento competente se acreditar que seu caso merece uma análise mais aprofundada.

Agradecemos a sua compreensão.