BitStarz Casino - O jogador está com dificuldades para verificar sua conta.

Estou buscando sua assistência para resolver uma disputa com o Bitstarz Casino, que se recusou a processar meu saque de 7920 USDT, apesar de minha total conformidade com os requisitos de verificação definidos em seus termos e condições. Suas ações ao longo deste processo parecem arbitrárias e inconsistentes, levantando sérias preocupações sobre sua justiça.

Fundo

Eu me inscrevi no Bitstarz Casino em 26 de novembro de 2024 e concluí com sucesso os requisitos de apostas de bônus. Após iniciar um saque, forneci a documentação solicitada, incluindo:

• Duas contas de banda larga (ambas emitidas em até 90 dias).
• Uma carta bancária (emitida dentro de 90 dias).
• Várias fotos do meu passaporte, incluindo uma com a capa plástica removida, conforme as instruções.
• Uma foto minha segurando meu passaporte.

Apesar de enviar esses documentos, o cassino rejeitou repetidamente os documentos de comprovação de endereço sem fornecer justificativa válida. Especificamente:

Projeto de lei de banda larga rejeitado por ser "muito antigo":

Minha fatura de banda larga, datada de 13 de outubro de 2024, foi enviada em 27 de novembro de 2024, bem dentro do prazo estipulado de 90 dias.

2º Projeto de Lei de Banda Larga Rejeitado por "Parece Diferente":

Minha segunda conta de banda larga foi rejeitada porque "parece diferente" das contas de outros clientes, o que é uma afirmação vaga e sem fundamento.

Carta do banco rejeitada sem explicação:

A carta do banco, uma forma aceita de comprovante de endereço de acordo com seus termos, foi simplesmente rejeitada sem nenhuma justificativa fornecida.

A recusa deles em aceitar esses documentos válidos me deixou sem confiança de que quaisquer envios adicionais seriam tratados de forma justa ou levariam a uma resolução.

Pontos de preocupação

Rejeição arbitrária de comprovante de endereço:

Os documentos que enviei atendem aos requisitos declarados. Rejeitá-los por razões subjetivas, como "parecer diferente", levantou questões sobre seus motivos.

Falta de transparência e especificidade:

Eu repetidamente busquei esclarecimentos sobre o motivo da rejeição dos meus documentos, apenas para receber respostas vagas e inconsistentes. Por exemplo, eles inicialmente alegaram que meus documentos estavam incompletos, mas depois acusaram o recebimento sem explicar a rejeição. Quando um e-mail foi ignorado, eles disseram que eu tinha usado o endereço de e-mail incorreto, embora tivessem respondido daquele endereço antes.

Atrasos prolongados e má comunicação:

Já se passaram mais de seis semanas desde meu pedido de retirada. As repetidas demandas arbitrárias e a falta de comunicação causaram inconveniência e estresse significativos e são inconsistentes com os padrões da indústria para cassinos respeitáveis.

Resolução Solicitada:

Eu gentilmente solicito e apreciaria muito a intervenção do Casino Guru para mediar esta disputa e garantir que o Bitstarz Casino processe meu saque sem mais demora. Eu agi de boa fé e forneci toda a documentação necessária, mas sua recusa em processar meus fundos é injusta, arbitrária e inconsistente com seus termos declarados.

Forneci cópias dos documentos exatos que enviei à Bitstarz para que você possa verificar que a recusa em aceitá-los como comprovante de endereço é simplesmente uma forma de evitar o pagamento dos ganhos legítimos.

• Projeto de lei de banda larga emitido em 13 de outubro de 2024 (formato original em PDF).
• Segundo projeto de lei de banda larga emitido dias antes da apresentação.
• Carta bancária emitida em até 90 dias.

Caro cal_a_l,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.

Por favor, entenda que KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao proprietário legítimo. Como eles não têm o luxo de poder ver fisicamente todos os jogadores e verificar suas identificações e documentos, esta é a única maneira pela qual os estabelecimentos de jogos de azar conseguem concluir os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados leva o KYC de ânimo leve e pode levar alguns dias úteis para concluir este processo completo.

• Eu entendi corretamente que verificar seu endereço residencial parece ser o único problema? Você poderia confirmar se os dados pessoais dos seus documentos correspondem às informações que você preencheu no seu perfil de jogador?
• Você forneceu outros documentos para verificar sua conta e todos eles foram aprovados?

Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Obrigado antecipadamente por sua resposta.

Atenciosamente,

Cristina

Querida Kristina,

Obrigado pela sua resposta rápida e disposição em ajudar.

Sim, verificar meu endereço residencial é o único problema. No entanto, parece que eles simplesmente não estão aprovando meus documentos para reter os ganhos significativos. Tenho que reiterar que os documentos enviados atenderam aos critérios do cassino encontrados em seus termos e condições e também na seção de upload de documentos. Por exemplo, a conta de banda larga é o PDF original e tinha 45 dias no momento do envio (até 90 dias era aceitável de acordo com seus termos). No entanto, isso foi rejeitado por ser muito antigo, em total contradição com seus termos.

Quando enviei uma versão mais nova, o motivo da rejeição de repente se tornou "sua fatura parece diferente de outros clientes que processamos". Essa explicação duvidosa, juntamente com o fato de que um terceiro documento válido foi rejeitado sem dar nenhuma razão, me deixou sem dúvidas de que eles agiram de má-fé.

A posição atual deles é que preciso enviar mais um comprovante de endereço e que eles vão ignorar todos os e-mails que eu enviar, mas o histórico deles de rejeições arbitrárias não me dá confiança de que eles agiriam de boa fé. Eles devem conseguir processar minha retirada imediatamente. Eles nunca forneceram requisitos/critérios alternativos para nenhum comprovante de endereço subsequente, indicando ainda mais que meus documentos eram perfeitamente válidos.

Os dados pessoais nos meus documentos estão alinhados com o meu perfil de jogador e tenho um código postal exclusivo (eircode), então não pode haver dúvidas sobre qualquer incompatibilidade.

Espero que este resumo esclareça a situação e confio que sua intervenção possa trazer uma resolução justa e oportuna, garantindo que a Bitstarz cumpra suas obrigações de processar a retirada sem mais delongas.

Isso também ajudará a manter a confiança e a justiça que os jogadores esperam de qualquer plataforma respeitável.

Muito obrigado pela sua resposta, cal_a_l. Você poderia encaminhar todas as comunicações relevantes entre você e o cassino para kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, você pode postar aqui. Obrigado antecipadamente.

Olá Kristina, enviei as comunicações relevantes para você por e-mail. Obrigado.

Muito obrigado, cal_a_l, pela sua cooperação. Agora vou transferir sua reclamação para meu colega Peter ( peter.c@casino.guru ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.

Olá,

Obrigado cal_a_l por nos fornecer todas as informações. Espero que possamos resolver esse problema juntos.

Gostaria agora de pedir ajuda ao BitStarz Casino para resolver esta reclamação. Gostaríamos de saber qual é o problema com a verificação e o que podemos fazer para ajudar o jogador a receber seus ganhos.

Obrigado!

Olá,

Obrigado pelo convite, claro que vou enviar as informações para vocês.

@peter, você pode nos informar seu e-mail, por favor?

Obrigado pela atualização, representante do BitStarz Casino. Você pode encaminhar qualquer informação para meu e-mail. ( peter.c@casino.guru ) Agradecemos desde já a sua colaboração!

Legal, vou deixar passar agora 🙂

Obrigado pelo esclarecimento, representante do BitStarz Casino .

Caro cal_a_l , o cassino explicou que eles exigem que você forneça uma foto do seu passaporte para a verificação KYC de uma maneira específica que você não entregou. Quando se trata de verificação, não há muito que possamos fazer, pois cada cassino tem que aderir aos seus requisitos regulatórios para verificação. Só posso aconselhar a fornecer as selfies solicitadas para que possamos prosseguir com a resolução do caso. Se você não fizer isso, serei forçado a rejeitar sua reclamação devido à sua falta de cooperação, espero que não chegue a isso. Agradeço antecipadamente por sua cooperação!

Olá Peter,

Cumpri com as solicitações do passaporte. Como o motivo para não pagar mudou novamente, você pode fornecer os detalhes específicos do que exatamente eles alegaram? (qual foto do meu passaporte não foi fornecida) – porque estou perdido neste momento.

Caso contrário, não posso realmente contar a minha versão da história e sinto que estou sendo injustamente dispensado.

É assim que tem sido o tempo todo. Me pedindo algo sem definir claramente e então rejeitando tudo por não atender a critérios que permanecem ocultos, e interrompendo toda a comunicação.

Se o problema agora são as fotos do meu passaporte, isso significa que meus documentos de endereço válidos foram finalmente aceitos?

Eles forneceram alguma evidência do motivo pelo qual meu documento de endereço foi rejeitado por supostamente ser diferente do de outros clientes? No que diz respeito aos padrões regulatórios, descobri que minha conta já deveria estar verificada com base nos documentos/selfies já enviados.

Minha experiência é que tenho me esforçado muito para cooperar. Preciso de transparência.

Olá,

Quero dizer, nós fornecemos instruções sobre como você precisa fazer isso. Também temos um mecanismo onde a equipe KYC não pode rejeitar sem razão, o que significa que está claramente delineado na rejeição.

Sinto muito, mas não tenho certeza de como deixar mais claro do que isso. Recomendo que você fale com nosso suporte ao cliente se houver alguma confusão.

Olle

Olá Olle,

Por favor, explique claramente aqui o que você está perguntando, pois eu não sei.

Prefiro me comunicar aqui, pois sua equipe de suporte disse que ignorará todo contato meu.

Se o problema forem imagens de passaporte, como Peter sugeriu, você pode confirmar se meus documentos de comprovante de endereço são aceitos?

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Obrigado Peter,

Estou pronto para verificar minha conta assim que eles explicarem exatamente qual é o problema.

Novamente, estou completamente no escuro. O cassino decidiu se recusar a se comunicar e também não está esclarecendo o problema aqui.

Meus ganhos estão sendo negados sem razão aparente, há mais de 2 meses. Isso está causando sofrimento significativo.

Olá Peter,

Enviei um e-mail para você sobre isso há mais de 2 semanas, mas você ainda não respondeu, só para você saber.

Seria ótimo se você pudesse dar uma olhada.

Caro representante do BitStarz Casino , uma das minhas respostas anteriores aqui foi em relação ao e-mail que você me enviou. Expliquei ao jogador o raciocínio que você forneceu naquele e-mail sobre o motivo pelo qual a verificação não está sendo realizada. Você mencionou em uma de suas respostas anteriores que forneceu instruções sobre como o jogador precisa fazer a verificação. O jogador pediu que você declarasse os motivos claramente aqui no tópico, pois sua equipe de suporte disse que ignorará todos os contatos deles. Portanto, configurei o cronômetro para que você possa explicar ao jogador o que exatamente é necessário para prosseguir. Peço gentilmente que você reitere o que exatamente é necessário para o jogador concluir o procedimento de verificação. Agradeço antecipadamente por sua cooperação!

Oi, pessoal,

Então, seria ótimo se você pudesse entrar em contato com o suporte e perguntar a eles. A pessoa que estava no suporte dizendo que não responderíamos mais está errada 🙂 Ele também não está mais trabalhando conosco.

Instruí o suporte a falar com você e explicar exatamente o que você precisa fornecer, pois acho que essa é a melhor maneira de prosseguir, para que você não precise esperar minha resposta 🙂

Caro Bitstarz,

Como vocês sabem, enviei inúmeros e-mails para vocês. Estou pedindo novamente que expliquem aqui exatamente qual é o problema.

Acho que esse é um pedido justo.

Caro cal_a_l , conforme mencionado em nossa correspondência fora do tópico, para resolver seu problema, recomendo fortemente entrar em contato com o suporte do cassino conforme as instruções. Se a explicação deles não for satisfatória, você pode, é claro, voltar aqui, mas você recebeu instruções sobre como proceder e eu agradeceria muito se você pudesse segui-las. Agradeço antecipadamente por sua cooperação!

Caro Peter,

Entrei em contato com o cassino como eles pediram. No momento, estou aguardando a explicação deles.

Olá Peter,

Eles sugeriram que meu saque será processado se eu enviar um comprovante de endereço datado de até 90 dias.

Como já atendi a esse requisito antes, você pode sugerir como proceder?

Caro cal_a_l , parece que você precisará atender a esse requisito novamente. Eu recomendaria fornecer o documento solicitado o mais rápido possível. Agradeço antecipadamente por sua cooperação!

Caro suporte do Bitstarz,

Você pode fornecer uma explicação aqui no tópico sobre o motivo pelo qual meu comprovante de endereço enviado ontem foi rejeitado? O motivo dado na seção de documentos da minha conta foi ambíguo.

Especificamente, quais dos seus próprios requisitos declarados para comprovante de endereço (conforme mostrado abaixo) supostamente não foram atendidos?

[A imagem acima mostra os requisitos declarados no site Bitstarz]

• Deve mostrar o endereço completo, incluindo qualquer código postal.
• Deve mostrar seu nome completo.
• Deve mostrar o logotipo oficial do emissor.
• Deve ser emitido dentro de 90 dias.
• Deve exibir o documento inteiro.
• Deve ser uma foto de um documento em papel ou do PDF original enviado a você por e-mail.

Para registro, a conta de serviços públicos enviada era um documento oficial (que é permitido pela Bitstarz para fins de verificação) exibindo meu endereço completo (incluindo código postal), com meu nome completo e o logotipo da empresa. Foi emitido em 25 de janeiro de 2025 e exibia a página inteira, no formato original.

Forneci uma conta de serviços públicos atualizada 4 vezes ao longo de 3 meses e também tive um extrato bancário rejeitado sem nenhuma razão dada. Esses eram documentos oficiais/originais, apesar de uma reclamação anterior do cassino de que minha conta de serviços públicos foi "rejeitada por parecer diferente da de outros clientes que vimos". Seria apropriado explicar esse motivo dado para recusas anteriores também.

Minha preferência é comunicar aqui no tópico de reclamações do Casino Guru, pois uma comunicação extensa com seu suporte ao cliente nunca produziu nenhuma explicação clara do motivo da rejeição dos documentos e só recebo e-mails de resposta automática, já que sua equipe de suporte declarou que se recusaria a responder a novos e-mails.

Olá,

Só para eu entender, você mencionou que a resposta do suporte foi ambígua, mas o que eles responderam?

Também os instruí a continuar respondendo a você (e ignorar quaisquer instruções anteriores para não se comunicar mais). Então, se você puder fornecer informações sobre o motivo da rejeição, seria ótimo. O suporte precisa apontar especificamente para você o motivo da rejeição de um documento.

Olle

Olá Olle,

Pedi que você explicasse por que o pedido foi rejeitado e você está me pedindo para explicar por que ele foi rejeitado.

Não sei porque o documento enviado atendeu aos requisitos declarados.

Olá de novo,

Desculpe, sinceramente não quero complicar mais. Só achei que seria um processo muito mais rápido falar diretamente com nosso suporte para obter respostas, em vez de você ter que esperar que eu responda a essa reclamação. Mas entendo que, se eles não derem respostas claras, posso ajudar.

O motivo pelo qual mencionei entrar em contato com eles é que eles são obrigados a explicar exatamente por que um documento foi rejeitado. Basicamente, quando eles clicam no botão "rejeitar" em um documento, eles têm que preencher uma resposta sobre o porquê.

Minha sugestão seria enviar outro comprovante de endereço diferente da fatura da Vodafone que você enviou anteriormente.

Olle

Olá Olle,

Só para esclarecer, estou solicitando saber por que o documento válido mais recente foi rejeitado.

"Mas entendo que se eles (o suporte do cassino) não derem respostas claras, posso ajudar."

Sim, essa é a situação. Então eu agradeceria se você pudesse fornecer a explicação aqui no caso Casino Guru.

Como você disse, você é obrigado a explicar.

Obrigado.

Se você estiver se referindo à fatura da Vodafone, como mencionei acima, envie um comprovante de endereço alternativo.

Nossa equipe antifraude disse que não pôde aceitá-lo porque há modelos semelhantes disponíveis para compra on-line e é fácil falsificá-lo.

Ele atende aos seus critérios e é um documento original legítimo.

Você já rejeitou um extrato bancário sem explicação.

Você não pode descartar um documento que você considerou aceitável de acordo com seus próprios termos.

Sugerir que enviei documentos falsos é absolutamente ridículo.

@peter, talvez eu possa fornecer evidências de por que nosso departamento Antifraude acredita que não é legítimo?

Você pode encaminhar qualquer informação para meu e-mail. peter.c@casino.guru ) Agradecemos desde já a sua colaboração!

Olá Peter,

Todos os documentos enviados ao Cassino são legítimos.

Felizmente, compartilhei-os com o Casino Guru quando criamos o caso.

Acho que o Cassino cometeu um erro aqui.

O motivo deles para não aceitar minha conta de banda larga não faz sentido, já que é aceitável dentro dos termos declarados por eles e não foi o único documento válido apresentado como comprovante de endereço.

Olá,

Só para constar.

Acho que é uma simplificação aqui quando se trata de critérios.

Simplesmente porque um documento de identificação (por exemplo) atende aos critérios de:

• Imagem nítida
• Data de validade
• etc

Isso não significa que podemos enviar um documento de identidade com o Pato Donald como foto, se é que você me entende?

Então, só porque atende aos critérios em termos de requisitos padrão, não significa que seja válido se isso levanta preocupações sobre sua legitimidade.

Só para deixar isso um pouco mais claro.

Olle

@Peter,

Você pode confirmar se recebeu o vídeo que enviei por e-mail de mim fazendo login na minha conta Vodafone?

Ele mostra meu endereço e prova que minha conta é real.

Também lhe enviei uma foto da minha carteira de motorista, que também contém meu endereço.

Obrigado por me fornecer as informações cal_a_l , vou repassá-las ao representante do cassino e veremos se haverá algum desenvolvimento no caso. Vou mantê-lo atualizado, obrigado pela sua paciência durante esse tempo!

Olá,

Obrigado pelo vídeo. Para mim, parece legítimo 🙂 é satisfatório para mim, pelo menos.

Entrarei em contato o mais rápido possível para verificar se há algo mais que não esteja claro para a Equipe Antifraude e, caso contrário, garantirei que seus fundos sejam liberados.

Só para mencionar que aqui, o jogador foi pago ontem.

Muito obrigado pela atualização, representante do BitStarz Casino .

Caro cal_a_l, manteremos esta reclamação aberta até que você confirme que sua retirada foi bem-sucedida. Por favor, mantenha-me informado sobre quaisquer desenvolvimentos futuros.

@Peter,

Isso está correto. O Casino finalmente processou meu saque. Obrigado pela sua ajuda para resolver isso.

Caro cal_a_l,

Estamos felizes em saber que seu problema foi resolvido com sucesso, e marcaremos a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Obrigado por sua cooperação e confirmação durante todo o processo. Estamos felizes que nossa intervenção ajudou a resolver a situação, e estamos sempre aqui para apoiá-lo se você encontrar quaisquer outros problemas com este ou qualquer outro cassino no futuro. Não hesite em entrar em contato com nosso Centro de Resolução de Reclamações — estamos comprometidos em ajudar jogadores como você.

Como você sabe, não cobramos por nossos serviços, nem aceitamos gratificações. No entanto, gostaríamos muito que você pudesse reservar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Sua avaliação honesta e quaisquer sugestões para melhorar nossa resolução de reclamações e processo de mediação seriam inestimáveis. Seu feedback também pode ajudar outras pessoas que estão pensando em entrar em contato conosco para obter ajuda com problemas relacionados a cassinos online.

Agradecemos antecipadamente pelo seu tempo.

Atenciosamente,

Peter