BitStarz Casino - O pedido de saque do jogador está atrasado devido ao excesso de solicitações de documentação.

Olá, equipe do Casino Guru!

Espero que você possa me ajudar com uma situação de verificação muito frustrante que já dura meses.

O cassino Bitstarz se recusa a liberar meu saldo restante de aproximadamente US$ 11.347 em uma conta com saldo negativo. Já enviei todos os documentos necessários para a verificação de identidade (KYC). Eles estão exigindo dois documentos adicionais não padronizados, alegando uma cláusula de verificação de depósito que não se aplica a saques.

Depositei aproximadamente US$ 16.000 em USDT ao longo do tempo. Meu saldo atual é de cerca de US$ 11.347. Estou com prejuízo e não busco ganhos — apenas a devolução dos meus fundos restantes depositados, para a mesma carteira de criptomoedas que os financiou, conforme a seção 8.7.13 dos Termos da Bitstarz. Sou residente na Áustria, país que não consta na lista de países restritos da Bitstarz.

**KYC submetido e aceito (seções 7.2, 8.6.3, 8.7.4):** passaporte, comprovante de endereço, comprovante de pagamento, extrato bancário e uma selfie segurando meu passaporte (a verificação descrita em 8.6.3).

**Os pedidos contestados.** Após aceitar todos os itens acima, a Bitstarz se recusou a processar meu saque até que eu forneça, adicionalmente:

1. Uma foto minha em pé ao lado de uma placa de rua ou local identificável perto de casa.

2. Uma selfie segurando meu documento de identidade ao lado de um jornal, com "Bitstarz" e a data de hoje escritos à mão no jornal, assinado embaixo.

Nenhum dos itens é mencionado nos Termos da Bitstarz. Nenhum deles é um procedimento padrão de KYC (Conheça Seu Cliente) sob qualquer estrutura de AML (Antilavagem de Dinheiro). A foto da placa de rua revela meu endereço residencial, o que é excessivo quando tenho comprovante de endereço registrado. A selfie no jornal com a marca escrita à mão não tem função reconhecida de KYC e não é usada por nenhum serviço de pagamento regulamentado.

**Primeira justificativa da Bitstarz: seção 8.6.3.** A cláusula diz: *"Reservamo-nos o direito de usar procedimentos e meios adicionais para verificar sua identidade (Conheça Seu Cliente) ao efetuar depósitos em sua conta. Isso pode incluir (mas não se limita a) uma selfie com um documento ou forma de identificação."*

Esta cláusula define claramente o escopo da verificação "ao efetuar depósitos". Meu caso é um saque. A verificação de saque é regida pela seção 8.7.4 (passaporte, RG, contas de serviços públicos, cópias do método de depósito — tudo arquivado). O único método específico mencionado em 8.6.3 é uma selfie com o documento de identidade, que já foi fornecido.

Quando mencionei isso, a Bitstarz não defendeu a citação. Eles mudaram de assunto.

**Segunda justificativa da Bitstarz: seção 7.2 "discricionariedade exclusiva", fazendo referência à seção 7.1.** A seção 7.1 estabelece os três objetivos do KYC: *"i) verificar se a pessoa é real; ii) garantir que os fundos depositados sejam de origem legítima e pertençam ao titular da conta do cassino; e iii) garantir que os fundos liberados pelo cassino para o jogador cheguem à conta de pagamento e à pessoa de destino."*

Os três requisitos já foram atendidos: (1) passaporte + selfie com o passaporte; (2) extrato bancário e carteira de depósito verificada; (3) a seção 8.7.13 exige que o saque seja feito para a mesma carteira utilizada para depósitos. Os documentos contestados não atendem a nenhum dos três propósitos da seção 7.1. A expressão "discricionariedade exclusiva" na seção 7.2 deve ser interpretada no contexto do propósito da seção 7.1.

**A mudança de regras por escrito.** Em uma resposta posterior, a Bitstarz especificou a exigência: *"Nesta fase, ainda precisamos da selfie de rua pendente. Sem este documento, não podemos prosseguir com a verificação ou qualquer saque."

De boa fé, enviei-lhes um e-mail, dizendo que estava pronto para cumprir e pedi confirmação por escrito de que (1) uma selfie nítida em um local austríaco identificável seria suficiente por si só (concordei em tirar uma selfie em frente à minha placa de rua) e (2) a retirada seria processada sem solicitações adicionais de documentação assim que fosse enviada.

A Bitstarz não respondeu a nenhuma das perguntas. Eles republicaram sua solicitação original de dois documentos na íntegra, restaurando a selfie com a marca escrita à mão no jornal que haviam acabado de divulgar. Esta é uma prova escrita direta de que o cassino está mudando as regras do jogo em tempo real, em resposta à boa-fé.

A **Seção 3.3** dos Termos compromete a Bitstarz a aplicar "medidas razoáveis ​​para remeter os fundos". Estou solicitando apenas a devolução dos meus próprios fundos depositados em uma conta com saldo negativo.

Enviei à Bitstarz uma notificação formal por escrito informando que recorreria à resolução independente de litígios, conforme previsto na secção 14.8 dos seus Termos.

Solicito gentilmente ao Casino Guru que me ajude com a liberação do saldo restante do meu depósito (aproximadamente US$ 11.347) para a carteira de criptomoedas de origem, com base no KYC já enviado e aceito.

**Evidências disponíveis:** toda a correspondência por e-mail com a Bitstarz (incluindo a contradição entre a resposta de "um documento" e a subsequente reexpansão); capturas de tela dos documentos KYC enviados, saldo da conta e histórico de depósitos; as cláusulas relevantes dos Termos (3.3, 7.1, 7.2, 8.6.3, 8.7.4, 8.7.13, 14.8).

Muito obrigado pela sua ajuda.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Prezado(a) SG98392,

Agradecemos o envio da sua reclamação. Lamentamos saber dos problemas que você está enfrentando com relação ao processo de verificação no Bitstarz Casino.

Entendemos que pode ser frustrante se os requisitos de verificação não forem comunicados claramente com antecedência. No entanto, é prática comum os cassinos realizarem procedimentos de verificação em diferentes etapas. Alguns operadores exigem o envio de documentos antes de permitir depósitos, enquanto outros podem permitir saques iniciais sem verificação prévia. Na maioria dos casos, a verificação é solicitada no momento do primeiro saque. Como não existe um padrão universal que regule esse processo, os cassinos têm autonomia para decidir como gerenciar a verificação, e não podemos penalizá-los apenas com base no momento em que ela é realizada.

Para melhor compreendermos a sua situação e podermos ajudá-lo(a) de forma eficaz, solicitamos que nos forneça detalhes adicionais sobre o seguinte:

• O cronograma da sua comunicação com a Bitstarz referente à sua solicitação de saque.
• Qualquer outra correspondência ou documentação que você tenha trocado com o cassino e que possa ser relevante para esta questão.

Sua colaboração, fornecendo essas informações, nos ajudará a analisar o caso e a buscar uma solução.

Agradecemos sua cooperação e aguardamos sua resposta.

Agradeço antecipadamente.

Atenciosamente,

Petra

Olá Petra,

Agradeço por aceitarem a reclamação. Esta disputa está em andamento desde dezembro de 2025, quando minhas tentativas de saque foram canceladas pela primeira vez e minha conta foi suspensa enquanto aguardava a verificação KYC. Cooperei com o processo KYC declarado pela Bitstarz quando este foi acionado. A questão é que, após concluir o procedimento KYC documentado por eles, foram introduzidas duas exigências adicionais e invasivas que não constam nos Termos e que me obrigam a divulgar informações muito além do necessário para a verificação de identidade.

Aqui está o cronograma:

(29 de novembro de 2025): Consegui sacar aproximadamente 2,1 ETH da conta. A conta não estava sob nenhum bloqueio KYC no momento e o saque foi processado sem o envio de documentos.

(Dezembro de 2025): Continuei depositando e jogando na conta durante todo o mês de dezembro. O saldo atingiu seu ponto mais alto em meados/final de dezembro, após uma vitória significativa. Continuei jogando depois disso e o saldo subsequentemente caiu para o nível atual.

(22 a 23 de dezembro de 2025): Tentei sacar meu saldo três vezes seguidas: 11.342 USDT, depois 11.300 USDT e, por fim, 3.500 USDT para minha carteira de criptomoedas. Cada tentativa foi cancelada pela Bitstarz antes que eu pudesse fazer a seguinte (todos esses cancelamentos estão visíveis no meu histórico de conta). Descobri então que minha conta havia sido suspensa enquanto aguardava o envio de documentos KYC.

Cooperei e enviei o conjunto completo de documentos exigidos nas seções 7.2, 8.6.3 e 8.7.4 dos Termos da Bitstarz: passaporte austríaco emitido pelo governo, comprovante de endereço, extrato bancário e uma selfie segurando meu passaporte (a verificação está especificamente descrita na seção 8.6.3).

Após aceitar o acima exposto, a Bitstarz afirmou que não concluiria a verificação da conta nem processaria qualquer saque até que eu fornecesse adicionalmente: (1) uma foto minha ao lado de uma placa de rua ou local identificável próximo à minha casa; e (2) uma selfie segurando meu documento de identidade ao lado de um jornal com a palavra "Bitstarz" e a data atual escritas à mão, assinada embaixo. Nenhum dos itens é mencionado nos Termos da Bitstarz. Nenhum deles é considerado KYC padrão sob qualquer estrutura AML. A foto da placa de rua revela meu endereço residencial, o que é excessivo quando já possuo comprovante de endereço verificado. A selfie com o jornal e a marca escrita à mão não possui nenhuma função reconhecida de KYC.

Perguntei qual cláusula autorizava as solicitações adicionais. A Bitstarz citou a seção 8.6.3, que, em seu texto claro, rege a verificação "ao efetuar depósitos em sua conta" e autoriza "uma selfie com um documento ou forma de identificação". Observei por escrito que essa cláusula se aplica a depósitos, não a saques, e que o único método de verificação específico mencionado (selfie com documento de identidade) já estava registrado e havia sido aceito.

A Bitstarz ignorou isso e passou a se concentrar na disposição de "discricionariedade exclusiva" da seção 7.2, citando a seção 7.1, que estabelece os três objetivos do KYC (pessoa real, fundos legítimos, fundos que chegam ao destino correto). Respondi que todos os três já estavam atendidos: passaporte e selfie com o passaporte para comprovar a identidade; extrato bancário e carteira de depósito verificada para comprovar a legitimidade dos fundos; seção 8.7.13 para o destino (o saque retorna para a mesma carteira que financiou os depósitos).

Em uma resposta posterior, a Bitstarz removeu a exigência da selfie no jornal e afirmou que só precisava da selfie de rua para liberar os fundos: *"Nesta etapa, ainda precisamos da selfie de rua pendente para concluir o processo de verificação. Sem este documento, não podemos prosseguir com a verificação ou qualquer saque."

Enviei um e-mail indicando que estava pronto para cumprir de boa fé e solicitei uma confirmação por escrito de que (a) uma selfie nítida em um local austríaco identificável (por exemplo, minha rua) seria suficiente por si só e (b) a desistência seria processada sem solicitações adicionais de documentação após o envio. A Bitstarz não respondeu a nenhuma das perguntas. Eles simplesmente colaram novamente a exigência original de dois documentos, reinserindo a selfie com a marca escrita à mão no jornal e o documento de identidade que haviam acabado de remover dos requisitos.

Cooperei integralmente com o processo KYC declarado pela Bitstarz e eles aceitaram os documentos que enviei. Em seguida, introduziram dois requisitos adicionais que não constam nos seus Termos e que não são padrões KYC em nenhuma estrutura AML de que eu tenha conhecimento, e afirmaram que não concluiriam a verificação nem processariam qualquer saque sem eles.

Depois que a Bitstarz me disse que faltava apenas um documento, pedi uma confirmação por escrito. Eles responderam exigindo os dois documentos novamente.

Espero que isso ajude a esclarecer melhor a situação. Por favor, me avise se tiver mais alguma dúvida.

Agradeço novamente pela sua ajuda.

S

Obrigado pela sua resposta e por fornecer os detalhes anteriores, SG98392.

Poderia, por favor, esclarecer o seguinte:

• Você ainda consegue acessar sua conta?
• Você jogou usando fundos de bônus ou rodadas grátis?
• Poderia fornecer alguma evidência adicional que corrobore essa informação?

Você pode enviar todos os documentos relevantes para: petra.h@casino.guru Ou, alternativamente, você pode enviar suas capturas de tela diretamente para o tópico da reclamação.

Assim que tiver todas as informações necessárias confirmadas, prosseguirei com a próxima etapa do processo de resolução.

Agradecemos novamente a sua colaboração.

Prezado(a) SG98392

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Samuel ( samuel.s@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Petra

Prezado(a) SG98392,

É um prazer conhecê-lo(a) virtualmente. Meu nome é Samuel e irei auxiliá-lo(a) com sua reclamação a partir de agora.

Caso haja alguma atualização ou informação nova desde sua última mensagem, por favor, compartilhe comigo.

Como parte do nosso procedimento padrão, estou convidando também um representante do BitStarz Casino para participar desta conversa. A contribuição dele(a) deverá nos ajudar a dar andamento ao caso de forma mais eficiente.

Prezado Cassino BitStarz,

Por favor, forneça informações detalhadas sobre o problema do jogador. Em particular, precisamos de esclarecimentos sobre os motivos da demora no saque do jogador devido à verificação pendente.

Agradecemos sua cooperação e a resposta rápida.

Atenciosamente,

Samuel

Olá Samuel,

Obrigado por aceitar o caso.

Não houve novas atualizações desde minha última correspondência com Petra. A documentação completa, incluindo o histórico de e-mails com a Bitstarz, os documentos de KYC e as capturas de tela da conta, foi enviada para [endereço de e-mail]. petra.h@casino.guru Em 11 de maio.

Atenciosamente,

SG98392

Oi, pessoal,

Onde podemos enviar nossa versão da história, @Samuel?

Olá pessoal,

Prezado Cassino BitStarz,

Por favor, envie sua declaração completa e informações de apoio para samuel.s@casino.guru .

Prezado(a) SG98392,

Agradeço a atualização. Confirmo que tomei nota de que todos os documentos relevantes já foram enviados para Petra. Levarei isso em consideração ao analisar o caso e entrarei em contato assim que receber a resposta completa do cassino.

Agradeço a colaboração de ambos.

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Já enviamos isso?

Confira seu e-mail, @Samuel, enviamos isso de volta no dia 19 de maio.

Olá pessoal,

Primeiramente, gostaria de pedir desculpas pela demora na resposta. Estive fora do escritório recentemente e só agora consegui retornar a este caso.

Prezado Cassino BitStarz,

Agradeço sua paciência e as informações e provas que você forneceu por e-mail. Agradeço sua cooperação durante toda a investigação.

Prezado(a) SG98392,

Analisei cuidadosamente as informações e a documentação disponíveis de ambas as partes. Com base nas evidências fornecidas pelo cassino, a questão principal neste caso é que os dados pessoais inseridos na conta de jogo não correspondem às suas informações pessoais reais e aos documentos apresentados durante o processo de verificação.

Com base nos materiais que analisei, parece que a conta foi criada utilizando dados pessoais incorretos, o que é inconsistente com os requisitos de registro e verificação do cassino. Consequentemente, não posso concluir que o cassino tenha agido fora de suas próprias regras ao decidir encerrar a conta.

Entendo que este provavelmente não seja o resultado que você esperava e agradeço o tempo e o esforço que você dedicou para apresentar sua versão dos fatos. No entanto, com base nas evidências disponíveis, não posso afirmar que as ações do cassino foram injustificadas neste caso específico.

Por esses motivos, encerrarei esta reclamação como rejeitada.

Agradeço a colaboração de ambos durante todo o processo de resolução.

Samuel

Guru do Cassino